正面银浆公司企业文化.docx

有 86 篇商业计划书正在上传

下载原文档

COMPANY LOGO 20XX正面银浆公司企业文化某某有限公司前言这份《正面银浆公司企业文化》由某专业咨询机构编辑撰写，全文约28217个字，约29页左右，具有层次分明、逻辑闭环、深度适宜、技术适配、论证严谨、数据清晰、术语统一、可执行性强、复用价值高、方案优化等特点，全文从公司基本情况、公司简介、核心人员介绍、企业文化、经济环境、自然资源及生态环境、企业资源配置的区域化与全球化、网络革命与网络营销、中国企业文化精髓、中国民族文化特征、资本流动与文化流动、跨文化管理、顾客满意度调查与评估、CS与企业文化的关系、项目简介、项目单位、项目建设地点、建设规模、项目建设进度、项目提出的理由、建设投资估算、项目主要技术经济指标、组织机构及人力资源配置、人力资源配置、员工技能培训、法人治理结构、股东权利及义务、董事、高级管理人员、监事、SWOT分析说明、优势分析（S）、劣势分析（W）、机会分析（O）、威胁分析（T）等几个方面展开论述，具有较高参考价值，建议详细研读以辅助落地执行。正面银浆公司企业文化目录第一章公司基本情况3一、公司简介3二、核心人员介绍3第二章企业文化5一、经济环境5二、自然资源及生态环境10三、企业资源配置的区域化与全球化14四、网络革命与网络营销16五、中国企业文化精髓17六、中国民族文化特征27七、资本流动与文化流动31八、跨文化管理33九、顾客满意度调查与评估40十、CS与企业文化的关系44第三章项目简介48一、项目单位48二、项目建设地点48三、建设规模48四、项目建设进度48五、项目提出的理由48六、建设投资估算50七、项目主要技术经济指标50第四章组织机构及人力资源配置53一、人力资源配置53二、员工技能培训53第五章法人治理结构56一、股东权利及义务56二、董事58三、高级管理人员62四、监事64第六章SWOT分析说明67一、优势分析（S）67二、劣势分析（W）69三、机会分析（O）69四、威胁分析（T）70第一章公司基本情况一、公司简介公司注重发挥员工民主管理、民主参与、民主监督的作用，建立了工会组织，并通过明确职工代表大会各项职权、组织制度、工作制度，进一步规范厂务公开的内容、程序、形式，企业民主管理水平进一步提升。围绕公司战略和高质量发展，以提高全员思想政治素质、业务素质和履职能力为核心，坚持战略导向、问题导向和需求导向，持续深化教育培训改革，精准实施培训，努力实现员工成长与公司发展的良性互动。公司全面推行“政府、市场、投资、消费、经营、企业”六位一体合作共赢的市场战略，以高度的社会责任积极响应政府城市发展号召，融入各级城市的建设与发展，在商业模式思路上领先业界，对服务区域经济与社会发展做出了突出贡献。二、核心人员介绍1、高xx，1974年出生，研究生学历。2002年6月至2006年8月就职于xxx有限责任公司；2006年8月至2011年3月，任xxx有限责任公司销售部副经理。2011年3月至今历任公司监事、销售部副部长、部长；2019年8月至今任公司监事会主席。2、薛xx，中国国籍，无永久境外居留权，1971年出生，本科学历，中级会计师职称。2002年6月至2011年4月任xxx有限责任公司董事。2003年11月至2011年3月任xxx有限责任公司财务经理。2017年3月至今任公司董事、副总经理、财务总监。3、石xx，中国国籍，无永久境外居留权，1958年出生，本科学历，高级经济师职称。1994年6月至2002年6月任xxx有限公司董事长；2002年6月至2011年4月任xxx有限责任公司董事长；2016年11月至今任xxx有限公司董事、经理；2019年3月至今任公司董事。4、丁xx，中国国籍，无永久境外居留权，1959年出生，大专学历，高级工程师职称。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司兼任技术顾问；2004年8月至2011年3月任xxx有限责任公司总工程师。2018年3月至今任公司董事、副总经理、总工程师。5、于xx，1957年出生，大专学历。1994年5月至2002年6月就职于xxx有限公司；2002年6月至2011年4月任xxx有限责任公司董事。2018年3月至今任公司董事。第二章企业文化一、经济环境经济环境包括社会生产力发展水平以及由此决定的人们的生活水平和生活方式，经济体制以及与此相联系的国家干预、企业制度等。目前，市场经济的浪潮波及世界上绝大多数国家，全球经济一体化进程加速，知识经济迅速成长，社会生产力水平迅速提高。全球化和信息化催化着市场竞争的加剧；日益提高的消费层次和消费需求的多样化，也使得企业之间的竞争不断升级。企业所面对的经济环境发生了巨大变化，企业的经营方式、管理方式与企业文化面临挑战。（一）社会生产力迅速发展近年来，在全球经济一体化发展的大背景中，尤其是面对深重的世界经济危机，中国在经济发展上一枝独秀，保持了持续稳定的增长。尽管同发达国家比较，物质基础和现代化程度还有一定差距，但是，中国早就告别了经济短缺时代，商品供求平衡和供过于求的比重达到近100%，市场异常活跃。经济学家认为，社会生产力发展水平与人们的生活质量存在正相关关系。当我国人均国内生产总值超过6000美元以后，人们的生活方式发生巨大变化，不再满足于温饱，而去追求生活的高质量和高品位。作为消费者，他们会对产品从品种到质量，从商标到品牌，从文化内涵、艺术价值到社会价值等方面都提出更高的要求。以人们的消费观念变化而论，20世纪80年代时，中国的生产力发展水平还相当低，许多人连温饱都没有解决，于是人们只能追求生活数量的满足，即将基本物质需求的满足作为最大愿望。在这种情况下，消费者对产品数量的重视，远甚于对产品质量的重视，即使对于产品质量的追求，也主要是要求坚固耐用。进入新世纪以后，由于生产力水平的提高，社会产品总量大大增加，商品品种日益丰富，消费者选择商品空间不断扩大，引起了消费观念、消费结构、消费时尚的变化。这时，人们在生活数量和生活质量之间，更加追求生活质量的满足与提升。因此，消费者对商品质量越来越“挑剔”，他们不再将坚固耐用作为最重要标准，更看重产品的款式、颜色、包装等“感性”的东西。而现在，进入品牌时代，人们更看重商品的独特性，更看重消费体验和商品与服务的文化内涵。面对人们的生活水平提高以后消费需求的高质化、多样化和个性化，一个企业若不能满足消费者的需求，消费者就会用货币选票，把企业赶出市场舞台。作为企业员工，他们会对企业从物质待遇和工作环境到晋升机会和发展机会，从人际氛围到企业管理方式和企业文化等方面提出更高的要求。20世纪80年代，在整个社会生产力和人们生活水平较低的情况下，企业员工对工作报酬非常在意，只要企业效益好，能向员工提供较好的工资待遇，就能激发员工的积极性，赢得员工对企业的忠诚；同时也会形成企业对社会人才的吸引力。进入21世纪以来，随着企业员工物质生活条件的巨大改善，他们越来越追求精神生活的满足和提高。这时，他们不仅重视眼前的工资福利，更重，视企业长远的发展前景；不仅重视工作环境的安全性、稳定性，而且对企业的人际环境、文化氛围、自我实现的机会等精神方面的因素越来越注重，提出了更多的民主要求，希望有更多的机会参与企业的管理等。同时，他们还对领导者的素质提出了更高要求，希望领导者更有预见力，更有人情味和人格魅力，更有社会责任感。