--第1页--女子会所●护肤化妆品●保健●美容整形汇报人：XXX美容护肤化妆--第2页--目录CONTENTS--第3页--美业现状分析01US industry Situation Analysis--第4页--美业现状公务员消费削减大顾客年老离场新的高端顾客断层顾客信任度下降行业满意度下降--第5页--美业现状--第6页--美业思考--第7页--伤客原因为什么不愿走进美容院？稍不注意，就会被忽悠。
其实顾客不是不愿走进来而是不敢走进来，本来美容院是特殊服务行业，是比较专属、私密不被打扰的经营场所，是給现代快节奏生活在钢筋水泥的丛林中打拼的女性一个身心灵放松的地方。而我们很多美容院经营者为了业绩，搞出各种花样，感恩牌、同情牌、利诱牌，公益牌、旅游牌等，细心的顾客发现，美容院里到处都是推销陷阱，--第8页--伤客原因我们就想着纳客收钱，从没想过顾客进店以后能看到什么、听到什么、体验到什么多多少少，我们习惯了把顾客当作有钱的傻子，除了概念欺骗就是利益诱惑，能想的理由都想遍了，就是缺乏真心真意对人家好的诚意。很多老板从来不接触顾客，美容师和顾客也没有彼此信任的会员积累，整个店里弥漫着“利益至上”的气息，肆意伤害顾客!--第9页--重塑思维新的历史关卡我们应该如何重塑思维?少一点套路，多一点真诚；心中必需有“大爱”，才能形成“爱”的磁场；要有好服务，好口碑，好超值、好贴心；让美容院回归本质，让美容成为人们生活的一种方式！--第10页--消费者不会信任一家卫生设施不完备、条件差、证照不齐、人员文化素质低下的美容院！重建信任如何让消费者信任你的美容院是一个当前令消费者最为关注的问题！因为信任是美容消费者的前提，信任是质量和服务的保障，没有信任一切无从谈起--第11页--美容院软文化02Beauty salon soft Culture--第12页--美容院五感六觉高贵安全愉悦舒适尊重--第13页--高贵感要想赢得顾客，就要让顾客表现的比我们优越。来美容的顾客无论生活状况怎样。他们怀着不同的目的，但绝大多数人都认为自己来消费了，所以就优越于其他人。消费越高，这种优越感就越明显。
另一方面是，从业人员一定要穿着得体、整洁，这也能从侧面衬托出顾客的优越感，顾问的工作服一定要够时尚够高档！才能hold得住顾客。穿的一看就是地摊货，顾问在顾客面前都觉得低人一等，说话自然没有底气，更别说气质、气场了。。。
--第14页--安全感专业的美容会所，会专门为顾客提供单间和双人间，没有外界的干扰，客人会感觉到安全，全身得以放松。客人可以尽情的释放自己的压力，发泄、倾吐，又不担心别人知道自己的隐私。同时要让顾客了解我们的产品是高品质的、安全的，用过后会有一个良好的效果 大堂和走廊必须灯火通明，不要省那点电，看起来阴森森地谁还想进去？ 每个美容师必须培训、会参观话术和公司介绍话术，再小也要像正规公司而不是个体户，你一个个体户随时可能走人，谁敢给你储值？--第15页--如果实在没钱每个房间都配衣柜，起码也配个衣帽架。当顾客问：“我的包包放哪里呢？”，美容师回答：“可以放在地上！”，这不是笑话吗？护理前清洁消毒器皿及双手，即使你的顾客闭着眼睛，你也要在消毒的时候把酒精棉球拿到她鼻子前晃晃。
美容师服务顾客中途不能离开，尤其那种不打一声招呼干什么去了也不知道，把顾客一个人留在偌大的房间里的行为最万恶！安全感--第16页--舒适感能不能留住顾客，除了技术、产品、服务等因素外，另一个重要因素就是能不能让客人有一种舒适感，这除了要求美容会所要有宽敞的空间，高雅的氛围，以免使顾客产生压迫感，还要在休闲区、美容区、沐浴的布置及舒适度上下足功夫，使顾客坐、躺都能感到非常舒适和放松。
在美容护理完成后，要为客人做做半身的放松按摩，舒缓因美容躺的时间过长产生的疲乏，从多方面营造出一个舒适的环境--第17页--愉悦感人们在被别人赞美及肯定时，心理都会很高兴，所以，我们一定要善于谈话，成为一个会说话的人。要做到这一点就一定要学会赞美。一句轻轻赞美的话语，能使人如沐春风、心情愉悦。
