樓管值班管理辦法.doc

楼层经理工作职责1、热情接待来访的消费者和商家，及时了解他们的需求和期望，及时上报。2、及时解决商家或消费者投诉，定期汇报，督促其他商家不再发生相似事情。3、高效、积极地协调与各部门之间的工作。4、巡视、督察大厅各种服务设施和工作情况，确保整个商场正常运转。5、对突发事件，按异常处理方案反应，并积极配合相应部门的工作，详细记录情况。6、协助、督导总服务台热情、准确、优质、高效的服务和信息。7、通过与各部门的协调，保证大厅、总服务台的整洁、灯光照明和商场温度，保证整个卖场的舒适和安全。8、及时了解商家的现场促销活动，并配合、督促商家规范地完成促销活动。9、通过与消费者或商家的接触，及时了解他们的需要，提出楼层经理服务改进意见。10、及时为商家办理各种请假、延迟离场、出门等手续。11、负责填写值班日志。楼层经理日常工作规范1、商场开门时，楼层经理在大门旁迎接宾客。2、服装仪容合乎公司员工行为规范，通过行为仪表表现出职业化形象。3、对待来访宾客主动热情，面带微笑，谈话声音清晰、根据实际情况使用标准普通话，多用礼貌用语、措辞有礼。5、楼层经理不得擅自离岗，有特殊情况时，请同组楼管代值。6、耐心接待顾客及商家的投诉，注意稳定对方情绪，认真做好投诉笔录。8、保证对讲机在工作时间的良好通话状态。9、根据实际情况处理突发事件，按公司规定异常事件处理联系相关人员。10、为商家办理请假、延迟离场、出门等手续时，注意询问具体情况，按规定流程执行。11、执行其他部门相关流程。

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