工作总结报告------------保守珍.docx

会员专享推荐 · 你可能也用得上更多

开通会员，畅读全站文档

本篇文档已为你保留

本篇文档价值 ~~¥35.00~~会员免费解锁

全文不限次阅读，剩余内容即刻解锁
高速下载通道，免排队、无等待
专属客服 1 对 1 答疑，优先响应
每日赠送下载券，本篇文档免费送

有 86 篇商业计划书正在上传

下载原文档

加强能力建设提升服务品质全面完成全年工作目标同志们：大家好2013年是***设市的关键之年，面对复杂严峻的经营发展形势和繁重艰巨的通信保障任务，分公司上下团结一心、艰苦奋斗，认真落实省公司、分公司工作会议精神，围绕核心工作任务，内强管理、外创环境，强化措施，狠抓落实，在公司所有员工的共同努力下，各项工作取得新成效。以下我从2025年工作总结回顾、2025年工作存在的问题、2026年公司面临的环境、2026年工作目标计划四个方面向大家做个简单总结报告。一、2025年工作回顾：2025年***分司围绕核心工作，在各位同事的积极努力下，全面完成了全年工作目标。市场上，提高客户满意度，提升两个份额。2025年完成运营收入10573万元，完成年度计划（12400万元）的85.27%，市场份额达到47.44%，净增市场份额58.29%，目标存量客户保有率达到78.31%，增值业务收入占比达到33.23%，TD净增用户数达到26578户，完成年度计划（13500）的196.87%。本年度截止11月终端销量达到14485部(不包含礼品机)，较去年同期增长7965部(不包含礼品机)，较上年同期增幅122.16%。个人宽带用户新增120户，人均上网DOU值达到35.44M，较去年底增长235.91%。集客上，进一步加强集团客户管理工作。通过以客户保有为重点，提升拍照客户捆绑和保有，巩固客户规模、以稳定成长期产品的比重，继续加大专线业务的发展力度、以强化客户服务，提升客户满意度和员工满意度三个方面努力。集团客户信息化收入累计完成完成196万，完成年底指标的85%；集团专线收入累计完成完成98万，完成年底指标的98%；校信通收入累计完成18万。中端拍照客户保有率是96.81%，超全年目标值18.81%；高端拍照客户保有率为98.24%，超全年目标值16.24%。异网集团成员回网率为32.7%，超全年目标值（30%）。网络上，加强工程建设力度，做好通信基础工作。（一）整最差、降退服提升网络运行稳定性。一是合理配置无线信道资提升无线利用率。通过一年努力，由年初的52%提升至年底的73%，通过全网优化掉话率由年初的0.65%降至年底的0.43%，GSM无线接入性指标由年初的98.19%提升至年底的99.51%，二是通过专项整治工作提升网络运行稳定性，60个机房整治，整治后基站故障率有明显下降,全网开起载频智能下电功能,利用信道使用情况合理开启或关闭信道，降低了设备功耗提升了小区完好性，通过21个基站ABIS口IP化改造降低了设备故障率。开展全纤测试和传输设备光性能整治，提升本地网纤芯合格率为91%，二干纤芯合格率为90%，光性能指标达到了标称范围，提升了网络健康度和网络运行稳定性。（二）消盲点、提网速等提升G/T分流比例和手机流量分流比。通过TD6.2期的建设现已逐步开通了19个基站，通过分司网络部和省司网优中心的现场优化，现场核实基站工参、调整天线方位角和下倾角，拉网测试，后台修改基站工参调整2/3G互操作参数，消除越区覆盖和盲区覆盖，优化EDGE数据信道配置，提升分流比。G/T分流比有年初的14%提升至年底的25%。手机流量分流比为4.13%。（三）推进家庭宽带建设。