当然，赞美应把握好分寸，否则会适得其反。比如客人本身就很胖，你却说：你的身材真苗条！客人不但不会有愉悦的感觉，反而会觉得你很虚伪，甚至怀疑你在取笑她！每当客户表示满意时都提示她要分享给朋友. 面对顾客的建议拿笔记下来，不管合不合理，也不管采没采纳，这个动作会让她高兴的！--第18页--每个人都渴望受到别人的尊重，这是顾客的第一需求。我们从客人进店的问候、落座、倒水、咨询、美容、迎来送往一系列的热情接待，都应保持一种良好姿态并面带微笑。与客人交谈时不要东张西望，要精力集中，并根据客人的不同年龄，使用不同的礼貌用语，让客人始终都有一种被尊重的感觉。对顾客提出的问题，应一丝不苟的立即解决，切不可冷落客人。
尊重感迎宾和前台必须要热情和爱笑；任何人不得在任何时候对来人视而不见，这是最大的不礼貌；上茶时手不要摸到杯口，更不要对着给顾客的饮食说话；顾客脱完衣服按摩背部后需要转身，要把大毛巾拉起来做遮挡并侧头盖好；详细记录每次护理情况；结算顾客消费要细心诚实，有礼有节；若顾客购买产品，应先为其准备好并当着顾客的面点清、查看；顾客坐着结账后起身离开时，应主动为其拉开座椅；礼貌送客人出门:迎三送七；收拾、整理护理区时要轻手轻脚，动作麻利。
--第19页--视觉嗅觉听觉触觉味觉美容院五感六觉知觉--第20页--美容院长应建立完善严格的卫生规范；以首问的方式落实到每个责任人，并公示张贴在院内显眼处；对于一些顾客最敏感的地方，如美容师个人卫生、地板卫生、墙面卫生、展柜卫生、卫生间卫生、美容床卫生、美容仪器及用品卫生等，更要有具体而量化的标准。美容师的鞋子要统一，且保持干净。否则顾客趴在那里做了2小时按摩，视线只能看一个地方，印象最深的就是——美容师鞋子很脏！装饮品的杯子和装小吃的碗碟一定要精致，不要像百姓家里用的视觉--第21页--视觉客人进入店内所看到的一切，包括美容院的室内环境、气氛、物品的摆放、卫生状况、美容师的形象及统一着装等等。
门外要保持独立且干净美观的环境，不要把拖把、枯树、纸箱等物品放在门口，那里是顾客产生第一印象的地方，而你永远没有第二次机会建立第一印象！据调查，卫生状况，装修风格，明亮灯光的视觉刺激能对客人的第一印象产生很大影响。美容室光线一定要柔和，不要太刺眼，咨询室的光线要足，色调明快。
顾问间要有专业工具，比如经络模型、皮肤检测仪、脂肪分析仪、软尺、百宝箱、等各种，方显专业且方便咨询。
小物件如卡片、档案册、杯子、毛巾等要打上你家LOGO，一看就是正规公司--第22页--听觉顾客对美容会所的需要是一个动静结合的环境静：才能放松身心来接受美容服务。
动：是营造沟通和一个愉悦的氛围。
所以我们要尽量考虑到美容会所内的动静结合设置；音乐不能嘈杂（可以采用古典音乐SPA），要选舒缓的音乐。
音乐，不放音乐做护理很可恨！只听得床嘎吱咯吱的声音伴着美容师按摩时呼哧呼哧的喘气声，毫无放松享受感可言！安静舒适的音乐不当可以愉悦心情还可以让人更加放松，更加享受美容！美容师在说话时，除了使用文明礼貌的语言外，还要注意自己的音量，尽量用清晰而柔和的语言让顾客听起来感到亲切。
--第23页--顾客在美容会所里接触物品的感受！例如1：客人进店，我们如果倒的水太热不能立即饮用，客人马上会认为这个人很粗心。
例如2：洗面时的水温、冬天里接触很冷的面膜、很冷的棉片、美容师很冷的手都应该先加温到适宜温度！触觉从业人员按摩力度的大小应征询顾客意见，以客人愿意接受的力度为宜！为顾客提供的衣服，一定要穿着舒适；干净的床单，毛巾，床上的布展。
--第24页--嗅觉美容会所客人使用的毛巾、衣服、工具等要经常清洗、消毒，不能有异味。
房间要保持空气的流通，无异味。室内可以放置芳香精油香薰灯。
特别是口腔卫生，不吃葱、蒜、姜等刺激性食物，保持口气清新。
