电力保护设备公司企业文化总结.docx

服务为本成果导向开放创新引领未来20XX电力保护设备公司企业文化总结某某公司LOGO前言这份《电力保护设备公司企业文化总结》由某专业咨询机构编辑撰写，全文约51726个字，约52页左右，具有结构严谨、假设明确、内容详实、论证严谨、逻辑推导、语言精炼、数据清晰、目标达成度高、技术复用性强等特点，全文从项目概况、项目概述、项目总投资及资金构成、资金筹措方案、项目预期经济效益规划目标、项目建设进度规划、公司简介、公司基本信息、企业文化总结、培育有个性的企业精神、先进企业的共同精神追求、企业价值观的构成、成功企业的共同价值观、企业伦理道德建设的原则与内容、伦理道德一一企业文化的无形规则、中国企业文化精髓、中国民族文化特征、品牌文化的基本内容、解析品牌、CS与企业文化的关系、CS的基本内容、项目风险分析、项目风险对策、法人治理结构、股东权利及义务、董事、高级管理人员、监事等几个方面展开论述，具有较高参考价值，建议详细研读以辅助落地执行。目录第一章项目概况4一、项目概述4二、项目总投资及资金构成5三、资金筹措方案6四、项目预期经济效益规划目标6五、项目建设进度规划6第二章公司简介7一、公司基本信息7二、公司简介7第三章企业文化总结9一、培育有个性的企业精神9二、先进企业的共同精神追求15三、企业价值观的构成20四、成功企业的共同价值观30五、企业伦理道德建设的原则与内容36六、伦理道德一一企业文化的无形规则42七、中国企业文化精髓48八、中国民族文化特征57九、品牌文化的基本内容61十、解析品牌79十一、CS与企业文化的关系91十二、CS的基本内容94第四章项目风险分析105一、项目风险分析105二、项目风险对策107第五章法人治理结构110一、股东权利及义务110二、董事114三、高级管理人员119四、监事122第一章项目概况一、项目概述（一）项目基本情况1、承办单位名称：xxx有限责任公司2、项目性质：技术改造3、项目建设地点：xx（待定）4、项目联系人：任xx（二）主办单位基本情况经过多年的发展，公司拥有雄厚的技术实力，丰富的生产经营管理经验和可靠的产品质量保证体系，综合实力进一步增强。公司将继续提升供应链构建与管理、新技术新工艺新材料应用研发。集团成立至今，始终坚持以人为本、质量第一、自主创新、持续改进，以技术领先求发展的方针。公司不断推动企业品牌建设，实施品牌战略，增强品牌意识，提升品牌管理能力，实现从产品服务经营向品牌经营转变。公司积极申报注册国家及本区域著名商标等，加强品牌策划与设计，丰富品牌内涵，不断提高自主品牌产品和服务市场份额。推进区域品牌建设，提高区域内企业影响力。公司依据《公司法》等法律法规、规范性文件及《公司章程》的有关规定，制定并由股东大会审议通过了《董事会议事规则》，《董事会议事规则》对董事会的职权、召集、提案、出席、议事、表决、决议及会议记录等进行了规范。公司在“政府引导、市场主导、社会参与”的总体原则基础上，坚持优化结构，提质增效。不断促进企业改变粗放型发展模式和管理方式，补齐生态环境保护不足和区域发展不协调的短板，走绿色、协调和可持续发展道路，不断优化供给结构，提高发展质量和效益。牢固树立并切实贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，以提质增效为中心，以提升创新能力为主线，降成本、补短板，推进供给侧结构性改革。（三）项目建设选址及用地规模本期项目选址位于xx（待定），占地面积约97.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。二、项目总投资及资金构成本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资39283.82万元，其中：建设投资30421.72万元，占项目总投资的77.44%；建设期利息403.27万元，占项目总投资的1.03%；流动资金8458.83万元，占项目总投资的21.53%。三、资金筹措方案（一）项目资本金筹措方案项目总投资39283.82万元，根据资金筹措方案，xxx有限责任公司计划自筹资金（资本金）22823.68万元。（二）申请银行借款方案根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额16460.14万元。四、项目预期经济效益规划目标1、项目达产年预期营业收入（SP）：87300.00万元。2、年综合总成本费用（TC）：74813.20万元。3、项目达产年净利润（NP）：9087.67万元。4、财务内部收益率（FIRR）：14.49%。5、全部投资回收期（Pt）：6.54年（含建设期12个月）。6、达产年盈亏平衡点（BEP）：42472.98万元（产值）。五、项目建设进度规划项目计划从可行性研究报告的编制到工程竣工验收、投产运营共需12个月的时间。第二章公司简介一、公司基本信息1、公司名称：xxx有限责任公司2、法定代表人：任xx 3、注册资本：530万元4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx 5、登记机关：xxx市场监督管理局6、成立日期：2012-9-20 7、营业期限：2012-9-20至无固定期限8、注册地址：xx市xx区xx二、公司简介公司依据《公司法》等法律法规、规范性文件及《公司章程》的有关规定，制定并由股东大会审议通过了《董事会议事规则》，《董事会议事规则》对董事会的职权、召集、提案、出席、议事、表决、决议及会议记录等进行了规范。公司在“政府引导、市场主导、社会参与”的总体原则基础上，坚持优化结构，提质增效。不断促进企业改变粗放型发展模式和管理方式，补齐生态环境保护不足和区域发展不协调的短板，走绿色、协调和可持续发展道路，不断优化供给结构，提高发展质量和效益。牢固树立并切实贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，以提质增效为中心，以提升创新能力为主线，降成本、补短板，推进供给侧结构性改革。第三章企业文化总结一、培育有个性的企业精神（一）培育步骤企业精神的培育是一项艰巨的工作。从过程上来讲，它一般经过三个阶段，即确认阶段、倡导阶段和深化阶段，三个阶段密切关联，层层递进。1、确认阶段确认阶段的任务是把企业精神认定下来，明确它的名称、内涵及其外延。第一步是进行企业文化、企业精神一般知识的宣传、普及，营造企业文化氛围，提高员工对企业文化、企业精神的理解和认识，奠定良好的思想基础。第二步是广泛发动群众，酝酿提炼企业精神，通过集思广益，征集企业精神提案。力求把征集过程变成一个宣传教育过程。第三步是最后确认企业精神。一般采用上下结合，反复筛选的办法。可以组成一个包括专家和企业领导者在内的评审委员会，先从员工的企业精神提案中精选出若干提案，然后交全体员工投票评选，以员工投票情况为主要依据，最后经过加工润色确认企业精神。2、倡导阶段倡导阶段的任务是广泛宣传企业精神，使员工从思想上了解它、接受它，从行动上开始实践它、体现它。企业精神确认后，要利用多种形式大力宣传，要开展多种活动加以推广。企业领导者要带头实践企业精神，有意识地树立实践企业精神的典型人物，鼓励、引导员工深刻认识企业精神的内涵，增强实践企业精神的自觉性。3、深化阶段深化阶段的任务是使员工从“要我做”变成“我要做”。企业精神的培育在第二阶段的基础上向更深层次发展，将企业精神人格化，把简练、抽象的企业精神具体化、形象化，并由群体精神内化为个体自觉意识，使员工成为具有企业精神的“企业人”，使企业精神成为员工自觉实践的一种“本能”。以上培育企业精神的三个阶段，是人们对企业精神内涵的认识由低到高、由浅入深的过程，也是企业精神从实践中总结出来，又回到群众实践中去，并通过群众的实践不断丰富和发展的过程。（二）个性表达企业精神是企业员工的群体意识的精华，是企业价值观的精髓，它不能自拔地产生，也不能由外界强加，它需要一个由分散到系统、从现象到本质，去伪存真，去粗取精，不断概括、升华的提炼过程。如果没有这个过程，企业群体意识和价值观将始终处于一种自发、散乱、不自觉、不系统的状态，无法升华为企业精神。1、表达原则（1）准确而深刻。提炼企业精神应抓住企业群体意识的精华和企业价值观的核心，反映企业实质的、根本性的精神理念，既要准确无误，不使人产生歧义，又要富有深刻内涵，饱含理性与思辨色彩，不能让人一看就觉得平淡无味、苍白无力。北京百货大楼倡导的“一团火”精神，具体表述为：“用我们的光和热，去照亮、去温暖每个顾客、每一颗心。”既准确地表达了源自企业文化楷模张秉贵全心全意为顾客服务的火热情感，又深刻地反映了“大楼人”在市场经济条件下正确处理义利关系，积极奉献社会的思想境界和经营宗旨。（2）有个性特色。简单地说，企业精神提炼出来后，既不能与别的企业雷同，甚至不能相似、相近，也不能哪个企业都能搬用、套用，而只能是自己的企业专用，“张冠”不可以“李戴”。这就要求提炼企业精神时，要对企业的性质与规模、历史与未来、企业内外环境等作全面深刻的研究、分析，然后给予精辟的表述。企业精神的个性特色源自企业，所处行业的特殊点、经营管理的成功点、参与市场竞争的优势点、优良传统的闪光点、领导人自身修养与风范的独特点、员工心理期望的共识点以及企业未来发展的目标点等。企业精神应是企业上述特点凝合、聚焦的结果。（3）简洁而生动。表述企业精神不能冗长拖沓，干巴无味，必须简单明了，生动感人。在用词上要准确、达意，且富有哲理。企业精神的表述，可以利用员工或企业家的现成语言，这种企业精神土生土长，纯朴简洁，富有特色；也可以独立概括，这种企业精神往往用词讲究，内涵深刻。企业精神是一种实践精神，不管怎样表述，只要能够准确反映员工意识，激励员工士气即可。但有一点是最忌讳的，就是试图在内容上面面俱到，好词堆砌，表达过长。应知道企业精神是企业先进意识和精神风貌中的一个核心亮点。一般而言，企业精神的表述以不超过10个字为宜。要让人觉得既明快又自然，既深刻又亲切，易读，易懂，易记，朗朗上口，自然流畅。如日本电气公司“让一切充满活力”，住友银行“保持传统，更有创新”等企业精神的表述都是比较成功的范例。2、表述方式（1）目标表述式。以企业的奋斗目标作为企业精神，富有号召力，让企业员工备受鼓舞，激发士气，调动积极性和创造性。如中国国际航空公司的企业精神“永不休止地追求一流”。（2）经验荟萃式。对企业的成功经验进行总结提炼，即将企业创业与发展过程中久经磨砺而成的精神财富中最宝贵、最精华的经验提炼出来，形成企业精神。这种企业精神既，继承了企业历史的精神财富，又为企业未来的发展提供精神动力。（3）特点整合式。以企业员工为主体，以企业经营管理为主线，对企业各方面特点进行归纳、整合，提炼出本质，形成企业精神。如北京邮政系统员工把“一封信，一颗心”奉为行业精神。（4）传统继承式。以企业多年形成的优良传统为依据和核心，提炼企业精神。如老字号同仁堂的“同修仁德，济世养生”，继承了历史上的诚信传统，又注入了体现时代人文关怀的“仁爱”新内涵。（5）人格升华式。以企业英雄人物、先进典型为代表，将其精神品格和优秀事迹总结、升华为企业精神。如大庆油田的“铁人精神”，王府井百货大楼的“一团火精神”。这种人格化的企业精神表述方法亲切、形象、生动，企业员工容易接受。但必须注意，企业精神所依托的英雄人物或先进典型必须有过硬的优秀事迹，为群众所公认、信服，有着很高的知名度和美誉度，经得起时间考验。（6）名人名言式。即以名人名言作为企业精神的内容，并赋予本企业理念的内涵，如日本日产公司的企业精神是“品不良在于心不正”；也有企业用《孙子兵法》中的“上下，同欲者胜”做企业精神。（7）单一警句式。以反映企业特色、信念、追求的一两句话作为企业精神，这是最常见的表述方式。如波音公司的“我们每个人都代表公司”。（8）复合多句式。以几组语句并列表述企业精神，或以一组语句为主，几组语句为辅，综合表述企业精神。如北京松下彩色显像管有限公司的企业精神是：“产业报国、光明正大、团结一致、奋发向上、礼貌谦让、改革发展、服务奉献。”3、命名方式企业精神提炼出来后，还应该给其命名（有的企业精神十分简单明了，不另外命名也是正常的），命名的方式大致有以下几种：（1）企业名称命名式。这种方法最普遍、最常见，一般以企业名称的简称命名企业精神。如“宝钢精神”、“一汽精神”、“日立精神”等。这种命名方式明确了企业精神的归属，不致让人搞混。有些企业精神以企业名称命名，其名称本身就是企业精神内涵的浓缩。比如全聚德精神，浓缩了“全而无缺，聚而不散，仁德至上”的内涵。（2）产品商标命名式。如果企业产品的商标社会知名度较高，可采用这种命名方式。有些企业的商标与企业名称是一致的。如“太阳神精神”、“康佳精神”、“蜜蜂精神”等。（3）形象比喻命名式。以形象生动的比喻方式表达企业精神。如某燃料公司的“火炬精神”、纺织行业的“春蚕精神”、铁路系统的“火车头精神”和“铺路石精神”等。这种命名方式能突出企业的行业性质和属性，容易给人留下深刻的印象。（4）内涵提炼命名式。将企业精神的内涵反复提炼，以其精髓命名，如台湾统一企业的“三好一道”，即信誉好、品质好、服务好和价格公道。这种命名法概括力强，能对企业精神的全部内涵做出直观的提纲挈领式的提示。（5）人名命名式。以企业创始人、英雄人物的姓名命名企业精神。如鞍山钢铁公司的“孟泰精神”、日本松下电器公司的“松下精神”等。二、先进企业的共同精神追求目前，世界各国先进的企业都非常重视企业精神的培育，如澳大利亚、美国、德国等国超过70%的企业、日本几乎100%的企业都有比较明确的企业精神或类似用语的表述。从其内容来看，主张参与、协作、奉献、竞争和创新，已成为现代企业精神的主导意志，值得企业在提炼自身企业精神时作为参考。（一）参与精神强调参与，是企业兼顾满足员工各种需求和企业效率、效益要求的基本文化追求。员工通过参与企业管理，发挥聪明才智，得到了价值认可与经济报酬，改善了人际关系，实现了自我价值。而企业则由于员工的参与，改进了工作，降低了成本，提高了效率。培育参与精神，使员工以企业文化主体的身份参与管理，企业要特别注意引导，要把企业当前的工作重点、市场形势和努力的主要方向传达给员工，使员工的参与具有明确的方向性。有些企业家对来自员工的潮水般的建议和意见不知如何处理，这主要是他们自己对企业的经营方向、管理目标缺乏目的性和计划性，不知道如何引导员工有计划、分阶段地实施重点突破。明确引导是保护员工参与的积极性、使员工参与管理能持续实施的重要，手段。在员工参与管理的开始阶段，由于管理者和员工都没有经验，参与管理会显得有些杂乱无章，企业没有得到明显的效益，甚至出现效益下降。管理者应及时总结经验、肯定主流，把实情告诉员工，获得员工的理解，尽快提高参与管理的效率。实施参与管理要根据员工知识化程度和参与管理的经验采取不同方式。第一种方式，针对员工知识化程度较低、参与管理经验不足的情况，采用控制型参与管理。它的主要目标是希望员工在以往经验的基础上提出工作中的问题和局部建议，经过筛选后，由工程师，和主管人员确定解决方案并组织实施。美、日、德等国企业中的参与管理很多是采用这种模式。这种模式的长处在于它的可控性，但由于它倾向于把参与的积极性控制在现有的标准、制度范畴之内，因而不能进一步发挥员工的积极性和聪明才智。第二种方式，针对员工知识化程度较高，有相当参与管理经验的情况采用授权型参与。它的主要目标是希望员工在现有知识和经验的基础上，不但提出工作中的问题和建议，而且制定具体实施方案，在得到批准后被授予组织实施的权力，以员工为主导完成参与和改革的全过程。美国高技术制造业和高智能服务业的员工知识化水平较高，因此，多采用这种模式。第三种方式，不限于员工目前所从事的工作，员工可以根据自己的兴趣、爱好，对自己工作范围以外的其他工作提出建议和意见，实行全方位参与。企业提供一定的条件，帮助员工从事自己喜爱的工作并发挥创造力。这种模式是针对员工具有较广博的知识，管理部门又具有相当的宽容度，企业内部择业又有很大自由的情况而采用的。每个人都有自己的长处或短处，只要找到适合自己的工作并努力去做，每个人都将成为卓越的一员。企业管理者的责任就是帮助人们找到适合自己的工作岗位，并鼓励他们努力去做。日本企业家盛田昭夫说过，企业家最重要的任务在于培育其与员工之间的健康关系，在公司中产生出一种大家族的整体观念。这种健康关系和整体观念表现为一种宽容的态度，让员工找到更适合自己的工作，允许员工在一定的时间内可以调换一次工作，创造毛遂自荐的机会，这成为发掘人才的重要途径。如果能让员工自由选择自己所爱好的工作，那么他们一旦成功，就会精力百倍地投入这项工作。在美国许多公司中，参与作为一种企业精神，要求每个员工每年要写一份自我发展计划，简明扼要地阐述自己在一年中要达到什么目标，有什么需要，希望得到什么帮助，并对上一年的计划进行总结。自我发展计划一方面是员工实行自我管理的依据，另一方面给每个员工的上级提出了要求：如何帮助下属实现其计划。它既可以作为上级人员制订自我计划的基础，又成为上级人员对下级人员考核的依据。每个员工应随时提出合理化建议并定期填写雇员调查表，这个调查表可以使那些没有参与管理积极性的人也参加进来，他们对公司工作的评价会成为管理部门主动了解意见和建议的基础。雇员调查表的内容比较广泛，涉及公司业务的各个方面。企业每年进行一次员工评议，包括总经理在内，都要受到他的上级和下属、与他有关的平行部门（企业内外）的评议。（二）协作精神协作是大生产的基本要求，也是企业谋求创造整体效应的要求。