网络与电话营销客户跟进技巧与话术.docx

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网络与电话营销客户跟进技巧与话术现在无论是做网络营销还是电话营销，客户跟进都很重要，因为客户有时候是需要我们保持长期联系的，一旦你不联系客户，客户有可能就改变主意了或者是觉得你的服务有问题。因此，我们就来看看客户跟进的技巧与话术吧。我们举个例子来说明，当我们在电话中与一些客户初步交流过后，客户可能会讲：“好，你给我些资料看看。”而当电话营销人员在发过电子邮件后，再打电话跟进的时候，可能会有如下场景：销售人员：“今天给您电话，就是想同您确定下资料是否收到。”客户：“收到，谢谢！”销售人员：“那有什么疑问的地方没有？”客户：“没有，谢谢！”销售人员：“如果是这样，那让我们保持联系，如果以后有什么需要的话，请随时与我联系！”客户：“好的，好的，一定，一定！”这个跟进电话是否很成功，相信经验丰富的电话销售人员会说：“不。”因为经验告诉我们：这样讲的客户80%以上不会再主动与你联系。那如何打跟进电话才会既可以推动销售，又可以保持长期关系，又可以加强客户对我们的良好印象呢？首先，要在第一次电话中确定这个客户是否值得你再次打电话给他，否则，就是在浪费时间。电话目标很重要，像刚才例子中，除了知道客户是否收到资料外，还应尽可能多的提些问题，获取更多的信息。例如：“那这个问题您怎么看？”“它对有帮助吗？”“帮助在什么地方？”“您建议我们下一步如何走？”“为什么呢？”等等跟进电话在开始白中把这次电话与上次电话的要点和结果联系起来，让客户想起上次谈话的要点，如双方都做过的承诺等，同时，陈述这次电话目的。而不是仅仅告诉客户：“我觉得应打个电话给您…”。典型的跟进电话：“陈经理，我是**公司的***，上周三电话结束时，我们约好今天打电话给您。当时，我们谈到…，今天给您电话是我们对这个问题又进行了深入研究，想同您探讨下这个结果，可能会花15分钟左右，现在打电话方便吗？”打跟进电话给客户时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户觉得每次与你通完电话后都有收获。关于这一点，最好能与你的同事一起进行头脑风暴，看看可以找出多少有价值的理由与客户保持联系。例如，你公司最新的产品、同客户约好回电、客户在这期间业务上发生了变化、同客户确定价格等等。“我们公司最近根据客户的要求，开发了一种新的成本更低的产品…”“最近看到您公司业务在调整，所以，想着您可能会需要我们的帮助…”“最近在看报纸，其中的一条新闻觉得您可能会感兴趣…”“我一看到我们的新产品，我第一个想到的就是您，我觉得您可能从中获得利益…”“我昨天看电视，听到一个主持人的声音特别像你，所以，就打电话给你…”打跟进电话时以下话语尽可能少讲：“打电话给您主要是想看看您最近好不好...”“是看看是不是有什么变化…”“很久没有联系了，觉得应当给您个电话…”“只想看看您是否准备好…”“看是不是有些什么东西是您需要的…”但这些话可做为已成交客户的回访话术跟进电话的一般流程：表明身份”我是XX公司的XX…”从某点上过渡到这个电话目的“上个星期您提到…”打电话目的“今天就是具体同您一起探讨那个降低成本的计划的”确认客户时间是否允许“可能要花10分钟时间，现在方便吗？”提问问题把客户引入会谈“您对我提交给您的新方案有什么建议？”做好计划，识别有价值客户进行跟进，根据不同类型的客户确定电话跟进的频率，最好一个客户联系软件来管理你的客户，以提高效率。