运维部门管理计划书.docx

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运维部门管理计划书运维计划书我承认之前想做运维只是觉得在时间分配上会比客服自由些，然后待遇也相对好一些，这个是我最初想做运维的目的，之前我也和您说过的。之后我问过幽冥运维的工作和要求，现在知道自己的理解有一些偏差，运维部是我们网站很重要的一个部门，工作也很辛苦和严格，工作量也十分的大。但是从昨天和您保证我会好好对待这份工作之后我很认真的去了解了运维这个职务的含义和任务所在。也保证一定可以胜任这份运维的工作。我会一直把VAVA8网站当成自己的家好好的管理和爱护，把所有的员工都当成自己的亲人一样的对待。简单的说运维就是运营维护的简称，总结主要任务有如下几点：1.负责服务器的维护，保证服务器的正常工作。2.要注意搞好和开发公司的交流，及时与开发公司做意见反馈。3.有时还需要运维部来做游戏更新，就是接下来游戏要推出哪些新玩法新系统新地图职业任务等等，也有的公司这一点是由开发部来做的。4.还要了解游戏的运营现状,作出针对性的操作.协调好玩家、游戏商还有我们平台三者之间的关系。在做好以上的这些工作的基础上要以营利为目的，吸引玩家充值，为网站赢取最大的利益。当服务器或者游戏上出现问题时要及时的做出处理，及时的向技术部门和游戏商做出反应，与此同时要尽力的安抚玩家。自己也要隐藏身份融身于游戏中与玩家站在同一战线上，这样才能更好的了解玩家的需要和玩家与玩家之间的一些问题，然后做出相应的处理和纠正。最后还要配合客服部门，及时的处理或者和游戏商反映客服部门反映上来的问题，处理之后及时的反馈给客服以便于快速的给玩家答复取得玩家对我们网站的信任和认可。玩家是网站的衣食父母，我也会好好的对待每一位玩家，之前在客服部门任职的期间也取得了不少玩家的认可，玩家也表示过会支持我的工作。我会一如既往的发挥我的亲和力去吸引玩家的信任为网站繁荣做出我应该尽的一份力。谢谢!客服部小叶子2012年3月4日运维部门管理计划书中国石油天然气股份有限公司安徽销售分公司加油站运维服务方案中石油燃料油江苏兴能工程建设有限公司二O一四年九月目录第一章运维服务的整体设想与策划..........................1一、项目调研..........................................1二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务”............1（一）倡导“全员参与”的管理文化...................1（二）推广“平等互动”的服务文化...................2三、运维管理模式......................................2四、拟采取的管理服务措施..............................3（一）实施“质量、成本双否决”运作机制.............3（二）建立“加油站式”的员工培训机制...............3（三）构建服务平台——客户服务中心.................3（四）致力于设施、设备的循环改进...................4第二章管理机构设置和规章制度............................4一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等..........4（一）机构设置.....................................4（二）管理框架的组织框图...........................5二、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施....9（一）管理规章制度.................................9（二）岗位工作标准.................................9（三）考核办法及落实措施...........................9第三章管理人员的配备和管理...........................10一、人员配备及培训计划和内容.........................10二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制.................11（一）录用........................................11（二）考核........................................11（三）员工奖惩....................................12第四章具体实施方案....................................12一、全面掌握加油站的数量、设备、设施使用情况.........12二、加油站设备运维设施方案...........................12三、加油站设施运维实施方案...........................13四、后勤保障实施方案.................................14第一章运维服务的整体设想与策划一、项目调研为使日后的运维服务工作更加贴近各分销公司的实际情况，在进行运维服务前对加油站做如下分类调研：1、加油站分布情况：测算各加油站到各分销公司运维服务中心距离的，交通便捷情况。2、登记加油站内在运维范围内设备规格、数量、生产厂家以及使用情况，收集相关设备维修，保养记录及设备是否在质保期范围内。3、对加油站相关设施使用情况做好登记，以及设施是否在质量保修期范围内。3、对星级加油站员工数量及加油站场区面积做好记录，便于做好后勤保障服务。二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务”开展运维服务工作，我公司高度重视各分销公司的文化需求、服务需求及主动参与各分销公司对加油站运行建设的愿望。我们提出“一站式管理、保姆式服务”的运维模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统维修理念与现代加油站运行方式高度共融的“一站式管理、保姆式服务”的管理目标。“一站式管理、保姆式服务”及两个层面，一是通过对本公司运维管理人的人际交流培训教育，增强服务意识并积极与仓储调运处、分销公司以及加油站管理人员之间的沟通。二是通对运维人员业务能力的培训以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：（一）倡导“全员参与”的管理文化在运维项目经理部内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在加油站内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念。（二）推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和运维管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。三、运维管理模式我们确立在各分销公司的运维管理模式是：●紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心,提供“质优价廉”的服务产品。●倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链。●致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。在确定管理模式的基础上，各分销公司实际情况，我们进一步提出了全方位加油站运维管理的基本思路。我们的管理思路是：●强调成本控制意识和成本管理程序●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进●强调公众服务的规范化与特约服务的个性化●致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升●致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识●致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的加油站理想环境运维部门管理计划书IT运维管理项目商业计划书2016年前言中商咨询编制的商业计划书可作为项目运作主体的沟通工具，会着力体现企业（项目）的核心价值与竞争优势，有效吸引风险投资者及商业伙伴，促成项目融资。同时，中商咨询编制的商业计划书内容涉及企业（项目）运营的方方面面，能为企业（项目）实施提供建议参考。