协作不仅能够放大整体价值，也能更好地实现个体价值。因此，协作是现代企业精神中的基本要素。培育协作精神的方法是多种多样的，可以通过确定明确的分工、制定清晰的岗位职责以及协作制度等，还可以利用工作后的聚餐、郊游等形式来增进同事之间的私人感情和协作的意愿。日本的企业界，很多经理几乎每天晚上都要和年轻的职员一起聚餐、聊天，直到深夜，这种聚餐已成为日本各公司的普遍做法。在美国，过去有工作后社交的习惯，但一般不涉及同事。近年来，这种社交活动逐渐向同事关系扩展。协作精神还可以通过非正式组织、团队（以班组、部门，或以临时任务组织、兴趣小组为基础）形式来促进企业员工的协作精神。团队在许多现代企业中已成为促进企业员工协作精神的有效手段和组织形式。美国管理学家哈默指出，团队是一个伟大的创造，是现代企业管理的基础，是重新构建公司的一个基本出发点，具有强大的生命力。（三）奉献精神奉献精神是与企业的社会责任相联系的。它体现在企业运营中关心整个社会的进步与发展、为社会多做贡献的境界。企业只有坚持公众利益至上，才能得到公众的好评，使自己获得更大的、更长远的利益。这就要求企业积极参加社会公益事业，支持文化、教育、社会福利、公共服务等事业，参与环保事业。通过这些活动，在社会公众中树立企业注重社会责任的形象，提高企业的美誉度。比如，在美国，处于最激烈的市场竞争中的企业深知人才的重要，他们希望有更多的人才涌现，因为那里面就有公司的未来。因此，教育成为企业资助最多的领域。讲奉献精神，不光体现企业对社会的责任感，在企业内部，也体现员工对企业的责任感。尽管在等价交换原则和劳动契约制度面前，不能硬性推行无私和无偿奉献，但企业倡导奉献精神，员工践行奉献精神，每个人都十分清楚这不仅于企业有益，于个人也有利，倡导奉献精神能够使企业找到企业价值最大化和个人价值最大化的平衡点。当然，现代企业精神的内容远远不止这几个方面，创新精神、竞争精神、开拓精神、进取精神等都是现代企业精神的突出表现。这些精神从源泉上讲，多是市场经济条件下企业内生的精神，是企业精神的本质属性。在中国不发达的市场经济条件下，这种内生的精神也应同现代企业所需要的参与精神、协作精神和奉献精神同样加以倡导。三、企业价值观的构成（一）企业价值观的层次企业价值观是由多种因素复合而成的，具有丰富的内容，若从纵向系统考察，可分为个人价值观、群体价值观和整体价值观三个层次。1、个人价值观个人价值观是员工在生活、工作中形成的价值观念，包括人生的意义、工作的目的、个人与他人的关系、个人与企业的关系和个人与社会的关系等观念。比如，员工是把工作看做是神圣的事业，还是谋生的手段？是否关心企业的发展？对企业的忠诚度如何？是否把为企业所做的创造、奉献，为企业所尽的责任看做是自己人生的意义？是否把企业的成败荣辱视为自己的成败荣辱？能否像关心自己的荣誉一样关心企业的信誉？等等。对企业、对工作、对金钱荣誉的不同看法，形成了员工不同的价值选择和行为方式。员工价值观的形成，受其年龄、个性特征、需求结构、生活经历、生活方式、学识、能力、兴趣爱好、人生理想和社会环境等多种因素的影响。从员工的需求结构看，著名的行为科学家马斯洛把人的需要归纳为由低级到高级的五个层次：第一层次是生理需要，包括维持生活所必需的各种物质需要，如衣、食、住、行等；第二层次是安全需要，包括免除各种危险和威胁的需要，如医疗、养老保障等；第三层次是感情和归属需要，包括与同事保持良好的关系，得到友爱等；第四层次是地位和受尊重的需要，包括自尊心、名誉的满足，事业成就的认可等；第五层次是自我实现的需要，包括发挥最大潜能，实现自身价值，成就其所能达到的最大目标的需要，这是最高层次的需要。人通常是按照需要的层次等级去追求需要的满足的。就是说，只有在生理、安全等低层次需要得到满足后，才会产生追求地位、被尊重，乃至自我实现等高层次需要。在现代社会，人们追求低层次需要的满足一般来说不再是难题，他们更多地追求个性的发展、自我价值的实现。因此，企业员工价值观的多元化和复杂化不可避免。如何使员工感到企业是发挥自己才能、自我实现的“自由王国”，从而愿意把个人价值融进企业整体价值当中，是当代企业管理者需要探索的一项重要课题。2、群体价值观群体价值观是指正式或非正式群体所拥有的价值观，它影响个人的行为和组织的行为。正式群体是指有计划设计的组织机构，它的价值观是管理者思想和信念的反映。非正式群体是指企业员工在共同工作过程中，由于共同的感情、利益等人际关系因素而自然结成的一种“联合体”。在“联合体”内部，各成员配合默契，自觉和不自觉地影响着企业组织的行为。正式群体，尤其是科层化的正式群体，其本身就是一种体制，成员间关系明确，职务角色所包含的内容和价值也相当明确，其职权范围包含着互助关系、服从关系以及机能关系，具有一定的等级色彩。正式群体最关心组织成员的忠诚与否，而易于忽略不同人的个性差异。企业是由若干小正式群体构成的，这些小正式群体的价值观与企业整体价值观总体是一致的，但由于“部门利益”的存在，有时也会发生一些摩擦或矛盾。作为企业的管理者要善于把企业内部不同群体的目标融入企业整体目标之中，使群体成员认识到，只有实现了企业整体的目标，群体目标和个人目标才有可能实现。非正式群体的形成可能是基于血缘、利益或是情感等因素。其特点包括：一是非正式群体虽然没有明文规定的规章制度，但它们有共同的形成基础和联系纽带，自然地联合成一个系统，是配合默契的群体，具有整体性特征；二是非正式群体通过种种方式满足自己的需求，目的十分明确；三是非正式群体是在正常情况下，通过人们习惯性的交往，自然而然地结合在一起的，参与与否都是自由的，不存在任何的强制性约束，具有非强制色彩；四是非正式群体依据一定的主、客观条件而产生，条件改变就有可能解体，或依新出现的条件由一种类型转化为另一种类型，甚至可以转化为企业的正式群体，因此它是有条件的。在网络化社会，企业非正式群体远远突破有形组织界限，其平台越来越大，边缘越来越模糊。企业中的非正式群体既然存在，就有其价值取向，发挥其特有功能。有人把正式群体与非正式群体比喻为“一把剪刀的两个部分”，剪刀两部分的夹角平分线构成群体运动的实际方向线。所以，非正式群体一旦形成，必然对企业员工的心理倾向和行为举止产生深刻的影响，对企业目标的实现产生深刻的影响。当非正式群体价值观与正式群体价值观一，致时，必然促进企业管理的加强和信息交流渠道的畅通，促进企业整体素质的提高，加速企业目标的实现，推动企业的发展。当非正式群体的价值观与正式群体价值观不一致时，必然抵制企业正式群体，有碍企业正常运行。因此，企业的管理者必须正视非正式群体的作用，充分利用非正式群体的特点，把非正式群体价值观引导、升华到企业价值观。3、整体价值观企业整体价值观具有综合性和高层次的特点，它是一种全员共有的价值理想，是符合企业长远利益和员工根本利益的。企业整体价值观是对企业经营目标、社会目标以及员工发展目标的一种综合追求，它全面地体现员工发展、企业发展与社会发展的一致性。因此，整体价值观指导、制约和统率着个人价值观和群体价值观。员工和群体只要树立了整体价值观，就能树立起对企业发展的信念和实现整体目标的抱负，因而构筑出一种文化环境，使每一个员工超越自我，使企业成为追求生命价值的场所，从而引爆出惊人的创造力。整体价值观建立在对外部环境的认识和做出反应的态度的基础上。企业是现代社会大生产条件下商品生产和流通的主要承担者，是社会经济活动中的基本单位，它的经营活动既有相对独立性，又是整个社会生产活动的有机组成部分，与社会环境存在着密不可分的复杂联系。一方面，企业要从社会（市场）输入经营要素和各种社会服务；另一方面，企业要向社会输出产品、服务和税利等。正是在这种相互交换的基础上，企业与各环境要素之间结成了相互依存、共存共荣的互利关系，产生了企业对顾客、供应商、经销商、竞争者、金融机构、税务机关和政府职能机构等相关要素的看法和态度，成为价值观形成的基础。4、三个层次价值观之间的关系综上所述，企业价值观体系中既包括企业在长期生产经营实践中形成的或领导者倡导并得到员工认同和践行的企业整体价值观，也包括异彩纷呈的个体价值观和群体价值观，整体价值观构成企业文化的主流，个体价值观、群体价值观形成若干支脉，共存于企业文化的生态园中。理想主义者始终主张，为纯洁企业文化，应张扬、放大整体价值观，限制个体价值观的成长，乃至完全取缔个体价值观，严格规范或制约群体价值观。在当代企业，这种想法是有害的。首先，企业中的个体价值观客观存在。人的个性、教育背景、经历与经验不同，受环境的影响不同，会产生不同的价值观，继而形成不同的处世态度、思维方式和行为方式；即使在一定的社会大背景下，其本位价值观具有共同性，从属价值观也是千差万别的。列宁曾经指出，商品经济造就独立人格。因此，在市场经济体制下，人们的个性得以解放、张扬和放大，价值追求和价值判断呈现多样化的趋势，尤其在脑力劳动群体中表现得更为明显。任何人为的想完全取缔个体价值观的想法均是幼稚的。其次，从上述分析中我们得知，群体价值观的存在也具有客观性。企业中的各种群体是人们协作、交往和满足情感需要的基础；各种群体的性质、目标不同，自然会产生不同的价值取向和价值判断。进一步分析，在企业中，整体价值观取得主流地位后，允许一定的个体价值观和群体价值观的自由成长，不是一件坏事；相反，个体价值观和群体价值观与整体价值观在相互矛盾冲突中，会促进整体价值观得以提升。如果企业有足够的力量硬性去做价值观整合，最大限度地放大整体价值观，限制个体价值观和群体价值观的实现，其结果肯定是破坏了企业价值观的生态，最终也就使整体价值观貌合神离，走向专断，最终窒息企业的生命。因此，在企业文化管理中，要正确处理整体价值观与个体价值观、群体价值观之间的关系，塑造企业整体价值观时，要为个性发挥、个人成长，个体价值与群体价值的实现留下较大的空间。学会“砌石”而不是“砌砖”，千方百计找到个体价值、群体价值与企业整体价值的契合点，为实现个体价值和彰显群体价值搭建平台，达成不同层次价值观共同实现的“共赢”结果。（二）企业价值观的取向在西方企业的发展过程中，企业价值观的内容经历了多种形态的演变，其中最大利润价值观、经营管理价值观和企业社会互利价值观是比较典型的企业价值观，分别代表了西，方企业三个不同历史时期的基本信念和价值取向。最大利润价值观是指企业全部经营决策和行动都围绕如何获取最大利润这一目的进行，能否获得最大利润成为评价企业经营好坏的根本标准的价值观。经营管理价值观是指企业在组织规模大而复杂、投资大而投资者分散的条件下，管理者受投资者的委托，从事经营管理而形成的价值观。一般来说，除了尽可能地为投资者获利以外，还非常注重企业人员自身价值的实现。企业社会互利价值观是，20世纪70年代兴起的一种企业价值观，它要求在确定企业利润水平时，把员工、企业、社会的利益统筹起来考虑，不能有所偏颇。企业价值观大体包括以下四种取向。1、经济价值取向企业是一个经营共同体、投资实体。因此，其价值观中必定包含十分明确的经济价值取向。但这绝不意味着优秀企业在其经济价值取向中可以简单地重述一般工商业者对企业的这个定义，即企业是一种谋利组织，企业的全部经营管理在于谋取利润最大化。倘若一个企业就是一味地、不择手段地赚钱，必然成为一个不受社会欢迎的“经济动物”，必然终日被充满了算计和铜臭味的气氛所笼罩，那么，无论其一时何等繁荣，终会因内外环境的“恶化”而走上绝路。进一步说，企业必须作为一个社会器官而在社会中存续，它的基本的、直接的目的是创造市场和需求，为人们带来幸福和快乐。正如管理大师彼得•德鲁克所说“企业的目的在于企业之外”。为了达到这一“企业之外”的目的，它必须执行两项基本功能：市场营销和创新。利润只是企业这两项主要功能的补偿和报酬之一，而不是结果的全部。因此，企业具体经营项目、作业、组合、投向等的扶择绝不会完全从盈利出发，其原始诱惑力与驱动力也多半不直接来自于利润率的高低和利润总量的多寡，它们只是事业扶择的限制条件。2、社会价值取向企业是社会的一个细胞，是国家的一个集团公民，因此，它在改善社会环境方面负有责任。在一个健康的、有效的现代企业价值观中，有关社会价值取向问题通常都发展到、升华到这样的高度：确认并积极处理企业经营全部活动所造成的自然环境和社会影响，正视并确定对这些影响所负有的责任；确认社会问题的存在并积极参与社会问题的解决，把社会问题视为企业发展的机会，既满足社会的需要，又为企业发展奠定基础。这样的企业社会价值取向使得企业既肩负起了多重社会责任，又获得了一个日益改善、日渐完美的社会环境。3、伦理价值取向企业伦理价值取向主要涉及企业所有者、经营者、员工、消费者之间重大关系的确立与维持的准则问题。经营企业如同做人，正直、善良与诚实等美德不但适用于个人，也适用于企业。成功的、优秀的公司都极为推崇正直、善良与诚实，并把它作为企业文化核心的一部分。这显然不是自我标榜。每个公司都坚信，没有正直、善良与诚实，就无法经营企业。4、政治价值取向企业是在一定的政治环境中生存的，经济问题、社会问题、伦理道德问题与政治问题从来都是密切相关的。一些问题在一定的社会历史条件下作为社会敏感问题而存在，只要稍稍激化，即刻就会转化为政治问题，酿成政治危机。现代大企业，其经济价值取向、社会价值取向和伦理价值取向，都规定了它在这些问题产生和发展时，不能袖手旁观。而对人权、种族、就业、福利、慈善等一系列问题的介入与解决，都会使企业价值观反映出明确的政治价值取向。中国企业具有明确的政治价值取向和政治责任感，在创造社会主义物质文明的过程中，建设社会主义精神文明，把培养“有理想、有道德、有文化、有纪律”的社会主义新人作为自己的使命。以上四种取向是综合发挥作用的，在实践中体现为要正确处理好义与利、索取与奉献、集体本位与个人本位以及企业与国家等方面的关系。四、成功企业的共同价值观（一）企业价值观的共性与个性企业文化既有共性，也有个性。作为企业文化内核的企业价值观，其共性更明显，它反映了企业发展共有的规律。基因理论研究证实，人与猿的基因98%是一样的，只有2%不一样；人与小白鼠的基因只有500对不同。这说明相近的生命体多半基因是相同的。以此推论，不同企业作为同一类生命体，其生命的基因——价值观，可能95%是共性，5%是个性。在塑造企业价值观时，首先要关注共性。即要研究企业共处的自然、经济、人文、政治与法律环境，共同的体制对企业价值观的共同影响；研究市场经济规律、社会大生产规律、人类一般心理及行为规律对企业价值观的共同影响。研究企业价值观共性的目的，是要确定企业价值观的一般规律和科学内涵，学习和借鉴他人的优秀经验。只有民族的才是世界的，只有有个性的文化才有生命力。因此，研究企业价值观的个性也是十分重要的。企业价值观的个性虽然是少数，但却鲜亮、耀眼，是企业文化的精华所在，也是企业的活力与源泉所在。在企业价值观中突出个性，让人过目不忘；把它渗透在企业经营行为中，使人充满激情，带来良好感受；在企业品牌、形象和广告推广中注入价值个性，会产生文化感召力、亲和力、吸引力和冲击力。多数成功的企业价值观均是融共性和个性为一体，既重共性塑造，又重个性培养，使企业价值观在反映共性规律的同时又富有个性的魅力。具有339年历史的同仁堂，始终遵循优秀企业共有的诚信文化，坚守“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的古训和“修合无人见，存心有天知”的信条；在市场经济条件下，又提炼出“同修仁德，济世养生”的精神，作为品牌的核心价值，使古老的同仁堂焕发青春，在市场上树立起鲜亮的品牌形象。（二）现代企业价值观的排序企业价值观必然要对人的价值与物的价值、个人价值与共同价值、社会价值与利润价值、用户价值与生产价值等一系列价值序列进行选择和排序。那么，现代正确的价值观应当遵循哪些排序原则呢？美国兰德公司的专家们花了20多年的时间，跟踪了500多家世界大企业，最后发现，其中百年不衰的企业的一个共同特点是：它们不再以追求利润为唯一目标，而是有超越利润的社会目标。具体来说，它们一般遵循以下三条排序原则。1、人的价值高于物的价值，卓越的企业总是把人的价值放在首位，物是第二位的。由人支配物，而不是由物支配人。人是企业最佳的不可替代的资产，是企业价值的源泉。2、共同价值高于个人价值共同的协作优于独立单干，集体高于个人。卓越的企业所倡导的团队精神、团队文化，其本意就是倡导一种共同价值高于个人价值的企业价值观。一个基于个人利益增进而缺乏合作价值观的社会，在文化意义上是没有吸引力的，这样的社会在经济上也是缺乏效率的，以各种形式出现的狭隘的个人利益增进，不会对我们的福利增加产生好处。这段话说明过分放大个体价值是有害的。当然，企业的基础是个人，没有个人能力的发挥，企业就不能成为一个有机的生命体，也就不能形成企业活力。因此，必须把个人的价值实现和企业价值成长有机地结合起来。3、社会价值高于利润价值，用户价值高于生产价值每个企业都有自己的价值目标，这些价值目标中有自身利润方面的，也有用户的，还有社会的，当自身利润目标与用户和社会目标发生矛盾时，优秀公司首先选择的是确保用户和社会价值目标的实现。（三）现代企业价值观的核心——以人为本现代企业价值观的一个最突出的特征就是坚持以人为本，以关心人、爱护人、发展人的人本思想为导向。过去，企业也把人才培养作为管理的重要内容，但目的仅限于挖掘人的潜力。西方的一些企业非常强调在员工技术训练和技能训练上投资，以此作为企业提高效率、获得更多利润的途径。这种做法，实际上是把人作为工具来看待。所谓的培养人才，不过是为了改进工具的性能，提高使用效率罢了。当代企业的发展趋势已经开始把人的发展视为目的，而不单纯是手段，这是企业价值观的根本性变化。