网络版客服绩效考核方案表方案名称客服人员绩效考核方案受控状态编号一、目的1、规范公司网络客服部日常销售工作，明确工作范围和工作重点。2、使公司对客服部门工作进行合理掌控并明确考核依据。3、鼓励先进，促进发展。二、范围1、适用范围：公司网络客服部。2、发布范围：公司网络客服部。三、考核周期采取月度为主的方法，对客服部人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5号，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核内容1、服务类旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）。订单类（要单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、客单价均值）。其它类（顾客投诉比重、异常订单比重）。2、管理类公司监控报表上交及时性，数据真实性、报表完整质量。（二）考核指标数据来源1、绩效软件实时监控。2、绩效管理系统查询，公司主要通过绩效软件查询与核对。3、公司内部对客服部进行抽查。（三）考核指标客服人员绩效考核表如下表所示。部分为100分。客服人员绩效考核表（下页）五、绩效考核的实施1、考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与服务人员工作联系较多的相关门部人员构成，三类考核主体所占权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人15%工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作能力小组考核25%工作协作性、服务性2、客服人员考核表示实施标准如下表所示。项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、专业知识考核表单公司、部门考试按公司规定迟到早退公司打卡记录打卡记录工作态度公司抽查、客服主管模拟接待场景按公司规定其它绩效数据绩效软件绩效软件按公司规定六、绩效结果的运用1、连续3个月（季度）评比结合排名，分别奖励300元、200、元100元。2、月考核评比结合排名后三名，要求客服部主管仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的一周内，将整改方案报公司。3、公司将视情况对部分客服部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。4、汇总月度考核结果，进行年终优秀员工评比。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期打印版客服绩效考核方案表方案名称客服人员绩效考核方案受控状态编号一、目的1、规范公司网络客服部日常销售工作，明确工作范围和工作重点。2、使公司对客服部门工作进行合理掌控并明确考核依据。3、鼓励先进，促进发展。二、范围1、适用范围：公司网络客服部。2、发布范围：公司网络客服部。三、考核周期采取月度为主的方法，对客服部人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5号，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核内容1、服务类旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）。订单类（要单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、客单价均值）。其它类（顾客投诉比重、异常订单比重）。2、管理类公司监控报表上交及时性，数据真实性、报表完整质量。（二）考核指标数据来源1、绩效软件实时监控。2、绩效管理系统查询，公司主要通过绩效软件查询与核对。3、公司内部对客服部进行抽查。（三）考核指标客服人员绩效考核表如下表所示。部分为100分。客服人员绩效考核表（下页）五、绩效考核的实施1、考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与服务人员工作联系较多的相关门部人员构成，三类考核主体所占权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人15%工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作能力小组考核25%工作协作性、服务性2、客服人员考核表示实施标准如下表所示。