2010年营运部年终总结.docx

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2010年营运部年终总结2010年年终总结2010年就快结束，回首2010年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同冲击营运任务的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅，不知不觉中，充满希望的2010年就伴着新年的脚步即将临近，可以说，2010年是公司推进改革、拓展市场、持续发展的关键年，现本人就本年度营运总结工作总结如下：一，本年度工作态度：虚心学习、努力工作、基本履行和完成了营运副经理的工作内容及职责。在2010年里。我不断的加强学习、虚心请教，理清工作思路、总结工作方法，学中干、干中学，学会了掌握方法、积累经验，本年度，结合自身原因，一方面我注重以工作任务为牵引，依托工作学习提高，通过总结和实践锻炼，较快的完成了各项任务，但主动意识就落后了，另一方面在各位领导各同事的帮助指导下，找到了工资切入点，把握住了工作的重点和难点。这也就让我形成了不加自我思考和不大胆开展工作的意识。二，本年度工作内容：心系本职工作、认真履行职责，把握工作重点，圆满完成了今年的基本工作任务。在2010年，出差方面，本人先后完成了陕西汉中南郑店和宁强店的开业支持工作，协助完成了湖北十堰店和安徽合肥店的开业前期筹备工作，途中还完成了对山东地区（济宁店、临沭店）、河南地区（汝州店、郑州店）、川北地区（阆中店、遂宁店、大英店）的督导巡访工作，个人总结认为，以上支持和督导工作，除了南郑店开业期间没有得到加盟商的满意外，其他各店工作是达到了预期工作目标的，也得到了加盟商的认可，虽然郑州店、汝州店、大英店都关门歇业，但我认为我们的工作已经做到位了，加盟商自身的经验管理理念不足和不遵守公司的建议和意见，走向失败也是市场的必然。但同时也告诫我们，很多工作还有不足的地方，我自己的业务能力，工作态度和方法都还不足，开展工作的说服技巧和说服能力不够，导致今年在这些工作中还很不完善。有待于来年提高和改善的。营运部管理方面，本年度圆满完成了18家新店的前期筹备工作，16家开业支持工作，安徽蒙城店和甘肃康县店由于资金原因推至2011年开业，两家店续约从装开业工作（遂宁店和大竹店）。通过开业生意情况和加盟商意见及公司领导团队考核情况来看，今年的开业支持工作效果较去年有较大的提高，大问题不犯、小问题不断，加盟商对开业营运支持工作的满意度只达到了75%。16家开业店中南郑店、榆次店、汶上店、武威店是对我们的工作不满意，但通过公司领导和整个团队的努力，基本消除了这四家店的情绪，但目前在新开业店中十堰店和铜梁店的生意是最不理想的，总结今年的营运团队，由于前厅支持经理都是新入职。对公司的整个经营管理系统和公司对待加盟商的理念都还不熟悉，以及各位支持经理在工作中受情绪影响是最普片的问题，包括我在内，又加上本人也是首次承担副经理这个工作职责，对团队的统一规范和协调都还没有经验，所以我个人认为本年度营运部的工作成效也只达到了要求的75%左右。但同时今年关门的店名达到了9家，占到了所有加盟店的22%。其中2009年新开店14家中关了7家（荣昌店、沧州店、镇江店、郑州店、汝州店、宕昌店、泸州店）。这说明我们店的成活率也是最高的一年，同时有4家基本与公司脱离了关系（奈曼旗店、广州店、银川店、两路口店）。这也是应该让我们好好反思和总结的一点，说明从开业到后期督导工作，都应该在2011年好好规范的重点工作。新一年的营运工作也应该有更规范和有效的方式来开展。三，本年度工作收获：在营运工作近2年以来，完成了一些工作，取得了一定的成绩，总结起来有以下几方面的经验和收获：（1）只有摆正自己的心态和位置，下功夫熟悉本公司的经营管理模式和岗位职责及工作内容，才能更好的适应工作岗位。（2）只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的的环境中保持良好的工作状态。