美容师身体的异味要特别留意处理，包括口臭、狐臭、脚气以及来例假时的气味--第25页--味觉现在的美容院不能光在护理上做文章要有细节服务独家特制的饮品，不要说“请喝水”，哪里没有水喝啊？例如：舒压花茶，精美点心，咖啡物语，养生汤等细节服务--第26页--知觉它是客人的第六感觉，也是顾客的下意识，是所有感受的综合。顾客通过这种意识来判断事物，如果我们把前面所说的基本做到了，顾客就会认定这家美容会所的服务、环境、氛围等等适合自己，就能够成为你美容会所最忠实的顾客！--第27页--美容院重视细节03Beauty salons attention to detail--第28页--美容院应该重视细节细节决定成败细节在服务行业就一定没错了，尤其是用在专门服务女人的美容行业——要知道，女人是天生迷恋细节的动物！就此提示美业经营者最应该重视细节，做到后将带来立竿见影的效应！--第29页--毛巾是美容院中最重要的配件顾客在进行美容护肤时，她的皮肤、她的头发都会接触到我们的毛巾!美容院中的毛巾有多重要--第30页--毛巾的质量，这个是重中之重！必须干净、厚实、柔软、不掉毛。女人对这个的在意程度超出你所能想象！有的美容院毛巾像抹布，天天拓客有用吗？很多人在进行美容院挑选时，首先会看一下毛巾是如何进行存放，毛巾的颜色是不是最为正统的白色毛巾，上面的干净度怎样？毛巾在我们皮肤上进行摩擦时舒适度如何，这些都是他们考虑的问题。
所以美容毛巾需要清洗勤换勤消毒，任何一个美容师都必须掌握美容毛巾的使用规范比如毛巾如何折叠？怎么样加热消毒？怎么样给顾客使用是比较舒适的？毛巾是美容院中最重要的配件--第31页--毛巾的细节决定美容院质量的高低毛巾是直接和皮肤接触的美容用品，无论是在材质选择还是其他方面都要精益求精。
毛巾要手感比较柔软舒适，蓬松而具有弹性。这样的毛巾给顾客敷在脸上的时候，也会有一种服帖柔软的感觉。毛巾使用久了之后也会有干硬的的现象，这个时候要及时更换。一般好的毛巾毛圈均匀，缝边整齐。
有一些相对比较差的美容院，可能一条毛巾会服务好几个顾客，这样皮肤上面的细菌就很容易交叉感染，顾客在进行美容院挑选时她们不会为了节约自己的护肤费用，就选择这样的美容院去进行护肤所以，当顾客去一家美容院中做护理时，看看这间美容院毛巾的整洁度，就可以知道这间美容院品牌服务质量好不好！--第32页--一些非常知名的美容院在进行毛巾使用时，不仅仅选购的毛巾非常能让人感觉到舒适度，而且他们的毛巾平时再进行存放时也会与众不同。
他们的毛巾有的时候会把它折叠成非常可爱的小兔子，有些还会把它折叠成非常可爱的小象，为什么他们要把毛巾如此进行不同折叠方法，说明他们在这些细节的处理当中非常的慎重。如果一个美容院连这样的细节都如此关注的话，也就意味着他在给我们进行护肤时，肯定对每一个细节都会非常的认真。
毛巾的细节决定美容院质量的高低--第33页--毛巾又能带给顾客多少惊喜呢？“它”可以美化您家的美容会所；“它”可以让您的客户赏心悦目；“它”可以让您的客户爱不释手；“它”可以让您的客户拿着相机不停的拍照，不停的晒朋友圈。
“它”••••••，玩转毛巾叠法，带你走进美容院布置世界！--第34页--长长的双耳，小小的身子，这是一只小兔子的造型。其实折叠起来真的非常简单，先卷出一个圆形，然后用绳子绑出头和身子的形状，记得要留出一部分作为耳朵哦。
生动形象的大象拖着长长的鼻子，睁着一双水灵的眼睛，大耳朵垂下来显得分外可爱。这么可爱的小象造型你想象不出来这居然是用软绵绵的毛巾折叠而成的，还有，你可千万别误会了，那灵动的双眼并不是直接在毛巾上画上去的哦，而是先在纸上画好之后剪出来的一部分。
带来春天气息的这款花样毛巾，在叶片的衬托下显得非常清新，格外引人注目。以螺旋式的整体样式为主，在散开的纹路中加入绿色叶片的点缀，粉色的花朵位于螺旋的中心，看起来就像是一朵海花。
毛巾又能带给顾客多少惊喜呢？--第35页--可能是顾客的认可、赞美，良好的品牌和口碑形象，专业性和服务性的良好体现。顾客通过对美容院毛巾叠放的造型展示，能看到的就不仅仅是一条毛巾了，而是美容师的心灵手巧和美容院的温馨雅致；生活中充满了源源不断的艺术灵感，用一双巧手来将美容院中的毛巾打造出别具风味的造型也是美容院的一大看点。一个美容院的档次和服务有时候也体现在每一个细节处，这就是对外宣传的一个窗口。
毛巾又能带给顾客多少惊喜呢？--第36页--美容院的毛巾该如何清洁？--第37页--谢谢聆听女子会所●护肤化妆品●保健●美容整形汇报人：XXX。
