室内设计师谈单时的接待技巧2020.docx

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室内设计师谈单时的接待技巧2020室内设计师谈单时的接待技巧所谓接待技巧，其实就是通过深入地了解客户的消费心理，并运用精辟的语言解答客户提出的各种疑难问题，便客户得到满意的咨询服务结果，从而获得营销的成功。首先，让我们从客户的咨询心理入手，进入初期咨询接待阶段。当客户走进设计室的时候，我们的设计人员应当以极其饱满的热情迎接客户的到来，并礼貌地请客户就座，为客户斟上一杯水，然后向客户详细介绍公司情况及咨询程序和收费方式。依据客户提供的房屋简图及装修要求，为客户做初步设计及前期工程结算(注意:做工程估算时，请不要出现项目遗漏及少算工程量的现象)，获得客户认同后，与客户约定参观样板间的时间，并征询合作意向及约定量房时间。问题出现了:用如此简单的接待程序，你是否有足够的把握使前来咨询者真正成为能与你签单的客户？如果你把握不大的话，请关注以下几点:1.熟读客户疑难问题解答中的每一条问题和答案:2.把握咨询时间，让客户尽情地与你交谈，从而消耗掉客户向其他公司人员咨询的时间3.不要让客户提出过多的问题，要善于运用客户疑难问题解答中的每一条问题和答案，为客户进行详细讲解，一定要做到问一答十；4.一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从；5.要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候；6.打断客户提问，可以采用”对不起，请您听我讲完刚才那个问题”。等方式；7.对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答；8.礼貌地反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象；9.客户离开时，请不要忘记对客户说”装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨询几家公司。如果你能有效地留住客户，那么，你就已经获得了一半的成功机会，如果加上你的临别赠言，你就拥有了80%的成功机会。试想，一般前来咨询的客户大都有是夫妇俩一起来，如果客户在你这里消耗了大量的时间，那么，他(她)们好不容易腾出的咨询时间就已经所剩无几了，于是，这对夫妇就必然会加快咨询速度，减少在每个公司的咨询时间，以便多咨询几家公司；你的临别赠言，恰恰迎合了客户急于多咨询的心理，不但让客户感到了你的纯朴，更进一步使客户的焦急心情加剧。此可谓一举两得！这是否是一种技巧呢？当客户没有带平面图时，我们很多的设计师就会对客户有一个敌对情绪，会认为客户没有诚意。其实我认为，当客户没有平面图的时候是最考验设计师水平的时候。这种情况下，设计师可与客户谈些概念上的东西。我觉得，当没有平面图的时候更能够开放自己的思维。比如：可以谈一些对生活的理想、谈谈材料、谈一些装饰上的风格。把它作为一种引导客户进入你的设计空间的一种方式。当你把装饰说得很生动的时候，假若客户又没带平面图，那么他就会有一种遐想。他有遐想的时候，就会进入一个虚幻空间。这时，设计师就是带他进入了一个理想的世界。什么叫家居装修？就是让客户的家更好、更舒适。我们公司做设计师有几大类。我们易尚国际公司有个设计师姓吕，我认为他谈单的方式叫地雷阵式。他每次谈单时会放十张八张的效果图，给客户感觉很认真，很投入，很热情，他的谈单成功率也很高。还有的是组合式，就是以一个设计师为主，一个或多个设计师为辅，组合搭配起来谈单。因为每个设计师可能都要答不上问题的时候，这样就需要互相补台。而我呢，是属于一种说书式。说书呢是通过语言产生情节，让客户进入你的情节。而我们在谈的时候，也是从玄关、到客厅、到厨房的这种次序来的。只是在谈单的过程中会加一些生活的情节到里面，丰富谈单的内容与情趣。比如：说到厨房，我们可与客户谈谈做菜；说到小孩房，也可以谈谈小孩子如何通过设计让他享受到生活的温暖；到主卧，这时候可以谈到风水的知识等等。在谈的过程中，如果你发现客户有些疲倦，那你的声音马上要大起来。如果他有兴趣，这时候就要找一些图片，激发他的兴趣，产生我们所谓的购买欲望。这时候你很自然的说：我今天讲的这些可能会吸引你，但没有带图纸讲来讲去还是虚无飘渺的，如果你有EMAIL或通过传真的方式把图纸给我，我给你做个设计？总之，我就是采用概念法先吸引客户，并让其愿意深入下去。