（3）只有坚持原则，遵守制度，认真总结，才能有计划、有目标的开展好工作。（4）只有树立服务意识，加强沟通协调，坦诚务实，才能和加盟商建立起信任。（5）只有加强团队合作，多沟通，统一思想和步伐，才能形成团队凝聚力，共同承担和完成目标。四，本年度工作感想：加强交流和学习，积极主动的汇报工作，大胆的发表个人意见，善于总结，及时改变，在工作中正确定位自己。经过这样紧张有序的一年，感觉自己工作技能上了一个新台阶，做每项工作都有了明确的计划和步骤，行动有了方向，工作又了目标，心中有了底，真正做到了忙而不乱，条理清楚，事事分明。从根本上摆脱了刚来公司时只顾埋头苦干，不知总结经验的现象，就这样我从无限繁忙中走进了这一年，又从无限轻松中走出了这一年，同时也提高了与加盟商沟通的技巧，说明，不断的总结学习，保持良好的心态，对营运工作挚爱的态度和主人翁的责任心，是多么的重要，总结下来，在这一年的工作中接触到了许多新事物，产生了许多新的问题，也学到了许多新的知识，新经验。使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一部的完善。五，本年度工作中存在的不足：缺乏积极主动的行动，缺乏开拓创新的意识，缺乏有力度的团队执行力。（1）在今年的工作中，总是在余总等领导的安排下开展工作，自己还缺乏主动列出计划审批开展工作的这种意识，虽然这么多加盟店都在按计划进行回访和沟通，但是还是缺乏更深入的沟通和交流，让一部分加盟商认为我们在做形式，没有给加盟商真正意义上的解决问题，所以就导致一旦出现问题，加盟商对总部的投诉意见就很大，今年突出表现在济宁店的樊总和武威店的刘总，现阶段针对后期督导定位还处在“救火员”的层面，应该转向“预报员”的层面，所以这也让我意识到了自己在沟通方面还缺乏技巧，业务能力方面更应该多学习，多请教，要发动团队的力量去解决问题。（2）对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，表现出工作上的大胆创新不够，灵活性也不强，针对不同的加盟商，本该预备多套开展工作的方案，这方面也做得不够，时代在发展，社会在进步，竞争更激烈，所以还在墨守成规是跟不上公司的步伐了，今年突出表现在十堰店和合肥店的营销工作中，让我们很被动，所以应该大胆的创新，提出合理意见，尤其制定意见的前提和原因，这样才能让客户认同和执行，达到我们预期的效果。（3）带领团队和发动团队的能力不够，团队作战的意识还缺乏，尤其是新的团队组建后没有强化细致的训练，导致统一性不够，凝聚力不强，没有认真思考团队里每个成员的优劣势，更没有好好思考怎样去协调驾驭他们，这是导致今年营运部团队能力不强的重要原因，还没有从管事的这个角色中转向管人，所以今年在营运支持工作中没有让更多的加盟商满意，突出表现在汶上店和南郑店。六，2011年工作计划1，计划目标：（1）实现30家新开店的营运支持工作（2）实现营运销售635万月份一二三四五六任务七八九十十一十二合计45万30万30万50万55万45万40万45万75万70万70万80万635万（3）协助营运副经理完成1家新店的筹备开业（4）提高加盟商满意度达到90%（5）提高加盟店存活率达到93%2，关键措施：（1）开展好年初的部分店督导巡访工作，采取支持新店时的附件区域的现场巡访，这样既节省费用，也可以拉拢区域加盟店的相互学习，年初只针对部分关系不融、生意较差、重点店的现场巡访督导工作，今年还是采取谁去开的业就谁去督导的方式，除开业加盟商不满意的店外。重点放在西北区域和安徽区域。（2）通过对营运部所有人员的培训，统一思想，理清喜缘特有的经营管理模式，规范新一年的营运支持方式，总结对公司特色的锅品和菜品的培训方式，增加公司人员在外的营销意识，开发具有特色并能全面推广的新品。（3）通过对营运部所有人员的技术培训，让前厅支持经理都能了解喜缘锅品和特色菜品的制作原理，尤其是对技术人员干锅技术、卤汁技术、小凉菜技术的培训。（4）细致总结喜缘各店开业成功和失败的营销方案，尤其是部分加盟商不满意的店面的工作总结，区域性的制定出多套营销方案和开展工作的方案，避免在2011年里犯同样的错。