客服部投诉总结报告.docx

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客服部投诉总结报告11月投诉汇总序号地区投诉门店顾客类别投诉时间投诉内容等级途径结果1上海九间堂会员11月06日门店承诺折扣与实际折扣不符**门店解决满意2未知未知11月07日已预约的时间被延迟，长时间等待*微博解决满意3新天地会员11月17日顾问误导折扣额度，导致多消费***400解决满意11月投诉总结1、11月客服部收到投诉共三起，分别来自门店和微博；2、两位确认为JJT和XTD会员，另一位未能确认身份；3、其中一起客人要求按照被误导消费的折扣重结算，退还多收金额；否则将致电消费者会投诉；已经视情节严重程序妥善解决，客人最后满意，未再打电话至消协投诉；反映出客人不了解门店对补差价的结算方式，同时翻查会员手册中亦未提及，如再有此类投诉并且涉及金额较大，恐将引起双方与金额相关的严重误会，难以处理，建议将补差价结算方式编入会员手册，客人可以知其详情并签字确认，避免误会，纠纷；4、其中一起客人等待时间过长，原因为前面客人加疗程，影响后面客人按预约时间做护理疗程，反映出门店对客人随意加疗程的情况无法控制及妥善处理，对其他客人确定不公平；失去了预约的意义；并且这种现象各门店皆有；5、其中一起投诉完全因为沟通上的误会；已经妥善解决。客人于30/9到店做疗程时顾问Jennifer建议客人由原有30000元(4折)升等到50000元(3.5折)综合卡+送10次美容舱(此优惠是顾问Jennifer得到店长Chris批准的),客人知道月底她们跑业绩所以付了36146元升等。但当客人于7/10到店做完疗程签走时发现本子的折扣仍然是4折及做美容舱是要扣卡时发现不对,向顾问Jennifer查询时解释:3.5折及美容舱是我们从店长基金内扣除。客人不理解及要求向店长查询所以没有签本子就离去了。投诉要点：客人觉得不受重视及有误导成份处理：Kit致电客人告知现由客服部处理。其后致电过JJT了解,其实只有沟通上的问题。因为客人不会清楚什么店长基金之类的东西,销售时的赠送及折扣必须在发票及本子中清楚列明,亦须客人签署作实,所有赠送及折扣必须根据公司的准则,其他需要格外申请的。客要预约了中午12：00三个人在新天地做护理，到了那里后两个人开始做了，但等了15分钟后，一个顾问告诉客人，美容师还要过一会儿过来，因为前面一个客人临时加项目了，这个时候客人已经换好衣服在床上等了。后来顾问又来过一次，还是没有解决，就这样一直等了45分钟。投诉要点：如果我们是临时来的，技师在忙也可以理解，但是我们前天就约好了，而且我们准时来店里的，怎么会发生这种情况？如果这样，以后还要预约干嘛？最终的解决就是身体和脸同时做，但还是很着急。因为我们三个人要一起走的，后面事情都安排好的，不能迟到的。到最后我的面膜敷了一会会，我就主动让美容师帮我洗了，因为时间已经来不及了。这样的感觉，根本不是来享受的...处理：客服向客人道歉并表示感谢非常感谢您能理解我们的员工，我们一定会将此事分析并周知各门店，以提高我们的服务质量，避免这样的事件再次发生此位客人不愿意接客服部电话，在微博上私信说出以上的内容后，未再有发声，因客人不愿意透露更多信息，所以无法追踪投诉发生的门店和相关人员。11月19日陈小姐打电话至400热线投诉，反映上周六11月17日于新天地店与好友一起做护理时顾问误导客人，并且在结账时对应付金额前后说法不一致的情况；1、陈小姐与好友进店时，顾问（首先上前告知客人，卡内还有407元余额<5.5折5000元手工卡>，并询问是否需要充卡，陈小姐表示不在上海常住，不续卡了，两位都选择了420元的香薰按摩和经络舒压按摩；2、陈小姐上洗手间期间，顾问向其好友推荐加做一个头肩颈按摩200元，客人询问顾问，如经络舒压按摩加上头肩颈按摩扣卡需要扣多少金额，顾问回答，420元+200元5.5折后341元；客人以为余额不足后补的差价同样可以享受5.5折；实际情况为扣完卡内余额后的差价需要按疗程原价折回补齐；客人不知这一情况，门店也未向客人说明；3、结账时门店员工表示需要支付现金两佰多，客人有意见，后因门店坚持，另外客人赶时间，故同意买单，付款时门店要求付300元，客人疑问前面说过是两佰多，门店称299元。客人最后买单离店。投诉要点：客人对美容顾问误导客人全单可5.5折不满处理：1、记录客人表述，客服部向客人道歉，承诺客人11月20日下班前给客人回复这一次投诉的处理结果；2、电话与当事人沟通了解实情，（新天地店顾问NONO）；3、11月20日下午与客人回复，解释后客人接受了ZETA系统结账计算方法，但不能接受顾问误导客人此次消费均可享受5.5折，否则不会选择再多做一个200元的头肩颈按摩，要求退还134元，（客人认为应付420元+420元+200元×5.5折=572元，客人实际付了407扣卡和299元现金，299元-165元=134元），否则将要投诉消费者协会；4、客服向客人道歉，并承诺客人11月21日下班前予以回复；5、邮件将此事发给市场总监，审批同意退款；6、11月21日回复客人，并发退卡（款）申请表请客人签字发回，经相关部门逐一审批；