今天，对于很多白领而言，他们跳槽已不单单是为了工资待遇，更重要的是考虑有无自我实现和谋求发展的机会和空间。在这种情况下，一个企业若不能满足员工更高层次的需求，员工就会消极怠工或“跳槽”，使企业失去活力或宝贵的人力资源，因而丧失发展的能力。因此，社会生产力迅速发展带来的人们生活水平和生活方式的这一重大变化，要求企业彻底改变以企业为中心的传统经营管理理念，对外塑造以顾客为中心的经营文化，对内塑造以员工为中心的管理文化。（二）市场经济体制逐步完善市场经济体制是在价值规律作用的基础上由市场配置资源的经济体制。在全球经济一，体化进程中，越来越多的国家走上市场经济的发展道路。在自然经济社会，社会生产最基本的细胞是家庭，这是由血缘关系组成的经济组织，是为消费目的而进行的简单再生产。而在市场经济社会，社会生产最基本的细胞是企业，这是突破血缘关系限制而靠资本、技术、人才等组成的经济组织，是为交换目的而进行的扩大再生产。与自然经济相比，市场经济体制最突出的特点有两个，一是生产要素的自由流动与交换，二是经营主体之间的自由竞争。从发达的资本主义国家来看，由于不同国家走上市场经济道路的时间不同，国内资源状况、经济基础、民族文化传统等条件不同，因而形成了不同的市场经济体制类型。如以英、美为代表的市场经济体制，主张最大限度的自由竞争，主张社会的经济结构应建立在私人追求财富的基础上，认为国家只有在私人经济出现了办不了、办不好的事情时才行干预之权；以日、德为代表的市场经济体制，强调国家政权在促进经济发展及减少社会各阶层冲突中的作用，如主张通过法律要求企业法人治理结构中必须有相关各方代表，特别是工人代表参加，以保护工人的利益。两种不同的市场经济体制造就了不同的企业文化特色。前者人文主义、竞争与效率的色彩浓厚，认为人最可宝贵，追求能力主义，倡导创新和竞争精神，鼓励自我奋斗和自我价值的实现，褒扬财富和创造财富的人；后者则强调社会经营和社会责任的理念，重视企业与员工关系的协调，倡导团队精神或参与管理。中国目前已经建立了市场经济体制，正处于全面深化改革过程之中。一方面，中国市场更加开放，社会资源的配置主要通过市场来进行；企业通过制度创新，成为竞争的主体。另一方面，市场体系不够完善，有些要素市场发育不完全，市场机制不够健全，市场行为不够规范；国有企业的改革还面临进一步深化的任务。中国的目标是建立完善的社会主义市场经济体制。这种市场经济体制强调把社会生产的各个环节全面纳入市场轨道，鼓励市场主体自主经营，相互竞争，充分发挥市场决定性作用；同时也强调通过法律规范市场行为，通过规划等实行间接的宏观调控。伴随着市场经济的发展和社会主义市场经济体制的逐步完善，企业面临的外部环境将更加开放，生存和发展空间的扩大，带来经营的机会增多，风险也更多，竞争也更加激烈、更加理性。这样的经济环境不仅要求企业要有更加开阔的经营视野，更高的经营智慧以及更加灵活高效的管理系统，同时要求企业推进企业文化的全面创新，即彻底革除传统的计划经济体制环境中生成的企业文化基因，如企业对国家的依附思想、经营中的求稳意，识、官商意识和家长制作风，以及政企不分造成的企业领导人追求仕途的思想等，培植与社会主义市场经济体制环境相适应的新的企业文化基因，如以市场为导向，自主经营，敢于竞争和承担经营风险，强化质量、服务、效率和品牌意识，积极开拓创新，追求卓越；依法经营，讲求信用，主动承担社会责任；在管理上坚持以人为本，把建立在合同契约基础上的企业与员工的关系提升为利益共享、风险共担、价值共现的精神命运共同体关系，努力提高员工的素质，充分调动员工的积极性，广泛吸收员工参与管理等。二、自然资源及生态环境20世纪60年代以来，西方国家的一些学者愈来愈多地关注自然资源短缺和生态不断恶化的问题。有人警告说，如果地球上的资源不能保持不断再生，地球有一天将会像缺乏燃料的宇宙飞船一样危险；许多学者对工业污染、生态系统的失衡提出指责和警告。同时，出现了许多环境保护组织，促使一些国家加强了环境保护方面的立法和执法。这些对现代企业都是严重的挑战。（一）资源短缺地球上的自然资源可分为三大类：无限供给的、有限但可再生的和有限又不可再生的。无限供给的资源如空气等，总体上是取之不尽，用之不竭的，但污染问题严重，亟待解决；有限但可再生的资源如森林和农产品等，短期内还不会有太大问题，但必须防止过分采伐和侵占耕地；有限又不可再生的资源如石油、煤和各种矿产品，问题最为严重。如果按目前的消耗量来计算，到2050年更多的矿产资源将告枯竭。这些情况意味着，依靠这些矿产品为原料的企业，将面临成本大幅度上升的问题。因此，这些企业必须积极从事研究与开发，尽力寻求新的资源或代用品。以石油为例，专家预测，世界上已探明的石油资源仅够开发不到70年。作为工业国家的主要能源，20世纪70年代石油危机以后油价猛涨，每桶油价从1970年的约2美元涨到1982年的34美元，2013年又涨至110美元，（2008年世界油价一度突破每桶150美元大关），给世界各国经济造成了很大威胁。但同时，这迫使人们去大力研究新的能源，如开发太阳能、风能，研制电动车等；也给企业带来了若干新的营销机会，即开发这些行业的产品肯定有光明的前景。资源短缺无疑对企业文化也有直接影响，能源危机意识以及节约传统能源、探索新能源，为子孙后代造福的长远发展意识成为现代企业文化的重要内容。（二）环境污染现代工业的发展，对自然环境造成了巨大破坏，水源、空气、土壤被大量污染，这已成为当代社会的一个严重问题。由于公众对自然环境的日益关心，促使许多国家的政府加强了环境保护工作，加强了对自然资源的管理。西方发达国家自20世纪60年代以来，在，环境保护方面陆续采取了大量措施。例如，德国自1991年1月起实行严格的环境保护法规，国家要求大部分公司设置“生态经理”。但这种干预往往与经济增长和企业扩大生产产生了矛盾，由于许多企业要投资于治理污染，因而不能增加生产设备和就业机会，这就影响了经济增长。目前有些国家的管理当局已注意到这个问题。美国从20世纪80年代到2010年的30年间，由于严格法规管制与有效治理，使经济增长与环境治理获得协同发展。中国正处于工业化和现代化的加速期，经济发展与保护环境的矛盾十分突出。为避免重蹈西方“先污后治”的覆辙，中国政府通过制定各种政策法规强化环境保护工作，迄今为止已出台的有关环境保护的全国性法律、法规、政策文件有上百个。2014年4月24日，《中华人民共和国环境保护法》已由第十二届会国人大常委会第八次会议通过，自2015年1月1日起施行，进一步强化了环保的法律保障。但大气污染、水污染、垃圾污染、工业废物污染等十分严重，城市雾霾得不到有效治理，环境保护仍然面临巨大压力。世界各国政府和社会公众对环境保护的关心，一方面限制了某些行业的发展；另一方面也给某些企业带来了机会，如为治理污染的技术和设备提供了一个大市场，为环保包装创造了营销机会。同时，对企业文化的影响也是巨大的，要求企业要有环境保护意识和可持续发展意识，要有社会长远利益和整体利益的观念。（三）“绿色营销”与环境保护问题相联系，近年来在世界各地掀起了“绿色营销”新浪潮。绿色营销发端于西方发达国家，由于生态环境日益遭到破坏，影响了人们对高品质生活的追求，因此自20世纪60年代以来，“保护环境、珍惜地球”的呼声日益高涨。