服务员服务礼仪规章制度.docx

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服务员服务礼仪规章制度服务礼仪规章制度1工作时间不准接打私人电话不准会客吃零食睡觉聚堆聊天，在酒店的任何区域严禁吸烟。2上班是不准哼小曲小调流行歌曲吹口哨等。3不准嚼口香糖，必要时可以嗽口。4不准使用一切客用设施(行政人员除外)，除了在宿舍和职工餐时间的职工餐，其他地方都不许吃东西。5喝水时要在客人看不到的地方，尽量背身。6必须保持站立站直，不得依靠它物，在客人活动区域任何时侯服务员都不得坐在客椅上。(职工餐除外)7行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人。8工作时绝对不允许服务员三三两两交头接耳亲谈聊天，一个好的服务员绝对不会闲着无事可做。9任何时间都不能托盘放在客人台面上，而应拿在手上或放在服务台上。10无论服务或撤台时都不要将杯子和盘子混在一起，即便在收杯子时，也不要把手指伸入杯中，拿带把的杯和高脚杯时不要抓杯身，否则是失礼，而且手的温度会改变酒的温度。11烟缸必须保持清洁，换烟缸要将新的烟缸叠放在更换的烟缸上，一同撤回并将新烟缸入到客人的台面上，注意轻拿轻放，避免烟叶灰飞溅。12清理台面应充分利用托盘。13工作时不要用手触器皿的中心，而是利用托盘。托盘不要装太满，安全第一。14收放器皿时注意不要过分的发出声浪，使人瞩目扰客人。15一旦打碎的杯子瓷器和落下的食物，要及时的清理，以免发生意外，清理时用扫把以免伤手。16拿热盘子汤类铁板类的菜肴时，要先试一下，以免汤伤自己和客人。17要将化学品清洁剂等至于远离食品。18点烟或其它点火时，擦火柴时不要朝向客人。19在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持三轻。20上班一律穿工作制服，任何时候在餐厅内不得有下列行为：挖鼻梳头吐痰修理指甲吸烟吵架吹口哨叉腰聊天坐客椅抱胸等。21值台时手应放在前面，眼睛环顾四周客人，以便随时服务。22工作要做到四勤：眼勤：眼观六路留意客人的需要，嘴勤：招呼宾客，热情签问。手勤：见事就做多动手。眼勤：经常在自己的负责餐台周围巡台及时提供客需服务。23保持工服整洁，有大方的仪表，经常保持灵活清醒的头脑。24保持发自内心的真诚，自然的笑容永远挂在脸上。25态度温和有礼，做事有始有终。26接听电话时主动报餐厅的名字，语气柔和友好。27和客人开玩笑是很危险的，应酬客人的玩笑要友好注意分寸。28工作时不要让客人有被驱赶的感觉，要主动热情耐心周到，通常午餐快晚餐节奏慢。要善于观察客人的需求。29当客人提出额外的要求和服务时，不要一口回绝，应设法帮助尽量满足。30不准粗言秽语讥讽客人或对客人不理睬，当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，尽量解释清楚，必要时请主管出面处理。31上菜一定要轻，将碗碟重重地放在客人面前是不尊重客人，如不小心的发生类似情况要向客人道歉。32斟倒饮料时不要拿起杯子，这是良好服务的一个方面。33与客人谈话点菜时必须站立，直腰挺胸。不要一边操作一边和客人说话，心不在焉。34不要旁听客人的谈话，不要随便加入客人的谈话。35当客人和上级经过时，应点头致意或问好。36凡在通道中遇到客人应站在旁边让路，不要与客人争路。注意右侧通行。37不论客人坐落或离位，都应帮手拉椅，客人光临或离店，都应礼貌问好。应尽量记住客人的姓名，日后再见可以热情的称呼，这会令客人得到尊重和受重视的感觉。38尊守公司规定，受护公物。39按时上下班，工作时间不准擅离职守，上班前或下班后不得在酒店内逗留，下班无公务20分钟内必须离店。40严禁与客人争辩或在公共场所与同事争辩。41仪容仪表要整洁端庄，男员工头发前不过眉，侧不耳，后不盖领，女员工发不过肩，长发挽起着统一头花，清雅淡妆，不准沈妆艳抹，不准图有色指甲油。