人性化护理用于儿科门诊分诊中的临床价值苏州大学附属儿童医院是省直属三甲儿童专科医院,设有临床专业科室26个,医技科室7个,日常收治儿科疾病种类多,患者数量大,门诊分诊工作繁忙。分诊护士是医院窗口的形象大使,其服务质量直接反映了医院的医疗服务水平,影响着医院的形信誉和形象[1]。因此,切实塑造门诊分诊护士优质服务形象、全面提高护理服务水平十分必要。我院近年基于人性化理念,将人性化护理引入门诊分诊工作中,在提高服务质量方面发挥了积极效果。文章现对此进行分析探讨,报道如下。1、资料与方法1.1一般资料择取2019年3月～2020年2月我院门诊接诊的230例患儿为研究对象,以门诊分诊工作开展人性化护理为时点,将开展前收治的115例患儿纳入对照组,开展后收治的115例患儿纳入实验组。实验组:男59例,女56例;年龄最小2个月,最大17岁。对照组:男58例,女57例;年龄最小1月余,最大16岁。两组基线资料相当(P>0.05),具有可比性。1.2方法对照组(常规门诊分诊护理):患儿及家属入院后,分诊护士快速收集患儿的临床资料与主观信息,综合分析判断,完成护理评估,予以分类分科,指导就诊,按照轻重缓急安排就诊顺序。实验组(人性化门诊分诊护理):本组门诊分诊流程同对照组一致,常规护理基础上,基于人性化理念加用以下护理干预措施。(1)营造人文环境与氛围具体措施:①重新布局分诊台及周围环境,色彩搭配以暖色调为主,营造柔和、温馨的就医氛围;②保持分诊台台面整洁干净,物品摆放有序,在台上摆放气味清淡的鲜花;保持周围地面清洁干燥,在周围布置绿色植物,营造优雅舒适的就诊环境;③分诊台旁设休息座椅,放置饮水机,提供一次性水杯、免费冷热水、纸巾、报纸等生活日用品与休闲品。(2)规范护理行为,实施优质服务具体措施:①患儿及家属前来问诊,要起身相迎,全程积极主动、态度友好、举止得体,做到“一张笑脸,一句问候”;②严格遵照标准流程进行导诊护理,要求言语文明,体检动作规范且轻柔,要保持一定严肃性,认真严谨,充分体现专业感;③主动告知家属初步评估结果,帮助患儿选择科室,为患儿推荐专家,认真解答患儿及家属疑问,耐心帮助查找医生排班等情况;④提前了解科室医生出诊情况,掌握医生工作负荷,合理调配分诊,尽量避免和减少患儿及家属长时间等待出现负性情绪;⑤将医院就诊流程打印成册提供给患儿及家属,耐心指导如何挂号、如何前往科室等。(3)规范仪表着装,塑造良好形象具体措施:①分诊护士淡妆上岗,仪表素雅,着装统一,工作服裤平整干净,不赤脚穿鞋,发型雅致,利落干净,规范佩戴燕帽和胸牌;②采用标准站姿和坐姿,仪态自然得体,大方美观,举手投足间要充分显示对患者的尊重,例如与患者交谈时身体稍向前倾、递给家属纸笔时要用双手等。(4)倡导主动服务,实施情感护理具体措施:①主动与患儿家属沟通交流,帮助解决问题,尽量把服务做在患者开口之前;②充分理解和体谅家长的紧张焦虑心理,予以候诊家属必要的心理安抚和支持,积极帮助安抚哭闹不配合的小儿;③言语交流注意适当减少专业术语,多使用简单易懂的家常话,以便于家属理解和记忆,但也不要有失严谨或过于通俗,准确把握好专业度。1.4观察指标自制并向患儿家属发放《门诊导诊护理质量满意度评价表》,不记名填写,共计发放230份,回收230份,作答均有效。统计两组护理满意度,评价护理效果。1.5统计学方法以SPSS21.0软件统计分析,计量资料±标准差表示,t检验,计数资料以率(%)表示,χ2检验,P<0.05为差异有统计学意义。2、结果实验组各护理服务指标项满意度均高于对照组,差异有统计学意义,见表1。表1两组患儿家长护理满意度评价统计(n=115)3、讨论人性化理念指基于人的习惯和诉求来开展技术,以协调技术和人的关系,使更好的满足人的功能诉求和心理需求[2,3]。基于此,人性化护理不仅要求满足患者的基本护理需求(即功能诉求),同时也注重强调满足患者的心理需求,将尊重、关心与爱护充分融入到护理服务中,为患者营造温情、舒适的就医环境,从而提高就医体验,提升满足感[4]。从这一点来看,人性化护理充分体现了“以人为本”、“以患者为中心”的护理理念,是符合现代医学发展需求的护理模式[5]。我院近年将人性化护理引入儿科门诊分诊工作中,基于人性化理念,我们从患方的角度出发,充分考虑患儿及家属就医时的心理感受与就诊需求,从整体环境布局、分诊护士仪表形象、护理行为等角度出发,采取多手段优化护理流程,积极改善患儿及家属的就医体验,使充分感受到重视与关爱,从而提高护理满意度。同时,从院方角度来看,人性化护理的实施可以切实提高护理质量,护士的服务受到患儿和家属的认可,体现了工作的意义和价值,有利于增强护士的工作责任心与积极主动性,对提升医院信誉度和知名度,推动医院整体发展也具有积极作用,值得推广。参考文献：[1]杨翠红.人性化护理在门诊导医分诊中的应用分析[J].中西医结合心血管病电子杂志,2019,7(36):155.[2]柯丽芳,颜绵.儿科门诊预检分诊工作中实施人性化护理的效果观察[J].基层医学论坛,2019,23(6):884-885.[3]石永瑛,田娅敏.人性化护理服务在儿科门诊分诊中的应用价值研究[J].中国社区医师,2016,32(23):168-168,170.[4]荆春霞,侯桂红,付丽军.人性化护理服务在儿科门诊分诊中的应用价值[J].世界最新医学信息文摘,2015,(64):259-259,260.[5]王丽,陈云艳.浅析人性化护理在门诊导医分诊中的应用[J].中西医结合心血管病电子杂志,2019,7(11):141-141.袁芳.人性化护理服务在儿科门诊分诊中的应用[J].医学食疗与健康,2020,18(13):151+153.