1972年联合国在瑞典第一次召开人类环境会议，发表了《斯德哥尔摩人类环境宣言》，向世界提出“人类只有一个地球”的强烈呼吁。1978年，西德首先提出“蓝色天使”计划，向达到一定生态环境标准的产品颁发蓝色天使标签；美国和加拿大在1988年也开始实行环境标志制度；日本在1989年实行了“生态标志”计划。绿色营销的浪潮从食品开始，不断扩展到其他行业，绿色电器、绿色建筑、绿色原料等相继出现，绿色市场、绿色商业、绿色服务等也蔚然兴起。中国的绿色营销是20世纪80年代后期起步的。1989年，农业部正式提出“绿色食品”的概念。1992年11月，国务院批准成立了“中国绿色食品发展中心”，1994年5月正式成立了“中国环境标志产品认证委员会”，制定并颁发了一系列有关的规定和标准。在政府的支持下，绿色食品、无氟冰箱、低毒涂料、无铅石油等绿色产品以及绿色商店大量出现。随着绿色营销观念的逐步深入人心，不但要求企业制定相应的绿色营销策略，开发绿色产品、绿色包装，强化绿色分销、绿色物流、绿色促销，实行绿色价格、绿色服务和绿色管理，推行绿色公关、绿色广告，树立绿色形象等，而且要求企业建立绿色文化，关注社会环境，讲究商业道德，追求人类社会的长期利益，与消费者共创安全优质的生活方式。总之，在全球资源紧缺，自然生态环境不断恶化的情况下，企业文化必须适应与自然环境的协调，改变企业以自我为中心、以眼前经济利益为中心的文化，树立注重社会利。益、关爱人类生存环境，谋求长期发展的现代企业文化。三、企业资源配置的区域化与全球化（一）企业国际化的大趋势近年来，世界各国经济相互依存度、相互渗透度不断提高，经济区域化和全球化成为一股不可阻挡的潮流。企业的国际化进程加快，从资源与市场的国际化，到管理与技术的国际化，再到生产国际化、人才国际化，全方位的国际化势不可挡。从跨国公司的发展轨迹看，经过“国内国际化”、“销售国际化”、“生产国际化”和“研究开发国际化”四次浪潮的洗礼，其数量越来越多、规模越来越大，目前已出现第五次浪潮一—无国籍公司，预计到21世纪中叶，这种公司将达到100万家。无国籍公司面向全球市场，在全球范围内进行资源配置，生产经营活动享有更充分的自由，其生产的产品也将成为名副其实的“全球产品”。（二）中国企业的国际化虽然，由于中国市场经济不够发达，加人WTO后，企业也不可能迅速实现国际化。但是，全球化的发展趋势不可逆转。一方面，在国内市场，中国的企业就在与数千亿美元的外资直面竞争。近年来，外商在华投资规模扩大，领域拓宽，方式多样，世界500强公司中已有400多家在中国立足。这种在国内市场进行的国际竞争，既对中国企业是个冲击，也给中国企业带来了先进的技术与管理，使中国企业受到了锻炼，同时加速了中国市场的成熟。另一方面，中国一大批企业也在立足国内市场的基础上，冲破市场阻隔，不仅把产品推向国际市场，而且在境外上市，筹措国际资本，在境外建立研究机构，在国际市场上招聘人才，利用世界先进技术，并且把生产基地建在国外，实现生产国际化。如海尔集团“三个三分之一”的国际化战略的实施即取得了较好的效果。中国加入WTO以后，同世贸组织其他成员国之间相互开放市场，贸易上互利互惠，大大加速了中国企业国际化的步伐。截至2012年6月，中国对外投资累计超过3800亿美元，境外企业达到18000余家。企业的国际化，带来企业经营理念、组织机构、人员结构和管理方式等方面的一系列变化，企业文化的发展无疑也必须与之相适应。四、网络革命与网络营销（一）网络革命改写企业经营与管理经济学上有一个“梅特凯因定律”，认为“互联网的价格等于其外延的平方”。说明网络经济的价值远远超越传统经济的价值，网络经济的增长不是以算术级数来计算，而是以几何级数来计算的。网络革命可以说是人类历史上继农业革命、工业革命和信息革命之后的第四次技术革命，前三次技术革命其本质都是提高生产效率，网络革命则将计算机与通信技术结合，突破时空概念，正在逐渐改变着企业的经营管理理念与方式，改变着人们的思维方式、工作方式与交往方式。（二）网络营销的冲击互联网尤其是移动互联网对企业的影响是全方位的，但影响最直接的是营销，即使传统的直线式营销变为网络式营销。网络营销冲破了传统的4P（产品、价格、渠道和促，销），也发展了4C（客户、成本、方便和沟通），真正构筑起一种“以市场和客户为中心”的新模式。因为网络营销的虚拟化、全球化特点，借助大数据技术，既极大地拓宽了企业资源配置的范围，拓展了企业的营销领域，而且它的交互性特点，又能够通过互动式营销，体现顾客的主体地位，帮助企业科学地进行市场定位，寻求更好的服务对象和服务对策，满足顾客多样化的需要。可以说，通过网络营销，对标准化产品，传统定价策略、营销渠道、广告方式和服务方式均有很大冲击。进一步讲，对企业营销战略和金字塔形的组织结构以及传统的企业文化，也带来很大的冲击。就今天而言，网络营销虽然还没有取代传统的营销方式，但它向我们展示的前景是美好的，对企业的影响是直接的、巨大的。企业只有更新理念，用网络优势推进企业营销方式的变革，才能在未来的竞争中取得主动权。五、中国企业文化精髓中国企业形成和发展的历史和西方国家相比是较短的。漫长的封建社会到了清王朝的，晚期，商品经济才有了一定发展。如果从19世纪70年代中国出现近代民族资本企业开始至今，中国企业的历史只有130多年时间。由于新中国成立前，民族资本企业历经磨难，新中国成立后经济体制又长期政企不分，市场发育不全，因此现代企业形式在中国没有得到充分发展。国际社会发展的经验证实，人均国内生产总值从三五百美元到一两千美元，往往是一国经济结构剧烈变动的时期，也是社会政治、文化、道德、心理受到高强度冲击的时期。从总体来讲，中国刚刚跨越这个时期，企业文化冲突现象还大量存在，没有形成—稳定的模式。但是，中国企业长期的文化积淀，以及在民族文化、现代文明和市场经济伦理的共同作用下产生的新文化，呈现出一些与日、美及欧洲各国不同的特点。（一）爱国报国、服务社会的理念爱国主义是中华民族历史遗产中的瑰宝，是我们的民族魂，它激励着中国人民世世代代为保卫祖国，变革图强、追求社会进步而献身。爱国成为中国企业的核心价值观。这种价值观决定了中国企业的民族情结，中国企业的发展始终同中华民族经济的振兴、中国现代化的实现紧密联系在一起。在爱国主义精神驱使下，中国近代民族资本家在创办、经营企业过程中，大都怀有“富国图强”、“实业救国”和“服务社会”的思想。他们在同帝国主义及外国垄断资本进行斗争的过程中，表现出较强的社会责任感。20世纪20年代中期，在著名民族企业家刘鸿生的倡导下，实行国产火柴企业合并，成立大中华火柴股份有限公司，抵制瑞典和日本火柴的倾销，保护民族工业，体现了强烈的自强自立和爱国精神。近代知名企业家范旭东和侯德榜创办、经营的久大精盐厂、永利碱厂和黄海化学工业研究社，早在1935年就公布了这个集团的四大基本信念：“我们在原则上绝对地相信科学；我们在事业上积极发展实业；我们在行动上宁愿牺牲个人，顾全团体；我们在精神上以能服务社会为莫大光荣。”1925年创办于重庆的民生实业公司以“服务社会、便利人群、开展生产、富强国家”为准则，主张对内“个人为事业服务，事业为社会服务，个人的工作是超报酬的，事业的任务是超经济的”。橡胶大王陈嘉庚先生更明确地提出“争为国家、为社会尽义务”。宋棐卿1931年在天津倡建的东亚毛纺织股份有限公司，刻意以实业救国，强化现代经营手段。其在1932年出台的《东亚铭》共分九部分，包括主义、公司之主义、做事、为人、人格、尽责、功绩、过失和耶稣圣训。