招商制度购物中心招商工作手册.doc

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第一章招商部架构招商总监招商经理主任招商代表招商代表招商代表第二章招商部工作职责1、维护公司形象，不泄露公司商业机密。2、遵守公司所有规章制度及员工手册。3、卓有成效的工作，积极提出有益于公司的建议。4、不参与及干涉客户有关装修、广告和买卖商铺事宜。（除公司指定的客户外）5、全面负责项目的招租、招商及二手中介服务等工作。6、参与项目的日常经营管理。7、参与商业的宣传策划，接受商户投诉及建议，协助租户办理经营手续。第三章招商部岗位职责1、项目总监岗位职责1.1负责参与制定招租、招商经营计划，定期向公司汇报租赁情况，带领下属员工共同完成招租、招商等工作。1.2协调客户与公司之间联络及关系，及客户租后与客户中心协调，保持公司专业形象，配合及督察客户投诉事项处理情况。1.3编制部门管理制度、岗位职责、项目经营成本核算、工作任务、奖惩制度及考勤表。1.4调查市场近期走向，统筹客户的信息反馈予公司，调整租赁策略。1.5监督指导属下员工的工作情况，计划落实及合理分配工作，并定期考核、奖惩。1.6负责提高本部门人员的文化素质，工作能力及业务技能。1.7部门内部管理、客户档案管理、文书工作。1.8策划商业宣传推广活动，节目布置为商户营造良好的经营气氛，让公司的经营持续发展。二、招商经理职责2.1完成总监安排交待的工作，参与制定招租、招商经营计划，及时向经理汇报租赁情况及工作中的问题，协助经理带领下属员工共同完成招租、招商等工作。2.2协助总监协调客户与公司之间联络及关系，保持公司专业形象，配合及客服部投诉事项处理情况。2.3积极协助总监发扬团队精神，带领员工完成招商、招租工作。2.4积极完成本职工作，起积极模范带头作用，为招商、招租工作出谋献策，共同完成好工作。2.5参与负责项目的策划推广活动，积极提出好的建议与思路。三、招商主任/代表岗位职责3.1切实执行完成上司交办任务，严格自觉遵守公司考勤制度及各项规章制度。3.2热情礼貌接待来访、来电客人，协助维持展厅招租现场秩序，保持展厅、接待处清洁整齐。3.3参与对外招商工作，引进目标客户，跟进完成招商手续。3.4收集客户的意见及建议，及时向上级反映。3.5协助客户办理进场登记、装修申请、入伙等有关手续，及客户在经营中遇到的问题。3.6参与负责项目的策划推广活动。第四章招商部工作守则一、考勤1.1员工实行上下班打卡（或签到）制度。1.2所有员工一下班均需亲自打卡（或签到），任何人不得代他人或由他人代打卡（或签到），违犯此条规定者，托人打卡者经查实，旷工论处，代人打卡经查实，一次罚款100元。1.3员工因公需出外公干的，须先到公司打卡（或签到）后，方能外出办理各项业务。特殊情况需经主管领导签卡批准，不办理批准手续者，按迟到或旷工处理。1.4员工外出办理业务前须向本部门值班经理申请外出原因及返回公司时间，否则按外出办私事处理。二、仪态1.1坐姿端正，身体不得东歪西倒、前倾后靠。1.2接待来访时，必须起身站立，面带微笑。三、仪表3.1工作时间需要穿制服，化淡妆，保持仪容整洁。3.2必须佩工咭，并自觉接受行政人事部及有关部门检查。四、表情4.1微笑是员工最起码应有的表情。4.2面对宾客应热情、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。4.3双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱摆，不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子，或玩弄其它物品。4.4不得哼曲，吹口哨，不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢碰物品，发出不必要声响，咳嗽，喷嚏时应转向身后，并说对不起。4.5与客人交谈应全神贯注，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。4.6员工在工作、打电话和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他的来临，不得无所表示，等客人先开口。五、言谈5.1声调要自然、清晰、柔和、亲切。