--第1页--主题活动方案（2023-2025年）改善就医感受提升患者体验——学习解读国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》——--第2页--学习解读国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》--第3页--《方案》的出台背景《方案》的主要内容《方案》的贯彻实施《方案》的全文学习学习解读国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》--第4页--01《方案》的出台背景学习解读国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》--第5页--《方案》的出台背景当前，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，群众对于健康有了更高需求，不仅要看得上病、看得好病，还要看病更舒心、服务更体贴，改善医疗服务迈入新的发展阶段。
自2015年国家卫生健康委会同国家中医药管理局在全国开展“进一步改善医疗服务行动”以来，各级卫生健康行政部门和医疗机构始终坚持以人民为中心，以公益性为导向、以改善人民群众看病就医体验为出发点，将“改善医疗服务，提升患者就医获得感”列为重点专项工作，狠抓各项措施落实，全面促进了医疗服务提质增效。为进一步改善患者就医感受，提升患者就医体验，满足人民群众多元化、多层次的医疗服务需求，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，我委在充分调研、总结地方经验、广泛听取各方意见基础上，制定了活动方案。
学习解读国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》--第6页--02《方案》的主要内容学习解读国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》--第7页--《方案》的主要内容学习解读国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》--第8页--《方案》的主要内容四是巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验。通过建立健全日间医疗服务制度、完善临床路径管理、推进检查检验互认、推广应用中医药适宜技术完善住院医疗服务制度；通过探索疼痛管理新模式，鼓励营养筛查、心理评估和干预来加强住院患者综合服务；通过建立患者入出院服务中心，优化入出院流程来改善入出院服务。五是服务连续、医防协同，提升患者诊后体验。依托医联体提升医疗服务连续性，优化医联体内资源流转与配置；加强诊后管理与随访，为患者诊后提供更好保障；积极探索非急救转运服务，满足患者非急救医疗转运需求。六是改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作。要求医疗机构要不断丰富优质护理服务、及时转变药学服务模式、创新康复服务模式、加强医院信息化建设和后勤保障、加强医疗机构人文建设，提升医疗服务基础实力和文化内涵。
学习解读国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》--第9页--《方案》的主要内容（三）工作安排。主题活动包括了启动阶段、实施阶段和评估总结阶段，并对各阶段时间点进行了要求。国家卫生健康委将会同国家中医药管理局制定操作手册，开展基线调查、年度评估。
（四）组织实施。主题活动要求地方各级卫生健康行政部门加强组织领导，做好政策保障，落实关心关爱医务人员各项举措，建立长效机制，加强宣传指导。
学习解读国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》--第10页--03《方案》的贯彻实施学习解读国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》--第11页--《方案》的贯彻实施地方各级卫生健康行政部门、各医疗机构要依据活动方案，结合实际抓好落实。国家卫生健康委和国家中医药管理局将按年度对各地工作情况进行评估和通报，同时建立全国的患者体验监测平台，开展持续监测、反馈、监督整改，确保工作实效。
学习解读国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》--第12页--04《方案》的全文学习学习解读国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》--第13页--《方案》的全文学习学习解读国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》--第14页--《方案》的全文学习二、重点任务（一）创新理念、服务向前，提升患者诊前体验。
1.完善预约诊疗制度。二级及以上医院应普遍建立预约诊疗制度，运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。一是提供多种途径、多种有效证件的预约，落实分时段预约，推行检查检验集中预约等多种预约模式。结合专业特点合理安排号源量，为医患沟通预留充足时间。二是推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式，二三级医院向基层医疗机构开放一定比例号源，发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用，提升服务连续性。三是探索应用人工智能分诊系统，并与门诊电子病历系统对接，形成智能问诊—分诊—预约—病史采集流程。四是优化预约诊疗平台，推行实名制预约，加强退号、失约管理，严厉打击“号贩子”。
学习解读国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》--第15页--《方案》的全文学习学习解读国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》--第16页--《方案》的全文学习5.创新服务模式。医疗机构应运用新技术、新理念，以需求为导向，不断调整、创新服务模式。一是建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程。二是完善多学科诊疗（MDT）制度，鼓励医疗机构扩展多学科诊疗覆盖的专科和病种，有条件的医疗机构可设立门诊MDT岗，提供“患者不动医师动”的MDT服务。三是鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理等新型门诊，提供更加丰富的门诊诊疗服务。四是推广门诊中西医结合医疗模式，打造中西医结合团队，开展中西医联合诊疗。中医医疗机构要总结推广中医综合治疗以及集预防、治疗、康复于一体的全链条服务模式。五是鼓励有条件的医疗机构结合实际弹性安排门诊时间，满足上班、上学等人群的就诊需求。六是鼓励家庭医生为符合条件的签约人群提供适宜的服务。