这些爱国报国、服务社会的思想，是中国近代民族资本企业文化的精髓。新中国成立以后，中国企业在中国共产党领导下，走上社会主义道路，长期接受党的优良传统的熏陶，表现出更为强烈的爱国精神、社会责任感和勇于奉献的精神。在企业中，员工忘我工作，勇于奉献，力争多为社会做贡献。用一年时间完成三年（或更多）工作量的“生产标兵”大量涌现；以苦为乐、以苦为荣，不计较个人得失的“劳动英雄”成为人们自觉学习的榜样。尤其是大庆人艰苦奋斗的精神对其他企业产生了强烈的示范效应。当中国进入发展市场经济的新阶段后，这种强烈的社会责任感和奉献精神，以国家为重，讲究大局，勇于承担社会责任的传统，仍然成为中国众多企业的最高追求。改革开放以来，面对国际化浪潮，无数有着强烈民族责任感的企业家用自己的实际行动做出了响亮的回答：产业报国，保护民族品牌，争创国际名牌。海尔等企业明确提出了“敬业报国”、“产业报国”的创名牌理念。（二）艰苦奋斗、勇争一流的精神中华民族是一个发愤图强、永不服输的民族，这一点在中国的企业文化中也有充分的体现。民族资本企业创业之初就受帝国主义和封建主义的双重压迫，生存环境十分恶劣，因此在寻求实业救国的创业道路上，一开始就形成了不怕困难、艰苦奋斗、勇争一流的精神。靠着这种精神，不少民族资本企业从小到大，发展壮大。近代知名企业家范旭东和侯德榜在事业屡遭挫折的情况下，抱定信念，经过八九年的努力，终于掌握了被国外垄断的制碱工艺，在1937年费城万国博览会上获得金质奖章，被誉为“中国近代工业进步的象征”。艰苦奋斗、勇争一流的精神在新中国成立以后的社会主义企业里表现得尤为充分，成为中国很多企业战胜困难、取得成功的法宝。在20世纪50年代和60年代初期，中国工人阶级面对经济上的困难和帝国主义的封锁，在中国共产党的领导下，自力更生，艰苦创业，不怕苦，不怕累，谱写了一曲又一曲胜利的凯歌。鼓足干劲，力争上游，这种源于延安时期“大生产”运动和50年代“大跃进”运动的拼搏精神，在中国企业得到普遍弘扬，在工人阶级队伍中，开展了形式多样的“比、学、赶、帮、超”的劳动竞赛，在企业中形成了争创一流，争为国家做贡献的良好风尚。至今，这种企业文化在众多企业中仍然得到继承。如辽宁朝阳重型机器厂鼓励员工争行业，第一，争全国第一，倡导“唯旗是夺”的最佳精神；三一集团作为一家民营企业自从创业，那一天起，就立志“创建一流企业，造就一流人才，做出一流贡献”，并以“自强不息，产业报国”作为企业精神。在艰苦奋斗、勇争一流的企业文化中，还包含着精打细算和勤俭节约的精神。由于中国人口众多，资源相对不足，中国共产党提倡的“勤俭办一切事情”自然成为企业文化的一部分。在这方面最为突出的是北京墨水厂提倡的“一厘钱精神”。1962年，北京墨水厂员工“从每件包装材料降低一厘钱”人手，开展了一个节约生产费用的运动，创造了良好的效益。这种精打细算、勤俭节约的精神很快得到传播。北京制药二厂从利用“一分钟”做起，开展了创财富竞赛。北京火柴厂提出“为减少一根废支而奋斗”的口号，取得显著，效果。也有很多企业提出节约一滴水、一寸布、一度电、一颗螺丝钉，这些都很好地再现了中国企业的这种优良传统。（三）严细认真、重视质量和诚信的传统严细认真、重视质量和诚信的传统，在中国近代民族资本企业中，表现为比较重视严密的规章制度和严格的管理，对产品质量有严格和详细的标准，对顾客认真负责等方面。突出者当首推创建于1931年的东亚毛纺织股份有限公司。这家企业非常重视严格管理，厂方制定的“厂规”及单项规则、制度、工友须知就有28种503条。为了培养员工，公司制定了《东亚铭》12条，让员工天天背诵，并且据此编写了大量讲义。1941年出版了《精神训育稿》17种，《规则训练稿》16种，《工友训练讲义》59种，后来又把这些汇编成册，形成《东亚精神》，以此对员工进行训育。靠着这种严格的管理，公司不仅业务发达，产品质量高，盈利也是丰厚的，剩余价值率一般年份都保持在400%以上，这在近代民族资本企业中是少有的。1918年创办于上海的永安公司是中国民族资本企业中具有代表性的企业之一，它实行严格管理，恪守顾客至上的准则。为了实现对顾客的高质量服，务，企业专门定有“服务规章”和员工业务考试制度，并把员工的工作情况和工资奖励结合起来，以“夜工钱”、“生意奖金”、“升工工资”和“年货”等形式，鼓励员工努力为顾客提供高质量服务。新中国成立以后，不管是老字号企业还是新企业，继续传承严细认真、重视质量的优良传统，并把它逐渐升华为对人民高度负责的精神境界。新中国成立初期中国纺织行业出现的“郝建秀工作法”.（国营青岛第六棉纺织厂）、“裔式娟小组”（上海国棉二厂）和“赵梦桃小组”（国营西北第一棉纺织厂）等经验都是以提高产品质量，对人民高度负责为主要内容的。具有悠久历史的同仁堂，生产管理严格，用料讲究，精心研制，质量好、疗效高，直到今天，这种严细精神依然光彩夺目。中国医药行业中有名的杭州胡庆余堂以“戒欺”为企业宗旨。华北制药厂也告诫员工“好药治病、坏药致命”，体现了医药业极强的质量意识和社会责任感。在食品行业，著名的“六必居”酱菜，坚持“六必”的认真精神，赢得了消费者的称赞。在服务行业，全国著名劳动英雄时传祥“不怕脏，不怕累，全心全意为人民服务”的精神在很多行业得到发扬。全国著名劳动模范张秉贵对顾客的“—团火”精神，也一直激励着成千上万名商业服务业职工，成为新型商业企业文化的象征。与重视质量的传统相联系，中国古时候就有“一诺千金”、“信誉无价”的至理名言，有童叟无欺、货真价实的商贾信条。1900年，瑞蚨祥经庚子事变，被烧成一片废墟，面对灭顶之灾，还承诺：凡欠客户的钱一文不少；凡欠公司的钱一笔勾销。同一年，八国联军攻占北京，北京城中许多王公贵戚、豪门望族都随着慈禧、光绪逃离北京。山西票号在这次战乱中，设在北京的分号不但银子被劫掠一空，甚至连账簿也被付之一炬。可逃难者一到山西，纷纷跑到票号兑换银两。在这种情况下，山西票号原本可以向京城来的储户言明自己的难处，等总号重新清理账目之后再做安排，这样的要求可以说合情合理。但日升昌等票号没有这么做，而是只要储户拿出存银的折子，不管银两数目多大，票号一律立刻兑现。在中国近代民族资本企业经营中，企业所遵循的诚信原则不仅仅局限于一般意义上的恪守承诺和戒欺戒骗，还渗透着浓郁的人情味，体现儒家“仁”的思想，主张人们相互之间以诚相待，推己及人。在商业经营时更是注意礼貌待客，讲究“买卖不成情义在”。新中国成立以后，古老的诚信传统在计划经济条件下发扬光大，企业诚信达到较高的境界。发展市场经济以后，诚信文化面临挑战，社会上出现了形形色色反诚信、伪诚信现象，但经过竞争的洗礼，绝大多数企业的诚信文化逐渐建立起来，诚信成为中国企业文化整体基因中的重要组成部分。（四）讲人和，重亲和，以人为本的管理方式在中国近代民族资本企业中，大凡有成就的企业，都体现着一种“人和”、“亲和”精神。这种精神的形成除了深受中国“团体意识”、“和谐思想”和“人本思想”的影响外，具体有三个方面原因：一是民族资本企业在创办之初多是以宗族或家族形式出现的，人员的招聘及职务安排往往首先考虑家庭成员或亲戚、同乡等，因此形成企业的血缘基础和“人和”、“亲和”氛围，以后即使企业扩大了，也容易保持同呼吸、共命运的群体意识。二是受中国传统的“天时不如地利，地利不如人和”的团体观念的影响，认为“人和”是企业最宝贵的资源。