结合与广电合作契机大力发展家庭宽带建设，现已有***琼龙小区，西杭小区，及民主南小区已开通宽带业务，以及一些沿街商铺已做了网络覆盖，对2025年计划建设的成熟型、非成熟型等各类型小区做了系统性的规划可研。根据司小区宽带发展规划，结合建设过程中的经验，不断完善、创新小区宽带需求收集、建设、验收、考核、受理、投诉处理等管理和业务流程，初步建立了***移动小区宽带的建设管理模式。（四）加强制度建设提升基础管理。制定了维护操作规范，处理时限要求，及时通报各县分司起到了督促改善作用。制定了工程进度和质量管理办法，加强了对设计、施工、监理单位的管理考核，工程管理水平有了一定的提升。通过优化代维管理办法，对代维单位进行一事一扣处罚制度，代维单位故障处理及时率有了改善。（五）积极推进维护体质改革实行属地化管理按照省司维护体制改革目标任务，网络部完成了各县分司的网管下沉、维护下沉、维护人员轮流培训、配备了维护工具，配合人力资部完成了维护人员的转聘和班组长工作，使各县分司实现了自主维护任务，加强了主动维护意识，降低了故障率提升了故障处理及时率。通过以上措施，手机流量分流比例提升明显，由年除的负增长提升至年末的4.13%；GSM基站退服率虽未达到考核指标，但全年持续保持下降趋势，其中由7月的21.739‰下降至12月的4.79‰；网络原因万投比由1月0.86%将为12月底的0%；手机综合下载速率为新增KPI指标，四季度优于省司考核指标。AP退服率指标除4月外，持续达到省司考核指标，全年AP退服率低于0.3%；综合上，强化执行力，推进综合管理工作向精细化迈进。强化执行力，推进各项工作落实。对新的发展环境，尤其是在灾后恢复重建当中，执行力显得愈加重。我分司成立了安全生产领导组，定期研究部署安全生产工作，认真开展安全生产工作，定期对办楼、宿舍、食堂，车辆的安全生产隐患进行督察，分司严格要求各部室、各县级分司（营业部）要围绕司中心工作，服从司发展的大局，不断强化协作配合的观念，落实协作配合的机制，在日常工作、特别是在一些时效性强、涉及面广、难度较大的工作中能互相协作、互相配合，发挥整体协同效益，及时、快速、高效地完成各项工作任务。修订、完善和下发了分司《安全管理制度汇编》和《综合管理制度汇编》，严格落实安全生产责任制，做好安全生产工作。安全生产工作是一项任务坚巨，责任重大，长期而严肃的工作，分司要求全体员工要进一步提高安全生产意识，在严格落实安全生产责任制的基础上，做好市场经营及网络建设和维护工作，在2025年，我分司实现安全生产“零”事故目标。人力上、加强人力资管理，推进人才队伍建设。2025年，为分公司员工提供多元化的人力资源支撑服务，组织开展了员工职位竞聘、职位技能认证，派遣制员工委托招聘、计件信息录入等工作。同时，通过加强员工网上学院学习和统一组织培训，加大员工培训力度；规范奖惩，加大绩效考核力度，提升了员工管理、技术、业务和服务能力。完善了***分公司考勤实施细则等管理制度。同时，及时关注客户经理、营业员月计件工资变化情况，分析原因，及时汇总反馈此外，严格执行《劳动合同法》，按照省公司的指导，规范劳动用工,规避劳动用工的法律风险。党、团、工会建设上、以争先创优为动力，加强党、团、工会建设和党风廉政建设。我分司学习宣传贯彻党的十八大精神和党的群众路线实践教育活动相关精神，进一步加强党、团、工会建设和党风廉政建设，均取得了良好成绩喜。我公司被青海省精神文明建设指导委员会评为2023-2024年度省级“省级精神文明单位”称号，我公司被州委州政府评为“2025年***灾后恢复重建先进集体”，公司员工朱占武被评为国家级的“2025年度***灾后恢复重建先进个人”。2025年我司员工展现出良好的职业操守和精神风貌，司员工顾明被中国移动通信集团评为“最美移动人”，马进春、安永良、黄科伟被评为“2025年度青海移动先进个人荣誉称号”。