企业能否给员工提供一个良好的发展环境，能否给人的发展创造一切可能的条件，成为衡量一个企业文化优劣的根本标志。德国思想家康德说过，在经历种种冲突、牺牲和曲折复杂的漫长路程之后，历史将走向一个充分发挥人的全部才智的美好社会。随着现代科学技术的发展，现代社会的真正财富，将越来越表现为人通过主体力量的发挥而实现对客观世界的支配。这就要求充分注意人的全面发展问题，研究人的全面发展，这无论对于企业中的人，还是对全社会来说，都有着极其重要的意义。以人为本，其中的“人”是大写的人，包含股东、员工、顾客和公众。如何看待股东、员工、顾客和公众，如何处理与这些人之间的关系，一定程度上反映着企业是否坚持了以人为本的企业价值观。股东对企业拥有所有权；企业家对企业经营有决策权和控制权；员工是企业经营的主体，通过参与企业管理行使自己的权利；顾客通过购买企业产品，最终拥有对企业的监督权和否决权，通过手中的“货币选票”行使他们的权利；公众通过“舆论”等形式行使他们的权利。股东有投资增值的需要；企业家和员工有权力、地位、成就感和与取得其贡献相适应的经济报酬的需要；顾客有获得质量高、价格低、方便快捷的产品和服务的需要；公众也希望企业承担社会责任。企业如果不能满足这些需要，股东就要抛售股票，管理者就要跳槽，顾客就会不买企业的产品，公众就会抨击企业无德或无能。企业只有坚持以人为本，不断创造满足人的需要的新途径，才能不断创造更高的效率和效益。在企业内部，以人为本的核心是解决员工和企业的关系问题，亦即如何看待企业员工的权力和需要的问题。德国通过“社会契约”和“共同决策”的监事会制度，在权力的平衡方面步子迈得最大，但从结果看，企业并没有获得应有的活力和竞争力，因为企业决策太慢。几十年来，日本企业通过文化和制度来造就一种心理上的权力平衡，但日本的终身雇佣制和年功序列工资制已经受到挑战。美国企业是通过工会来达到某种权力平衡的，但工会会员正在大量减少，工会面对近年来员工收益减少而管理者收益大增的趋势束手无策。在信息时代，员工多元化的价值追求，已不仅仅是需求的满足问题，而且越来越成为创造力的源泉。信息时代将给企业带来新的机会，快速、激烈的竞争将迫使企业越来越趋向民主化，因为这是取得竞争优势的唯一途径。在重新构建的企业文化中，人的自我实现的价值在于创造而不在于权力，在于工作而不在于等级。在开放的社会中，人们对级别、地位的看法将会发生根本的变化，知识和能力将构成企业新的价值基础，对级别和地位的竞争将渐渐淡化，这将净化企业内部的文化，净化企业内部人与人的关系。社会微观生产基础的变化必将最终影响全社会。现在，我们已经可以看出这样一种发展趋势：企业家们的开明、开放和包容程度正在超过政治家。企业家通过个人奋斗所取得的成功，淡化了人们对社会科层、级别、地位的看法。企业创造的文化，正潜移默化地改变着世界。信息时代的企业组织形式也要适应以人为本的价值观，这种组织形式和组织制度不仅要考虑到员工的职业，还要考虑到员工的兴趣、爱好、气质、秉性，以及他们可能的发展方向。组织的核心能力将可能不再是以业务能力为主要考察对象，而是以人际关系能力和善于把握方向为主要考察对象。同时，员工的报酬将不是根据职位，而是根据能力和贡献。企业各类人才能各尽其能、发挥所长，在自己选择的专业道路上不断实现自我价值，不断取得应有的经济、社会地位和自我心理需求的满足。五、企业伦理道德建设的原则与内容（一）企业伦理道德建设的原则《中共中央关于社会主义精神文明建设指导方针的决议》指出：我国还处在社会主义初级阶段，不但必须实行按劳分配，发展社会主义的商品经济和竞争，而且在相当长历史时期内，还要在公有制为主体的前提下发展多种经济成分，在共同富裕的目标下鼓励一部，分人先富起来。在这样的历史条件下，全民范围的道德建设，就应当肯定由此而来的人们在分配方面的合理差别，同时鼓励人们发扬国家利益、集体利益、个人利益相结合的社会主义集体主义精神，发扬顾全大局、诚实守信、互助友爱和扶贫济困的精神。党的十七大报告指出：大力弘扬爱国主义、集体主义、社会主义思想，以增强诚信意识为重点，加强社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设，发挥道德模范榜样作用，引导人们自觉履行法定义务、社会责任、家庭责任。十分明确地揭示出社会主义伦理道德建设的经济基础和它的基本原则。对于现代企业而言，伦理道德建设的重要原则表现为以下几点。1、集体主义原则企业是一个由出资者、经营者、管理者和员工组成的命运共同体。只有在坚持集体主义原则基础上，协调好个人目标与整体目标、个人利益与整体利益之间的关系，才能使企业在“一体化”愿景下，创造最高效率和最佳效益。2、诚实原则日本山一证券的创始人小池曾指出，做生意成功的第一要诀就是诚实。诚实是树木的根，如果没有根，树木就别想有生命了。对于企业而言，坚守诚实的道德原则主要包括：遵守口头的或书面的协议和合同；承认产品的缺陷，并尽可能予以纠正；为所得工资付出诚实的劳动；为劳动者付给适当的工资；在合理但不过高的利润限度内，规定诚实的价格；根据价值提供尽可能高质量的产品，尤其是关系人们健康和生命的产品更应如此；在同意提供劳务产品与付给报酬方面说实话；在雇主和雇员关系中不说谎；不对股东隐瞒企业状况；做广告时说实话；经常检查各级企业活动，确保及时发现并消除不诚实和不道德的现象。3、公正原则企业道德领域的公正主要有三种类型：交易公正、分配公正和社会公正。交易公正是指涉及对所提供的劳务或生产、销售的产品做出的补偿要公正；分配公正是指企业总利润在企业股东、经理、员工之间的分配要公正；社会公正是指企业及其成员对待消费者和全体社会公众要公正。（二）企业伦理道德建设的内容2006年3月4日胡锦涛在全国政协民盟民进联组会上提出“八荣八耻”荣辱观，即坚持“以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻，以服务人民为荣、以背离人民为耻，以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻，以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻，以团结互助为荣、以损人利己为耻，以诚实守信为荣、以见利忘义为耻，以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻，以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻”。“八荣八耻”荣辱观成为企业伦理道德规范的基本内容，其中既包含企业在处理内部关系时遵从的伦理道德规范，也包含企业在处理对外关系时遵从的伦理道德规范。企业伦理道德规范建设的具体内容有如下五个方面。1、企业与员工之间的道德规范企业与员工的关系，其实就是集体与个人之间的关系。一方面，集体要承认员工个体价值的存在，为个体价值的实现和全面发展服务。一个合格的企业应该有如下的道德观念和道德规范：一是确保员工职业安全，保护员工生命价值；二是承认个人利益，尽力满足员工合理的且有实现可能的要求；三是尊重员工的个性、专长、价值与尊严，为员工得到全面发展和聪明才智的充分发挥创造良好的环境条件；四是确保员工在企业中的主体地位和政治地位、人格地位的平等，为员工广泛参与管理创造条件。另一方面，员工个体也不能离开集体。员工要加强自我修养，自觉遵守符合集体主义要求的个人行为规范。这些行为规范包括爱国家、爱集体、爱公物、爱岗位、爱科学、爱劳动；讲诚信、讲责任、讲纪律、讲协作、讲勤俭、讲奉献。以主人翁精神，竭力为企业做出贡献，成为企业利益共同体、命运共同体、理想共同体和情感共同体中的合格一员。在现代企业制度下，构筑员工行为规范的理念基础：一是契约与忠诚，即只要与一个企业签订劳动合同，其行为就要符合企业利益的根本要求，不能背叛；二是承认差别，即承认能力、职务与权力差别，承认劳动报酬的差别。2、管理者与普通员工之间的道德规范管理者和普通员工都是构成企业生产力的不可缺少的因素。管理者与普通员工的关系是否协调，直接影响到企业凝聚力的强弱。通过一定的道德规范调整彼此行为，协调相互关系十分必要。为此，首先要求管理者树立“以人为本”的管理思想和服务思想，以自己良好的品德、渊博的知识、超群的能力把员工聚合在自己的周围，率先垂范，科学管理，充分依靠员工和善于激发员工的劳动积极性、主动性和创造性。同时，要求普通员工对管理者的工作给予尊重、理解和支持，主动参与管理，做好本职工作。使管理者和普通员工在实现企业目标的轨道上保持一致，形成良好的相互支持和相互推动的关系。3、员工之间的道德规范在企业内部，员工之间存在着个性、气质、性格、能力上的差异，存在着学历、经历、经验上的差别，所在的岗位、履行的职责不同，归属的群体也不同，因此，相互之间存在着复杂的工作协作关系和情感关系。要发挥企业整体效应，必须正确认识和处理企业内部错综复杂的人际关系，以“平等、团结、友爱、互助”为基本道德规范，使全体员工在集体主义原则和企业共同愿景引导下，平等相处，协作互助，共创财富，共享物质与精神成果，共享和谐及工作与生活的快乐。4、企业与股东之间的道德规范企业与股东的关系主要体现为出资人与经营者之间的关系。双方在处理相互关系时，要严格履行各自的义务，遵循各自的道德规范。资本是企业存续的基础，为了确保企业的注册和持续经营，股东承担着按公司章程规定的提供经营资本的责任，股东对自己所提供的经营资本只有转让或出售的权利，而不能随意抽回。股东应通过股东会和董事会等形式关心企业经营，支持经营者有效地进行资本运作和业务经营。作为经营者，必须有效地运用企业的资本，遵纪守法，创新经营，科学管理，正确处理好股东、企业和员工的利益关系，处理好企业眼前利益和长远利益的关系，防止“内部人控制”，努力为股东创造最大利润回报。5、企业与社会之间的道德规范企业与社会公众的关系是否协调、和谐，关系到企业的生存与发展。企业在处理与社，会公众关系时必须有道义上的自律，遵守一定的道德规范（一般称为职业道德）。例如，企业在处理与客户、合作者、金融机构、媒体及国家税务机构、行政管理等部门关系的问题上，必须受一定的道德规范的约束和调节。正确处理企业与社会公众的关系，应坚持“平等、互助、互利”的伦理道德规范。例如，在处理与客户关系时，要始终坚持以客户为中心，讲质量，讲信誉，自觉维护客户利益；在处理与合作者关系时，要做到诚实守信、互利互惠；在处理同金融机构的关系时，坚持信用至上，绝不赖账；在处理与媒体的关系时，坚持实事求是，绝不作假；在处理与国家税务及行政管理部门的关系时，坚持照章纳税，服从法律、服从管理，主动承担责任，把国家利益与企业利益统一起来，维护企业的正当利益要以服从和服务于国家利益为前提。六、伦理道德一一企业文化的无形规则在企业中，引导或约束人们行为的力量，主要来自于法律与制度、权力与命令和伦理道德。伦理道德作为企业的无形规则，其力量往往渗透于法律与制度、权力与命令之中，又作用于法律与制度、权力与命令管不到的地方，弥补其不足；不仅如此，伦理道德的力量可以超越法律与制度、权力与命令，对企业和员工的行为起到强制性作用。伦理道德是企业文化的重要内容之一，是一种特殊的意识形态和行为规范，贯穿于企业经营活动的始终和管理活动的各个层面，对企业文化的其他因素以及整个企业运行质量都有深刻影响。（一）伦理道德的本质1、伦理道德的概念与本质厘清企业伦理道德的概念，应首先弄清什么是伦理、道德。在印欧语系中，伦理、道德两词分别源于希腊语和拉丁语，其原来含义都是“风尚”、“习俗”的意思。在中国，先哲以“道”表示事物运动变化的规律或规则，而把“道”对自己有所得的东西称之为“德”。而“伦理”一词中的“伦”是指人们之间的关系，“理”则是道德或规则。可见，伦理比道德前进了一步，是指人与人之间关系的道德和规则。当代人们常常把伦理和道德合并使用。伦理道德是指人类社会依据对自然、社会和个人的认识，以是非、善恶为标准，调整人们社会关系的行为规范和准则。企业是一个小社会，企业内部存在着股东、管理者、普通员工相互之间的错综复杂的关系，企业对外与社会公众也有多方面复杂的社会关系。正确处理和协调好这些关系，促进企业的健康发展，就必须有相应的伦理道德。企业的伦理道德就是指调整股东、管理者、普通员工相互之间，企业与社会公众之间的关系的行为规范的总和。伦理道德是由经济基础决定的，也受民族文化和社会文化的影响，具有历史性和具体性。不同历史时期、不同民族、不同的生产力发展水平、不同的社会政治条件，会有不同的伦理道德水平和具体的道德标准。就中国企业的伦理道德内容而言，根源于不够发达的生产力水平，但同时受中国以儒家思想为主的民族文化、先进的社会主义精神文明和现代市场经济伦理的多重影响。2、伦理道德的层次伦理道德是有层次的，既有符合现实的一般道德，也有滞后于现实的落后道德，还有超越现实、与先进文化同步的高尚道德。要实现员工行为和企业倡导的价值观的统一，必须坚持道德高标准，即崇尚高尚道德。也就是说，只有通过企业的伦理道德建设，把企业制定和倡导的先进道德规范化为企业员工的自觉行为，从而变成员工的无意识或潜意识行为，企业的价值观才能得以贯彻。有人提出，如果企业坚持道德高标准，必然影响企业利益，进而影响企业竞争力。坚持道德高标准究竟是否影响企业竞争力？美国学者罗斯就美国企业的道德准则征求了1000多名公司主管、高级职员、商学院的院长和国会议员的看法，多数人认为二者是统一关系，坚持道德高标准会影响企业竞争力的说法得不到广泛认同。不少学者认为，企业成功与道德形象并驾齐驱，坚持正直、诚实的竞争原则和高尚道德是有回报的，而且高尚道德标准高于法律标准。美国学者狄龙在“竞争的道德准则的前景”一文中指出：信任、服务和尊敬是成功的企业关系的标志，但我们与此有关的历史标准确实是不协调的。如果我们把眼光移向法律，我们会变得更困惑，因为法律反映的是昨天的道德标准，而不是明天的社会期望。通常人们总是把“是否合法”作为道德准则检查的首要方面，这或许是一个基本的道德准则问题，但这不是起作用的竞争的道德准则。竞争的道德准则意味着始终领先于立法和诉讼过程，并且要比法律的要求更高，即要求能够在法庭之外执行。如果仅仅顺从今天的规则，就不可能利用机会创造竞争的利益。事实上，这恰恰又是企业利益、社会利益和长远的最大利益之所在。规则每天都在变化，企业应对明天负责。一个真正希望出类拔萃的企业必须着眼于以舆论形式出现的社会演变趋势和发展哲学，这将形成明天的法律。没有超前的意识，跟不上时代的步伐，企业将被挤出商界。目前，美国企业每年因为不道德和不合法的行为而损失多达3000多亿美元。94%的人认为，这是美国企业界受到了道德问题困扰的缘故。一个有竞争意识的企业，应保持企业行为和企业价值观的统一，应当为自己的所作所为负责，这是竞争的道德准则的关键。道德实践得出了这样一个结论：在短期内走捷径，后来通过诉讼损失会更大。因此，建立一种竞争的道德准则，需要始终如一的信念和行动。如果希望成为以做事正当著称的公司，就应相信，道德选择应是符合企业长远利益的。由此可以得出结论：企业行为、员工行为和企业价值观的统一，领先一步满足社会的需要和期望，不等立法和司法程序完善之前，以最高标准管理自己的生产流程和经营活动，并且一旦认识到错误就立即加以纠正，这样的企业才会有竞争优势。坚守道德高标准是否得到更高回报，与市场发育状态、竞争环境和法制环境有关。在一个市场秩序混乱，竞争不公平和法制不够健全的环境里，失信失德的行为不但得不到应有的谴责和惩处，反而能够屡屡得手，即使偶有“失误”，失信失德行为的成本代价也较低。这种情况对坚守先进道德的企业是一个很大的考验。只有随着市场的发育，积极健全竞争规则，完善法制体系，才能“善有善报”，坚守先进道德才有根本保证。当然，即使在环境不够理想的情况下，企业坚守道德高标准，从长远看，也能通过取得社会信任和顾客忠诚，获取更高的回报，这是事实，也是规律。（二）企业伦理道德的特征1、企业伦理道德与社会伦理道德既有一致性，又有独特性企业伦理道德与社会伦理道德的一致性是指企业伦理道德反映了社会伦理道德的基本精神和要求，是社会伦理道德的具体体现。但企业伦理道德产生于企业特定的经营活动过。程，是企业处理各种经济关系时遵从的特定道德规范和道德要求，因此，又有自己鲜明的独特性。高尚的企业伦理道德是先于社会伦理道德而产生的，是社会伦理道德中的积极因子，显示着社会伦理道德的发展方向。2、企业伦理道德既与企业规章制度紧密相连，又具有独立性企业伦理道德与企业规章制度都是企业中调节人们行为的力量。企业规章制度的内容体现着企业伦理道德的基本要求；企业伦理道德渗透在企业规章制度中，通过有关的“章程”、“条例”、“制度”、“守则”、“准则”、“规范”、“规程”、“流程”和“标准”等形式发挥作用，伦理道德与规章制度具有统一性。但必须看到，企业规章制度再周密，对员工行为的约束也有鞭长莫及之处，伦理道德在此时起到补充作用，从而使企业规章制度与企业伦理道德相互结合，产生更大的约束力。企业伦理道德与规章制度存在着职能上的区别，前者要求企业员工“应该怎样做”，但不是靠强制来实现的，后者要求企业员工“必须这样做”，它是一种对禁止性后果的确认，是靠强制力量实现的。企业不能对员工所有的行为均采用强制手段，需要强制的只是员工与企业生产经营正常秩序相联系的行为。而对于倡导的行为，一般要通过倡导某种先进的道德风尚来实现，这就是企业伦理道德的独立性。3、企业伦理道德具有稳定性企业伦理道德是同企业事业定位、员工的职业生活以及职业要求相适应的。