客户带了平面图，如何谈单呢？刚才谈的是谈单的概念法，那如果有图纸，这种概念将会发挥得更好。我谈客户有三步曲：1.第一步：先建立良好的第一印象，用概念吸引他。这一步所要做的工作，除了谈概念之外，还要在谈的过程中，把他的需求记录下来。好的设计就是清楚客户的用意，和结合自己理念的一个合成品。我一般谈单的时候会准备五六张纸和一个速写本、及彩色笔。谈单过程中，一边与客户交谈，一边将他的想法画出来。最好是在谈的过程中立即根据他的想法做一个简单的布置图。而这个步骤呢就是你们的第一步磨合的经验。有的设计师不是这样的，先拿纸记录客户的想法，或甚至不记录，让客户对自己没有印象。我往往会在第一次谈单的过程中尽量给客户留下一个比较深的印象。其实，这就是谈概念谈设计要谈出感情来，这样，如果不是价钱的原因，客户都会来找你，并让客户非常的依赖你。但是如果谈单的时候，你没有细节、没有概念，可能怎样客户都不会签。我认为单是谈出来的，我原来公司的一个设计师，一个图他拿回去以后会画八个方案。客户问，小伙子，哪个方案最好？他说：你看呢？大家在做设计时，一定要记住有一个主方案，其他的是次方案。在谈的时候要讲你认为最好的，和其他几个方案中的亮点部份。2.第二步：进入一个深度阶段，让客户对你的方案产生兴趣，产生他想看你预算的欲望。这一步要准备一些平面图，一般我会准备两套：一套是实实在在的平面，就是最合理的布图；而另一套叫做幻想式布置图，可能达不到的，可能应用不了的，可能比较浪漫的。这个布置图的作用是为了衬托你刚才那个非常有用的布置图。好的布置图是不可以改动的，除非是客户有很特定的要求。刚才我们讲到，因为上次你讲了理念，那么这套实在的布置图会有说服力。而幻想式的，却又能让客户感觉你设计大胆、用心。虽然这个幻想式的平面图可能不能用，但是对你第一套起到了很好的辅助作用。还有一些透视图。透视图是根据你设计中的一些亮点，画一些透视图。或者你也可画一些电脑效果图。画手绘图可以节约成本，也可以给客户产生功底很强的感受。客户可能会修改，那么手绘可以马上配合客户进行修改。很多客户会讲不能一次搞定，说过两天再来什么的。这样一来，过了几天可能就会冲减客户的兴趣。同时，客户还有可能会去其他公司比较，其实现在签单不仅是比较公司，也是在比较设计师的能力。那这样就会延长我们的签单时间，甚至会造成流失单。第二步呢，我认为在快结束的时候一定要向提出这样一个问题：客户，您对您的房间有没有一个投资计划？如果有，可否告诉我，我好给你进行一个合适的预算。这样下次您来，我们既可以谈预算、也可以谈方案了。3.第三步，进入签单模式。以上两个步骤如果你掌握得好，这次就可以签合同了。有一位同事说我不谈专业术语。我认为，如果一个设计师跟客户谈单时讲很多的专业术语，我觉得他不是一个好的设计师。跟客户谈单就是应该用最通俗易懂的语言让客户理解你的设计概念和意图。1.假如一个客户对某个方案认可时，你怎样回答？答：谢谢，您真有品味，这是今年最流行的一种装修趋势（或者材料）。2.假如某个客户某个方案无法接受时，你怎样回答？答：您真有见解，我这样做的原因是、、、、、不过，在这样做的时候可能在、、、、方面考虑欠佳，不过，没关系，我仔细再给您考虑一个更佳的方案，保您满意。3.假如客户对某个“出位”方案表示怀疑时，你怎样回答？答：先对自己的设计要有信心，肯定的告诉客户你的真实想法。同时告诉客户：我当初在做这个方案时也考虑到您在这方面可能会有点难以接受，但是我是希望能够把你的家能够做得与众不同，让您的亲戚朋友到你家里来能感觉到不一般的品位出来。当然，如果您坚持不要这样设计我也可以更改，但是我觉得这一块儿是你家里的一个亮点，最好不要省略。4.当你与客户一块儿去量房时，客户讲到：这房子太小了，你该如何回答？答：现在人不是讲要理性消费吗？我觉得您这房型挺好的，不浪费又刚好够用，（通风、采光效果好呀、、、、、、）你这就是理性消费。5.当客户全盘否定方案时，你怎样回答？答：这个方案没能得到您的认同也是正常的，因为设计本来就是个仁者见仁、智者见智的东西。其实这个方案设计师很认真的考虑了好几个晚上，特别是某某（可列举几个设计较好的地方）地方，设计师是做了好几个方案后比较决定的。但是装修设计是需要设计师与客户间进行充分的沟通才行。也许，在前期过程中，大家之间的沟通太少了。如果您对我们仍然信任的话，大家可再沟通一下，把你的想法告诉我人，我们看能不能再给你考虑一个更好、更适合你的方案出来？当然，如果您有需要的话，我也可以让公司给您再推荐其它的设计师给您出套方案看看，您看怎么样？。