各位同事要向他们学习，认真履行岗位职责，为司做积极贡献。今年司重建生产及调度楼和员工住宿楼完全竣工，投入使用，在全新的办环境和住宿环境中，希望大家积极投入到工作当中，为***移动的发展做出积极贡献。二、（各位同事）在肯定成绩的同时，我们必须清醒的认识到工作中存在的一些问题和不足。（一）在市场发展方面：市场份额和收入份额持续下滑；新增市场持续低迷，得不到有效提升；TD终端发展缓慢，流动用户大进大出，造成客户离网持续居高，不能有效保持；便民服务机的故障多，没有维护机制，代理商和顾客的感知差。末梢渠道的作用不能得到有效发挥。渠道酬金下发不及时，对渠道的激励作用有所减弱；电子渠道用户认知度过低；代办渠道放号质量过低，服务单一；多项服务指标过低，服务领先度多项落后竞争对手，前台服务意识仍处在较低水平。社会渠道贡献力不足，营业人员终端销售能力有待加强;社会渠道终端销售参与率低，已参与销售的社会渠道销量不高。（二）在集团业务发展方面：1、各行业集团信息化业务的引入与跟进不足。***州本地对校讯通、一卡通等业务引入较晚，校讯通、一卡通发展不均衡。2、由于本地各集团客户信息化需求较低，信息化捆绑手段效果不明显。分公司信息化收入主要来源于专线业务及集团彩铃业务。3、在全业务工作上，分公司理论与实践还不够，分公司员工对全业务知识掌握不足，缺少全业务维护人员。全业务服务流程和制度不完善。4、集团客户服务管理方面有待进一步改善。5、建设流程已清晰，但建设周期过长、建设投资较大。①集团专线设备供货速度仍然不够理想。尤其是光端机、光板、无线网桥等特殊设备的货物储备较少。②由于受***地理位置、地区环境及现有网络资源等因素影响，分公司在向客户推广集团信息化专线项目时没有资源，造成业务流失。6、由于***当地无铁通公司任何局设备、网元及码号资源，不能满足当地集团客户综合信息化业务需求，一定程度上影响公司信息化业务发展。7、集团市场业务和产品的经营分析能力、手段不足，业务复杂性强，不能有效的指导精细化和精确化的营销分析工作。（三）在网络建设维护方面：1、工程建设周期与网络发展脱节，工程施工进度较慢，无法满足网络运营的需求。2、维护人员水平仍有不足，有待加强精细化管理和属地化维护的进程。3、电池、天线、铁塔等设施供货商，无法按照既定的期限进行供货，导致工程进度延误。4、分公司缺乏库房，频繁丢失工程物资。5、工程管理缺乏制度规范，管理成本高，效率低下。这些问题严重影响力司的发展，希望在新的一年里大家能够正视存在的问题和不足，找方法，找举措，解决存在的问题，为司发展助力。三、2026年分司发展面临的环境2026年，分司面临的环境正在发生新的变化，既给司带一定的发展机遇，也给司持续健康发展带前所未有的挑战。所展现出的机遇表现***灾后重建结束，社会投资明显减少，流动人口骤减。今年的机遇表现在：一是***整体信息化社会建设的推进和***人民信息需求的提升将极大地促进***信息消费的提升；二是重建结束，用户搬入新址，对家庭宽带、专线的需求比较大，由于我司和竞争对手处于同一起点上，对我们说机会很大；三是4G牌照的发放，必将促进流量的快速增长，将极大地提升数据流量的收入。机遇大于挑战，因此，我们要高度关注，认清形势，居安思危，扎实工作，推进发展。（一）抓住发展机遇，坚定发展信心2026年，对于我们***分司司而言，竞争会更加激烈，挑战大于机遇，形势不容乐观。但是，只要我们抓住用好机遇，就能在应对挑战中赢得主动，在经受考验中推进发展。（二）积极应对挑战，增强发展动力1、网络优势逐步减弱和全业务运营使市场竞争将会更加激烈。