由于企业的事业定位及经营特点、员工职业性质和工作岗位保持相对稳定，因而在企业经营实践中，员工会形成比较稳定的职业心理、职业习惯和职业道德评价。这种心理、习惯和评价，就会铸成企业员工稳定的道德品质，从而决定了企业伦理道德的稳定性。企业伦理道德与社会伦理道德的一致性，也使其与员工所受的家庭和社会教育相一致，这也强化了企业伦理道德的稳定性特征。七、中国企业文化精髓中国企业形成和发展的历史和西方国家相比是较短的。漫长的封建社会到了清王朝的，晚期，商品经济才有了一定发展。如果从19世纪70年代中国出现近代民族资本企业开始至今，中国企业的历史只有130多年时间。由于新中国成立前，民族资本企业历经磨难，新中国成立后经济体制又长期政企不分，市场发育不全，因此现代企业形式在中国没有得到充分发展。国际社会发展的经验证实，人均国内生产总值从三五百美元到一两千美元，往往是一国经济结构剧烈变动的时期，也是社会政治、文化、道德、心理受到高强度冲击的时期。从总体来讲，中国刚刚跨越这个时期，企业文化冲突现象还大量存在，没有形成—稳定的模式。但是，中国企业长期的文化积淀，以及在民族文化、现代文明和市场经济伦理的共同作用下产生的新文化，呈现出一些与日、美及欧洲各国不同的特点。（一）爱国报国、服务社会的理念爱国主义是中华民族历史遗产中的瑰宝，是我们的民族魂，它激励着中国人民世世代代为保卫祖国，变革图强、追求社会进步而献身。爱国成为中国企业的核心价值观。这种价值观决定了中国企业的民族情结，中国企业的发展始终同中华民族经济的振兴、中国现代化的实现紧密联系在一起。在爱国主义精神驱使下，中国近代民族资本家在创办、经营企业过程中，大都怀有“富国图强”、“实业救国”和“服务社会”的思想。他们在同帝国主义及外国垄断资本进行斗争的过程中，表现出较强的社会责任感。20世纪20年代中期，在著名民族企业家刘鸿生的倡导下，实行国产火柴企业合并，成立大中华火柴股份有限公司，抵制瑞典和日本火柴的倾销，保护民族工业，体现了强烈的自强自立和爱国精神。近代知名企业家范旭东和侯德榜创办、经营的久大精盐厂、永利碱厂和黄海化学工业研究社，早在1935年就公布了这个集团的四大基本信念：“我们在原则上绝对地相信科学；我们在事业上积极发展实业；我们在行动上宁愿牺牲个人，顾全团体；我们在精神上以能服务社会为莫大光荣。”1925年创办于重庆的民生实业公司以“服务社会、便利人群、开展生产、富强国家”为准则，主张对内“个人为事业服务，事业为社会服务，个人的工作是超报酬的，事业的任务是超经济的”。橡胶大王陈嘉庚先生更明确地提出“争为国家、为社会尽义务”。宋棐卿1931年在天津倡建的东亚毛纺织股份有限公司，刻意以实业救国，强化现代经营手段。其在1932年出台的《东亚铭》共分九部分，包括主义、公司之主义、做事、为人、人格、尽责、功绩、过失和耶稣圣训。这些爱国报国、服务社会的思想，是中国近代民族资本企业文化的精髓。新中国成立以后，中国企业在中国共产党领导下，走上社会主义道路，长期接受党的优良传统的熏陶，表现出更为强烈的爱国精神、社会责任感和勇于奉献的精神。在企业中，员工忘我工作，勇于奉献，力争多为社会做贡献。用一年时间完成三年（或更多）工作量的“生产标兵”大量涌现；以苦为乐、以苦为荣，不计较个人得失的“劳动英雄”成为人们自觉学习的榜样。尤其是大庆人艰苦奋斗的精神对其他企业产生了强烈的示范效应。当中国进入发展市场经济的新阶段后，这种强烈的社会责任感和奉献精神，以国家为重，讲究大局，勇于承担社会责任的传统，仍然成为中国众多企业的最高追求。改革开放以来，面对国际化浪潮，无数有着强烈民族责任感的企业家用自己的实际行动做出了响亮的回答：产业报国，保护民族品牌，争创国际名牌。海尔等企业明确提出了“敬业报国”、“产业报国”的创名牌理念。（二）艰苦奋斗、勇争一流的精神中华民族是一个发愤图强、永不服输的民族，这一点在中国的企业文化中也有充分的体现。民族资本企业创业之初就受帝国主义和封建主义的双重压迫，生存环境十分恶劣，因此在寻求实业救国的创业道路上，一开始就形成了不怕困难、艰苦奋斗、勇争一流的精神。靠着这种精神，不少民族资本企业从小到大，发展壮大。近代知名企业家范旭东和侯德榜在事业屡遭挫折的情况下，抱定信念，经过八九年的努力，终于掌握了被国外垄断的制碱工艺，在1937年费城万国博览会上获得金质奖章，被誉为“中国近代工业进步的象征”。艰苦奋斗、勇争一流的精神在新中国成立以后的社会主义企业里表现得尤为充分，成为中国很多企业战胜困难、取得成功的法宝。在20世纪50年代和60年代初期，中国工人阶级面对经济上的困难和帝国主义的封锁，在中国共产党的领导下，自力更生，艰苦创业，不怕苦，不怕累，谱写了一曲又一曲胜利的凯歌。鼓足干劲，力争上游，这种源于延安时期“大生产”运动和50年代“大跃进”运动的拼搏精神，在中国企业得到普遍弘扬，在工人阶级队伍中，开展了形式多样的“比、学、赶、帮、超”的劳动竞赛，在企业中形成了争创一流，争为国家做贡献的良好风尚。至今，这种企业文化在众多企业中仍然得到继承。如辽宁朝阳重型机器厂鼓励员工争行业，第一，争全国第一，倡导“唯旗是夺”的最佳精神；三一集团作为一家民营企业自从创业，那一天起，就立志“创建一流企业，造就一流人才，做出一流贡献”，并以“自强不息，产业报国”作为企业精神。在艰苦奋斗、勇争一流的企业文化中，还包含着精打细算和勤俭节约的精神。由于中国人口众多，资源相对不足，中国共产党提倡的“勤俭办一切事情”自然成为企业文化的一部分。在这方面最为突出的是北京墨水厂提倡的“一厘钱精神”。1962年，北京墨水厂员工“从每件包装材料降低一厘钱”人手，开展了一个节约生产费用的运动，创造了良好的效益。这种精打细算、勤俭节约的精神很快得到传播。北京制药二厂从利用“一分钟”做起，开展了创财富竞赛。北京火柴厂提出“为减少一根废支而奋斗”的口号，取得显著，效果。也有很多企业提出节约一滴水、一寸布、一度电、一颗螺丝钉，这些都很好地再现了中国企业的这种优良传统。（三）严细认真、重视质量和诚信的传统严细认真、重视质量和诚信的传统，在中国近代民族资本企业中，表现为比较重视严密的规章制度和严格的管理，对产品质量有严格和详细的标准，对顾客认真负责等方面。突出者当首推创建于1931年的东亚毛纺织股份有限公司。这家企业非常重视严格管理，厂方制定的“厂规”及单项规则、制度、工友须知就有28种503条。为了培养员工，公司制定了《东亚铭》12条，让员工天天背诵，并且据此编写了大量讲义。1941年出版了《精神训育稿》17种，《规则训练稿》16种，《工友训练讲义》59种，后来又把这些汇编成册，形成《东亚精神》，以此对员工进行训育。靠着这种严格的管理，公司不仅业务发达，产品质量高，盈利也是丰厚的，剩余价值率一般年份都保持在400%以上，这在近代民族资本企业中是少有的。1918年创办于上海的永安公司是中国民族资本企业中具有代表性的企业之一，它实行严格管理，恪守顾客至上的准则。为了实现对顾客的高质量服，务，企业专门定有“服务规章”和员工业务考试制度，并把员工的工作情况和工资奖励结合起来，以“夜工钱”、“生意奖金”、“升工工资”和“年货”等形式，鼓励员工努力为顾客提供高质量服务。新中国成立以后，不管是老字号企业还是新企业，继续传承严细认真、重视质量的优良传统，并把它逐渐升华为对人民高度负责的精神境界。新中国成立初期中国纺织行业出现的“郝建秀工作法”.（国营青岛第六棉纺织厂）、“裔式娟小组”（上海国棉二厂）和“赵梦桃小组”（国营西北第一棉纺织厂）等经验都是以提高产品质量，对人民高度负责为主要内容的。具有悠久历史的同仁堂，生产管理严格，用料讲究，精心研制，质量好、疗效高，直到今天，这种严细精神依然光彩夺目。中国医药行业中有名的杭州胡庆余堂以“戒欺”为企业宗旨。华北制药厂也告诫员工“好药治病、坏药致命”，体现了医药业极强的质量意识和社会责任感。在食品行业，著名的“六必居”酱菜，坚持“六必”的认真精神，赢得了消费者的称赞。在服务行业，全国著名劳动英雄时传祥“不怕脏，不怕累，全心全意为人民服务”的精神在很多行业得到发扬。全国著名劳动模范张秉贵对顾客的“—团火”精神，也一直激励着成千上万名商业服务业职工，成为新型商业企业文化的象征。与重视质量的传统相联系，中国古时候就有“一诺千金”、“信誉无价”的至理名言，有童叟无欺、货真价实的商贾信条。1900年，瑞蚨祥经庚子事变，被烧成一片废墟，面对灭顶之灾，还承诺：凡欠客户的钱一文不少；凡欠公司的钱一笔勾销。同一年，八国联军攻占北京，北京城中许多王公贵戚、豪门望族都随着慈禧、光绪逃离北京。山西票号在这次战乱中，设在北京的分号不但银子被劫掠一空，甚至连账簿也被付之一炬。可逃难者一到山西，纷纷跑到票号兑换银两。在这种情况下，山西票号原本可以向京城来的储户言明自己的难处，等总号重新清理账目之后再做安排，这样的要求可以说合情合理。但日升昌等票号没有这么做，而是只要储户拿出存银的折子，不管银两数目多大，票号一律立刻兑现。在中国近代民族资本企业经营中，企业所遵循的诚信原则不仅仅局限于一般意义上的恪守承诺和戒欺戒骗，还渗透着浓郁的人情味，体现儒家“仁”的思想，主张人们相互之间以诚相待，推己及人。在商业经营时更是注意礼貌待客，讲究“买卖不成情义在”。新中国成立以后，古老的诚信传统在计划经济条件下发扬光大，企业诚信达到较高的境界。发展市场经济以后，诚信文化面临挑战，社会上出现了形形色色反诚信、伪诚信现象，但经过竞争的洗礼，绝大多数企业的诚信文化逐渐建立起来，诚信成为中国企业文化整体基因中的重要组成部分。（四）讲人和，重亲和，以人为本的管理方式在中国近代民族资本企业中，大凡有成就的企业，都体现着一种“人和”、“亲和”精神。这种精神的形成除了深受中国“团体意识”、“和谐思想”和“人本思想”的影响外，具体有三个方面原因：一是民族资本企业在创办之初多是以宗族或家族形式出现的，人员的招聘及职务安排往往首先考虑家庭成员或亲戚、同乡等，因此形成企业的血缘基础和“人和”、“亲和”氛围，以后即使企业扩大了，也容易保持同呼吸、共命运的群体意识。二是受中国传统的“天时不如地利，地利不如人和”的团体观念的影响，认为“人和”是企业最宝贵的资源。三是由民族资本企业当时受“双重压迫”的地位所决定，民族资本企业只能在夹缝中生存，只有团结一心，和衷共济，才能保全自己，得到发展。民族资本家深知“人和”之重要，所以采取一系列措施来巩固和发扬这种精神。荣宗敬、荣德生兄弟创办的旧中国规模最大的民族资本企业一一茂新、福新、申新总公司，在招揽人才时，多用亲属和同乡，确保亲和。民生实业公司提出“职工困难，公司解决；公司困难，职工解决”的一体化思想。东亚毛纺织股份有限公司推行“职工股份化”，利用员工参股的办法强化“人和”。中国众多的民族资本企业靠这种“人和”、“亲和”精神，增强了凝聚力和向心力，保证了它们能在内忧外患的环境中生存，并得到一定的发展。在社会主义企业里，“人和”、“亲和”精神进一步得到升华，坚持以人为本，提倡集体主义精神，成为企业的更高追求。很多企业不断完善民主管理制度，广泛吸收员工参与管理，增强员工集体意识。中国工人阶级以强烈的主人翁意识，爱厂如家，团结合作，重视集体荣誉，把企业的事情当成自己的事情，以厂荣为我荣，以厂衰为我耻，把个人同企业紧紧地联在一起，表现出较强的集体主义精神，以及对企业的责任感、自豪感和依附感。尤其是很多老员工，作为企业的创业者，他们对企业更有一种特殊的感情，愿意把自己毕生的精力贡献给企业这个“大家庭”。在这方面，鞍钢人孟泰“爱厂如家，埋头苦干”的精神成为中国老一代工人阶级高尚品德的缩影。发展市场经济，培养了人的独立意识和自主精神，员工与企业的关系也变成靠契约维系的法律关系。这无疑对“人和”、“亲和”精神以及以人为本的管理方式提出挑战。但是，它们作为一种具有中国民族文化底蕴的企业文化不会轻易被否定，相信这种文化在融合市场经济一些合理内容后，仍会成为中国新型企业文化的特色和亮点。除上述特点以外，中国企业也有重视人才、讲究用人之道，锐意进取，开拓创新等优秀文化。尤其是受民族文化影响，企业文化的情感性、伦理性、和谐性、道德性、团体性和社会性比较强。八、中国民族文化特征中华民族文化丰富多彩、博大精深。简单梳理和总结这些文化，不难发现，其中有很多内容对企业文化的形成产生了重要的影响，成为中国特色企业文化的重要价值源泉。（一）团体意识在中国的传统文化中，家族团体主义是建立在等级制度基础之上的，在一个家族团体内，以家族利益为最高目标，追求家族利益的最大化，强调团体（整体）重于个人，个人无条件服从整体，强调家族内部以伦理关系为基础的和谐与稳定。这种文化固然有压抑个性、不利于创新和竞争的消极作用，但它作为一种持续了几千年的群体精神，对今天的现，代化建设是具有积极意义的。企业是一个相对封闭的系统，可以视同一个“小家族”，去掉封建性，保留人与人之间的和谐关系，与市场经济和社会化大生产是不矛盾的。增强企业员工的“家族”观念，有利于企业形成团体凝聚力和竞争力，有利于重构人们以团体利益为重的团体精神。（二）人本思想人本思想在中国文化中大体包括三层意思：一是把人看成是天地万物的中心，深信价值之源内在于人心。孔子曰“人能弘道，非道弘人”，这与西方传统文化中以上帝和神为最高标准的神本文化截然有别。二是强调“爱人”思想。孔子把“仁”作为其学说“一以贯之”的唯一原则和最高道德标准，而“仁”的内涵就是“爱人”，强调从无私的动机出发，舍己利人，舍己爱人。三是人只要努力，皆可成才。孟子云“人皆可以为尧舜”。这种人本思想是现代企业以人为中心管理模式的文化基础。（三）和谐思想中国文化中的和谐思想源于中庸之道和天人合一观。中庸之道于人们追求创新、竞争不利，天人合一观于人们改造自然、向自然索取不利。但其中体现出来的和谐思想具有积极意义。如中庸之道，主张人与人要和谐，讲“仁”、“爱”、“诚”，“中和”待人，处理人与人之间的关系要不偏不倚，不说过头话，不做过头事，把握事物要有“度”。如天人合一思想，提倡人与自然要和谐，做事要顺应自然规律，使人与自然一体。这种和谐思想深，深地影响了中国人为人处世的方式。（四）求实精神中国文化有玄虚蕴奥、重言轻实的一面，但其中也表现出很强的求实精神，这在中国的儒家、道家及法家文化中都有体现。如儒家的经世致用、道家的“无为”之中蕴涵的“无不为”、法家的奖励耕战等。求实精神主要表现在：一是积极入世的人生态度，重视人生理想，也重视现实；二是朴实无华的民族性格，经商、治学都讲究脚踏实地和扎扎实实。当然，这种求实精神的形成也受封建统治推行愚民政策因素的影响，在封建统治下，广大农民在政治上被排斥，个人尊严受到压抑，只能把注意力集中到如何生存的“实际”上来。因此，传统文化中求实精神的内涵不可能与现代企业所要求的求实精神完全吻合，但它作为一种长期养成的文化传统，对企业文化的形成和发展是有正面影响的。（五）爱国主义精神中国古代社会存在着黑暗、蒙昧、剥削、专制的一面，因此，中华民族不断产生改变这一切的思想和理想，不断涌现出“为民请命”、“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”，力求“富天下、强天下、安天下”的民族英雄和仁人志士。数千年的历史演变形成一种追求自由、反对剥削、为国图强的爱国主义传统。尤其是在中华民族遇到危难之时，这种爱国主义又衍生出巨大的凝聚力、向心力和民族责任感。尽管历史上的爱国主义客观上存在着一定的阶级局限性和时代局限性，但这种光荣传统却不失为中华民族历史遗产中的瑰宝，不失为中华民族的灵魂，它激励着中国人世世代代为保卫祖国、变革图强、追求社会进步而献身，也成为现代企业的精神支柱。（六）吃苦耐劳、勤奋自强的性格中华民族以农立国，数千年来一直在这片土地上繁衍生息，辛勤劳作，不仅形成了劳动人民淳朴务实的精神，也锤炼出劳动人民勤劳勇敢、吃苦耐劳、忍辱负重、自强不息的民族性格。在历史上，中国的农业、手工业曾领先于世界其他各国，科学技术的成就也十分显著，指南针、造纸术、火药、印刷术等对世界文化的发展做出过卓越贡献。还有中国数千万海外侨胞，他们远离故土，创家立业，在海外艰苦奋斗，在世界和中华民族历史上也写下光辉的篇章。这些都是中国人民吃苦耐劳、勤奋自强性格的真实写照。与吃苦耐劳、勤奋自强的民族性格相联系，中国劳动人民还把勤俭视为美德，把浪费看成是不道德的，注重财富的积累，节约观念极强。虽然这种品性在封建伦理中也带有一些节欲主义的色彩，节约下来的财富并不是去创造更多的财富，而只是迫于贫穷或表示道德上的修养。但其主流是有益的，如果能把它与现代经济伦理有机结合，肯定是现代企业文化中一笔不小的精神财富。（七）求索和开拓精神中华民族有安贫乐道、易于满足的消极面，但也不乏向黑暗势力抗争、向命运挑战、向自然索取的求索和开拓精神。尤其是在近一百年的中国近代史中，无数中华优秀儿女前仆后继，寻找救国强国之路，更鲜明地体现了这种性格。中华民族的求索和开拓精神具体表现出来的是反抗强暴，至死不屈，危急关头奋勇崛起，探索真理锲而不舍，为国为民奋斗不息的性格和强烈的危机意识以及振兴国家的信心。（八）以义取利的思想在中华民族文化传统中，受儒家思想的影响，很早就提出了“儒商”的理想人格追求：智慧与道德相交融，做人之道与经营之道相统一。在商业活动中坚持“守信与重义”、“修身与报国”和“君子爱财，取之有道”。到了近代以至现代，中国商人一直深受这种文化传统的影响，讲究以义取利，合义取利，义利并举，不赚不义之财。九、品牌文化的基本内容品牌与企业文化的关系，犹如枝繁叶茂的大树与其赖以生长的肥沃土地之间的关系一样，只有肥沃的企业文化土壤，才能孕育享誉中外的品牌，或者说，一个知名的品牌背后一定有深厚的企业文化根基；当然，品牌一旦得到市场认可以后，也以它巨大的扩散效应传播企业文化、提升企业文化。