项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、专业知识考核表单公司、部门考试按公司规定迟到早退公司打卡记录打卡记录工作态度公司抽查、客服主管模拟接待场景按公司规定其它绩效数据绩效软件绩效软件按公司规定六、绩效结果的运用1、连续3个月（季度）评比结合排名，分别奖励300元、200、元100元。2、月考核评比结合排名后三名，要求客服部主管仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的一周内，将整改方案报公司。3、公司将视情况对部分客服部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。4、汇总月度考核结果，进行年终优秀员工评比。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期客服人员绩效考核表客服人员绩效考核表考核周期：1个月任务指标：本月工作重点相关项目或任务1基准点：5个客户投诉kpi*50%,10个投诉kpi为0零投诉2销售额/有效下单付款人客单价3服务质量监测上级评分（聊天抽查记录）4对工作进度掌握咨询转化率、平均响应时间5公司月度业绩指标完成销售额占比KIP值项目指标选取原因衡量标准A/B/C/D原理权重数据来源调整条件达001客单价销售额/有效付款客户数A≥100 A=20 20%管理系统下单客户数须大于200 B 80≤?＜100 B=15 C 60≤?80＜C=10 D?＜60 D=5 2咨询转化率对工作能力的掌握A≥%40 A=20 20%管理系统下单客户数须大于200 B 30%≤?＜40%B=15 C 20%≤?＜30%C=10 D 0≤?＜20%D=5 3销售额占比个人月度业绩占比A≥20%A=25 30%管理系统剔除病假内业绩影响B 15%≤?＜20%B=20 C 10%≤?＜15%C=10 D 0≤?＜10%0≤D＜10 4平均响应时间对工作效率的掌握A 60秒内响应A=20 15%管理系统去掉自动回复B 70秒响应B=15 C超过80秒0≤D＜10合计85%5执行能力任务响应速度的执行力度A取决于日常工作执行力度A=5 5%上级评分B 2＜B≤4 C 0≤C≤2 6协作能力/服务性团队协作分享共同进步A取决于日常工作过程中的团队的协作能力高低A=5 5%上级评分B 2＜B≤4 C 0≤C≤2 7提高性改善上个月/季度考核中所存在的问题A大部份改进A=5 5%上级评分B改善部份2＜B≤4 C全部未改0≤C≤2合计15%能力评估分值岗位绩效指标能力评估分值总分被考核者签字开始日期考核者签字结束日期推广KIP专员推广专员绩效考核表考核周期本月工作重点相关项目或任务1每日流量的引入流量至少为5000UV 2直通车单日点击率整体点击至少4000 3直通车费用控制直通车费用制控在2000元以理4热推商品的点击比率至少占整体点击率的40%5标题、类目搜索，流量引入，到达页浏览量UV至少占整体UV的10%项目岗位绩效指标选取原因衡量标准A/B/C/D/E原理权重A/B/C/D/E原理数据来源调整条件KPI达成值1流量引入为客服部门提供买家咨询量A达标4000＜A≤5000 20%量子统计根据ABCD最优者得高分B好3000＜B≤4000 C较好2000＜C≤3000 D差0＜D≤2000 2单日点击率要求流量大部份来源于直通车点击A优秀4000＜A 20%直通车后台B良好3000＜B≤4000 C一般2000＜C≤3000 D差0＜D≤2000 3费用控制节省推广费用A优秀A≤2000 10%直通车后台根据ABCD最优者得高分B良好2000＜B≤3000 C一般3000＜C≤4000 D差5000＜D 4热推商品的点击比率客户满意度A优秀40%＜A 15%直通车后台B良好30%＜B≤40%C一般20%＜C≤30%D差10＜D≤20%5标题搜索流量引入宝贝权重A优秀1500＜A≤2000 10%量子统计B良好1000＜B≤1500 C一般500＜C≤1000 D差0＜D≤500 6收藏用户数衡量流量(UV)精准度A优秀1500＜A≤2000 5%量子统计B良好1000＜B≤1500 C一般500＜C≤1000 D差0＜D≤500 7浏览量A优秀(UV*5)＜PV 5%量子统计B良好(UV*4)＜PV C一般(UV*3)＜PV