（5）开业后的督导服务应根据区域划分出来，给予分配到营运部管理团队人员上，分区管理，制定出绩效管理方案，根据区域各店生意好坏给予考核发放奖金，同时也可以告知加盟商，根据报货量的增长来给予加盟商一定的奖励，这样可以形成公司和加盟商共同的核心管理团队，也拉近了公司于加盟商的关系。3，资源要求：（1）人员上：需新增营运部副经理一名，助理一名，前厅支持人员一名，后厨支持人员2名（对干锅有经验），（2）设备上：维修好目前营运部使用的三天电脑，做个全面的保养，理清公司电话内部网络，制作集团彩铃，包括公司固定电话和移动电话，建议统一公司所有人员的服装（半职业的上衣），维修还办公室所有灯具，尤其可配几盆植物在办公室，办公室窗帘外面贴上“喜缘火锅”大字。（3）建议恢复每个支持小组50元的电话补贴，考虑适当增加支持人员的出差补贴。（4）希望公司各部门提高工作衔接，相互协助，提高团队合作的能力，主动承担自己的责任。4，风险分析：（1）完成2011年的营运任务是建立在新加盟30家，其中应该有6-8家大型店，10家左右中型店。（2）维持好现有30多家老店的生意，还要重点发展和提拔10家老店成为区域示范店，带动加盟和提高销售任务，来保证或者补充不幸关门的店面。（3）在物流上，还要准备随时接货、发货的工作，更要提高外面库房的利用率，提高食品厂的生产备货能力，更要考虑食品厂的抗风险的能力，包括产品质量、停电等因素。（4）本人的工作能力是否跟上公司的发展，驾驭营运团队，还请各位多帮助，多监督，多提醒。根据以上对本年度的工作总结，本人深感压力和责任的重大，当然在各位领导和同事的帮助下，今年也基本完成营运任务，相信我更有信心带领我们营运团队保质保量的完成2011年的营运任务，在此也谢谢各位领导的信任和帮助，各位同事的理解和支持，我承诺在2011年从自身出发，加强学习和沟通，提高加盟商的满意度，提高加盟店的存活率，全面完成营运任务，如完不成，自愿罚款3000元。营运部：李春晖2011年元月5日扩展阅读：营运部2010年工作总结长沙机场高速路营运部二零一零年度工作总结自2010年开年以来，营运系列人员在公司领导的正确带领下，文明服务、应征不漏，严抓各项工作，加强规范管理，以踏实的工作作风和饱满的工作热情，圆满的完成总公司及公司下达的各项目标任务。现将一年来的工作总结如下：一、收费额完成情况长沙机场高速路2010全年征费任务原为5900万元，按总公司党委要求在11月份调整为确保收入万元，力争收入万元截止至12月31日，在全体营运系列人员的努力下，两站共完成次票收费任务万元，ETC通行费收入合计万元。全年通行费收入万元。圆满完成了总公司党委下达的年度征费任务！分月收入情况如下：年度通行费收入及同期对比情况表项目月份1月2月3月4月10年月收入09年月收入对比情况5月6月7月8月9月10月11月12月ETC收入合计注：1、实征率比较：09年实征率95.02%,10年实征率%，同比增长%；2、台车征费额比较：09年台车征费额10.04元/台次，10年台车征费额元/台，同比增长元/台;二、稽查工作：（一）工作情况：今年营运部稽查队共完成稽查收入9840元，其中罚款1800元，查处大吨小标车、救护车、非绿色通道车等违规车辆22台，补缴通行费8040元,冲关车处罚率为61.5%。共开展行政执法专项行动24次，立案8起，结案8起，结案率100%。无其他特殊案例。主线收费站实征率达到%，比2009年上升%，台车征费额达到元/台次。年内，共对收费人员监控录像审带1000小时，对内执纪52次，共查处起一般违纪事件，通报批评人次，起严重违纪事件，其中人停岗，2人劝退，共发现好人好事和在工作中能以身作则，认真做好本职工作13起，通报表扬人次。（二）具体措施1、加强学习，不断提高执法队员的素质。营运部组织稽查队每周定时进行学习，学习有关法律法规和收费政策，学习稽查处罚条例和规章制度，尤其是对执法案卷的制作，要求每个稽查队员都能制作。每周一进行工作安排，每周五进行工作小结，交流心得，查漏补缺。学习稽查执法经验，取长补短，不断完善。为加强执法队伍建设，我们实行了半军事化管理，要求每个队员牢固树立“110”意识，做到来之能战，战之能胜。