品牌与企业文化的相互影响与相互融合，形成特有的品牌文化现象。（一）品牌文化的民族性1、品牌文化民族性的根源品牌中具有深刻的民族性文化内涵，它源于品牌制造者的民族责任感和国家意识。在全球经济一体化的大趋势下，尽管各国市场紧密相连，很多公司的业务跨越国界，但品牌还是有国籍的。传播企业文化、提升企业文化。品牌与企业文化的相互影响与相互融合，形成特有的品牌文化现象。当今国际的竞争已不再是军事实力的竞争，而是经济实力的竞争，是综合国力的竞争。在这场竞争中，企业作为经济主体，为国家和民族的发展肩负着不可推卸的历史使命。企业效益好，国家的经济实力就强，国家在国际社会中的地位就高。一个国家的形象在很大程度上是由其优秀企业、优秀产品在世界上的形象树立起来的。品牌是优秀企业形象的集中体现，一国的国际品牌则更是该国国家形象的体现。奔驰、西门子代表德国的形象，丰田、索尼代表日本的形象，三星、现代代表韩国的形象。当越来越多的人开着福特、吃着麦当劳、喝着可口可乐、抽着万宝路、用着IBM的时候，谁又能否认这意味着美国人的价值观、生活方式对本民族文化的冲击呢？日本著名经济学者中谷岩男，对品牌的民族性有着深刻的认识。他认为，日本企业具有一种不同于西方社会的价值体系，这个价值体系来源于日本文化，这就给日本企业赋予了重要的宝贵的独特性。如果在生产时不珍惜这种独特性，冷落了民族文化，便会削弱“产品籍别”。日本人重视“产品籍别”，原因在于他们更看重品牌产品所代表的国家形象和国家荣誉，体现了他们内心世界对产品寄托的浓重的民族“情结”。这种“情结”促使他们多出优质品牌产品，不断涌现的品牌产品又加强了民族的自尊，促进了民族的进步。这种“情结”无论在哪个民族，都是弥足珍贵的。中谷岩男提醒日本企业家，要使自己的品牌在全球范围内树立起强有力的产品籍别，使人联想到日本的形象，必须创立一种教义——文化理念，它就“像灿烂的北极星那样为世界各地的经营活动指明方向”。日本松下公司有“产业报国”等七种文化观念，并随历史发展和产业规模的不断扩大，逐渐加深它的意义，扩大它的内涵，并用它鼓励遍及世界的一代又一代松下员工，松下电器才在各国消费者的心中，牢固树立了日本的品牌形象。2、中国品牌文化民族性的体现爱国主义是中国品牌文化的核心价值观。这种价值观是中国品牌文化民族性的集中体现。中国的品牌发展始终同中华民族经济的振兴、中国现代化的实现紧密联系在一起。在备受帝国主义欺凌的旧中国，“工业报国”、“实业救国”只能成为众多民族企业家的一枕黄粱；新中国成立后我们又长期闭关自守，错过了追赶西方发达国家的大好时机；改革开放使中国经济由封闭走向开放，面对展现在国人面前的中国与世界日益拉大的差距，无数有着强烈民族责任感的企业家用自己的实际行动做出了响亮的回答：振兴民族品牌，争创国际品牌。海尔、长虹等企业明确提出了“敬业报国”、“产业报国”的创品牌理念，积极开拓国际市场，创立有中国籍别的国际品牌。这些企业深知，在经济全球化条件下，国内外品牌之间的竞争表面看是产品竞争，资金竞争，本质上是文化竞争。品牌是衡量一个国家技术、产业基础和国际竞争力的标志，更是物化的国家形象。如果中国企业没有强烈的民族责任感，不能在对外开放中创造和发展自己的品牌，何谈树立国家形象、增强国际竞争力，又何谈弘扬中华品牌文化、弘扬中华民族自尊、实现中华民族的伟大复兴。时代呼唤着中国的国际品牌。人们欣喜地看到，一批民族企业已在激烈的国内竞争中站稳了脚跟，初步具备了参与国际竞争的实力。国际化经营已成为中国优秀企业经营的发展趋势。国际市场上印有“Made in China”标签的已不仅是矿物、棉花等初级产品，更有家电、机械、医药、服装等行业的中国品牌产品。纽约广场上竖立起的第一块中文广告牌——三九胃泰广告，海尔集团电冰箱在德国销量位居德国进口同类产品第一的信息，传递的绝不仅仅是商业信息，它传递的是中国企业走向世界的决心和中华民族的自信心。中国需要有自己的国际品牌，而中国企业在爱国主义旗帜下，树立起产业报国的信念，把企业的命运和国家民族的命运紧密联系在一起，才可能真正成长为世界级的品牌企业。爱国主义带给企业家的是崇高的思想境界和无尽的力量源泉。（二）品牌文化的人本性1、品牌文化人本性的内涵品牌文化的人本性，即品牌中蕴涵着的以人为本的思想和人性化意识。具体体现为两个方面：对外体现为企业一切以顾客为本，把提高人类的生活质量作为生产和服务的基本出发点。人类生活的最高满意度，是企业追求的最佳目标，也是创造品牌的动力。那种企业利益第一、经济利益至上的经营意识，创造不出品牌，因为它违反了人本性原则；那些偷工减料、生产假冒伪劣产品的行为，更是一种反人本性的行为。对内体现为企业以员工为本，在创造品牌过程中充分发挥全体员工的智慧和创造性，通过对员工充满人性化的管理，激发员工的积极性。品牌不单纯是科学技术和科学管理的产物，其中也凝结着员工的崇高理想和自觉愿望。2、提高品牌文化人本性含量的必要性提高品牌文化人本性含量，是现代经济发展的客观需要。英国剑桥管理学院管理专家查尔斯•汉普登－特纳和荷兰著名企业顾问阿尔方斯•特龙佩纳斯指出：“现代经济的基本趋势是，从简单走向复杂，从财货走向知识，从大规模市场走向区隔市场，愈来愈多的产品正走向差异化和顾客化。”他们所预见的经济发展趋势和产品发展趋势，对企业惯于向顾客提供千篇一律模式化产品的做法和以企业为导向控制市场的惯例，提出了严峻挑战。企业必须研究顾客的不同需要，以顾客的实际需求为导向，强化创造产品的人性化意识，增强产品的人本性含量。而作为品牌，更应顺应这一潮流，接受这一挑战。提高品牌文化人本性含量，也是现代管理发展的客观需要。伴随着社会经济的变革与发展，人性的觉醒，对于创造品牌的企业管理者来说，必须改“物本”管理为“人本”管理。管理中的人本化水平，直接影响品牌人本性含量，从而进一步影响品牌的品级。在传统的理性主义管理方式中，人员、资本、原材料被视为无差异性的资源，人力资源可以无限制地被切割、买进、卖出，资本和自动化似乎是提高生产率的最主要的源泉。然而，在信息化社会，人是最重要的资源。未来学家约翰•奈斯比特指出：在工业社会中，战略资源是资本。在新的信息社会中，关键的战略资源已转变为信息、知识和创造性。公司可以开发的有价值的新资源的唯一对象，是它的雇员，这就意味着整个的重点在于人力资源。墨守于早期工业化时代过时的经营文化的公司，无视信息化社会这一明显特征，不可能创造出人性化含量高的品牌。日本著名企业家盛田昭夫指出：现代产业日益智慧集约化。但是切切不可忘记，机器也好，牲口也好，都无法胜任智慧集约型的工作，一切均求助于人。可见，品牌的人本化，须由管理的人本化实现，管理的人本化，乃“产业日益集约化”使然。3、品牌文化人本性的表现品牌文化人本性的主要表现是产品与服务的人本性与管理的人本性。（1）产品与服务的人本性。在人本化意识的驱使下，企业在生产产品、提供服务时，将使用价值、文化价值和审美成分融为一体，使顾客最大限度地体会到自尊、方便、舒适和享受。例如，近年来，美国一些公司成立了“人性设计中心”，深入了解消费者的生活和工作习惯，不断开发、创造出符合人性和适应人类需求倾向的产品。同时，品牌标志着顾客的忠诚度和信任度，要赢得顾客对品牌的忠诚，企业就应该把对顾客的责任感放在首位，真正把顾客当上帝。日本企业家西武集团前董事长堤义明认为，对企业最重要的“一是顾客，二是职员、从业员，三是股东”，工作时应“按顾客的分析去做”。他经常教育员工任何事情都应以顾客为第一优先，要求全公司上下都要遵循“顾客至上”和“现场第一主义”。正是这种对顾客的人性化态度，才使这家著名企业成为世界品牌。麦当劳公司创始人克洛克是将人性化融进产品和服务的艺术家。他非常关注产品的品质和清洁，他能把这些问题人性化，会让顾客觉得品质不是身外之物，而是时时与我同在。传统的经济学将产品生产者的关注点只定位于偏于物质的所谓“有效需求上”，对人类需要的实质内涵——美和人性不感兴趣。如果现代企业不能摆脱传统经济学的束缚，生产就会出问题。现代人的观点是，任何一种具有令人满意特质的产品，均能超越“有效需，求”，使消费者得到更多方面的满足，尤其是人性化需求的满足。当代是流行品的时代，大机器的生产线创造出的产品往往是雷同的，与现代人的个性化、情感化和多元化需求相冲突。因此，以顾客为本，使产品体现品质、流行与个性等“多元效应”，是产品开发、设计、生产的艰巨任务。与产品的人本性相适应，其服务也具有显著的人本性特征。传统经济学意义上的企业同顾客的关系是一卖一买，服务是一种“情分”，不是责任。这种服务观与品牌文化所坚持的人本性是格格不入的。人性化的服务，以顾客不同需求为导向，把为顾客服务当成责任，向顾客服务不讲条件，不设边界。海尔集团的员工到顾客家中维修产品时，先在地板上铺一块布，工作完毕后擦净地面，从一件一件小事做起，创造了享誉海内外的海尔服务模式。品牌服务的人性化，给顾客以超值的回报，给商家带来可信赖的形象和无尽的财富。品牌文化的人本性，其内涵是利他主义的。浙江好来西服装公司产品畅销海内外，首先在于这个企业有着“利他的”人性化意识，好来西的当家人认为，创品牌就是做人哲理的企业化，好来西品牌是一种高尚精神的凝结，是消费者希望的寄托，是对人的尊重。他认为，企业要服务于消费者，消费者的需求得到最大满足，企业才能得到回报。松下幸之助也曾指出，为了促使企业能合理经营，利益的确不可或缺。然而最终目的在于以事业提升共同生活的水准。从这个角度看来，经营事业非私人之事，乃公众之事，企业是社会的公器。对社会没有责任感的公司，认为只要自己赚钱就好的公司，都足以危害社会。这样的公司不可能有太大的发展。（2）管理的人本性。人是生产力诸因素中最活跃的因素，只有人才能将生产力的其他因素结合起来，转化成现实的生产力。许多事例证明，大凡品牌企业，都是把员工而不是把资本和自动化技术作为创造品牌和提高生产率的最主要源泉。美国管理学家劳伦斯•米勒在批评美国缺少人性化管理特征时指出：“公司运转并不取决于机器运转情况，而是取决于人的创造力。经理的首要任务就是要创造一个良好的环境，使每一个人都能最大限度地发挥聪明才智。公司真正赖以谋生的，是人的才智，能否创造和管理人的才智是对经济能力的检验。”管理的人本性，强调职业的同质性，强调联结企业与员工、企业上下级关系的是人的纽带而非资本的力量，企业不是依靠一种规定职务的体制而组织起来的，而是通过协作组织起来的；主张通过建立一套人本化的管理体制和制度，以抵消容易滋生的阶层意识和地位观念。日本经济学家松本厚治把美国的组织结构和组织理念比喻为“砌砖型”，把日本的组织结构和组织理念比喻为“砌石型”。前者将组织结构看做先固定好的架构，然后按架构要求去选择“砖块”—工人；而后者认为，工人的性格、能力、思维方式各有不同，就像形状各异的“石块”，企业要善于分析他们各自的长短利弊，扬长避短，合理组合。这是一种更重视人性、利用人性、发展人性的组织理念。管理的人本性，主张在把人视为管理主体的基础上，充分地尊重人、相信人，发挥人的创造性。美国学者托马斯•彼得斯和小罗伯特•沃特曼引用通用汽车公司一位经理的话，说美国有些公司的员工没有士气，是因为他们的“控制制度显然是按这样一种假设制定出来的，就是认为90%的员工都是二流子、懒鬼、饭桶和废物，一有机会就撒谎骗人、偷鸡摸狗，再不就是想出别的什么花招来糊弄我们。我们搞的各种制度是想不让那5%的真正捣蛋鬼来钻空子，但这样一来，却挫伤了95%循规蹈矩、自觉工作的人们的士气”。可见，对人看法不正确，是导致管理步入制度主义窠臼的根本原因。只有把人视为管理主体，才能真正实现管理的人本化。日本企业主张充分尊重下级管理者和员工自觉创造的愿望，应相信他们的忠诚和能力，给他们创造一个自由工作的空间和发展的机会。本田公司甚至把人本精神高度概括为一句鼓励员工的话，叫做“为自己工作”。他们当然不是鼓励员工自私自利，而是鼓励员工将工作当做自己的事业追求，以此使员工得到最大限度的激励。在中国企业，管理的人本性充分体现在以主人翁精神为核心的人本管理方式上。新中国成立之初，几乎所有的企业无一例外地倡导“爱厂如家”、“厂兴我荣”的群体价值观。例如，鞍钢就把“爱厂如家、忠于职守，把个人命运同企业兴衰连在一起的主人翁思想”作为企业的主要传统和品格之一。在市场经济的竞争环境里，越来越多的品牌企业深刻意识到了进一步培育员工“爱厂如家”、“厂兴我荣”精神的重要性，强化人本化管理，培育企业命运共同体，充分发挥员工的集体责任感和荣誉感。同时，企业品牌地位的变化使得每个员工能直接感受到市场竞争的残酷性，强化员工与企业休戚与共的关系。“厂兴我荣、厂衰我耻”的信念被具体化为提升企业品牌形象的目标。海尔集团的一个员工在商场看到一台海尔冰箱因摆放时间过长，门封条被划伤，回家后就动员了全家人及亲戚，每隔几天就到商场去看一下冰箱，并拿着手帕，看到冰箱脏了就擦干净，还把顾客对海尔的建议及时反馈给厂里。“海尔冰箱摆放到了商场里应该是最好的。”正是这种员工对企业的高度认同感和责任感、对企业品牌的无时不在的关切，铸成了海尔品牌强大竞争力的基础。（三）品牌文化的竞争性1、品牌文化本质上就是竞争文化品牌文化的竞争性源于市场经济发展的需要。竞争，从我们这个星球上一有生物就开始了。林中树木拼命伸展枝叶，是为了争取阳光，以求长得挺直高大；动物拼命奔跑撕咬，是为了争夺食物，以图繁衍生存。“物竞天择，适者生存”，从生物延续到人类的进化，从猿到人是猿与动物竞争的胜利。因为竞争，动物得以进化，人类得以发展，社会得以进步。在一定意义上说，窒息了竞争，便会窒息发展，窒息生命。人类竞争与生物竞争本质的不同，在于人类竞争有明确的目标。当市场经济取代自然经济以后，人类的竞争便更多地表现为经济竞争和企业竞争。竞争目标的重心，也经历从物向人的转变过程。“不管顾客需要什么颜色，我的汽车就是黑的。”老福特这句以“我”为中心的话，典型地反映了企业以“物”为竞争目标的时期的特点。在那个时期，企业要战胜对手，只要在同样质量、同样价格的前提下，不顾一切地多生产，就能赢得竞争的主动权。随着买方市场的出现，企业竞争的目标已经从产品市场转移到顾客。如果说，生物界的竞争以生物能否无意识地适应自然为淘汰的标准，企业间的竞争则以能否自觉地适应，顾客为淘汰的准则。老福特无视顾客、固步自封的傲慢，如果说在卖方市场的时代，人们还无可奈何的话，那么在买方市场的今天，无可奈何的则该轮到仍持老福特理念的人了。福特公司最终被后来居上的通用汽车公司所超越，就在于通用汽车公司听取了产品使用者的意见反映，在测试电脑辅助设计方面比福特公司领先了10年。美国哈佛大学教授迈克尔•波特在被誉为“企业家的圣经”的《竞争战略》一书中，曾把取得竞争优势概括为三种通用战略：成本领先、别具一格和集中一点。但是，随着竞争的深化，低成本和低价格的销售策略，逐渐使得各竞争企业间的产品趋于“同质化”，产品价格之间的差别越来越小，消费者追逐的“价廉物美”中的“价廉”越来越失去竞争，的实际意义；“物美”（包括服务），即产品造型、企业形象则成了竞争中举足轻重的砝码。企业必须把注意力紧盯在消费者心理需求的变化上。企业只有适应消费者心理的变化趋势，满足消费者的心理需求，才能赢得竞争优势，才能获得因消费者心理认同而增加的“附加值”。品牌是市场经济条件下竞争的产物。品牌代表着不懈努力、争创第一的市场竞争意识，代表着居安思危、超越自我的进取精神。因此，从美国IBM公司的“追求卓越”、美国航空公司的“最佳服务”，到美国假日旅馆公司的“最字上下工夫”，再到日本日产汽车公司的“反复改善”和韩国三星公司的“第一主义”，任何国家、任何行业的一切品牌企业都把追求卓越、超过对手作为品牌文化的核心内容。因此说，品牌文化本质上就是竞争文化。2、品牌文化竞争性的体现品牌文化的竞争性表现在很多方面，如资本竞争、技术竞争、人才竞争等。但最集中的体现还在于对质量的不懈追求。品牌之名，其根本在于高质量，高质量是竞争的基本础码。众多品牌企业之所以在质量的改进上苦苦探索、在质量的控制和管理上积极采用先进的科学手段与方法，精心设计，精心生产，并提供与产品内在高质量相适应的高质量服务，为的是取得比竞争对手更大的竞争优势。目前，有些企业片面地理解品牌，在创造品牌的实践中不是去做扎扎实实的基础工作，而单纯在市场推广上，尤其是拼广告，在产品质量未能达到较高水准的情况下，不惜用数千万乃至上亿、几亿元大做广告，以求获得较高的知名度和广告回报。可以说，这种用广告包装出来的品牌，金玉其外，败絮其中，虽能一时得益，但终究会被市场所唾弃。品牌不是包装出来的，而是广大消费者用一张张货币选票塑造出来的一种形象，这种形象的基础就是质量。欧洲质量组织第三十三届年会认为，质量管理发展的趋势是，全面质量管理从强调全员参加管理、强调最高管理者亲自领导正逐步扩展到强调发展质量文化。质量文化建设的课题正受到世界各国的企业和专家们的关注。世界上的品牌企业无一不是以其优秀的质量文化取胜的。当今，在以平等竞争为原则的发达市场经济条件下，尤其如此。这种质量，文化中包含着强烈的质量竞争意识和恒久的质量战略意识。所以，品牌企业都重视竞争意识和战略意识教育，使员工树立起牢固的质量竞争的思想，提高对产品质量持久性的认识。（四）品牌文化的审美性1、品牌文化审美性的来源品牌文化的审美性源于消费者的内在审美需要和生产者的审美价值观。美是一种价值，它能满足人的某种需求和愿望，能激发人的肯定性的态度和情感，带给人身心的愉悦和精神的享受。人的需要是多层次、多样化的，人的精神享受表现为受人尊重、社会的承认、友情的传达、能力的显示、财富的炫耀等；更高的精神需求是对自我价值、自身潜能的实现等方面的追求。