D差(UV*2)＜PV合计85%KPI整体达成6执行能力任务响应速度A取决于日常工作执行力度A=5 5%观察上级评分B 2＜B≤4 D C≤2 7考勤情况日常考勤A根据人事部考勤记录A=5 5%日常考勤记录上级评分B 2＜B≤4 D C≤2 8提高性改善上个月/季度考核中所存在的问题A大部分改进A=5 5%观察上级评分B改善部份2＜B≤4 D全部未改C≤2合计15%能力评估分值岗位绩效指标能力评估分值总分被考核者签字开始日期考核者签字结束日期发货专员仓储专员绩效考核表考核周期1个月本月工作重点相关项目或任务1发货出错率（总发货数*出错订单数/100%）2发货时效性（定期抽查）项目岗位绩效指标选取原因衡量标准A/B/C/D/E原理权重A/B/C/D/E原理数据来源调整条件KPI达成值1发货出错率判断工作细心度A达标0≤0 30%计算总发货数*出错订单数/100%根据ABCD最优者得高分B好0＜B≤50 C较好50＜C≤100 D差100＜D≤50 2发货时速度判断工作效率A优秀4000＜A 30%观察上级评分B良好3000＜B≤4000 C一般2000＜C≤3000 D差0＜D≤2000 2断货率工作能力评估A优秀0≤0 30%计算总商品数*断货数/100%B良好0＜B≤50 C一般50＜C≤100 D差100＜D≤50合计85%KPI整体达成6执行能力任务响应速度A取决于日常工作执行力度A=5 15%观察上级评分B 2＜B≤4 D C≤2 7考勤情况日常考勤A根据人事部考勤记录A=5 5%日常考勤记录上级评分B 2＜B≤4 D C≤2 8提高性改善上个月/季度考核中所存在的问题A大部分改进A=5 10%观察上级评分B改善部份2＜B≤4 D全部未改C≤2合计15%能力评估分值岗位绩效指标能力评估分值总分被考核者签字开始日期考核者签字结束日期文案KIP考核文案人员绩效考核表考核周期：1个月任务指标：本月工作重点相关项目或任务1页面停留时间执行能力2静默转化率协作能力/服务性3访问深度提高性4对工作进度掌握5全店转化率KIP值项目指标选取原因衡量标准A/B/C/D原理权重数据来源调整条件达成值1页面停留时间文案是否吸引用户A待定A=20 20%管理系统待定B B=15 C C=10 D D=5 2静默转化率文案的好坏直接影响沉默A待定A=20 20%管理系统待定B B=15 C C=10 D D=5 3访问深度文案是否吸引用户A待定A=25 30%管理系统待定B B=20 C C=10 D 0≤D＜10 4全店转化率宝贝描述是否到位A待定A=20 15%管理系统待定B B=15 C 0≤D＜10合计85%5执行能力任务响应速度的执行力度A取决于日常工作执行力度A=5 5%上级评分B 2＜B≤4 C 0≤C≤2 6协作能力/服务性团队协作分享共同进步A取决于日常工作过程中的团队的协作能力高低A=5 5%上级评分B 2＜B≤4 C 0≤C≤2 7提高性改善上个月/季度考核中所存在的问题A大部份改进A=5 5%上级评分B改善部份2＜B≤4 C全部未改0≤C≤2合计15%能力评估分值岗位绩效指标能力评估分值总分被考核者签字开始日期考核者签字结束日期美工KIP考核美工设计人员绩效考核表考核周期：1个月任务指标：本月工作重点相关项目或任务1页面停留时间：执行能力2收藏量协作能力/服务性3浏览量提高性4全店转化率5对工作进度掌握KIP值项目指标选取原因衡量标准A/B/C/D原理权重数据来源调整条件达成值1页面停留时间图片是否吸引用户A待定A=20 20%管理系统待定B B=15 C C=10 D D=5 2收藏量图片是具有诱惑力度A待定A=20 20%管理系统待定B B=15 C C=10 D D=5 3浏览量图片是否吸引用户A待定A=25 30%管理系统待定B B=20 C C=10 D 0≤D＜10 4全店转化率图片描述是否到位A待定A=20 15%管理系统待定B B=15 C 0≤D＜10合计85%5执行能力任务响应速度的执行力度A取决于日常工作执行力度A=5 5%上级评分B 2＜B≤4 C 0≤C≤2 6协作能力/服务性团队协作分享共同进步A取决于日常工作过程中的团队的协作能力高低A=5 5%上级评分B 2＜B≤4 C 0≤C≤2 7提高性改善上个月/季度考核中所存在的问题A大部份改进A=5 5%上级评分B改善部份2＜B≤4 C全部未改0≤C≤2合计15%能力评估分值岗位绩效指标能力评估分值总分被考核者签字开始日期考核者签字结束日期。
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