--第1页--COMPANY>>淘宝客服培训原理分析|新品设计|任务分配|案例分析--第2页--网店客服应具备的基本素质心理素质品格素质技能素质综合素质--第3页--心理素质网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：“处变不惊”的应变力。
挫折打击的承受能力。
情绪的自我掌控及调节能力。
满负荷情感付出的支持能力。
积极进取、永不言败的良好心态。
--第4页--品格素质忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。
热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。
要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。
谦虚是做好网店客服工作的要素之一。
热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。
要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。
--第5页--技能素质良好的文字语言表达能力：高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。
丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。
丰富的行业知识及经验。
思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。
敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。
--第6页--综合素质--第7页--沟通售前礼仪要求标准用语--第8页--售前礼仪要求真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！--第9页--心理素质标准用语欢迎用语对话用语缺货用语议价用语支付款对话物流用语结束用语售后用语--第10页--个性签名个性签名必须添加签名为个性的积极向上的能提高买家亲近度的也可以是店铺的促销等信息。
--第11页--欢迎用语123欢迎语可以包含店铺的促销信息，快递信息。其他的可以自由发挥（但言语是要能提高买家购买欲的，或提高买家亲近度的）。
您好，亲,欢迎光临某某专卖店，我是客服**,很高兴为您服务！（笑脸表情）您好，欢迎光临xxx，我是客服XXX。很高兴为您服务。我们现在的活动是满×××元包邮（包首重），我们的默认快递是韵达，韵达快递不到的亲请联系我们哦。
--第12页--缺货用语12很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗？**款我们也卖得很好的噢！（笑脸表情）（根据客户的需求来推荐相关的款式）。
亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我们还有很多的款式适合您的！（推荐）--第13页--议价用语12345亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）不好意思，亲，我们的价格都是最低价销售，利润真的很低，真的减不了呢不好意思，亲，我们的价格真的很低了，您看一下我们有很多套餐（或根据买家的需求介绍其他适合买家的宝贝），都很优惠的噢（表情）！呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给您折扣，不过估计有点难，您稍等哈~（合适表情）亲，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不邮费给您减***元可以吗？我可以在问下，否则我真的不好办！（合适表情）--第14页--支付款对话010302您好，亲，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情）您好,亲，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！您好,亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服***。
123--第15页--物流用语14523您好，亲，我们是默认韵达快递的，您看韵达快递您那么能到吗？再跟您确认一下收货地址是以下*******对吗？您好，亲，我是*号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）亲,如果您很着急的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付***元的快递费用。
您好，亲，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您***元的快递费用。
--第16页--结束用语Conny旗舰店感谢亲的惠顾！收到宝贝后如果亲满意，请一定给我们五星好评哦！如果您对宝贝有任何问题，请先及时找我们客服沟通处理，一定会服务到亲满意的哦！相信在我们的共同努力下，我们某某专卖店会做得更好的！（表情）--第17页--COMPANY>>淘宝客服培训原理分析|新品设计|任务分配|案例分析。
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