--第1页--沟通能力培训企业培训演讲人：XXX日期：XX年XX月--第2页--CONTENT培训大纲--第3页--第一部分沟通的重要性--第4页--珍妮是医院护理部主任，负责管理9名值班主管以及115名护士。
星期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们看见珍妮时，立即停止了交谈。
珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：“珍妮，上周你发出的信对人们的打击太大了”。
“发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位的财务预算，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。”“可你都说了什么呢”，主管很失望，“我们需要为护士的生计着想。我们以为你会直接找护士谈话，谨慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信件，并寄到她们家里，她们整个周末都处于极度焦虑之中。现在传言四起，我们处于一种近乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。”课前范例——珍妮犯了什么错--第5页--沟者，构筑管道也；通者，顺畅也沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解沟通的重要性--第6页--沟通的重要性--第7页--第二部分沟通的过程--第8页--沟通的过程--第9页--沟通的形式体态语言形式如手势、面部表情、其他身体动作沟通的形式口头形式如演说、讨论、传闻、小道消息书面形式如备忘录、信件、期刊、布告栏非语言形式如红灯、警笛语调形式如对词汇或短语的强调电子媒介形式如电话、计算机、传真等--第10页--克服沟通的障碍--第11页--克服沟通的障碍--第12页--第三部分表达的技巧--第13页--表达的技巧用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力以引起他人重视。
对你的观点、意见、想法、建议、提议等的清晰简洁的表述。最好采用多至三种理由来支持你的观点。
--第14页--表达的技巧--第15页--表达的技巧--第16页--表达的技巧--第17页--表达的技巧表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。
--第18页--表达的技巧--第19页--第四部分积极倾听--第20页--积极倾听倾听他人以了解其观点、意见和感觉，展示你是积极地这样做的。
--第21页--积极倾听被动倾听主动倾听--第22页--积极倾听“所以你的意思是”|“让我看看理解得是否对”|“你听起来挺气愤”激励、热情、与谈论者的情绪相吻合。
保持目光接触，身体动作与谈话者一致。
--第23页--积极倾听--第24页--积极倾听--第25页--积极倾听我在我在听我在用心听安排一个好的环境鼓励对方讲话保持适当的沉默表示同感说自己内心的感受反映事实表示理解--第26页--积极倾听--第27页--第五部分注重和建立共同点--第28页--注重和建立共同点根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前方的道路产生热情。
--第29页--注重和建立共同点对协议的清楚表达对所建立的共同兴趣的阐述使用正面的语言使用类推法和隐喻法对未来做清楚积极的的描述--第30页--注重和建立共同点“那么我们就同意”|“我同意你的观点”|“让我们看一下，我们对哪几点达成了同意”“这更象”|“想象一下”|“我看见我们正在”积极的、热情的、令人发生兴趣的生动的、活泼的--第31页--注重和建立共同点兴趣目标观点和意见未来的看法价值观--第32页--注重和建立共同点通过声音通过语句通过谈话的风格大家关注的问题--第33页--注重和建立共同点对宗教、政治、政策的批评别人忌讳的话题诽谤他人发牢骚，对工作待遇的不满--第34页--第六部分坚定自信--第35页--坚定自信对自己和自己的能力充满信心尽最大的努力征求别人意见--第36页--坚定自信反思自己取得的成就，能增强你的信心。
不要认为自己不如别人，或者认为别人会对你作出不利的判断。如果你确实认为自己在某方面有所不足，你应该通过训练来提高技能。要为自己取得的成绩感到骄傲。
记住：尽你最大的努力作好工作并不断提高工作水平是你的首要任务（别人也这样认为）。
--第37页--坚定自信询问你的上级我的工作进展如何？我有没有培养能让自己得到提升的能力？询问你的同事我有没有协助你把工作做得更好？我是不是小组中有效的一员？询问你的下属我有没有为你提供所需要的支持？我能不能做些别的事来帮助你？人们总是不断观察和评论你所做的工作和工作方法。被别人议论可能会使你感到不适，但如果你知道别人对你的评价是肯定的就会信心大增。别害怕听到顾客、老板、上级、同事和供应商的反馈意见。一旦收到反馈意见，就按照你已获得信息采取行动。和寻求别人的支持有所不同，这时你在利用他们有根据的、批评性的建议来提高自己的工作成绩，因此自我感觉更好。
--第38页--坚定自信--第39页--第七部分陈述期望--第40页--陈述期望阐述清楚你想/需要/期望他人怎么做，在合适的情况下以及达到或达不到你的期望会产生何种后果.