在新形势下，随着竞争对手灾后重建的大力投入，我分公司网络领先优势逐步减弱，同时全业务的运营下，电信运营商之间从价格战到客户争夺战、从终端补贴战到3G产业链争夺战将会市场竞争更加激烈。2、移动电话高普及率使新增客户市场空间逐步缩小。***市场趋于饱和，话音业务低值化趋势使传统电信市场整体增长幅度下降，新增客户市场和新话务的空间逐步趋向缓和。在市场竞争激烈的情况下，发展新增用户和保留老用户的代价较大，我们公司客户规模大，这是我们面临的一个重大挑战。四、2026年的工作任务2026年，是***建市第一年、是全业务运营的重要一年，也是***灾后重建确保分司健康发展的关键之年。分司全年工作的总体思路是：紧紧围绕提升两个份额，重点做好网络能力提升、渠道能力提升、终端销售能力提升、卖场运营能力提升、流量经营能力提升、集客服务能力提升、全业务服务能力提升、管理能力提升、宣传能力提升九个方面，努力扩大竞争优势。根据这一总体思路，***分司要在省司的正确领导下，全体员工上下一心、齐心协力，积极应对灾后三家移动运营商的重新洗牌格局，确保打赢这场攻坚战。为此，2026年我们要做好以下几个方面的工作：2026年主要发展指标是：（一）全年经营绩效考核目标排名要达到前五位以上，网络、市场方面压力重大，要与省公司做好沟通，让省公司充分认识到***分公司的特殊性，在下达考核指标时将特殊性考虑进去。（二）市场上，收入增幅要达到百分之九点五以上，移动客户市场份额提升至少两个点以上，行业收入份额提升至少两个点以上。（三）满意度方面，标准满意度领先强势竞争对手至少五个点以上。网络满意度领先强势竞争对手至少五个点以上；数据网络满意度至少和竞争对手持平；渠道客户满意度领先强势竞争对手至少十个点以上。（四）努力做好中高端客户和集团客户保持、发展工作，并提升中高端客户和集团客户服务质量。2026年要推出6.5万部终端，集客合约终端要推出至少1.5万部。家庭宽带要发展3000户，新建小区要同时进驻家庭宽带。按照省司标准，加快部署集客信息化工作，使集团信息化收入达到400万。（五）人力方面，要基本搭建起和员工岗位职责相匹配的绩效考核体系，并把绩效结果运用到员工福利、荣誉、晋升、岗位调整当中；通过培训、技能认证等方式，基本做到使大部分员工的既能满足岗位需求。（六）综合方面，基本做到劳动纪律、岗位管理、有价卡、SIM卡、代办费、工程物资、油料及其他成本等管理的规范性，三月底拿出方案。（七）4G方面，要做到县城连续4G覆盖，从时间和范围上领先强势竞争对手；在加强2G、3G宣传的同时，做好4G的宣传工作。根据这一总体思路，要全年完成经营目标任务，我们将要做好以下几个方面的工作：（一）努力提高市场占有率。***撤县设市必将迎大的市场发展前景，也将有大量的建设大军和流动人口，结合***地区灾后重建周期长的特点，将成为影响未几年***市场发展的一个重要因素，所以，在2026年，我们将以建设队伍、农村市场和各商住组团为目标市场，继续做好客户规模发展，确保存量市场，做好增量市场发展。加大终端营销力度，实现客户的深度捆绑，提高客户稳定性，以流量、宽带等全业务提升捆绑的同时，拉动收入的增长，全面提升服务质量；通过对存量未访问客户为零原则、关系不良客户为零原则，针对存量客户的业务需求、营销需求、服务需求全面改善客户关系，维系存量客户，营销成本的投入，构筑竞争壁垒，提升存量客户稳定性。（二）全面提升服务质量当网络优势日趋同质化的时候，服务成为了争夺客户的主要竞争手段，2026年我司将通过加强自有及代办渠道服务人员的服务水平及服务意识着手，完善服务管理体系，实现服务质量全面提升，同时我们将做以下几个方面的工作：1、强化服务意识，树立依靠服务赢得竞争优势的理念。要让客户感知移动业务，体现客户价值，只能是靠提升服务能力和水平，而不是单纯的依靠价格或成本。