三是由民族资本企业当时受“双重压迫”的地位所决定，民族资本企业只能在夹缝中生存，只有团结一心，和衷共济，才能保全自己，得到发展。民族资本家深知“人和”之重要，所以采取一系列措施来巩固和发扬这种精神。荣宗敬、荣德生兄弟创办的旧中国规模最大的民族资本企业一一茂新、福新、申新总公司，在招揽人才时，多用亲属和同乡，确保亲和。民生实业公司提出“职工困难，公司解决；公司困难，职工解决”的一体化思想。东亚毛纺织股份有限公司推行“职工股份化”，利用员工参股的办法强化“人和”。中国众多的民族资本企业靠这种“人和”、“亲和”精神，增强了凝聚力和向心力，保证了它们能在内忧外患的环境中生存，并得到一定的发展。在社会主义企业里，“人和”、“亲和”精神进一步得到升华，坚持以人为本，提倡集体主义精神，成为企业的更高追求。很多企业不断完善民主管理制度，广泛吸收员工参与管理，增强员工集体意识。中国工人阶级以强烈的主人翁意识，爱厂如家，团结合作，重视集体荣誉，把企业的事情当成自己的事情，以厂荣为我荣，以厂衰为我耻，把个人同企业紧紧地联在一起，表现出较强的集体主义精神，以及对企业的责任感、自豪感和依附感。尤其是很多老员工，作为企业的创业者，他们对企业更有一种特殊的感情，愿意把自己毕生的精力贡献给企业这个“大家庭”。在这方面，鞍钢人孟泰“爱厂如家，埋头苦干”的精神成为中国老一代工人阶级高尚品德的缩影。发展市场经济，培养了人的独立意识和自主精神，员工与企业的关系也变成靠契约维系的法律关系。这无疑对“人和”、“亲和”精神以及以人为本的管理方式提出挑战。但是，它们作为一种具有中国民族文化底蕴的企业文化不会轻易被否定，相信这种文化在融合市场经济一些合理内容后，仍会成为中国新型企业文化的特色和亮点。除上述特点以外，中国企业也有重视人才、讲究用人之道，锐意进取，开拓创新等优秀文化。尤其是受民族文化影响，企业文化的情感性、伦理性、和谐性、道德性、团体性和社会性比较强。六、中国民族文化特征中华民族文化丰富多彩、博大精深。简单梳理和总结这些文化，不难发现，其中有很多内容对企业文化的形成产生了重要的影响，成为中国特色企业文化的重要价值源泉。（一）团体意识在中国的传统文化中，家族团体主义是建立在等级制度基础之上的，在一个家族团体内，以家族利益为最高目标，追求家族利益的最大化，强调团体（整体）重于个人，个人无条件服从整体，强调家族内部以伦理关系为基础的和谐与稳定。这种文化固然有压抑个性、不利于创新和竞争的消极作用，但它作为一种持续了几千年的群体精神，对今天的现，代化建设是具有积极意义的。企业是一个相对封闭的系统，可以视同一个“小家族”，去掉封建性，保留人与人之间的和谐关系，与市场经济和社会化大生产是不矛盾的。增强企业员工的“家族”观念，有利于企业形成团体凝聚力和竞争力，有利于重构人们以团体利益为重的团体精神。（二）人本思想人本思想在中国文化中大体包括三层意思：一是把人看成是天地万物的中心，深信价值之源内在于人心。孔子曰“人能弘道，非道弘人”，这与西方传统文化中以上帝和神为最高标准的神本文化截然有别。二是强调“爱人”思想。孔子把“仁”作为其学说“一以贯之”的唯一原则和最高道德标准，而“仁”的内涵就是“爱人”，强调从无私的动机出发，舍己利人，舍己爱人。三是人只要努力，皆可成才。孟子云“人皆可以为尧舜”。这种人本思想是现代企业以人为中心管理模式的文化基础。（三）和谐思想中国文化中的和谐思想源于中庸之道和天人合一观。中庸之道于人们追求创新、竞争不利，天人合一观于人们改造自然、向自然索取不利。但其中体现出来的和谐思想具有积极意义。如中庸之道，主张人与人要和谐，讲“仁”、“爱”、“诚”，“中和”待人，处理人与人之间的关系要不偏不倚，不说过头话，不做过头事，把握事物要有“度”。如天人合一思想，提倡人与自然要和谐，做事要顺应自然规律，使人与自然一体。这种和谐思想深，深地影响了中国人为人处世的方式。（四）求实精神中国文化有玄虚蕴奥、重言轻实的一面，但其中也表现出很强的求实精神，这在中国的儒家、道家及法家文化中都有体现。如儒家的经世致用、道家的“无为”之中蕴涵的“无不为”、法家的奖励耕战等。求实精神主要表现在：一是积极入世的人生态度，重视人生理想，也重视现实；二是朴实无华的民族性格，经商、治学都讲究脚踏实地和扎扎实实。当然，这种求实精神的形成也受封建统治推行愚民政策因素的影响，在封建统治下，广大农民在政治上被排斥，个人尊严受到压抑，只能把注意力集中到如何生存的“实际”上来。因此，传统文化中求实精神的内涵不可能与现代企业所要求的求实精神完全吻合，但它作为一种长期养成的文化传统，对企业文化的形成和发展是有正面影响的。（五）爱国主义精神中国古代社会存在着黑暗、蒙昧、剥削、专制的一面，因此，中华民族不断产生改变这一切的思想和理想，不断涌现出“为民请命”、“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”，力求“富天下、强天下、安天下”的民族英雄和仁人志士。数千年的历史演变形成一种追求自由、反对剥削、为国图强的爱国主义传统。尤其是在中华民族遇到危难之时，这种爱国主义又衍生出巨大的凝聚力、向心力和民族责任感。尽管历史上的爱国主义客观上存在着一定的阶级局限性和时代局限性，但这种光荣传统却不失为中华民族历史遗产中的瑰宝，不失为中华民族的灵魂，它激励着中国人世世代代为保卫祖国、变革图强、追求社会进步而献身，也成为现代企业的精神支柱。（六）吃苦耐劳、勤奋自强的性格中华民族以农立国，数千年来一直在这片土地上繁衍生息，辛勤劳作，不仅形成了劳动人民淳朴务实的精神，也锤炼出劳动人民勤劳勇敢、吃苦耐劳、忍辱负重、自强不息的民族性格。在历史上，中国的农业、手工业曾领先于世界其他各国，科学技术的成就也十分显著，指南针、造纸术、火药、印刷术等对世界文化的发展做出过卓越贡献。还有中国数千万海外侨胞，他们远离故土，创家立业，在海外艰苦奋斗，在世界和中华民族历史上也写下光辉的篇章。这些都是中国人民吃苦耐劳、勤奋自强性格的真实写照。与吃苦耐劳、勤奋自强的民族性格相联系，中国劳动人民还把勤俭视为美德，把浪费看成是不道德的，注重财富的积累，节约观念极强。虽然这种品性在封建伦理中也带有一些节欲主义的色彩，节约下来的财富并不是去创造更多的财富，而只是迫于贫穷或表示道德上的修养。但其主流是有益的，如果能把它与现代经济伦理有机结合，肯定是现代企业文化中一笔不小的精神财富。（七）求索和开拓精神中华民族有安贫乐道、易于满足的消极面，但也不乏向黑暗势力抗争、向命运挑战、向自然索取的求索和开拓精神。尤其是在近一百年的中国近代史中，无数中华优秀儿女前仆后继，寻找救国强国之路，更鲜明地体现了这种性格。中华民族的求索和开拓精神具体表现出来的是反抗强暴，至死不屈，危急关头奋勇崛起，探索真理锲而不舍，为国为民奋斗不息的性格和强烈的危机意识以及振兴国家的信心。（八）以义取利的思想在中华民族文化传统中，受儒家思想的影响，很早就提出了“儒商”的理想人格追求：智慧与道德相交融，做人之道与经营之道相统一。在商业活动中坚持“守信与重义”、“修身与报国”和“君子爱财，取之有道”。到了近代以至现代，中国商人一直深受这种文化传统的影响，讲究以义取利，合义取利，义利并举，不赚不义之财。七、资本流动与文化流动（一）全球资本流动趋势从本质上说，资本是无差异的人类一般劳动成果的生成、凝结和积累。