5.2不准讲粗话，不准使用蔑视和污辱性的语言。5.3要用客人能听懂的语言，不要使用行内述语。5.4多使用礼貌用语，注意“请”、“谢”字不离口。5.5不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。5.6要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”。5.7暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。六、电话6.1所有来电务必在三响之内接答。6.2对来电，必须首先“您好，中国陶瓷科技城，请问有什么可以帮您”应答。6.3通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置唇下五公分处，中途若与他人交谈，应先告诉客人稍等，并用另一只手捂实听筒。6.4工作时间应尽量少谈私人电话，讲电话时间不得超过三分钟。七、环境维护7.1所有员工都有义务保持和维护展厅、办公室内清洁卫生，不得随地吐痰，乱丢杂物。7.2保持桌面及办公室内整洁，不得在桌面、柜面、室内乱堆乱放办公用品及文件。7.3下班前，所有人员应自觉将重要的文件、资料归纳整理好，并锁入柜中，其它用品、桌椅必须收拾、摆放好。各种电器（包括计算机、复印机等）断开电源后，方可离开。八、工作要求8.1轮流在展厅门前站接客，实行站岗制度。8.2搞好同事之间团结合作，严禁相互争客抢客。8.3客人的投诉及意见应及时妥善处理，并报告主管。8.4对需要移交下一班次处理的工作，应做好书面纪录及口头移交，每班次当值人员应尽力完成同事交办的工作。8.5发挥工作主动性，积极参加培训及学习公司各有关业务知识。8.6工作时间内不得接待与业务无关的人员，未经许可不得离岗串岗，外出要填写外勤单，并经值班经理同意。九、电脑使用9.1不得利用公司电脑上网娱乐、聊天、玩游戏。第五章招商部工作流程一、招商部工作流程洽商客户明确认租条件达成认租意向签署认租意向书缴交认租定金审核进场经营资格不符合资格，无息退回认租定金，所签署认租意向书同时失效。符合资格签署合同文书管理费保证金缴交首月租金,管理费，宣传推广费租赁保证金合同办理签章交租户办理定铺手续，装修图纸审批，进场装修施工物业部跟进代表跟进开业二、商铺签署合同流程2.1招商代表与租户洽谈租赁条件，促成认租签约，租赁条件根据审批权限后即可与租户进行确认。2.2租户签定《认租意向书》，招商代表填写《订金收取通知》，协助租户到财务办理缴交订金手续。（相关表格）2.3完成签署《认租意向书》后，招商部组织人员对认租商户进行入场资格审核评定，部门审核及公司审批时间为七天。2.4招商代表填写《出租条件审批表》连同《认租意向书》及客户的相关资料（如产品介绍、店铺形象等）一起，送交项目经理审核后呈递总经理签批，符合入场资格的商户，由招商代表通知租户前来办理正式的租赁手续。（相关表格）2.5若不符合入场资格，则将在发出通知后3个工作天内无息退回订金给租户，所签《认租意向书》自动失效。2.6合同的审核，由招商代表将相关的合同文书以及合同审批表填写好，招商经理及招商总监审核后交送发展商财务部、总经理、董事长审核，并负责跟进与租户签定合同文书及相关其他资料的签署合同文书。三、租户需签署合同文件：3.1租赁合同（一式三份）；3.2管理手册（一式三份）；3.3装修手册（一式三份）；四、招商代表填写内部资料表格：4.1合同审批表；（相关表格）五、租户须递交签约有关文件：5.1填写商户进场登记表（相关表格）5.2若以自然人名义签约的，以境内人士提交身份证复印件，境外人士提交境外身份证明，入境证明。（回乡证、台胞证等）5.3若以企业法人名义签约的，须提交：5.4营业执照副本复印件、税务登记证；5.5法定代表人证明书及身份证复印件；5.6授权委托书及授托签约人的身份证复印件；5.7所有复印件必须写上“此件与原件相符”并亲笔签名；5.8经营品牌资料；5.9产品合格证。租户签署合同后，同时交齐承租商铺所需的租赁保证金、管理费保证金、月租金、管理费、宣传推广费等。租务助理需做好合同档案整理，填写合同明细表（部门、财务、客服部各留一份）及办好交款等财务手续后，将整套资料交项目经理，招商部完成合同移交手续。（相关表格）六、经办招商代表通知租户交铺时间，并跟踪、督办租户办理工商营业执照，入场装修和开业。二○○七年十二月二十九日。