运维质量考核办法-代维考核方案idc运维代维.docx

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【运维质量考核办法-代维考核方案】idc运维代维代维考核考核项目考核分项考核标准计算方法一、服务质量1、工单响应及时率1）工单接收:10分钟接收工单，20分钟内与客户联系。2）工单回单：家客及全业务故障工单在处理结束后1小时以内回单。工单响应及时率要求100%，每低于1个百分点扣2分2、工单合格率1）工单填写完整性；工单内容完整规范，故障特殊原因未处理结束，应阶段性回复处理情况。2）工单填写准确性：故障定性定责，查明故障原因得到移动公司认可，符合一致性原则。2）故障处理书面报告：集客专线故障处理结束后提供书面故障处理报告。AAA级客户在2个工作日内主动提供；AA级客户在7个工作日内提供；A级用户按需提供；普通级按需提供故障处理确认书。工单合格率要求100%，每低于1个百分点扣2分3、越级投诉（扣分项目）不得发生家客、全业务代维越级投诉事件。由移动公司、客户直接向省分公司反馈的消极维护事件均认定为越级投诉。2）集客专线故障响应到达时限：AAA级、AA级1小时以内到达；A级2小时以内到达；普通级4小时以内到达。3）WLAN故障处理到达时限市区内2小时以内到达，市区外6小时以内到达。故障响应及时率要求96%，每低于一个百分点扣2分2、故障恢复及时率1）家客故障恢复时限:城市≤24小时，农村≤36小时,。2）集客专线故障恢复时限：AAA级2个小时以内；AA级4个小时以内；A级6个小时以内；标准级8个小时以内。3）WLAN故障恢复时限：按《中国移动通信集团青海有限公司WLAN网络维护与优化实施细则》执行。3）传输线路故障恢复时限：一干、二干单次光缆故障处理、在用纤芯修复时长不得超过2小时、光缆修复时长不得超过3小时；本地网光缆不得超过4小时。格拉线路程按60km/小时计算。一干光缆中断等效时长≤12小时/千公里?年。二干光缆中断等效时长≤24小时/千公里?年。本地网光缆中断等效时长≤24小时/千公里?年。故障恢复及时率要求96%，每低于一个百分点扣3分，扣完为止3、巡检完成率及合格率1）巡检计表：定期编制各专业维护作业计划，并提交移动公司审核；及时提供符合要求的数据和检测分析报告；遇到计划需要变更时及时向移动公司提交计划变更申请。2）巡检周期：集团专线巡检周期AAA级：1个月；AA级：2个月；A级：3个月；标准级：6个月。3）巡检要求：按照代维维护质量标准进行项目巡检。同时在巡检后形成网络运用质量报告，对网络指标不达标，需要优化整治的项目，制定整改措施，安排计划进行整治。4）标签与规范：机房设备标签格式统一、齐全及位置合理；交直流、信号线隔离布放，整齐美观，不交叉，不凌乱，有编扎，有固定，线径符合要求；各设备均已接地，接地电阻小于5欧姆。巡检完成率及合格率要求100%，每低于一个百分点扣2分说明：1）代维系统上线后，巡检工作将以工单形式派发，以二维码或拍照方式进行巡检验证。2）省分网运部每月对各地市巡检计划完成情况进行抽检，验证是否达到巡检要求。三、基础管理1、月报及运维质量分析严格按照月报报表模板格式总结上报；同时月度定期召开月度网络运行质量分析会。发现数据统计分析的准确率低、上报的报表质量不高及不按时上报等缺点扣5分；未安排月度的网络运行质量分析会扣5分。2、各类维护资源台账要求集客、WLAN、基站、光缆等维护客户资料、技术资料、网络质量测试记录本及维护原始纪录数据建账齐全，数据真实有效完整、并及时更新和做好归类存档工作。发现各类资源台账建账不全，数据准确率低、上报的报表质量不高或未按时限上报等缺点扣5分3、交维管理及工程配合1）按要求做好工程交维的相关移交验收工作，符合移交验收的相关流程要求，认真对工程质量进行验收，并记录和确认遗留问题供工程施工方进行限期整改。2）按要求做好移动工程配合工作，为工程交维严把工程质量关，并最好其它随工任务。未按交维流程规范进行交验工作，交维台账完成性、准确性差，未认真对工程质量进行核验，导致工程遗留问题的，每发生一起扣5分四、考核得分1、代维质量综合得分要求月度代维质量综合得分≥96分每低于达标分数1分扣2分，每高于达标分数加2分2、代维季度打分上报及时率要求每季度首月10日前督促移动地市分公司提报上季度打分情况，沟通确认打分情况延时提报的，每次扣5分，反馈得分情况与移动确认不符的，每次扣10分1.年度移动考试认证率达到50%，每低于指标1%，扣1分。（年度在12月份一次性考核）。2.由于铁通代维方原因造成移动集团及省分直接通报，扣责任单位5分。