资本具有流动性。当一国资本跨出“国界”流入他国时，就成为国际资本。经济全球化程度越高，国际资本流动的量越大，速度也就越快。近些年来，伴随经济全球化进程加速，主要国家国际资本流动数据惊人。中国改革开放以来到2005年年底，成为世界上非常重要的国际资本流入市场，同时，对外投资也不断增长，每年达到数十亿美元。值得关注的是，在日益增加的国际资本流动中，跨国并购迅猛增长已成为经济全球化浪潮中的一个重要趋势，新建企业而形成的国际直接投资比例下降。（二）资本流动带动企业文化交流资本流动与文化的传播、交流是相辅相成的。单方面讲，国际资本的流动，即资本由一国进入他国市场，就会把资本输出国的企业文化或多或少带人资本输入国。由国际资本流动带动的企业文化交流，其交流规模及影响是与国际资本流动量相关的。由于经济发展状况、产业结构、开放度等方面的差异，国际资本在世界各国间的流动是不均衡的。有些国家经济相对封闭，基本上不与国际资本发生联系，或只发生少量联系；有些国家经济比较开放，国际资本输出输入的量就比较大；有些国家开放度很高，则国际资本流动频繁，数额巨大。因此，企业文化在世界各国间的交流也是不均衡的。一个国家吸收的国际资本越多，接受外来文化的冲击也就越大。当然，这与国际资本输出国与输入国的文化背景、管理水平有关系，国际资本输出国的文化和管理越有优势，对输入国的冲击也就越大。同时，创新波及理论认为，思想的传播或交流，在文化背景相同的群体内部较容易。中国目前是世界上吸引外资较多的国家，民族文化有一定优势，但由于企业文化不够成熟，管理水平也比较低，因此受国际资本带来的文化影响也比较大；在中国引进的国际资本中，除有与祖国大陆文化背景相同的港澳台地区的资本外，还有与中国文化背景差距较大的欧美等国的大量资本，这些资本携带的文化肯定对中国本土企业文化有较大的冲击。由于国际资本带动全球企业文化的传播与交流，不管是采取独资、合资与合作，还是并购，不同文化背景下的企业经营者管理思想的冲突、不同国籍员工之间的价值冲突、员工与管理者的价值冲突以及具有国际资本背景的企业文化与本土文化的冲突时常发生，因此，跨文化管理问题已经成为世界各国企业文化研究的一个热点。八、跨文化管理（一）跨文化问题的表现根据以上分析，由于国际资本流动，加之人才、技术、商品流动，从而引发跨文化管理问题。《世界经理人文摘》对跨国经营管理中的文化困境这样描述道：全世界的驻外经理都不约而同地发现他们处于一个两难境地，夹在总公司和当地办事处之间不知所从。跨文化问题几乎在全球跨国企业中普遍存在，而且问题相当复杂。这里仅就中外合资企业的跨文化问题进行分析。德国学者帕特里希亚•派尔一舍勒对中外合资企业跨文化问题的归纳很有价值。他认为跨文化问题主要表现在：（1）人事管理方面的跨文化问题。包括难以挑选出合适的外籍雇员；中方员工提升机制中的“枪打出头鸟”问题；对“职位基础”的错误理解；因“裙带关系”引起跨文化冲突；培训和进修体制中的“机会主义”问题；与中国相异的西方领导风格不适用；欧洲的“共同管理”原则引致的跨文化问题；领导中的“压抑效应”导致“自立机制”问题。（2）积极性管理中的跨文化问题。包括调动积极性的各种手段提不起人的兴趣；个人创造性难以调动；对中国人强烈的集体归属需求估计不足；人际关系先于劳动与工作质量，工资体制和福利待遇中的跨文化问题；因不同的教育体制产生各种问题；与“外国人”合作不可靠。（3）交际管理中的跨文化问题。包括语言障碍；交际障碍，效率低；内部语言规则不为人知；合作中各行其是，不协调；各部门间协调障碍；会谈结果不令人满意；信息交流中的各种问题。（4）目标和计划管理中的跨文化问题。计划问题；效率意识与无时间、无利润观念相抵触；质量保证与目标问题；衡量行动余地需要的不同尺度。（5）决策管理中的跨文化问题。决策标准不一致；决策过程不同；决定过程不同；不愿承担责任；缺乏个人主动性；缺乏参与精神。（6）组织管理中的跨文化问题。非正式等级和团队组成；合作愿望受到抑制；革新愿望缺乏引导；没有充分的冒险准备；团队生产力降低，团队凝聚力欠缺；工作岗位设计问题；人力资源管理鲜为人知。（7）监督管理中的跨文化问题。中国人习惯受到严格监督，因此对监督的需要程度不同；凭感情采取的惩罚手段无用；对质量要求不同，感受也不同；工作任务描述不具体，质量无保证。导致跨文化管理问题出现的原因很多，从文化层面上看主要有以下几点：（1）目标不一致，双方（或多方）经营者同床异梦。（2）经营理念不同。双方（或多方）经营者有的着眼于长远，坚持诚信经营，追求“双赢”或“多赢”；有的则只注重短期利益，忽视长期发展，热衷于一次性博弈，较少顾及企业信誉。经营理念不一致主要通过经营决策和策略实施表现出来。（3）领导风格有差异。中、外方企业家表现出的在决策时的独裁与民主、管理中的讲等级与讲平等、行动中的注重程序化与雷厉风行等作风的冲突是显而易见的。（4）价值观有冲突。反映在不同国籍、不同文化背景的员工在一起工作时，认识问题、判断事物的标准不一样。（5）语言文化与行为举止交流障碍。中文的用语习惯、表达方式、用词标准、语言思维模式以及中国人的行为举止和英、日语等国家存在着巨大的差异，出现较大交流障碍，甚至带来误解和矛盾。（二）跨文化管理模式与内容跨文化管理就是在合资企业经营过程中，对来自不同文化的管理冲突与摩擦所进行的沟通、调解、包容与融合。跨文化管理的中心任务是化解文化冲突，共建共享新的企业文化。1、跨文化管理模式（1）外资文化主导型。这种模式充分尊重和采纳国外投资方的管理模式与经验，把外方母公司文化移植到合资公司，作为合资公司文化的主脉。这种模式以整个公司崇尚效率，为最高原则，强行灌输外方文化理念。推行这种模式经常出现的问题是，由于外方管理者不大理会本土文化及其影响，尊重本地员工的行为方式和感情不够，容易遭到中方管理者和员工的排斥和抵触。（2）中资文化主导型。这种模式以中国投资方的管理模式与经验为基础，以中国企业文化作为合资企业的主导文化。这种模式注重人际关系，关注员工的社会福利，按员工的资历决定其升迁。推行这种模式，企业文化的适应性强，但往往不能较好地学习与吸收外方的先进文化与管理经验。（3）中外文化合作型。这种模式对文化差异较大的投资双方均给予充分的尊重，以合作为原则，通过沟通，取长补短，寻找价值共同点。这种模式的管理，其主要手段就是沟通，运行过程中有时效率不高。（4）中外文化融合创新型。即在充分挖掘中外双方企业文化优点的基础上，以契合文化为导向，结合合资企业的发展特点，创造其独特的企业文化。西安杨森的鹰雁精神就是一个很好的范例。2、跨文化管理的实施对跨文化管理这样一个复杂的问题，英国剑桥大学教授查尔斯•汉普顿•特纳在新加坡南洋理工大学主办的“风云际会对话中国”大师论坛上，简化为三条：同化、规范与融合。（1）同化。即通过沟通，使外籍员工认同公司的愿景，增强其主人翁意识、归属感以及对公司品牌的自豪感，增进其对公司基本架构和营运情况的了解，帮助他们最大限度地融入公司的日常运作。（2）规范。即要求企业制定清晰、完整、稳定的公司政策和各种规范，并要求所有中外员工共同遵守，进行规范化管理。（3）融合。即要发挥中国企业人性化管理的独特优势，在晓之以理的基础上，再动之以情，对外籍员工在工作、学习和生活等各方面，加强人性化的关怀，帮助他们排除陌生感、孤独感。在同一次论坛上，明基集团全球副总裁洪宜幸提出了自己在跨文化管理上的五点主张：（1）避免偏见。