只要我们坚持以客户为中心，尊重客户，服务客户，以最快的速度提供客户最满意的服务，才能提升服务能力和质量，赢得市场竞争的优势。2、以客户为导向，完善服务管理体系。进一步完善便捷高效的客户服务体系和协同一致的服务管理体系，提高服务规范化和便捷性，提升客户服务感知的一致性。进一步完善服务标准，加强服务示范单位建设和服务示范推广，优化服务工作流程，提高服务工作的规范性。完善实体渠道与电子渠道相结合的立体营销服务网，使用户享受方便、快捷、周到的服务。开展全面服务质量管理，推进常态化流程穿越工作，不断提升服务质量。3、打造差异化服务优势，提升客户服务能力。要加快由大众化的普遍服务向个性化的差异服务转变。继续完善以实体渠道和电子渠道为基础的服务网点，深入开展积分回报等活动，体现客户价值，提升客户感知度。要建立和完善符合分公司，特别是重建期间客户服务响应机制，关注服务热点问题，重视解决客户投诉和客户在业务咨询、业务办理和业务使用中遇到的实际问题，提升客户服务水平。（三）努力提升“合约计划”终端营销工作1、提高智能终端普及，提升流量收入贡献。（1）加大TD智能终端销售，提高TD终端渗透率。（2）通过TD智能终端不断销售，带动流量及增值业务提升。（3）定期调取现有智能终端客户流量使用情况，对低流量使用用户及未办理GPRS套餐客户，分公司根据提取清单进行外乎、短信引导、牵引送礼品等方式，提升终端销量同时拉动流量提升。（4）以大力销售智能终端未抓手，提升DOU，加强流量经营工作。2、加大与社会渠道的合作，通过终端酬金激励机制，与有能力、有条的社会渠道合作，加大终端销售途径，提升终端销售能力。3、加强终端销售的分析工作，根据用户不同的消费特点，终端更换速度，用户使用终端类型、年限等特点，通过外呼营销、前台推荐等形式，为用户量身定做最合适的合约计划，使用户终端销售合理化。4、加强终端销售的考核激励管理，在对自有营业厅、社会渠道、终端司、合作厂商进行考核管理，加大从供货到销售各关节的效率，提升终端捆绑销售能力。5、加强终端成本及终端实物管控。每月做好逐级对账工作，严格管控终端成本及终端实物管理，杜绝出现终端磨损、终端丢失等问题，严格按照终端管理办法进行执行。（四）努力做好中高端客户和集团客户保持、发展工作，并提升中高端客户和集团客户服务质量。以***撤县设市为契机、结合2025年集团客户工作中存在的问题，2026年集团客户部将采取有力措施进行整改，同时，结合分公司2026年的发展目标和任务，集团客户部计划在2026年以保持现有客户，挖转和回归异网客户为重点，继续实行集团客户“地图工作法”，开展扫楼行动，加强集团客户的保有和发展，实现集团客户价值的提升，提高集团信息化收入。进一步巩固集团客户存量市场，提升集团客户贡献度。将做好以下几点方面工作：一是以客户保有为重点，切实做好客户维系工作，尤其将高价值、高忠诚度的集团客户作为工作重点对象；二是加大营销力度，结合司终端等营销政策策反和挖转异网客户，回归双卡用户；三是大力发展集团专线、融合通信、视屏监控等为重点的集团客户信息化产品，促进全业务转型；四是继续坚持以规模求发展的思路，增加新的集团客户；五是做好行业集团客户信息化产品推广，增强行业客户粘性，稳定集团客户；六是提升集团客户服务能力；七是提升集团客户信息化产品知晓度。（五）对数信业务进行精细化营销，大力提升集团客户信息化收入。2026年要以2025年的工作经验为基础，大力发展信息化业务，将集团专线、一卡通、融合通信、视频监控等重要信息化业务在资费以及推广方式上进行整合，充分利用司资，依托资费优势，抓住于强势竞争对手同一起跑线的机遇，做好融合业务的营销推广工作，积极参与各行业信息化建设项目，大力提升集团客户信息化收入。