同时，加强队员的思想品德和职业道德培养，做到廉洁奉公，文明执法，热情服务，今年以来，没有发生一起违纪事情。2、严厉打击各种逃缴通行费的行为，维护良好的征费环境。我们积极与高管局各下属管理处、环路其他公司建立稽查联络机制，互通信息，形成动态打击网，并积极协调省军区警备纠察、省武警警备纠察、机场路交警，黄花机场交警支队，取得他们的支持帮助，同时协调公司路政人员配合执法，形成高压态势，有效地打击了逃缴通行费的行为。在平时的工作中我们充分发挥稽查员的主体作用，通过加大广场执勤和现场控制力度，通过经常性开展的专项打击行动，来遏制和查处逃缴通行费的行为。为充分发挥两站收费员工的积极性，我们在今年制定了收费员抓获冲关车的奖励办法，并在收费亭内张贴逃费车辆的名单，通过两站员工的积极参与，对逃缴通行费的行为进行24小时打击，随时发现，随时报告，随时进行处理；今年通过收费员发现处理的冲关车有上十起，取得了很好的震慑效果3、加大对外宣传力度，营造打击逃缴通行费行为的舆论氛围。今年通过收费员反映有部分的士通过便道绕站逃缴通行费，稽查队马上组织展开对绕站车辆的打击行动，查获多台绕站逃缴通行费车辆，有效的打击了绕站逃缴通行费的行为，同时告诉广大司乘朋友按章缴费，不要为了小钱挺而走险。4、年内营运部配合公司开展围绕机场高速路企业精神、练好员工业务基本功、提高服务质量与工作效率、增加优质文明服务举措、创新优质文明服务手段、塑造良好的文明形象等为主题的文明收费、优质服务活动，活动开展以后，营运部增加了下站次数，对文明服务不到位、不规范的及时提醒，所有流程必须按照活动要求严格执行，并制定了文明优质服务相关细则的奖惩办法，使收费员将文明优质服务的意识铭刻在自己的心中，把文明优质服务的理念落实到位，促使员工文明服务水平不断提高。三、文明征费常抓不懈：高速公路车辆通行费征收工作是一项政策性强、涉及面广的工作，作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分，可以说，塑造文明服务的窗口形象，始终是我们研究的主题。为切实贯彻落实总公司党委在年初会议上提出的要求，使文明服务落到实处，树立交通行业窗口形象，营运部在年初会同两站和稽查队采取座谈讨论、个别交流和现场观察三种方式，对收费员文明服务的现状进行了调查研究。经调研，目前，大部分收费员工已树立了“以车为本”的服务理念，具备了打造高速公路服务品牌的思想素质和业务素质；但同时也发现，少数员工服务意识不强、业务素质有待提高，并存在一些不容忽视的问题，主要体现在以下三个方面：一是收费服务欠周到：有的使用文明用语不标准，有的普通话不标准，有的语调生硬不标准，让人感到语言不规范；二是文明礼仪欠规范：有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式；三是微笑服务欠真诚：有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，打了折扣的微笑，让文明礼仪服务也大打折扣。针对以上情况公司营运部面向整个收费系列人员提出“四心”(即尽心、用心、真心、热心)、“五满意”(即社会满意、政府满意、领导满意、车主满意、自身满意)等服务承诺，积极开展“青年文明号”“文明单位”“文明收费站”“芙蓉标兵岗”等创建活动。并通过以下几个切实有效的方法确保了公司营运系列的积极向上：（一）“礼仪服务”塑造服务新风貌在收费服务中，注重将礼仪观念渗透到方方面面，贯穿于收费过程的始终。开展“礼仪服务”，通过加强培训，普及礼仪知识；通过完善制度，细化、规范服务礼仪；通过加强监督考核，确保制度贯彻执行。培训是加强服务质量的必经之路，今年，营运部除配合公司开展了一年一度的军训外，还多次组织收费人员进行文明服务礼仪规范的培训，并在实施礼仪服务中严格执行仪容仪表、用语规范、形态礼仪、工作礼仪等四个礼仪标准。