在确立企业文化时，领导者应该学会用中性词来描述与文化相关的事物，尽力避免或消除文化偏见。（2）包容其他文化。经营管理者必须学会包容相互不同甚至截然相反的各种文化。（3）己所不欲，勿施于人。换位意识是文化管理者的必备素质，同样也是跨文化管理者的必备素质。如果一位跨国企业的经理人对自己所在的文化价值体系自视极高，坚持以自我为中心而不顾及他人感受，必将导致不良后果。毕竟，相互尊重是跨文化管理最重要的基础，也是解决一切文化冲突的前提。（4）注意细节。对于管理者来说，了解其他文化，并有了包容的意识和尊重的态度还不够，他还需要进一步了解其他文化的具体细节，因为对细节的处理能体现一个跨文化管理者的专业素养。（5）在企业核心价值观的基础上建立一种双赢的文化，达成一种平衡。这种价值观必须具有开放性、兼容性、持久性等特点，把不同地区的不同文化加以融合，以适应本地化管理的需求。查尔斯•汉普顿•特纳教授和洪宜幸先生的上述看法无疑对实施跨文化管理具有很大参考意义。对于一个新创办的中外合资企业而言，在跨文化管理上还有如下值得注意的问题：（1）跨文化管理前移，在合资谈判中就充分考虑投资各方的文化融合问题，尽早制订跨文化管理计划。（2）确定专职的跨文化管理人员，具体从事调研、沟通、协调和文化导入与管理工作。（3）选择适合的管理模式。在对投资双方资本和人力资源投入状况、市场竞争力、管理经验、文化背景以及管理者、员工素质等因素进行综合考量基础上，选择并确定适合的跨文化管理模式。多数情况下，以中外文化融合创新型的模式为首选。（4）加强跨文化培训。跨文化培训是解决人力资源管理中文化差异问题的基本方法。跨文化培训要达成的目标是，加强人们对不同文化环境的反应和适应能力，促进不同文化背景之间的人们的沟通和理解；将企业共同的文化传递给员工，增强企业文化凝聚力、理解力和执行力。九、顾客满意度调查与评估顾客满意是个体的一种心理体验，怎样得知这种心理体验，必须通过顾客满意度调查与评估。企业整个CS的推展是建立在顾客满意度调查与评估基础上，并以顾客满意度的提高为最终结果的。（一）顾客满意度的内涵顾客在购买商品或服务之前都会有所期待，不管这种期待是顾客心中清晰的意念，还.是潜意识的期望，但“事前期待”总是客观存在的。当顾客从企业那里实际购买了商品和服务之后，会产生一个评价，如果这一评价超过了事前期待，结果就是满意，反之则会不满意；当事前期待与实际获得大体一致时，其结果可能是满意或者是不确定的。这样看来，顾客满意与否实际上主要取决于顾客的事前期待与实际获得之间的比较，其差距大小的程度就是顾客满意度。也就是说，顾客满意度是由企业所提供的商品或服务水准与顾客事前期待的关系所决定的。企业的商品或服务越能超越顾客需求，就越能有效提高顾客满意度。顾客的期望来自于以往的购买经验、朋友的意见、同事的影响以及经营者和竞争者的信息与承诺。因此，企业必须从顾客需要出发，仔细地研究其各方面的状况，推断一个顾客满意的期望标准，企业只有按照这一标准，最好超越这一标准提供产品和服务，才能给顾客带来较高的满意度。但是，随着科技进步，经济发展，信息爆炸，顾客需求急剧变化，“事前期待”呈现多样性、多变性和不断提高的趋势，要想超越顾客期待并不是一件容易的事。在这种情况下，能否提高顾客满意，正是对实施CS战略效果的一个检验。（二）顾客满意度调查与评估1、顾客满意度调查做好顾客满意度调查，主要包括三项工作：（1）制定调查方案。包括确定调查对象和目标；编制题目；进行项目测试、分析与合成；拟订指导语和评分标准；进行信度和效度检验等。（2）确定调查内容。完整的CS调查包括顾客需求、预期调查，顾客对企业理念、产品、行为、视听、服务等分项满意度调查和整合满意度调查等。（3）按照科学的调查方法进行实地调查。依据调查对象，可进行全面调查、典型调查、抽样调查；从资料收集的角度，可采用问卷法、试验法、访谈法和观察法进行调查。从实践来看，使用较多的是用问卷法对顾客进行抽样调查。2、顾客满意度评估指标顾客满意度评估指标应依据全面性、代表性、效用性和可操作性原则进行设定。（1）产品的顾客满意度主要指标：设计、品质、品位、价格、包装、服务、时间等。（2）服务业顾客满意度主要指标：效率、保证、完整性、便于使用、情绪、环境等。（3）员工满意度主要指标：生理、安全、社交、尊重、自我实现等方面。（4）管理人员满意度主要指标：薪金与退休制度、个人生涯与晋升机会、公司文化状况、学习机会、自我表现的机会与实现成就的可能性、被上司赏识与重用状况与机会、公司及个人的发展前景、自由发挥个人潜力的条件、同事间合作状况、公司的形象和社会地位、目前的工作对未来个人事业发展的帮助、管理制度的建设和授权程度等。（5）股东满意度主要指标：年终盈余与分红状况、企业成长的稳定性、劳资关系、社会责任履行情况、从企业发展中获得的成就感等。（6）顾客满意度主要综合指标：美誉度、知名度、回头率、抱怨率、销售力等。3、顾客满意级度及表示首先用顾客满意级度轴表示满意状态。然后，在对调查资料进行统计的基础上，用顾客满意级度透射图直观地分析顾客对企业整体或某一方面的满意度。根据上述资料，画出顾客满意级度透射图。从图中可以清楚地发现产品的缺陷，如果与其他品牌进行比较，就会直观地发现自身的优势和劣势，从而有针对性地提出提高顾客满意度的措施。4、顾客满意度分析通过顾客满意度分析，目的是发现顾客显在性和潜在性的满意与不满意。所谓显在性满意或不满意，指顾客直接表现出来的满意或不满意。例如顾客反映“这个产品的质量很好”或“服务的质量不好”等。相对地，顾客没有直接表现的满意或不满意，称为潜在性满意或不满意。顾客真正的满意或不满意，往往是潜意识的。为了了解顾客的真实感受，必须经过分析，洞悉顾客在哪些方面是“潜在性满意”或“潜在性不满意”。在顾客满意度调查中，常会发现顾客的满意度集中在“一般”、“普通”的水平，其背后可能隐含着潜在性不满意，由于它没有明确地表现出来，因而不像显在性不满意那样容易掌握，但无论是潜在性的满意还是潜在性的不满意，实际上都对顾客的行为产生着重大的影响。为了找出潜在性的满意或不满意，可以分析从顾客抱怨与建议系统反馈的信息，也可以采取一些，适当的方式进行补充调查，以便把问题揭示出来，探究原因，进行经营变革，最终提高顾客满意度。十、CS与企业文化的关系（一）CS的起源及本质CS出于英文“TotalCustomerSatisfaction”的缩写，意为“顾客完全满意”、“顾客满意”或“顾客满意战略”。1、CS的起源与盛行CS始于1986年一位美国心理学家的创造。当年，一家美国市场调查公司以CS理论为指导公布顾客对汽车满意程度的排行榜；1989年瑞典据此建立了“CSI”，即顾客满意指标。后来，日本丰田、日产两大汽车公司分别导入CS战略，拉开日本CS战略流行的序幕。东日本旅客铁路公司、日立公司、高岛屋百货公司等很多企业先后成为本行业CS战略的先锋和旗帜。1991年美国营销学会召开了第一次CS会议，讨论如何以CS营销战略来应付竞争日益激烈的市场变化。自此以后，CS在全球发达国家流行开来，在企业界演绎出一场CS革命。CS战略适应市场的变化而产生。随着时代的变迁，顾客的需求也逐渐变化并逐步提高。日本学者武田哲男认为，就消费者需求而言，它已逐渐从“战后物质缺乏时代”“追求数量的时代”—“追求品质的时代”—“追求感情的时代”，进一步转变为今天“因高附加值所附带的满足感、充实感”的时代。