（六）保持优势业务，抓好全业务经营。2026年***分司将全业务作为重点，对2025年集客专线未纳入监控专线进行专项整治，对专线运行主动实施监控，缩短故障处理时长，提升客户感知，做好对市场的支撑工作。充分发挥2G优势，保持移动业务的业务和服务优势，根据业务发展的需求，提高无线接入、WLAN和宽带接入的能力，并继续加强对铁通司的协作，结合司TD终端，积极发展数据及信息化业务，不断完善数据及信息化业务的产品、模式、手段、资配置、服务方式和支撑系统，强有力的对竞争对手市场领域内的家庭网、专线、宽带等业务形成竞争格局，逐步扩大司在该领域的规模发展，加快推进数据及信息化业务的发展。（七）加强渠道管理让市场拓展更畅通。继续完善渠道的合理布控，特别是对结古地区，灾后重建基本形成，根据商业片区，及时对渠道进行布控，同时对农村渠道进行渗透，并加强自办厅、短信营业厅的管理和空中充值点的服务水平和新业务发展能力的延伸工作，同时大力推广电子渠道的使用，使渠道多元化，全面提升渠道服务水平，加强市场掌控力。（八）努力做好网络建设、维护工作。1、2026年网络维护工作的重点是加快对灾后重建网络基站的建设速度和对三高基站的整治力度，使新建基站尽快形成能力，确保司网络服务能力的绝对领先。2、保证重建地区的网络通信，减少由于施工导致的光缆中断故障，根据重建工程的人员流动情况，随时调整网络进行扩容减容工作，根据政府规划和建设施工需求调整搬迁基站，全面保障网络畅通和市场发展同时，加强代维司的考核管理，加大对铁塔、空调、传输等的检查维护，保证基站及配套设备的安全，降低故障率，提升客户满意度。3、加强网络与信息安全工作。一是杜绝网络重大故障，积极应对突发情况，做好应急预案，保障***地区重建期间、突发事、大面积停电等时的通信保障工作；二是推动安全常态化管理。严格执行省司下发的安全同步管理要求，在合同签订、施工和运维各环节各司其职，按规范和要求严格执行设备入网安全测试、安全防护手段建设、安全监控手段建设、日常安全审计和管理，常态化做好同步工作。三是履行社会责任，坚决配合各级部门做好手机涉黄、垃圾短信的整治，着力打造绿色移动通信网络。（九）强化基础管理和精细化管理，提高运营管理水平针对***灾后重建周期长的问题，进一步做好灾后重建期间综合类保障和支撑工作。以“三重一大”决策制度为重点，进一步完善制度体系，确保制度执行的严肃性。加强流程建设，提升精细化管理支撑和决策支持能力。强化效益观念，有效控制投资和经营成本，保持企业盈利能力。深入推进全面预算管理，提高成本管理精细度。2、强化精细化管理，提升运营管理效益。要加强集中化管理，全面支撑低成本高效运营。强化效益观念，有效控制投资和经营成本，保持企业盈利能力。分司各部室要强化服务基层的意识，改进服务基层的作风，提高服务基层的效率，增强服务基层的效果。（十）努力提高员工满意度。在员工有了新的办环境和住宿环境的前提下，进一步加强员工关怀工作，从解决员工最迫切的需求出发，解决员工工作、生活中存在的实际问题，使员工能够安心投入工作，为司的发展做出积极的贡献。（十一）进一步做好党、团、工会建设。开展创先争优活动，并在分司党委的统一领导下，深入开展第一党支部、第二党支部的党建工作，发挥党员模范作用。并通过加强班组建设，充分发挥班组作用，加强员工内部培训，加强服务意识、服务水平、业务能力、营销能力的培训和应用，提高管理水平，积极探索求新，以获得省级明单位称号为契机，努力打造具有***地区民族特色的一流服务单位。各位同事，2026年是分司发展的关键一年，面临严峻的挑战和艰巨的任务。分司全体员工要在省司和分司的正确领导下，要坚定信心，，加强团结、勇于进取、开拓创新，接受新的挑战、完成新的任务、创造新的辉煌。