中商产业研究院每年完成项目数量达数百个，在养老产业、商业地产、产业地产、产业园区、互联网、电子商务、民营银行、民营医院、农业、养殖业、生态旅游、酒店、机械电子等行业积累了丰富的项目案例，可对同行业项目提供具有参考性、建设性意见，帮助客户对项目进行梳理和判断。【出版日期】2016年【交付方式】Email电子版/特快专递【价格】订制IT运维管理项目商业计划书第一部分摘要一、项目背景二、项目简介三、项目竞争优势四、融资与财务说明第二部分IT运维管理行业与市场分析一、市场环境分析（一）政策环境分析（二）经济环境分析二、IT运维管理行业市场分析三、IT运维管理市场预测分析四、市场分析小结第三部分公司介绍一、公司基本情况二、公司业务介绍三、组织架构四、主要管理团队第四部分平台服务内容一、平台定位二、平台核心价值三、平台设计思路四、平台功能介绍第五部分商业模式运维部门管理计划书一、商业模式二、盈利模式第六部分营销规划一、营销战略二、营销措施第七部分项目发展规划一、发展战略二、阶段发展规划三、实现经营目标采取的具体策略第八部分融资说明一、资金需求二、资金使用规划及进度三、资金筹集方式四、投资者权利五、投资退出方式六、项目估值（一）评估技术说明（二）收益现值法简介（三）评估假设与模型（四）评估值的计算第九部分财务分析与预测一、财务评价依据二、财务评价基础数据与参数选取三、有关说明四、经营收入预测五、成本费用估算六、盈利能力分析（一）项目损益和利润分配表（二）项目现金流量预测表（三）项目财务评价指标计算七、财务评价结论第十部分风险分析一、风险因素（一）行业竞争加剧风险（二）信息风险（三）技术风险（四）管理风险（五）财务风险二、应对措施（一）应对行业竞争风险（二）应对信息风险运维部门管理计划书（三）应对技术风险（四）应对管理风险（五）应对财务风险附件运维部门管理计划书运维部门管理计划书运维部下半年工作计划为了使运维工作顺利进行，运营部下半年工作计划如下：1、进一步推进服务器的规划部署、搭建，以及对服务器构架、网络进行优化和调整。2、利用监控平台nagios实时监控服务器、网络设备及业务系统的运行状态、性能。根据监控和处理结果，及时记录相关信息，定期汇总运营信息。3、优化公司网络、邮件服务器、语音系统以及解决常见的操作系统、网络和应用故障。4、负责突发性事件的快速响应和处理，解决服务器和网络故障。5、与开发人员配合沟通，解决运行过程中的相关问题。6、对日常运营数据的整理分析，然后对服务器状态监测，游戏出现问题的解决。7、配合商务及市场部做好相关工作。运维部门管理计划书目录1.2.3.1)2)3)4)4.1)2)3)4)5.6.7.1)适用范围...........................................................................................................................2编写目的...........................................................................................................................2交付管理总则...................................................................................................................2交付策划........................................................................................................................2交付实施........................................................................................................................3交付检查........................................................................................................................3交付改进........................................................................................................................4交付内容管理...................................................................................................................4例行操作........................................................................................................................4响应支持........................................................................................................................5优化改善........................................................................................................................5调研评估........................................................................................................................5交付方式管理...................................................................................................................6交付成果管理...................................................................................................................6交付管理要素...................................................................................................................7人员管理........................................................................................................................7 7.1.1岗位职责............................................................................................................7 7.1.2人员储备............................................................................................................8 7.1.3人员培训..........................................................................错误！未定义书签。运维部门管理计划书7.1.4绩效考核..........................................................................错误！未定义书签。