院前急救中实施优质护理服务的体会.docx

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院前急救中实施优质护理服务的体会作者：张聪介王群英陈朝霞徐全高【摘要】目的探讨在院前急救中实施优质护理服务活动，提高医疗护理质量，提升患者及家属满意度。方法2026年3月—12月对院前急救的患者实施优质护理服务活动。结果优质护理服务深受患者及家属的公认和好评，患者满意度由原来的92%上升至98%。结论优质护理服务活动的实施，实现了从院前到院内为患者提供一整套无缝隙的急救护理、基础护理、生活护理、心理护理为一体的温馨优质服务。【关键词】院前急救优质护理服务为贯彻落实2026年全国护理工作和广西卫生工作会议精神，加强医院临床护理工作，夯实基础护理，提高护理服务质量，达到使患者满意、社会满意、政府满意的目的，根据《住院患者护理服务项目》中的要求，结合院前急救的特点，以人性化、整体化、专业化为理念，我科在院前急救中开展了优质护理服务活动。1一般资料我院为本市规模最大的二级甲等医院，是120急救网络医院，全科有护理人员共15人，均为毕业4年以上的护士，其中副主任护师1人，主管护师3人，护师4人，护士7人，年平均出诊量为3300趟次。2026年3月—12月期间，为患者院前急救出诊3292趟次，平均每趟次约46公里，接回病人3290人。2.1转变服务理念变过去被动化的工作模式为主动合作模式，在实施优质护理服务前，多次组织全科护理人员会议，学习卫生厅下发的《住院患者基础护理服务项目》等文件，结合院前急救的特点进行分析与讨论，制定院前护理服务的内容，明确在院前急救中实施优质护理服务的意义，认识夯实基础护理服务对提高护理质量，保证护理安全，提升患者满意度，减少护理纠纷的重要性和必要性，使护士自觉改变“病人要我服务”为“我要为病人服务”的理念。2.2优化服务流程针对院前急救患者具有突发性、复杂性、时效性、严重性等特点，完善各环节工作流程，并建立健全科室的规章制度，出车护士岗位职责，建立工作质量考核标准，使出诊护士的工作有章可循，既保证了院前急救质量，又杜绝了差错隐患的发生。2.3规范礼仪服务根据我院护理部制定的《服务礼仪规范和评分标准》，着重对出诊护士的着装、言谈、举止、服务等方面进行了规范和要求，定期进行礼仪培训与考核，使大家自觉规范礼仪行为，改善出诊护士的精神面貌，激发爱岗敬业及服务热情。2.4创造舒适的救护车环境每天安排护士检查每部救护车，保持救护车上的物品整洁，床上铺上淡蓝色的床罩，车内备有纸巾、晕车药，以便病人陪人所需。由于院前急救的病人多为急、危、重症患者，为了更好地选择体位和搬运患者上下救护车，更换了救护车上配置的传统式担架为多功能车床式担架，并为每部救护车增配一副铲式担架以便搬动外伤病人。车内明确标示有“您如有不适，请及时告知”等温馨提示语，营造出人性化的车内救护环境。2.5实施过程科室全体护士均参与院前急救出诊，出诊护士认真落实岗位职责，从接到求救电话开始，按接电话流程记录相关出诊信息，出诊护士及时准备用物按时出诊，从院前急救、护理记录、基础护理、生活护理、心理指导、护送检查，直到送患者入专科病区治疗，均由出诊护士一对一实施全程无缝隙优质护理服务。科室实行护士长考核制，将基础护理、心理护理、生活护理等均融入到院前急救工作流程一并纳入日常质量管理。每日、每周、每月进行考核，反馈，改进，保证了院前急救质量，调动了出诊护士工作的积极性和主动性，确保了优质护理服务工作的开展。2.6延伸服务患者到医院急救处理后，送到其他科室治疗前，给患者或家属一张急诊科联系卡，卡上明确标示有我院急诊急救联系电话，并24小时竭诚服务。科室建立有院前急救登记本，并由护士长管理，定期对院前急救的患者电话随访，使这种人性化服务延伸到患者家属及其周围的人。3成效3.1护士的责任感增强，综合素质提高通过培训，护士掌握了优质护理服务工程的主题、内容，知晓了工作的目标、方向和方法，增强了护士对护理工作的责任感、使命感，调动了护士学习的主动性，使护士自觉执行基础护理服务规范、自觉执行各项规章制度和工作流程，保障了患者和自己的合法权益，提升了护理质量，确保了护理安全。3.2对患者及家属病情告知、相关健康知识告知等全方位指导，增强了护士对患者的告知和沟通技巧，和谐了护患关系，有效地避免了护理纠纷和投诉。院前急救护理服务满意度达98%。3.3制定了表格式院前急救记录，便于在现场和救护车上书写护理文书，同时也缩短护士书写护理文书的时间，把有效时间用于患者的急救护理，及时正确评估患者存在或潜在的风险，并予告知与沟通，积极采取相应的措施，保证了护理安全。参考文献[1]陆红艳.优质护理服务理念新思路[J].吉林医学，2026，31(31):2586.[2]王晴.我院开展礼仪服务的实践与体会[J].中国医院管理杂志,2025,10(20):20.