审美需要本质上是精神享受的需要，它基于人的本性，基于人的感性生命的存在和运动。审美需要伴随着人们物质生活水平的提高和文化修养的提升，变得越来越强烈、越来越丰富。当人们还处于温饱阶段，消费者追求的是商品的使用价值；走向小康富裕生活的人们，越来越关注精神需求的满足。而精神追求的最高境界是审美价值的追求。墨子说过，食必常饱，然后求美。美国现代经济学家加尔布雷思，也说过：我们没有理由主观地假定科学和工程上的成就是人类享受的最终目的。消费发展，到某一限度时，凌驾一切的兴趣也许是在于美感。现代消费者追求的不只是产品的质感，还有产品给他们带来的便捷与舒适，他们希望产品能够全部符合自己的情感和个性，体现自己的文化欣赏品位。品牌之所以能给消费者带来巨大的满足，原因是品牌文化中具有审美价值。有研究表明，对非专业的消费者而言，他的记忆库容量是有限的，同一类商品最多只能装下七个品牌。企业怎样跻身多数消费者能记住的同类七个品牌之列，最重要的是有个性，尤其是有能激发消费者情感的审美文化价值。品牌的审美价值是否具有使用效用和审美效用，是由生产者与消费者的审美文化价值观决定的。审美文化价值观是生产者与消费者对审美文化价值认识和评价的总的看法，对审美文化价值关系、价值创造活动长期经验的理性积淀。审美价值观一旦形成，会对企业生产与社会消费产生强有力的约束、限制和导向力量。杨振宁博士认为，日本企业产品质量高，日本经济获得成功的秘诀，正是得益于日本企业正确的审美文化价值观。企业审美价值观的培养，绝非一日之功。它是企业长期审美文化建设的产物，反映了企业一种“精神结构”。2、品牌文化审美性的表现从广义来讲，品牌所体现的审美价值是指包括产品的内在品质、使用功能、外观款式和包装装满等全方位内容的统一体。有的产品原材料好，具有很高的使用价值，但其他方面黯然失色，依然难以适应时代需求。有些老品牌也正是由于没有随时代发展，不断研究，改进产品的款式和造型，不注意增加产品的文化含量，不适应新的美学潮流，最后销声匿迹了。苏联生产的“伏尔加”牌轿车和冰箱，为什么市场越来越小，而日本、欧美以及中国的同类产品却越来越受到广大消费者的青睐？原因不完全在于“伏尔加”牌轿车和冰箱的使用功能差，也不完全在于它的品质低劣，而是在造型的单一笨拙、色彩的单调乏味等美学特征方面，是其文化含量太低。当然，品牌审美价值不只是停留在满足个别顾客的审美需要上，追求符合社会长远利益，创造更加美好的自然生态环境和人类生活环境，是品牌更高层面的审美价值。品牌文化的审美性体现于品牌创造的全过程。提高品牌的实用价值，可以通过提高产品的科技含量，增加产品的功能附件，对产品进行深加工等途径实现；提高品牌的美学价值，可以通过改进产品的造型、花色、款式、包装、装潢，提高信誉，或增加产品情调、趣味、象征意义、商标的魅力等途径实现。提高品牌审美价值具体可以分为两个方面：有形的物质形态和无形的精神形态。前者是以具体可感的物质材料，通过一定的造型、形式和色彩，给消费者以感官的刺激，在满足人们对产品实用需求的同时，充实、丰富他们对精神的审美享受。后者则主要是指通过物质和精神的多种因素的综合作用，引发消费者联想，以获得感官的愉悦，实现精神的某种满足，或者将感性的认识上升到理性的认识，从而激发起消费者审美感受的升华，如营销环境的美化、良好的服务、可靠的信誉等。审美性是凝聚在产品最深处的人类智慧和创造力。它渗透在企业历史、品牌商标、工艺设计、专有技术、生产组织、包装广告和营销策略之中。每一个真正的品牌都有一部传奇史，通过各种手段、形式，发掘、宣传其传奇故事，以提高其文化品位。审美性的意义与影响，有时甚至超过了产品本身的使用价值。法国干邑马爹利系列之所以成为世界名酒，就在于它集马爹利家族100多年来葡萄栽培酿制的专用工艺、生产组织、广告宣传、销售策略于一身，甚至可以说，马爹利品牌本身就是一部关于世界优质葡萄酒的百科全书；可口可乐的价值不仅在于它执世界无形资产之牛耳，更在于它的配方工艺、推销策略本身就是一部神话；从同仁堂这块举世闻名的招牌后面，可以读到数千年的中医药历史，体验到渗透了儒家哲学的经营作风，感受到具有近300年的乐氏家族发展史。可以说，每一个品牌都有美的形态、美的内涵、美的故事。人的审美需要促使企业自觉地遵循“美的规律”去创造品牌，使其兼具实用价值和审，美价值，这是未来企业经营的一大趋势。市场竞争越来越使同类品牌的发展在成本、使用效能上趋于一致，品牌的竞争力日益体现在它的审美价值上。那些善于开发品牌文化审美价值的企业，才会总受市场青睐，永处事业崩峰。十、解析品牌（一）品牌的概念、内涵和构成要素1、品牌的概念“品牌”一词来源于古斯堪的纳维亚语“布兰多”（Brand），它曾经是、现在依然是牲畜所有者用来标记他们动物的工具，后来作为区分不同制造商产品的工具。在《牛津大辞典》里，品牌被解释为“用来证明所有权，作为质量的标志或其他用途”。市场营销专家菲利普•科特勒认为，品牌是用来识别一个企业的产品和服务，并与竞争者相区别的一个名称、专有名词、标记、标志、设计，或是这些要素的综合。综上所述，品牌是指从市场竞争中脱颖而出、得到社会公众认可，受到法律保护，能够产生巨大经济与文化效应的产品品牌、商标和商号。品牌与名牌是有差异的。一般而言，名牌是一个大众化、通俗化的用语，品牌是一个专业化、科学化的术语，从范围上看二者既有差别又有重合，两者之间的重合之处就是著名品牌。品牌的评定主体是社会公众，评定的客体是公司与产品，评定的内容是品质与价值，评定方式是认知确定。著名品牌能成为市场领导者，在市场上占有主导地位，并拥有巨大的经济价值和社会声誉。2、品牌的内涵品牌的具体内涵需要从以下四个方面加以界定：（1）品牌的特定对象是指产品（服务）品牌和企业品牌。品牌的演变大体经历了从单一产品到组合产品再到企业三个阶段。最初，生产者开发并销售某种产品，并以卓越的品质、优良的性能和服务赢得顾客信赖，进而扩大市场，取得竞争优势，逐渐成为品牌。这时，企业生产单一产品，品牌产品与品牌商号是一体的。但是，由于利润驱动规律的作用和创造品牌产品对生产者的巨大激励，生产者不会甘心于只生产一种产品，他会不失时机地延伸自己所创造的品牌（商标），生产系列产品和相关产品，使品牌最大限度地发挥放大效应。如果生产者在开发新产品过程中，仍然能够珍视自己创造的品牌，坚守质量，再度赢得市场，那么一个品牌包括多种产品，组合产品品牌就产生了。最终，品牌持有者—企业也就因此名声大振，身价倍增，成为品牌企业（商号）。应该说，品牌企业是品牌的最高境界，因为它可能拥有一个或多个产品品牌，生产多种品牌产品，因此产生“马太效应”，形成巨大的无形资产价值，取得比竞争对手更多的级差利益。（2）品牌是市场经济的产物。现代品牌是在工业革命以后出现的，是市场竞争的结果。品牌的产生需要四个基本条件：一是生产者具有独特的生产与经营技术；二是具有较广阔而成熟的市场；三是具有健全的法制体系；四是具有较发达的传播媒介。自然经济手工作坊式的生产，师傅带徒弟的管理方式，极不稳定的生产工艺，显然不具备这些条件。小商品经济市场狭小，缺乏竞争，没有形成运行良好的市场规则，尤其是缺少法律保护，传播手段也极其有限，也不可能产生现代意义上的品牌。尽管有些商号创造了一些质量超前的产品，有些精明的工匠和商人也在产品上打上“标记”，但同市场经济条件下品牌产品的质量及商标对产品的保护功能是无法比拟的。市场经济是一种知识经济、法制经济、信用经济、信息经济，产品具有较高的科技含量、稳定的内在质量，并有极广阔的市场及信息传播条件，产品通过商标注册能够得到有效的保护。这种经济形态是产生品牌的最好土壤。（3）品牌的特定内容是质量与文化。人们往往把优质产品视为品牌。优质产品是品牌的基础，也是品牌的核心，但不是品牌的全部。品牌之所以得到市场与社会公众的认可，不单是具有卓越的品质，能够满足人们特定的物质需要，更重要的是具有较高的文化含量，能够给人们带来精神享受。假如将某一品牌可乐与可口可乐混在一起，从质量甚至口味上无法辨别出谁好谁坏，但对喜欢可口可乐的人，喝可口可乐时的冰凉清爽感受和对往事的回忆，比起其质量和味道更重要一些。正是这种情感联系，使品牌具有强大的魅力。（4）品牌的特定物质载体是产品。品牌从表面上以一种注册商标和注册企业名称的方式存在，但它具有实际物质载体。这一载体的核心就是产品，是看得见摸得着的、能够满足人们某种需要的物质属性。有时，人们也把服务说成是品牌，但这种品牌或是由产品品牌派生出来作为产品品牌的附加部分而存在，如海尔集团的“星级服务”，是与海尔的产品品牌相伴随的；或是具有独立的物质内容，如饮食品牌的载体是蕴涵着独特的工艺技术的色、香、味、形、皿、声等俱全的菜肴。商业品牌的载体是优美的购物环境、合理的品牌组合、完备的服务设施和服务程序。当然，不可否认，在特定条件下品牌可以与其物质载体相分离而表现出独立的市场价值，但从根本上讲，由品牌联想到的某种具体产品与服务不存在了，品牌也就消失了。可以想象，当人们不喜欢吃麦当劳汉堡时，麦当劳品牌也就自然被淘汰了。3、品牌的构成要素一个完整的品牌不仅只是一个名称，它含有许多要素。这些要素主要体现在以下两个方面：（1）显性要素。它是品牌外在的、具体的东西，可直接给予消费者较强的感觉上的冲击。主要包括：1）品牌名称。品牌名称是建立品牌的基础，是对品牌内容的概括和体现，它不仅将产品本身的内容加以概括，还反映企业的经营理念、价值观和文化追求等。品牌名称在整体品牌中起着提纲挈领的作用，是消费者记忆品牌和传播品牌的主要依据。从某种意义上讲，品牌名称还是一种象征货真价实的标志，也是一种产品持续一致的保证。2）视觉标志。视觉标志是激发品牌视觉感知的一种识别体系，通过给人以更具体、更可感的形象记忆，帮助消费者更好地识别与记忆品牌。具体而言，它包括以下要素：标志物，即品牌中可以被识别但不能用言语表达的部分，是品牌的图形符号；标志字，即品牌中可以读出来的文字部分，常常是品牌的名称或企业的经营口号、广告语等；标志色，即用以体现自我个性以区别于其他产品的色彩体系。如IBM的蓝色、柯达的黄色、富士的绿色；标志包装，即具体产品的个性包装。（2）内在要素。它是品牌中不能被直接感觉，存在于品牌整个形成过程中的品牌的核心精神要素。主要包括以下内容：1）品牌承诺。品牌承诺的实施方是品牌生产者，接受方则是消费者。一个品牌对消费者而言是一种保证，因为它始终如一地履行诺言。产品本身不可能保持不变，而事实上许多优秀品牌的产品都是在持续改变或改进，但仍受消费者钟情，那是品牌生产者灌注在产品中的经营理念、价值观及文化个性等始终保持稳定的缘故。一家企业是否追求技术创新，提高品质，重视环境，这在很大程度上决定着消费者对品牌的感情。好的品牌承诺会使消费者在接触这个品牌时有十足的信心。麦当劳作为一个经营快餐的品牌，给予顾客的承诺不是简单地吃饱吃好，而且还有享受与快乐，有了这样的承诺，顾客在任何时间用餐都会体验到一种轻松快乐的氛围。2）品牌个性。就像人有性格一样，每个品牌都有自己的“风格”。如同样是香烟，人们一提到万宝路，就会想到阳刚、强健的风格，提到维吉尼雅苗条香烟时，想到的则是阴柔。因此，品牌不同于商标，它不仅是一种符号，更是一种个性。由于消费者追求认知态度与行为的一致性，将品牌个性化后，会使消费者更容易接近并接受，因为人们通常会选择符合自己认知的品牌。企业创造了品牌的个性，而这种个性带来的相关情感暗示，满足了不同人的需求，从而更好地使品牌与消费者之间建立了良好的关系。绝大多数消费者更加愿意和那些有灵性、有情感的品牌打交道。3）品牌体验。消费者是品牌的最后评判者。在品牌的整个形成过程中，消费者扮演了一个守门人的角色，他们对品牌的信任、满意、肯定等正面情感归属，能够使品牌历久不衰，而他们对品牌的厌恶、怀疑、拒绝等负面感知，必然使品牌受挫甚至夭折。对于消费者而言，使用一个有主观体验的品牌产品与使用一个没有体验的品牌产品，感觉是不同的。很明显的例子就是人们往往挑选一个市场占有率高的品牌，但若给消费者是同样两种，没有体验过的品牌时，消费者就拿不定主意了。所以，品牌能够改变人们使用产品的真实情感，而这些情感往往就形成了一种无形的品牌价值。（二）品牌的特征1、品牌的内在特征（1）优异的质量。品牌成名的基础是最优最稳定最可靠的质量。从广义来讲，在原材料的质量、生产技术与工艺质量、外观及包装质量以及功能质量和服务质量上都有超凡的表现，才能铸造名副其实的品牌。品牌的质量优异是一个系统的概念，即产品品质特优，不同层次的品牌应达到相应的质量标准；产品功能特强，能充分满足消费者的需要；产品服务特好，能为消费者提供与产品质量一致的服务保证。要看到，质量的本质在于适用性。质量好坏的最终评判者在于消费者，只有消费者认可的质量才是最好的质量。（2）较高的文化附加值。品牌的文化附加值内涵有四个方面：一是品牌所反映的生产者的价值与精神追求。如索尼品牌反映的是一种不断创新、不断开拓进取、不断追求卓越的价值与精神追求。二是品牌所蕴涵的科学技术。品牌是人类聪明才智和科学技术的结晶，一个品牌凝结着直接生产者的独具匠心的设计、开发和生产的复杂劳动，也凝结着人类所创造的大量科学技术的成果。有些现代品牌产品，如飞机、计算机等完全是高科技的产物。三是品牌所反映的民族精神、民族情感、民族风俗习惯和宗教信仰。如新中国成立前东亚毛纺织公司生产“抵羊”（抵制洋货之意）牌毛线，就是民族精神与民族情感的体，现。也有不少品牌在外观、包装和商标上明显地带有民族风格和宗教信仰的烙印。四是品，牌所体现的审美观与审美情趣。如服装的款式及色彩就明显地预示着一种审美的趋势，代表着一种流行和时尚，品牌成为美学的载体。品牌的文化附加值不是一种具体的使用价值，它只是满足人们精神需要的一种价值，它是品牌生产者所期望达到的一种崇高境界。如果说一些传统品牌的文化附加值是生产者不自觉地赋予其中的话，那么现代品牌的文化附加值则反映了生产者高品位的文化追求和高超的经营谋略。品牌文化附加值作为品牌内在品质的一个要素，决定着品牌的交换价值。2、品牌的表象特征（1）高知名度、美誉度与顾客忠诚度。品牌的知名、美誉及消费者对它的忠诚，最根本地源于品牌的质量与文化，但与传播也有直接关系。小商品经济中，“好酒不怕巷子深”，消费者对产品的感受和由此形成的“口碑”足以使产品在一定的区域内扬名并产生较强的影响力。但在市场经济时代，市场广阔，产品世界丰富多彩，品牌高知名度、美誉度与顾客忠诚度的形成，与有效的大众传播密不可分。（2）高市场占有率和经济效益。经济全球化使市场紧密相连，一种品牌一旦有了较高的知名度、美誉度和顾客忠诚度，其市场半径就会迅速延伸，市场占有率就会迅速攀升，巨额利润也会滚滚而来。品牌所带来的巨额经济效益，既包括以量取胜带来的规模效益，也包括靠文化附加值和市场效应带来的级差效益。（3）高无形资产价值和社会效应。品牌的无形资产价值是品牌所有者潜心经营、精心管理、长期积累的结果。实践证明，无论由哪类资产评估机构对品牌进行评估，都得出一个结论，即品牌的等级越高，其无形资产的价值也就越高。品牌无形资产价值大小与品牌历史长短、文化积累的量的大小、生产规模、市场延伸的半径等若干因素均呈正比例关系。品牌的无形资产价值越高，相应的正面社会效应就越大。这种社会效应有：扩散效应，即品牌理念及它所带来的生活方式广为流传；放大效应，即在传播中不断添枝加叶，锦上添花；刺激效应，即吸引消费者，刺激需求；持续效应，即能使企业保持长久的影响力和竞争优势。（4）长久的市场生命周期。一种品牌能够经受市场竞争的长期考验，以自身的创新精神，完善老产品，开发新产品，创造新市场，打破市场生命周期，长期保持市场的领先而稳定的地位。可以说，有些世界品牌和中国的老字号品牌有长达百年，甚至数百年历史，经久不衰，体现出无穷的生命力。品牌作为知识产权，可以独立存在。任何一种产品或长或短都有可预见的市场生命周期，但著名品牌没有可预见的市场生命周期，支撑品牌的一种产品或服务被淘汰，只要开发出更新更好的产品与服务，品牌仍然会发展。也不可否认，一个品牌如果只依附于一种产品和服务，没有创新，没有开发，没有更好的产品与服务奉献给消费者，那么，一种产品与服务被市场淘汰了，品牌也就销声匿迹了。（三）品牌的本质属性品牌具有两重属性，一方面是自然的、技术的属性，如设计精湛、质量超群、功能独特、使用方便、包装考究等，它能最大限度地满足人们的物质与精神需求；另一方面是社会属性，即表现出复杂的经济关系。这种经济关系是品牌的本质属性，主要包括以下几个方面的内容。1、品牌生产过程中劳动者之间的协作关系品牌是集体智慧与劳动的产物。在现代化大生产方式下，社会分工细密，生产的专业化程度高，作业的规范和标准极其严格，一件产品不可能由一两个人完成，而要经过成百上千个人的共同协作才能完成。对于一些科技含量较高的产品，不仅需要一个企业内部劳动者之间的高度协作，而且突破了企业的范围，是若干企业共同协作的结果。2、品牌营销中制造商与经销商之间的互利互惠关系一个品牌的诞生、成长和不断趋于成熟，既有制造商的功劳，也离不开经销商在其中所做出的不懈努力。经销商是生产与消费之间的桥梁和纽带，它在经营中能够传承品牌特有的文化精神、提供与品牌相适应的服务，直接影响消费者对品牌的认同度。3、品牌竞争中企业与同行对手之间的竞合关系品牌是在竞争中诞生和成长的。即使有些品牌在市场上占有绝对优势，也未必能够完全垄断市场，它们并非没有竞争对手，只不过有些竞争对手弱小一些，有些是间接的、潜在的。成功的品牌所有者既靠自身的实力，敢于与同行对手进行竞争，善于在竞争中赢得胜利，同时也把竞争视为动力，在与竞争对手竞合中不断成长。4、品牌销售中企业与顾客之间的信任关系顾客对品牌的高度信任与忠诚，是品牌赖以生存的基础。