学习解读国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》--第17页--《方案》的全文学习6.优化就诊环境。优化门诊全流程布局，标识清晰易懂，有效引导和分流患者。加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，鼓励配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施。树立老年友善服务理念，解决影响老年患者就诊的“数字鸿沟”等问题。
（三）高效衔接、分区分级，提升患者急诊急救体验。
7.提升院前医疗急救服务能力。优化院前急救服务流程，提升120呼叫定位精度，缩短呼叫反应时间。加强院前医疗急救常备力量与机动力量建设，积极构建立体化的院前医疗急救体系，提高院前医疗急救的能力。
8.加强院前院内衔接。二级及以上医疗机构应当加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等中心建设，建立急诊急救高效衔接的流程，搭建患者数据院前院内实时交互信息系统，提高急诊急救服务效率。
学习解读国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》--第18页--《方案》的全文学习学习解读国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》--第19页--《方案》的全文学习11.加强住院患者综合服务。一是鼓励三级医院积极探索建立覆盖门急诊和住院全流程服务的疼痛管理新模式。在二级及以上医院推广普及分娩镇痛等疼痛管理模式。二是鼓励二级及以上医院为患者提供营养筛查、评估、诊断、宣教、治疗等临床营养服务。三是提升医务人员的患者心理评估意识和能力，积极开展住院患者心理评估，及时识别患者心理风险，推广分级分层的心理干预模式。
12.改善入出院服务。二级及以上医院建立患者入出院服务中心，优化入出院流程，提供入院手续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务。推广住院费用预结算、床旁结算、“当日出院、当日结算”。鼓励医院对闲置床位统一管理，逐步实现全院床位集中管理、统一调配。
学习解读国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》--第20页--《方案》的全文学习（五）服务连续、医防协同，提升患者诊后体验。
13.依托医联体提升医疗服务连续性。以网格化布局的城市医疗集团、县域医共体为载体，优化医疗服务流程，畅通双向转诊渠道，下沉专家、门诊号源和住院床位资源，为网格内居民提供一体化的医疗卫生服务。推动医联体内诊疗信息共享，探索建立智慧医联体。
14.加强诊后管理与随访。医疗机构应当建立患者随访档案和随访计划，建设基于患者服务为核心的多途径智能随访平台，为患者提供更加科学便捷专业的院外康复和延续性治疗，并通过数据分析及时发现潜在问题，提供就诊绿色通道，为患者诊后提供更好保障。鼓励有条件的医疗机构通过随访平台加强与患者的沟通互动。
15.积极探索非急救转运服务。直辖市、计划单列市、省会城市等要率先开展非急救医疗转运服务试点，建立非急救医疗转运服务平台，实现统一呼叫号码、统一受理呼叫、统一指挥调度，对急救与非急救进行分类调派和管理，不断满足患者急救和非急救医疗转运需求。
学习解读国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》--第21页--《方案》的全文学习（六）改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作。
16.丰富优质护理服务内涵。强化责任制护理，严格落实分级护理、查对等护理核心制度。扎实做好基础护理，规范实施护理专科技术，提供身心整体护理。鼓励医疗机构为有护理需求的出院患者提供延续性护理服务。推动大型医院优质护理资源下沉。
17.转变药学服务模式。一是二级及以上医院对医联体内向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，指导基层医疗卫生机构合理用药。二是三级甲等综合医院应规范开设药学门诊，鼓励其他医疗机构设置用药咨询室（窗口），有条件的医疗机构为患者提供中药用药加工等个性化服务。三是鼓励具备条件的医疗机构开展“互联网+药学服务”，推动处方流转、药品配送等服务，有条件的可探索开展用药指导信息推送服务，指导督促患者规律服药。
学习解读国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》--第22页--《方案》的全文学习学习解读国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》--第23页--《方案》的全文学习20.加强医疗机构人文建设。一是二级及以上医院应建立医务社工和志愿者制度，鼓励有条件的医疗机构设立医务社工部门和岗位，丰富医务社工服务内涵，推动医务社工服务系统化、专业化、规范化。调动社会力量参与志愿服务，提高志愿服务的参与面、覆盖面。二是弘扬崇高职业精神，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，规范医疗机构内服务用语、行为，增强医患沟通意识和能力，构建和谐的医患关系，打造“更有温度的医疗服务”。
三、工作安排（一）启动阶段（2023年5-6月）。国家卫生健康委、国家中医药局印发活动方案并召开全国会议部署工作。省级卫生健康行政部门（含中医药主管部门，下同）应当结合本地区实际制定实施方案，并于2023年6月底前将实施方案分别报国家卫生健康委、国家中医药局。
学习解读国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》--第24页--《方案》的全文学习（二）实施阶段（2023年7月-2025年12月）。国家卫生健康委、国家中医药局制定操作手册，开展基线调查、年度评估，调查评估结果以适当形式在行业内和社会范围公布。地方各级卫生健康行政部门应当按照本地区实施方案，做好组织实施，对本辖区主题活动开展情况进行评估指导。（三）评估总结。国家卫生健康委、国家中医药局将于2025年底前开展终期评估，召开评估总结会通报评估结果，对部分地方和医疗机构进行表扬。
四、组织实施（一）加强组织领导。各级卫生健康行政部门应当加强对此次主题活动的组织领导，督促医疗机构落实工作举措，及时研究解决发现的问题，做好提升患者体验成效与公立医院绩效考核、医院等级评审、评优评先等工作的衔接。
学习解读国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》--第25页--《方案》的全文学习学习解读国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》--第26页--附件：改善就医感受提升患者体验评估指标（试行）学习解读国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》--第27页--主题活动方案（2023-2025年）改善就医感受提升患者体验——学习解读国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》——。
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