资源管理...........................................................................................................................8 7.2.1服务台................................................................................................................8 7.2.2运维工具............................................................................................................8 7.2.3备件管理............................................................................................................8 7.2.4知识库管理........................................................................................................9技术管理...........................................................................................................................9过程管理.........................................................................................................................10 7.4.1运维过程间的关系..........................................................................................10 7.4.2运维过程活动..................................................................................................10客户沟通管理.................................................................................................................11质量管理.........................................................................................................................11预算管理.........................................................................................................................12风险控制管理.................................................................................................................12应急管理.........................................................................................................................122)3)4)5)6)7)8)9)1.适用范围本文件适用于科技股份有限公司的IT运维服务项目。2.编写目的本文件编写的目的是为了规范化管理科技股份有限公司（以下简称：公司）在IT运维服务业务中所承担运维项目的运维团队。规范指导并管理项目运行，以向客户提供标准化、规范化的运维服务，提高用户满意度。3.交付管理总则公司在向客户提供运维服务的过程中通过交付策划、交付实施、交付检查和交付改进等管理动作，确保交付质量得到有效控制，以达成服务级别协议要求。1)交付策划根据客户需求和公司自身能力，与客户协商签署服务级别协议。公司选择合适的人员组建运维团队，运维团队提前做好必要的交付准备，制定交付计划，确保服务正常提供。交付策划过程中运维团队应：1)依据服务目录与客户确认服务级别协议；2)编制《服务交付计划》，包括交付实施计划、交付检查计划和交付改进计划；3)编制预算；4)配备符合能力要求的管理人员和技术人员；5)明确职责分工、服务流程和关键技术要求；6)准备必要的资源，如备件、工具、服务台等；7)明确服务交付过程中的安全要求，并采取保障措施，如签署保密协议等；8)明确服务交付过程中可能存在的各种风险，制定《风险规避计划》；9)与客户就必要信息达成共识，如工作计划、人员配备、投诉受理渠道及流程、考核等；10)明确供需双方在交付过程中产生遗留问题的处理原则；11)与客户协商确定应急响应机制；2)交付实施运维团队按照交付策划向客户提供运维服务，完成服务级别协议规定内容。交付实施过程中运维团队应：1)按照交付策划的要求实施；2)实施过程中统计运维人员、资源、过程、技术及SLA达成情况，对需要完善的方面及时改进。3)保证关键信息及时传递到供需双方干系人，如项目经理、上级主管、技术主管等；4)按照管理要求和服务承诺提交服务报告；5)在组织内建立并使用知识库，及时归档文件，分享经验；6)确保人员、操作、数据以及工具等符合交付策划中对安全的要求；7)根据《风险规避计划》及时处理实施过程中发现的风险。3)交付检查运维团队每季度一次通过交付策划与交付实施的对比检查，确认完成情况，填写《交付实施检查表》，并对发现的问题提出改进建议。检查内容应包括：1)交付计划的实施情况；2)SLA达成情况；3)交付过程的合规性；4)客户满意度；5)风险规避计划的实施情况；运维部门管理计划书4)交付改进运维团队通过对交付各过程的总结分析，提出建议并改进，以提高效率，提升客户满意度。交付改进过程中运维团队应根据《交付实施检查表》的检查结果：1)分析服务交付过程，提出和实施改善建议；2)分析和改善未达成服务级别协议情况；3)分析和改善用户投诉情况；4)分析和改善用户不满意情况；5)分析服务过程，改善服务交付，挖掘服务价值；6)建立内部主动服务改进机制，跟踪服务改善情况，完成《交付改进措施表》；7)依据风险评估情况，更新《风险清单》和《风险规避计划》。4.交付内容管理公司运维团队提供的交付内容包括例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等，以达成运维服务的服务级别协议要求。1)例行操作例行操作过程中运维团队应：1)针对例行操作编写《例行操作工作计划》，至少包括：例行操作的交付目标、内容、范围、周期和人员安排；2)编制《例行操作指导手册》，并指定专人负责更新和完善。指导手册中应包括：●任务清单；●各项任务的操作步骤及说明；●运行状态是否正常的判定标准；●运行状态信息的记录要求；●异常状况处置流程，包括角色定义、处置方法、流转过程和结束要求；●报告模版。3)确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求；4)例行操作的数据及时归档，且便于查询。2)响应支持响应支持过程中运维团队应：1)公示受理的渠道，如电话、传真、邮件或网络方式等；2)严格按照服务承诺如工作时间、响应时间等进行响应和技术支持，；3)与需方就响应级别、报警升级条件等内容达成共识；4)在UR中记录响应支持的关键交付过程；5)在需方同意的情况下结束支持；6)制定多途径、高效的沟通机制。3)优化改善优化改善过程中运维团队应：1)编写《优化改善方案》，方案中宜包含：目标、内容、步骤、人员、预算、进度、考核指标、风险预案和回退方案；2)优化改善后应有观察期，观察期后并完成《优化改善服务总结报告》，通过建立基线和优化改善后的比较，量化指标确保服务的效果；3)对遗留问题制定改进措施并跟进；4)确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求；4)调研评估调研评估过程中运维团队应：运维部门管理计划书运维部门管理计划书运维部下周工作计划安排1.网站信息维护和硬件维护适时做好网站监控，观察学习同类网站，扬长补短，并不断优化我们自己的网站。（1）信息维护：网站日常维护，信息的更新、备份。域名的维护、主机的维护、数据库维护、网页的维护。（2）硬件维护：主要包括系统安全的维护，杀毒软件、防火墙的设置等。2.系统维护计划：每日监控服务器cpu、内存、文件系统等资源使用情况及其他异常情况并及时记录；3.及时进行系统维护，确保系统正常运行；4.对平台设备硬件、软件进行及时监察与维护，确保其他同事工作的正常进行；5.对电脑常用软件统一管理，防止因软件冲突造成的工作停滞；6.协助维修人员进行线路整理，保证外观整洁，确保线路安全，降低损耗；7.对打印机共享进行设置分配，保证需要连接打印机的设备通畅；8.对休息室设备进行配置；9.对设备遗留问题进行按需解决；10.对工作人员的操作权限根据实际情况进行补充或更改。