企业与顾客的这种关系是品牌最本质的属性。品牌成名，是顾客捧出来的，是顾客给予的最大信任与支持。品牌之所以能够取得顾客的信任，也绝不是靠广告吹出来的，而是企业对顾客的使命感、责任感使然。企业与顾客一旦形成了信任关系，顾客就会对品牌给予厚爱、认同，并积极购买与传播，以至建立永久的忠诚。顾客对品牌的信任程度与品牌的市场地位和品牌价值成正比。5、品牌资本运作中企业与银行之间的信用关系品牌的发展离不开资本支持，否则不可能实现大规模生产。品牌本身就象征着一种商业信用。美国企业家为了建立自己的这种信用，不需要钱的时候也向银行借点钱，到时一分一厘也不差地归还银行，以证明自己诚实守信。这是品牌刻意追求的。6、品牌营销和传播中企业与社会之间的奉献关系大凡品牌，其中都蕴涵着强烈的社会责任感。节约能源、减少污染、支持社会公益事业，传递先进文化，开创美好的生活境界。这些都是品牌社会性的突出表现。十一、CS与企业文化的关系（一）CS的起源及本质CS出于英文“TotalCustomerSatisfaction”的缩写，意为“顾客完全满意”、“顾客满意”或“顾客满意战略”。1、CS的起源与盛行CS始于1986年一位美国心理学家的创造。当年，一家美国市场调查公司以CS理论为指导公布顾客对汽车满意程度的排行榜；1989年瑞典据此建立了“CSI”，即顾客满意指标。后来，日本丰田、日产两大汽车公司分别导入CS战略，拉开日本CS战略流行的序幕。东日本旅客铁路公司、日立公司、高岛屋百货公司等很多企业先后成为本行业CS战略的先锋和旗帜。1991年美国营销学会召开了第一次CS会议，讨论如何以CS营销战略来应付竞争日益激烈的市场变化。自此以后，CS在全球发达国家流行开来，在企业界演绎出一场CS革命。CS战略适应市场的变化而产生。随着时代的变迁，顾客的需求也逐渐变化并逐步提高。日本学者武田哲男认为，就消费者需求而言，它已逐渐从“战后物质缺乏时代”“追求数量的时代”—“追求品质的时代”—“追求感情的时代”，进一步转变为今天“因高附加值所附带的满足感、充实感”的时代。现代消费者的需求，往往是“舒适、便利、安全、安心、速度、跃动、开朗、清洁、愉快、有趣”等等，而很少出现对商品本身的要求。换句话说，今天人们所追求的是具有“心的满足感与充实感”的商品，是高附加价值的商品，追求无形的满足感的时代已经来临。就我国的情况而言，随着市场经济的飞速发展，我们已经迅速跨越了“物质缺乏时代”和“追求数量的时代”，而“追求品质的时代”和“追求感情的时代”几乎同时到来。商品的设计与形象的好坏已成为企业间竞争的焦点，越来越多的企业在努力提升商品质量之外，大幅度改善商品的设计与品味以及企业的形象。随着美、日、欧等发达国家的企业如麦当劳、摩托罗拉、索尼、诺基亚、奔驰、XO等品牌大举进入中国，它们带来了以“心的满足感与充实感”为诉求的高附加价值的商品，给中国市场带来了巨大的冲击。可以预见，激烈的市场竞争将不可避免地把中国带人“顾客满意”时代。2、CS的本质CS从本质上讲是一种有效的经营战略。它以“顾客为尊”、“顾客为始”和“顾客为中心”的理念为指导，从顾客满意的角度对企业的经营进行彻底检视与整合，形成“顾客满意经营”的特殊经营模式。它要求企业通过发掘自身经营范围内产品和服务能够达到顾客满意的潜力，使其产品和服务的设计向顾客满意的标准逼近，实现其经营个性化，做到让顾客在接受该产品和服务后达到满意状态。可以说，CS能够使企业经营彻底走向顾客导向，它构成企业竞争力的实质内容。因为在企业竞争力的要素中，经营实力和市场占有率都是一时的，而以顾客导向策略所创造的“忠诚顾客”则是永久的。（二）CS对企业文化的推动1、引导企业走向“顾客中心论”CS战略推动传统企业文化的变革，引导企业从“企业中心论”走向“顾客中心论”。对于一个老企业而言，企业文化是多年传统的积淀，其中有它成功的经验、既定的思维方式和行为方式。这种文化往往以自我为中心，对市场的变化不敏感，同时也不愿意自我变革。CI虽然在促使企业文化市场化方面起了很大作用，但未能冲破“企业中心论”的窠白。CS的兴起，适应了市场变化的趋势，倡导以“顾客中心论”为出发点和战略重点，把顾客满意不满意作为衡量各项经营活动和管理活动的唯一尺度，围绕顾客进行产品开发、生产、销售、服务。这种立足于顾客的营销战略与策略，追求的结果是贡献，反映的是顾客价值，通过为顾客创造价值，实现企业价值。另外，CS也强调在满足顾客全方位的需要的同时，满足社会需要，强调维护社会利益、社会道德价值、政治价值和生态价值。这些理念都是与具有高文化属性的市场经济相适应的，反映的是一种完全顾客导向型的企业文化。CS既推动了企业文化的变革，又引导企业走向“顾客中心论”。2、丰富企业文化管理的内涵和外延企业文化管理是围绕人本管理展开的，企业文化管理的最初动机是调动员工的积极性，增强企业凝聚力；而就其最终目的来说无疑应该是使顾客满意。因为只有让顾客满意，企业才能长久地保持顾客，也才能实现对利润增长的追求，并始终保持员工对企业的忠诚。CS战略的实施，推动企业文化理论研究和实践逐渐由管理领域向经营领域扩展，人本管理之“人”，也由员工扩展到顾客，以顾客为本和以员工为本同样成为企业文化的主旨，这也意味着企业文化管理必须紧紧围绕既让员工满意、又让顾客满意来进行。从这个意义上讲，CS战略的实施本身就构成了企业文化管理的重要手段和途径，围绕“顾客满意”所作的每一件事情，都是在进行以人为本的文化建设。十二、CS的基本内容（一）CS战略的逻辑起点“顾客”和“顾客满意”两个概念是全部CS理论的基石。1、CS的顾客观CS把顾客分成内部顾客和外部顾客。内部顾客不仅包括员工，也把股东视为企业的基本顾客，把生产部门视为采购部门的顾客，甚至把企业各职能部门之间、工序之间的关系也视为顾客关系。至于外部顾客，除了从广义上把经销商和供应商作为顾客外，也把狭义的“外部顾客”（消费者）具体分为三个层次，即忠诚顾客、游离顾客和潜在顾客，并主张把重点放在巩固忠诚顾客上，并不断吸引游离顾客和潜在顾客，确保企业对顾客研究的细化和服务的针对性。2、CS的顾客满意观顾客满意指顾客接受有形产品或无形产品后，感到需求满足的状态。CS的顾客满意观具有如下含义：（1）顾客的满足状态主要来自于顾客消费了企业提供的产品和服务之后，它是一种心理体验。（2）顾客满意是建立在道德、法律和社会责任基础之上的，有悖于道德、法律和社会责任的“满意”不是顾客满意的本意。（3）顾客满意有鲜明的个性差异，甲满意，乙未必满意，企业应在追求顾客总体满意的基础上，不拘泥于统一的服务模式，因人而异，为顾客提供有差异的满意服务。（4）顾客满意是相对的，很难达到绝对满意，因此，企业应不懈地努力，向绝对满意，方向努力。顾客满意包括三个层次，即物质满意、精神满意和社会满意，使直接顾客在物质与精神方面满意，也使间接顾客—一社会满意，才是顾客满意的最高境界。摩托罗拉公司对CS的解释比较准确地界定了CS的基本内涵。摩托罗拉公司对“Total Customer Satisfaction”这三个英文单词做的解释是：Total：100%。具体包括两重含义，一是指使顾客感到100%的满意；二是指全员参与（TotalInvolvement），即顾客满意是全体员工的共同目标和行为准则，顾客满意需要通过全体员工的共同努力来达成。Customer：不是单纯指“消费者”（Consumer）。Customer包括外部顾客（ExteriorCustomer）和内部顾客（InternalCustomer）。Satisfaction：即满意，甚至超过顾客期望。在摩托罗拉公司几乎所有的重要文件上，都在醒目位置标明这样一段话：“我们的基本目标（FundamentalObjective）—使顾客完全满意。”这是摩托罗拉公司从1928年走到今天，不断沉淀下来的独特公司文化的核心。从总经理到员工，公司上下身体力行“顾客满意”的原则，其结果是公司得到了丰厚的回报：在20世纪90年代初期美国经济衰退、多数公司经营业绩不佳的阴影下，摩托罗拉公司却连续数年实现大幅度增长，成为美国经济中璀骤的“企业之星”，迅速跻身世界经济前50名，成为全球个人通信电子设备之魁首。（二）CS系统CS系统由理念、行为、视听、产品与服务等要素，相互联系、相互制约、相互推动而形成。完整的CS系统包含以下子系统。1、理念满意系统建立理念满意系统，主要是把体现以顾客满意为中心的理念，如企业宗旨、经营哲学、质量观、服务观、环保观、责任观、法律观、创新观和盈利观等定格下来，并向社会传播，接受顾客的检验。CS的理念基于以下认识：（1）顾客养活了企业，企业应心存感激；（2）顾客向企业支付了使企业满意的钱，企业有义务和责任向顾客提供令顾客满意的产品和服务；（3）顾客的需求就是企业的机会，企业对机会的把握，不仅是为了更多的盈利，而是为了更好地满足顾客；（4）顾客永远是正确的，即使个别顾客偶有错误，也在所难免，只要企业以诚相待，终究可以感动顾客，使其纠正错误；（5）顾客是有理性、有情感、有个性的人，每个人都应受到尊重；（6）企业只能引导顾客，而不能误导顾客，可以创造顾客而不能教育顾客，更不要企图改造顾客；（7）企业只能认同顾客的价值观，而不能要求顾客必须接受企业的价值观；（8）顾客满意是鉴定企业一切行为的唯一标准，企业只能适应顾客，而不能让顾客适应企业；（9）在外部顾客与内部顾客发生矛盾时，以外部顾客的满意为主导；（10）顾客满意作为企业的无形资产，它可以随时间向有形资产转化，多一个满意顾客，多一份无形资产。2、行为满意系统行为满意系统具体包含感觉系统（对顾客信息的感知机制）、传入系统（把顾客信息传向运行中枢的机制）和决策系统（对顾客信息进行分析、加工和处理的机制）、效应系统（全面执行决策的机制）和反馈系统（对行为后果带给顾客满意度进行全面调查、修正和信息反馈的机制），构成一个封闭的环路。行为满意系统的目标是给顾客带来最高级度的行为满意，保证企业取得最佳经济效益和社会效益。为确保这一系统的正常运行，企业—必须确定合理的管理行为模式、经营行为模式和服务行为模式，制定科学的生产管理规程、人事管理规程、财务管理规程和事务管理规程等。同时，必须使全体员工认同系统，认真履行职责并按制度规范办事。3、视听满意系统视听满意系统具体包含企业或品牌名称满意、标志与标准字满意、色彩满意、环境满意、服装服饰及事物用品等视觉整合满意、公司歌曲满意、广告和展示陈列满意等。视听满意系统与CI中的VI和FI相近，所不同的是，它强调给予顾客更直接、更亲切的视听综合感受，帮助顾客认识和监督企业，提高顾客满意度。如正大集团有一首歌，名为《爱的奉献》，广为传唱，不仅使正大客户及社会公众了解了正大，而且对正大产生了一定的满意感。4、产品满意系统产品满意系统的具体内容是：产品设计满意，即按照顾客满意要求进行开发和改良；产品质量满意，即按照建立在顾客满意基础之上的产品标准进行生产；产品功能满意，即适应顾客需求变化，在为顾客提供卓越的产品基本功能和辅助功能的基础上，强化美学功能，满足顾客的审美需要；产品包装满意，即以顾客满意的标准，尽力在合理的成本内使包装同时兼具保护、识别、美化、联想、衬托等更多功能；产品品位满意，即有针对性地满足顾客对产品艺术价值和文化价值的需求；产品价格满意，即以顾客满意的合理价格设计、生产和销售产品。5、服务满意系统建立服务满意系统主要包括：确定科学合理的服务指标；强化服务意识和服务技能的训练；建立服务满意的考核办法；对达成服务满意的行为进行强化等。服务做得好可以弥补产品的一些缺陷，降低顾客在产品上的不满意程度。确保顾客对服务的满意，关键是要更新服务理念，使每个服务者明确服务优劣带来的结果：服务质量提高1%，销售额就能提高1%；一名满意顾客会带来8笔生意，其中至少有一笔会成交。对于服务者而言，良好的服务可以丰富自己的服务知识，锻炼才能，提高修养，受到尊重，获得优厚的报酬。而怠慢一名顾客，会影响40名潜在顾客，使企业丧失市场，也丧失信誉。对于服务者而言，冒犯顾客，使顾客产生了挫折情绪，对顾客是一种“犯罪”，自身会感到心里不安，也被别人看不起，收入还会下降。（三）CS经营方式企业按CS的要求调整过去的经营方式的结果，是形成一种崭新的经营方式，即CS经营，CS经营实质上是要不断地提高顾客对于企业的满意度，化解那些表明不满的顾客。的不满意感，从而使企业获得持续且稳定的发展。1、“顾客满意型”组织形态过去的企业组织，多数是围绕贯彻经营者意图，制造合格产品来设置组织，往往形成“金字塔形”的组织形态，只有最底层的执行者才与顾客相关，而他们的工作也仅仅是为了执行计划和完成上级的指令。CS经营方式提出了全新的企业组织形态——“顾客满意型”组织形态，它以顾客的需求为核心，要求全员参与，以顾客接待者为行动主体，明确领导者职责，再以其他职位支持顾客接待者。其思考与运营方式直接体现了以顾客满意为中心的经营观念。2、CS营销策略创新长期以来，多数企业采用的是竞争导向的营销策略，其焦点是保持或扩大市场占有率，因此营销策略的重心放在竞争者身上。CS经营的营销策略认为真正重要的是先下工夫去了解顾客的真实需要，再设法予以满足，由此而获得优势。例如，日本的山叶钢琴公司一度陷入衰退之中，又面临韩国低价位产品的竞争，经营举步维艰。然而，山叶钢琴公司并未采用直截了当的竞争策略，如降低成本或增加产品品种等；与此相反，它使用最基本也是最有效的方法，即经过调研，以新眼光重新定位本身的产品和顾客需要间的关系，为其产品增设了一项特殊功能：结合数据和光学技术，将顾客自己喜欢的钢琴演奏录在磁碟片里（也可以直接购买这种磁碟片），插入公司提供的特殊装置中，即可带动键盘，并精确地弹奏出动人的乐曲来。这种产品上市以后，因能为顾客创造出令他们满意的价值，因此立即在市场上形成抢购狂潮，使停滞的钢琴市场重新活跃起来。探究山叶钢琴公司营销取得成功的秘诀，其实很简单，就是以追求给予顾客满意的产品为出发点，独辟蹊径，而不是与竞争者针锋相对，这实际上是一种“蓝海战略”。3、CS经营方式三原则（1）重视与顾客的接触点。顾客随时随地都可以通过面对面及电话接触等对所得到的服务进行默默评价。如果“接触点”的工作做得好，超过顾客期望，则产生正面评价；低于顾客期望，则产生负面评价。CS经营要求以企业与顾客的“接触点”及真实评价为经营的出发点和关键点，企业须站在顾客立场，努力使“接触点”的工作达到最优的状态。北欧航空公司总经理卡尔森非常重视与顾客的接触点。他的看法是：一线员工每天在顾客“接触点”上发生5万次的接触，他们服务质量的好坏，关乎整个公司的经营。顾客满意不仅仅是在一个方面达到100%，而应在100个方面同时提升。卡尔森的新观念改变了整个公司的经营观念，公司全方位改善了与顾客接触点的工作，使北欧航空公司在衰退中取得了良好的经营业绩。（2）定期、定量、综合测定。要想使CS经营由观念转化为切实可行的经营方式，企业必须定期、定量地对顾客满意程度进行综合测定，只有在对现有的真实情况准确把握的基础上，才有可能客观地确定企业经营中与“顾客满意”目标有差距的重点领域，从而进一步改善企业的经营。（3）由经营管理者主导，全公司共同推行。CS经营须由掌握决定权的经营管理者以身作则，采取行动。因为要使CS真正成为企业经营的主线，企业经营管理者必须把握企业产品或服务的问题所在，并及时采取有效的对策。例如日本丰田汽车公司决定推行CS经营方式时，以公司社长担任CS活动委员会的委员长，以社长无所不在的权威来支持CS工作的开展，从而大大提高了活动的成效。（四）CS价值链哈佛大学的迈克尔•波特提出的价值链理论可以作为公司创造更多顾客价值，以便最终让顾客满意的一种重要方法。每一个企业都是通过设计、生产、配送、销售等多个基本环节和辅助环节完成经营活动的。价值链可分为九种价值创造活动，其中包括五种基本活动和四种辅助活动。基本活动包括进货、生产、发货、经销和服务一系列活动；辅助活动发生在这些基本活动的全过程之中，包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施管理。由基本活动和辅助活动所衍生出来的还有计划、会计、法律和政府事务等。企业管理的任务就是要检查每个价值创造活动中的成本和绩效，并寻求改进。企业应当研究并估计竞争者的成本和绩效，以作为超越的基准。如果企业能在某些活动方面超越竞争者，它就能获得竞争优势。企业的成功不仅依赖于每个部门工作的好坏，还有赖于各部门之间协调的程度。人们经常看到公司各部门总是努力寻求部门利益的最大化，而不是公司和顾客利益的最大化。一个公司的信用部门可能会花很长的时间审核潜在顾客的信用情况，以免发生坏账，而此时，顾客却一直在无奈的等待之中，这在无形中筑造了一道阻碍提高顾客满意度的高墙。解决这个问题的关键，就是要加强核心业务流程管理，强化各职能部门的投入与合作。核心业务流程包括新产品实现流程、存货管理流程、订货一汇兑流程和顾客服务流程。有竞争力的企业都是在管理这些核心流程中显示出卓越的才能，它们能够在降低成本、提高质量和提高顾客满意度之间找到最佳的结合点。当然，企业要赢得顾客的信赖和满意，除了完善自身的价值链外，还需要谋求与供应商、经销商的最佳合作，完善供应链，共同改进顾客价值让渡系统的绩效。第四章项目风险分析一、项目风险分析（一）政策风险本项目符合国家产业政策。项目实施后，可以向市场提供需要的相关系列产品，同时稳定企业的生产经营，增加就业岗位，保障社会和谐，符合国家发展和谐社会的要求。根据市场调研分析，该系列产品市场空间大，需求旺盛，竞争力强，同时产品结构合理，产品灵活，因此政策风险很小。（二）社会风险本项目选址地势平坦，市政设施配套齐全，交通便捷，是建设该项目的理想地段。