简单陈述想法/需要/期望，不附带理由用“我”来表明这些想法/需要/期望的主语合适时，加上达到这一期望时会产生什么积极的后果或者达不到时又会有何负面作用语调及动作应肯定而强有力--第41页--陈述期望肯定、坚定、（必要时）带一定强制性双脚生根、挺直腰干、双眼对视、手势强而有力--第42页--陈述期望期望理论的关键在于：弄清个人目标以及三种联系：努力----绩效的联系绩效----奖赏的联系奖赏----个人目标满足的联系--第43页--陈述期望强调报酬或奖赏组织所提供的奖赏能够与个体的需要保持一致应该知道为什么某些结果对员工有吸引力，而另一些结果则无吸引力注重被期望的行为关心知觉度--第44页--第八部分激励--第45页--激励个体通过高水平的努力而实现组织目标的愿望，而这种努力又能满足个体的某些需要。
食物、水、住所以及其他方面的生理需要保护自己免受身体和情感伤害的需要友谊、爱情、归属及接纳方面的需要内部尊重因素和外部尊重因素成长与发展、实现理想的需要--第46页--激励--第47页--激励工资、奖金和福利安排参与激励奖惩激励工作丰富化的激励--第48页--第九部分人际交往分析--第49页--人际交往分析交叉交往平行交往家长型----家长型成人型----成人型儿童型----儿童型家长型----儿童型成人型----儿童型家长型----成人型--第50页--人际交往分析同种类型的组合模式吗？异种类型的组合模式吗？？哪一种模式才是最佳的组合呢？？？成人型----成人型的组合模式是最佳组合模式家长型----成人型的组合模式是最差组合模式--第51页--人际交往分析一方与另一方互为交谈、联系，随着沟通的进行，双方的见解观点取得一致，而得到充分的发挥与交流尊重地倾听澄清你的了解提出你的观点确认对方了解你的观点--第52页--人际交往分析--第53页--人际交往分析双方无法达成一致的沟通，如两条平行线一样，永远无法有交点。
--第54页--人际交往分析设定自己能够接受的最大限度添加不良后果的的语句。在你的权限以内，而且为保持信用必须实施。用于以达到可以接受的最低限度；或有时可以获取“较大胜利”时。
--第55页--第十部分其他--第56页--其他人体在集体中所产生的作用和感染力。
自身的品德修养自身的专长自身的资历--第57页--其他诚意待人，坦白无私为建立信任鼓励对方也坦诚相待而揭示与所处局势的有关事实和感情。
揭示可帮助他人增进对你的理解且尚未为对方所知的信息应明确在特定时间对特定的人应披露到什么程度用词：“我有点迷惑”|“我想开诚布公地谈谈”|“如果你能帮助我”|“我将非常感激”|“我觉得很难启齿“语调：真诚、热情、非防范性动作：举止坦诚、保持目光接触--第58页--其他探询涉及提问或鼓励开诚公布，以增进你对谈话中双方所介入的有关问题的理解鼓励他人描述对其而言重要的信息和感情的提问观察及聆听探询方面的重要非语言线索用词：“谈谈”|“你怎么”|“然后怎么了”|“什么时候”|“还有什么要说？”|“其中哪些对你最重要”语调：鼓励、热情动作：目光接触，与谈话者一致--第59页--其他因生活或工作中的压力太大，会给人带来消极的心理障碍。克服这种消极的心理因素就是积极的自我。
与积极的人多接触。
保持积极乐观的心态。
多自我交谈，设立更高的目标。
--第60页--其他主观因素对事件快速的反映和决断站在某个立场上做决定用平稳的声音，清楚简洁地阐明立场必要时可重复继续下去！打破记录以重复叙述他们的话开始听取并表示知道了他们的意思接受他们说的是对的停留在这一点上—继续使用你的打破记录的方法--第61页--其他记住你的立场了解别人的需要胜利/胜利解决切实可行的让步适当地接受或驳回批评，并表明你就是这个意思用一种坚定、平稳的声调，盯着别人的眼睛置此主题于死地----不鼓励进一步讨论如果可能的话，用别人的某些字句适当的果断接受批评中的任何真理因素要求澄清：批评如何影响他们、你能实际干点什么在听取批评后，作出适当的反应建设性的询问--第62页--沟通能力培训企业培训演讲人：XXX日期：XX年XX月。
""""""此处省略40%，请
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