仪容仪表方面要求收费人员每天在接待不同类型的司乘时，始终保持一个良好的精神面貌，用微笑给司乘带来一天的好心情，形成快乐情感互动；用语规范方面要求收费人员谈吐文雅、言语亲切、态度诚恳，使用标准普通话，使沟通更加顺畅；形态礼仪方面要求收费人员上岗前端正仪容，化淡妆，盘头发，严格按照制服着装规范，保持良好站姿和坐姿，给司乘人员以文雅、稳重、自然大方的美感，展示出高速公路窗口的文明形象；工作礼仪方面要求在收费工作中要用合理的方式处理好与司乘关系，迎送车辆、处理车辆应主动使用文明用语，面带微笑，与司乘人员进行目光交流，表示出对他们的尊重。（二）“情感服务”升华服务新内涵坚持从服务司乘人员的需求出发，倡导员工进行换位思考，实施“情感服务”。首先，灌输“领导后勤员工一线收费员司乘人员”的层层服务理念。强调部、站、队领导和后勤人员要为一线员工提供良好的工作和生活条件，让他们安心工作；要求全体收费人员要竭诚为司乘人员服务。让职工意识到文明服务不但是提升员工的自身素质和个人魅力的体现，也是展现本所的面貌风采和文化内涵的载体,更是树立高速公路的窗口形象和企业品牌的重要途径；让员工明确收费站的服务包含安全畅通的车道、文明的语言、规范的着装、端正的姿势、灿烂的笑脸、整洁的环境等方面；让员工树立全心全意为司乘服务的服务意识，培养员工以诚待人的情感服务理念，更加主动热情地的去为司乘服务，为人民群众提供更安全、更通畅、更舒适的行车环境。在窗口服务上，要求收费人员必须列队上下班、持证上岗，保持仪表端庄、举止文明、用语规范，严格按照规定程序征收通行费。总结司乘对收费服务的五个方面的情感和服务要求：微笑、问候、礼貌；高效、规范、准确；尊敬、关心、体贴；诚实、守信、忠诚；真诚、文明、专注，并在员工中进行讲解分析加以实施，使文明服务不再只是单方面的行为表现，而演变成为与司乘人员之间互动友善的情感沟通，促进服务功能上的创新深入。（三）“畅通服务”营造服务新环境作为长沙东大门的形象路，机场高速必须坚持实施“畅通服务”，而如何努力做到为司乘人员提供一个安全、快捷、畅通的服务环境成为了我们常抓不懈的课题。通过多次调研，我们结合实际情况，制定了多项应急措施：一是建立从部门到站队到班组各相关岗位工作人员的责任追究制度；二是认真落实保畅通工作预案和制度，加大一线保畅通的力量，三是加大经济责任制的考核力度，把车道畅通、文明服务作为重点内容，由监控、稽查负责监督落实；四是加强机电设备二级维护，协调路产部机电维护员对车道、监控机电设备定期维护保养，保证系统正常运行。切实形成“收费不忘看车辆、监控不忘盯现场、班长常开备用道、稽查处理快速度、后勤替班及时到、领导侧耳听喇叭”的全员皆兵保畅通理念，为很好地完成保畅通任务提供保障。四、明年工作方向（一）有利因素1、周边路网已经基本完善，促进了车辆上路，上半年来我路的自然增长率一直在步步拉高，超出了同期的比例。2、黄花机场在年内客运人数已经突破千万，加之机场新候机楼将在2011年内投入使用，作为市区直达机场的专用快速干道，预计我路明年的自然增长率还将有进一步的提升。（二）不利因素1、武广新城黎托段附属设施施工和沪昆铁路施工对我路入口处辅道的通行造成了一定程度的影响，目前有许多车辆由于避让施工的原因都选择经我路K2公里匝道处逆向掉头下行。对我路的安全及正常畅通造成了一定的影响。2、出口处因机场扩建施工的需要对原有道路进行了改道分流，施工阶段，对我路的正常通行将造成一定的影响。（三）采取的措施一、继续实行以收费为本的工作原则，把创建“文明收费样板路”的任务作为2011年工作的首要目标。通过加强员工观念更新、技术创新思想，进一步扩大争做“十六字”员工的良好工作氛围，从中把我路的职业道德教育系列活动推向纵深。以“敬业爱岗、优质服务”活动为依托，坚持“以人为本、以车为本”的服务理念，实现优质服务、文明服务，树立我路良好形象，打造环路系统示范路。二、加强与相关部门的沟通协调，与媒体和交警部门密切联系，掌握第一手道路信息，以便及时更换一些道路标志标牌，为司机指好路，解决好周边路网施工与通行费征收之间的矛盾。三、落实安全工作责任制，以“抓管理、重落实、除隐患”为重点，深入开展安全生产工作，实现安全生产目标。四、配合公司开展各项有益活动，推动各项工作的进一步开展，形成同心同德、团结奋斗的工作局面，促进完成公司明年的工作目标。营运部2011年1月10日。