周边无任何文物古迹，矿产资源以烟煤为主，是非生态脆弱区。因此，分析该项目社会风险小。（三）经济风险经济因素在项目的全寿命周期内长期存在，影响频率高，交叉作用多见，原因较为复杂。主要有合同风险（如合同履约与变更问题，争议与索赔，合同的条款确定等）、建设成本风险（包括涉及到项目的建设成本的融资问题、财务问题、利率与汇率波动、通货膨胀和物价波动问题等）、项目的竣工风险（主要是指项目的进度计划和竣工时间的不确定性）、税收政策的风险（指项目在建设期和运营期内负担的税赋和税率、税种变化的不确定性）。而对于以上各种风险，除非不可抗力的原因造成外，大部分风险是人为可控的，如合同风险、项目竣工风险等通常在执行过程中通过严格的程序化控制，其风险是可以接受的。本节不做分析。其他风险分析如下：1、税收风险：目前及未来几年，由于国家采用的是刺激消费，造福民生的宏观政策，税收应是越来越宽松的，因此，本项目不存在税收风险。2、利率汇率风险、通货膨胀风险和物价波动风险：目前世界金融危机已波及全球，原材料、产品的价格波动会产生一定的影响。这些风险对本项目而言，是可以接受的。3、财务风险：就项目财务的评价报告可以看出，本项目的静态与动态盈利能力超过了行业的基本标准，财务评价结果是良好的。（四）技术风险本项目涉及的生产技术为本公司既有技术，生产工艺、检测技术成熟，原材料有稳定供应渠道，生产操作条件温和、易控，产品质量稳定。本项目的技术风险较小。（五）管理风险项目由于管理原因而产生的安全、质量、责任事故影响恶劣，且后果损失巨大，其中多数因管理组织方式的建立、管理制度的制定不健全或是因疏于对人员的管理教育而产生道德行为风险和职业责任风险。二、项目风险对策（一）加强项目建设及运营管理本项目的建设采用招标方式选择工程设计承包商，在保证建设质量的同时，努力降低建设投资和设备采购成本。项目建设按照国家有关规定，招标选择项目监理，确保项目的建设质量、建设工期和降低项目造价。建成投入运营后，加强管理降低生产成本，构成较大的价格变动空间，以增强企业的市场竞争能力。（二）采取多元化融资方式选择多种筹集建设资金的渠道，紧紧抓住国家鼓励和支持行业发展的大好机遇，积极争取政府资金的支持和吸收社会其他资金投入，尽可能的降低债务投资的比例，从而从根本上降低偿债压力和风险。（三）政策风险对策为应对所得税优惠、出口退税政策调整的风险，公司一方面应抓住时机，加大力度实现销售和收入，加快回收投资。另一方面要注意控制成本和技术研发，保持公司的核心竞争力。（四）市场风险对策1、加强市场开拓。加强市场开发，建立有效的市场开拓网络和体制，采取必要的宣传和市场开拓措施，扩大市场占有率，降低产品成本，以高质量和低成本占领市场。通过以上措施扩大和稳定市场份额，抵御市场变化带来的风险。2、加大产品宣传力度，创新营销手段和方式，开拓新兴市场，建立独立、主动、可控的销售渠道和销售网络，建立高素质的销售队伍。企业计划通过产品宣传、博览会、网络、媒体等形式，向顾客宣传、展示公司产品，吸引客户推动产品销售，逐步扩大客户群，以降低市场风险因素的影响。（五）技术风险对策公司将加大对技术研发高投入。项目运营过程中将进一步引进高素质的专业人才，建立高水平的技术研发中心，提供先进的研发条件，加强产学研合作和国内外专家的学术交流，紧跟世界行业的前沿信息，不断开发掌握新工艺、应用新技术、发展新产品，注重自主创新和自主知识产权管理，不断增强公司的核心竞争力，以化解各种技术风险和未来技术壁垒的冲击。（六）资金风险对策密切关注汇率变化，利用各种金融工具防范汇率风险。签订产品外销合同时尽量选择人民币作为支付货币，或者选择币值相对稳定的外币作为支付货币。第五章法人治理结构一、股东权利及义务股东按其所持有股份的种类享有权利，承担义务；持有同一种类股份的股东，享有同等权利，承担同种义务。股东为单位的，股东单位内部对公司收购、出售资产、对外担保、对外投资等事项的决策有相关规定的，公司不得以股东单位决策程序取代公司的决策程序，公司应依据公司章程及公司制定的相关制度确定决策程序。股东单位可自行履行内部审批流程后由其代表依据《公司法》、公司章程及公司相关制度参与公司相关事项的审议、表决与决策。1、公司股东享有下列权利：（1）依照其所持有的股份份额获得股利和其他形式的利益分配；（2）依法请求、召集、主持、参加或者委派股东代理人参加股东大会并行使相应的表决权；（3）对公司的经营行为进行监督，提出建议或者质询；（4）依照法律、行政法规及公司章程的规定转让、赠与或质押其所持有的股份；（5）查阅公司章程、股东名册、股东大会会议记录、董事会会议决议、监事会会议决议和财务会计报告；2、股东提出查阅前条所述有关信息或索取资料的，应当向公司提供证明其持有公司股份的种类以及持股数量的书面文件，公司经核实股东身份后按照股东的要求予以提供。但相关信息及资料涉及公司未公开的重大信息的情况除外。3、公司股东大会、董事会的决议内容违反法律、行政法规的，股东有权请求人民法院认定无效。股东大会、董事会的会议召集程序、表决方式违反法律、行政法规或者本章程，或者决议内容违反本章程的，股东有权自决议作出之日起60日内，请求人民法院撤销。公司根据股东大会、董事会决议已办理变更登记的，人民法院宣告该决议无效或者撤销该决议后，公司应当向公司登记机关申请撤销变更登记。4、公司股东承担下列义务：（1）遵守法律、行政法规和本章程；（2）依其所认购的股份和入股方式缴纳股金；（3）除法律、法规规定的情形外，不得退股；（4）不得滥用股东权利损害公司或者其他股东的利益；不得滥用公司法人独立地位和股东有限责任损害公司债权人的利益；5、持有公司5%以上有表决权股份的股东，将其持有的股份进行质押的，应当自该事实发生当日，向公司作出书面报告。6、公司的股东或实际控制人不得占用或转移公司资金、资产及其他资源。如果存在股东占用或转移公司资金、资产及其他资源情况的，公司应当扣减该股东所应分配的红利，以偿还被其占用或者转移的资金、资产及其他资源。控股股东发生上述情况时，公司应立即申请司法系统冻结控股股东持有公司的股份。控股股东若不能以现金清偿占用或转移的公司资金、资产及其他资源的，公司应通过变现司法冻结的股份清偿。公司董事、监事、高级管理人员负有维护公司资金、资产及其他资源安全的法定义务，不得侵占公司资金、资产及其他资源或协助、纵容控股股东及其附属企业侵占公司资金、资产及其他资源。公司董事、监事、高级管理人员违反上述规定，给公司造成损失的，应当承担赔偿责任。造成严重后果的，公司董事会对于负有直接责任的高级管理人员予以解除聘职，对于负有直接责任的董事、监事，应当提请股东大会予以罢免。公司还有权视其情节轻重对直接责任人追究法律责任。7、公司的控股股东、实际控制人及其他关联方不得利用其关联关系损害公司利益，不得占用或转移公司资金、资产及其他资源。违反规定，给公司造成损失的，应当承担赔偿责任。公司的控股股东、实际控制人及其控制的企业不得以下列任何方式占用公司资金、损害公司及其他股东的合法权益，不得利用其控制地位损害公司及其他股东的利益：（1）公司为控股股东、实际控制人及其控制的企业垫付工资、福利、保险、广告等费用和其他支出；（2）公司代控股股东、实际控制人及其控制的企业偿还债务；（3）有偿或者无偿、直接或者间接地从公司拆借资金给控股股东、实际控制人及其控制的企业；（4）不及时偿还公司承担控股股东、实际控制人及其控制的企业的担保责任而形成的债务；（5）公司在没有商品或者劳务对价情况下提供给控股股东、实际控制人及其控制的企业使用资金；8、控股股东、实际控制人及其控制的企业不得在公司挂牌后新增同业竞争。9、公司股东、实际控制人、收购人应当严格按照相关规定履行信息披露义务，及时披露公司控制权变更、权益变动和其他重大事项，并保证披露的信息真实、准确、完整，不得有虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏。公司股东、实际控制人、收购人应当积极配合公司履行信息披露义务，不得要求或者协助公司隐瞒重要信息。10、公司股东、实际控制人及其他知情人员在相关信息披露前负有保密义务，不得利用公司未公开的重大信息谋取利益，不得进行内幕交易、操纵市场或者其他欺诈活动。11、通过接受委托或者信托等方式持有或实际控制的股份达到5%以上的股东或者实际控制人，应当及时将委托人情况告知公司，配合公司履行信息披露义务。12、公司控股股东、实际控制人及其一致行动人转让控制权的，应当公平合理，不得损害公司和其他股东的合法权益。控股股东、实际控制人及其一致行动人转让控制权时存在下列情形的，应当在转让前予以解决：（1）违规占用公司资金；（2）未清偿对公司债务或者未解除公司为其提供的担保；（3）对公司或者其他股东的承诺未履行完毕；（4）对公司或者中小股东利益存在重大不利影响的其他事项。二、董事1、公司设董事会，对股东大会负责。2、董事会由9名董事组成（其中独立董事3人），设董事长1人3、董事会行使下列职权：（1）召集股东大会，并向股东大会报告工作；（2）执行股东大会的决议；（3）决定公司的经营计划和投资方案；（4）制订公司的年度财务预算方案、决算方案；（5）制订公司的利润分配方案和弥补亏损方案；（6）在股东大会授权范围内，决定公司对外投资、收购出售资产、资产抵押、对外担保事项、委托理财、关联交易等事项；（7）决定公司内部管理机构的设置；（8）聘任或者解聘公司总经理、董事会秘书；根据总经理的提名，聘任或者解聘公司副总经理、财务总监等高级管理人员，并决定其报酬事项和奖惩事项。4、公司董事会应当就注册会计师对公司财务报告出具的非标准审计意见向股东大会作出说明。5、董事会制定董事会议事规则，以确保董事会落实股东大会决议，提高工作效率，保证科学决策。6、董事会应当确定对外投资、收购出售资产、资产抵押、对外担保事项、委托理财、关联交易的权限，建立严格的审查和决策程序；重大投资项目应当组织有关专家、专业人员进行评审，并报股东大会批准。7、董事会设董事长1人，由董事会以全体董事的过半数选举产生。8、董事长行使下列职权：（1）主持股东大会和召集、主持董事会会议；（2）督促、检查董事会决议的执行；（3）签署董事会重要文件和其他应由公司法定代表人签署的其他文件；（4）行使法定代表人的职权；（5）在发生特大自然灾害等不可抗力的紧急情况下，对公司事务行使符合法律规定和公司利益的特别处置权，并在事后向公司董事会和股东大会报告；（6）董事会授予的其他职权。9、董事长不能履行职务或者不履行职务的，由半数以上董事共同推举一名董事履行职务。10、董事会每年至少召开两次会议，由董事长召集，于会议召开10日以前书面通知全体董事和监事。11、代表1/10以上表决权的股东、1/3以上董事或者监事会，可以提议召开董事会临时会议。董事长应当自接到提议后10日内，召集和主持董事会会议。12、董事会召开临时董事会会议的通知方式为：于会议召开三日之前以电话、传真或电子邮件的方式通知全体董事。13、董事会会议通知包括以下内容：（1）会议日期和地点；（2）会议期限；（3）事由及议题；（4）发出通知的日期。14、董事会会议应有过半数的董事出席方可举行。董事会作出决议，必须经全体董事的过半数通过。董事会决议的表决，实行一人一票。15、董事与董事会会议决议事项所涉及的企业有关联关系的,不得对该项决议行使表决权，也不得代理其他董事行使表决权。该董事会会议由过半数的无关联关系董事出席即可举行，董事会会议所作决议须经无关联关系董事过半数通过。出席董事会的无关联董事人数不足3人的，应将该事项提交股东大会审议。16、董事会决议表决方式为：董事以举手表决方式或者以书面表决方式。董事会临时会议在保障董事充分表达意见的前提下，可以用传真方式或召开电话会议的方式进行并作出决议，并由参会董事签字。17、董事会会议，应由董事本人出席；董事因故不能出席，可以书面委托其他董事代为出席，委托书中应载明代理人的姓名，代理事项、授权范围和有效期限，并由委托人签名或盖章。代为出席会议的董事应当在授权范围内行使董事的权利。董事未出席董事会会议，亦未委托代表出席的，视为放弃在该次会议上的投票权。18、董事会应当对会议所议事项的决定做成会议记录，出席会议的董事应当在会议记录上签名。董事会会议记录作为公司档案保存，保存期限不少于10年。19、董事会会议记录包括以下内容：（1）会议召开的日期、地点和召集人姓名；（2）出席董事的姓名以及受他人委托出席董事会的董事（代理人）姓名；（3）会议议程；（4）董事发言要点；（5）每一决议事项的表决方式和结果（表决结果应载明赞成、反对或弃权的票数）。三、高级管理人员1、公司设总裁1名，由董事会聘任或解聘。公司根据需要设副总裁，由董事会聘任或解聘。公司总裁、副总裁、财务总监为公司高级管理人员。2、本章程关于不得担任董事的情形同时适用于高级管理人员。本章程关于董事的忠实义务和关于勤勉义务的规定，同时适用于高级管理人员。3、在公司控股股东、实际控制人单位担任除董事、监事以外其他职务的人员，不得担任公司的高级管理人员。4、总裁每届任期3年，总裁连聘可以连任。5、总裁对董事会负责，行使下列职权：（1）主持公司的生产经营管理工作，组织实施董事会决议，并向董事会报告工作；（2）组织实施公司年度经营计划和投资方案；（3）拟订公司内部管理机构设置方案；（4）拟订公司的基本管理制度；（5）制定公司的具体规章；（6）提请董事会聘任或者解聘公司副总裁、财务总监；（7）决定聘任或者解聘除应由董事会决定聘任或者解聘以外的负责管理人员；（8）召集并主持公司总裁办公会议；（9）本章程或董事会授予的其他职权。总裁列席董事会会议。6、总裁应当根据董事会或者监事会的要求，向董事会或者监事会报告公司重大合同的签订、执行情况、资金运用情况和盈亏情况。总裁必须保证该报告的真实性。总裁应忠实执行股东大会和董事会的决议。在行使职权时，不能变更股东大会和董事会的决议或者超越授权范围。总裁因故不能履行职权时，董事会应授权一名副总裁代总裁履行职权。7、总裁拟订有关职工工资、福利、安全生产以及劳动保护、劳动保险、解聘（或开除）公司职工等涉及职工切身利益的问题时，应当事先听取工会或职代会的意见。8、总裁应制订总裁工作细则，报董事会批准后实施。9、总裁工作细则包括下列内容：（1）总裁会议召开的条件、程序和参加的人员；（2）总裁及其他高级管理人员各自具体的职责及其分工；（3）公司资金、资产运用，签订重大合同的权限，以及向董事会、监事会的报告制度；10、总裁可以在任期届满以前提出辞职。有关总裁辞职的具体程序和办法由总裁与公司之间的劳务合同规定。11、副总裁由总裁提名，董事会聘任或解聘；副总裁对总裁负责，行使下列职权：（1）按照工作分工组织实施公司年度经营计划和投资方案，并向总裁报告工作；（2）拟订分管工作的基本管理制度；（3）拟订分管工作的具体规章；（4）总裁授予的其他职权。12、公司董事或者其他高级管理人员可以兼任公司董事会秘书，公司监事不得兼任。公司聘请的会计师事务所的注册会计师和律师事务所的律师不得兼任公司董事会秘书。13、董事兼任董事会秘书的，如某一行为需由董事、董事会秘书分别作出时，则该兼任董事及公司董事会秘书的人不得以双重身份作出。14、公司高级管理人员执行公司职务时违反法律、行政法规、部门规章或本章程的规定，给公司造成损失的，应当承担赔偿责任。四、监事1、公司设监事会。监事会设3名监事，由2名股东代表监事和1名职工代表监事组成，职工代表监事由公司职工代表大会、职工大会或其它形式民主选举产生和更换，股东代表监事由股东大会选举产生和更换，股东代表监事可以是公司股东，也可以是股东大会选举的公司职工。监事会设主席1人。监事会主席由全体监事过半数选举产生。监事会主席召集和主持监事会会议；监事会主席不能履行职务或者不履行职务的，由半数以上监事共同推举1名监事召集和主持监事会会议。2、监事会行使下列职权：（1）对董事会编制的公司定期报告进行审核并提出书面审核意见；（2）检查公司财务；（3）对董事、高级管理人员执行公司职务的行为进行监督，对违反法律、行政法规、本章程或者股东大会决议的董事、高级管理人员提出罢免的建议；（4）当董事、高级管理人员的行为损害公司的利益时，要求董事、高级管理人员予以纠正；（5）提议召开临时股东大会，在董事会不履行《公司法》规定的召集和主持股东大会职责时召集和主持股东大会；（6）向股东大会提出提案；（7）依照《公司法》第一百五十二条的规定，对董事、高级管理人员提起诉讼；（8）发现公司经营情况异常，可以进行调查；必要时，可以聘请会计师事务所、律师事务所等专业机构协助其工作，费用由公司承担；（9）本章程规定或股东大会授予的其他职权。3、监事会每6个月至少召开1次会议。监事可以提议召开临时监事会会议。监事会决议应当经半数以上监事通过。临时监事会会议的通知及召开适用本章程关于临时董事会通知和召集程序的规定。4、监事会制定监事会议事规则，明确监事会的议事方式和表决程序，以确保监事会的工作效率和科学决策。监事会议事规则规定监事会的召开和表决程序。监事会议事规则作为本章程的附件，由监事会拟定，股东大会批准。5、条监事会应当将所议事项的决定做成会议记录，出席会议的监事应当在会议记录上签名。监事有权要求在记录上对其在会议上的发言作出某种说明性记载。监事会会议记录作为公司档案，保存期限为10年。6、监事会会议通知包括以下内容：（1）举行会议的日期、地点和会议期限；（2）事由及议题；（3）发出通知的日期。

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