现代消费者的需求，往往是“舒适、便利、安全、安心、速度、跃动、开朗、清洁、愉快、有趣”等等，而很少出现对商品本身的要求。换句话说，今天人们所追求的是具有“心的满足感与充实感”的商品，是高附加价值的商品，追求无形的满足感的时代已经来临。就我国的情况而言，随着市场经济的飞速发展，我们已经迅速跨越了“物质缺乏时代”和“追求数量的时代”，而“追求品质的时代”和“追求感情的时代”几乎同时到来。商品的设计与形象的好坏已成为企业间竞争的焦点，越来越多的企业在努力提升商品质量之外，大幅度改善商品的设计与品味以及企业的形象。随着美、日、欧等发达国家的企业如麦当劳、摩托罗拉、索尼、诺基亚、奔驰、XO等品牌大举进入中国，它们带来了以“心的满足感与充实感”为诉求的高附加价值的商品，给中国市场带来了巨大的冲击。可以预见，激烈的市场竞争将不可避免地把中国带人“顾客满意”时代。2、CS的本质CS从本质上讲是一种有效的经营战略。它以“顾客为尊”、“顾客为始”和“顾客为中心”的理念为指导，从顾客满意的角度对企业的经营进行彻底检视与整合，形成“顾客满意经营”的特殊经营模式。它要求企业通过发掘自身经营范围内产品和服务能够达到顾客满意的潜力，使其产品和服务的设计向顾客满意的标准逼近，实现其经营个性化，做到让顾客在接受该产品和服务后达到满意状态。可以说，CS能够使企业经营彻底走向顾客导向，它构成企业竞争力的实质内容。因为在企业竞争力的要素中，经营实力和市场占有率都是一时的，而以顾客导向策略所创造的“忠诚顾客”则是永久的。（二）CS对企业文化的推动1、引导企业走向“顾客中心论”CS战略推动传统企业文化的变革，引导企业从“企业中心论”走向“顾客中心论”。对于一个老企业而言，企业文化是多年传统的积淀，其中有它成功的经验、既定的思维方式和行为方式。这种文化往往以自我为中心，对市场的变化不敏感，同时也不愿意自我变革。CI虽然在促使企业文化市场化方面起了很大作用，但未能冲破“企业中心论”的窠白。CS的兴起，适应了市场变化的趋势，倡导以“顾客中心论”为出发点和战略重点，把顾客满意不满意作为衡量各项经营活动和管理活动的唯一尺度，围绕顾客进行产品开发、生产、销售、服务。这种立足于顾客的营销战略与策略，追求的结果是贡献，反映的是顾客价值，通过为顾客创造价值，实现企业价值。另外，CS也强调在满足顾客全方位的需要的同时，满足社会需要，强调维护社会利益、社会道德价值、政治价值和生态价值。这些理念都是与具有高文化属性的市场经济相适应的，反映的是一种完全顾客导向型的企业文化。CS既推动了企业文化的变革，又引导企业走向“顾客中心论”。2、丰富企业文化管理的内涵和外延企业文化管理是围绕人本管理展开的，企业文化管理的最初动机是调动员工的积极性，增强企业凝聚力；而就其最终目的来说无疑应该是使顾客满意。因为只有让顾客满意，企业才能长久地保持顾客，也才能实现对利润增长的追求，并始终保持员工对企业的忠诚。CS战略的实施，推动企业文化理论研究和实践逐渐由管理领域向经营领域扩展，人本管理之“人”，也由员工扩展到顾客，以顾客为本和以员工为本同样成为企业文化的主旨，这也意味着企业文化管理必须紧紧围绕既让员工满意、又让顾客满意来进行。从这个意义上讲，CS战略的实施本身就构成了企业文化管理的重要手段和途径，围绕“顾客满意”所作的每一件事情，都是在进行以人为本的文化建设。第三章项目简介一、项目单位项目单位：xx集团有限公司二、项目建设地点本期项目选址位于xxx，占地面积约39.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。三、建设规模该项目总占地面积26000.00㎡（折合约39.00亩），预计场区规划总建筑面积40589.23㎡。其中：主体工程29912.69㎡，仓储工程3619.04㎡，行政办公及生活服务设施4256.52㎡，公共工程2800.98㎡。四、项目建设进度结合该项目建设的实际工作情况，xx集团有限公司将项目工程的建设周期确定为24个月，其工作内容包括：项目前期准备、工程勘察与设计、土建工程施工、设备采购、设备安装调试、试车投产等。五、项目提出的理由微动开关的制作涵盖了产品结构设计、精密模具设计与制造、品质检测等过程，每一环节环环相扣，只有产品结构设计合理、模具精细、材料运用合理并经过严格的检验才能生产出满足市场需求的高品质产品。经过多年发展，行业内各生产环节已形成相对成熟的技术水平。（一）不断提升技术研发实力是巩固行业地位的必要措施公司长期积累已取得了较丰富的研发成果。随着研究领域的不断扩大，公司产品不断往精密化、智能化方向发展，投资项目的建设，将支持公司在相关领域投入更多的人力、物力和财力，进一步提升公司研发实力，加快产品开发速度，持续优化产品结构，满足行业发展和市场竞争的需求，巩固并增强公司在行业内的优势竞争地位，为建设国际一流的研发平台提供充实保障。（二）公司行业地位突出，项目具备实施基础公司自成立之日起就专注于行业领域，已形成了包括自主研发、品牌、质量、管理等在内的一系列核心竞争优势，行业地位突出，为项目的实施提供了良好的条件。在生产方面，公司拥有良好生产管理基础，并且拥有国际先进的生产、检测设备；在技术研发方面，公司系国家高新技术企业，拥有省级企业技术中心，并与科研院所、高校保持着长期的合作关系，已形成了完善的研发体系和创新机制，具备进一步升级改造的条件；在营销网络建设方面，公司通过多年发展已建立了良好的营销服务体系，营销网络拓展具备可复制性。六、建设投资估算（一）项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资18281.97万元，其中：建设投资13861.88万元，占项目总投资的75.82%；建设期利息395.52万元，占项目总投资的2.16%；流动资金4024.57万元，占项目总投资的22.01%。（二）建设投资构成本期项目建设投资13861.88万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用12120.38万元，工程建设其他费用1366.42万元，预备费375.08万元。七、项目主要技术经济指标（一）财务效益分析根据谨慎财务测算，项目达产后每年营业收入37400.00万元，综合总成本费用29417.89万元，纳税总额3744.53万元，净利润5842.17万元，财务内部收益率24.71%，财务净现值7385.83万元，全部投资回收期5.65年。（二）主要数据及技术指标表主要经济指标一览表序号。

电梯电子配件公司企业文化管理报告

烧结窑炉公司企业文化管理总结

美瞳公司企业文化分析

通信连接器公司企业文化管理方案

复合材料单丝公司企业文化管理延伸工程

海藻纤维公司企业文化战略

突发事故处置专用装备公司企业文化分析

智能手环公司企业文化管理延伸工程

功能沙发公司企业文化管理核心工程分析

特种交通应急保障技术装备公司企业文化总结

液态稀有稀土金属公司企业文化管理规划

专用紧急医学救援装备和产品公司企业文化管理评估

原研药物公司企业文化管理手册

智能按摩仪公司企业文化战略

安全玻璃公司企业文化管理总结

固晶设备公司企业文化体系分析

正面银浆公司企业文化.docx