客房部工作总及工作计划结.docx

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客房部工作总及工作计划结1、为提升地中海整体形象，制作（小心地滑120个、公共卫生间反锁提示120个、热水等待提示120个、楼道入户提示20个）改变地中海房间及楼道入户提示，避免了客人因入住时找不到房间现象。2、地中海及瑞士小酒店酒店自2007年开业至今，已经近6年的时间，布草的破损率不断增大，客房房间整体形象受到严重影响，不时遭到客人投诉，为改变现状我们利用别墅装修及依云小镇业主收回撤回的布草，重新整理对地中海及瑞士小酒店房间进行统一更换。地中海共计更换床单：770条被罩：760条枕套：1320个瑞士小酒店共计更换床单：58条被罩：54条枕套：216个，为避免更换新布草节省费用约15万元3、地中海客房服务中心，增加冰柜一台为在店客人提供冷饮服务，满足在店客人需求4、至1月份园区工装交由客房部统一管理，为员工提供干净、整洁、舒适、合体的工装是客房部布草员每天的任务，1-10月份共计修上衣开线1350件、上衣里子烂128件、裙子叉烂320件、裤边178件、缝扣子2800个、裤腰275件、裙腰145件、保安工装375件、保洁工装127件、绿化工装105件，整体提升员工的工作面貌及形象5、进入夏季瑞士小酒店房间返潮现象出现，因为房间潮出现客人投诉及退房现象，针对房间返潮现象要求区域服务员每天坚持对房间被子轮流晾晒，布草间增加抽湿机一台，对布草间进行布草抽湿，截至10月底共计晾晒被子1800条，房间体整体晾晒12次6、地中海客房房间内卫生间一卫多用，给客人整体印象不干净、不卫生，为改善这一现象客房部购买消毒液盒：120个安装到房间每个卫生间并配备马桶消毒液，制作马桶消毒液盒使用步骤，方便客人使用同时也提升客房形象。7、宾客拜访主要体现出：对客人的关注及对自身问题的发现。在退房时要进行宾客拜访并填写意见单、楼层主管、员工要对所在单元居住的会务组、长住房进行拜访，通过拜访让客人找到倾诉的对象，将问题解决在萌芽状态，并坚持将宾客拜访在酒店例会中通报，及时让上级领导了解拜访信息。截至到10月份共收到宾客意见：185份、宾客拜访45次8、客房配臵“环保卡”，提示房间客人换洗床单方法，减少布草洗涤次数提高布草使用寿命，同时降低洗涤费用，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。至7月份“环保卡”投入使用以来每月节省洗涤费用850元左右。9、为提倡节能降耗减低成本进入10月初房间一次性用品全部更换洗漱套装，卫生间洗发、沐浴盒全部撤出改变现原有洗发、沐浴盒无盖或滴漏现象，每月节省费用4950元左右，同时也提升客房房间整体形象。10、至07年开业至今，已经近6年的时间了，随着时间的剧增房间垃圾桶出现生锈及底部脱落现象，整体影响房间对客品质，为改变现有现象我们利用别墅装修及依云小镇业主收回撤回的垃圾桶，重新整理对地中海房间垃圾桶进行统一更换。共计更换：垃圾桶生锈85个、垃圾桶底部脱落90个。11、为了提高房间舒适度，利用别墅装修及依云小镇业主收回撤回的枕芯对房间枕芯进行调换，共计调换:枕芯430个、枕芯填充145个。12、随着时间的推移地中海1-3单元房间热水不热卓见加剧且放水时间较长（40分钟-50分钟)，客人入住反映比较频繁且多次遭到客人严重投诉拒付房费现象，针对此项问题与工程部沟通对管道进行改造，改造后缩短房间放热水等待时间（现3分钟-5分钟），改变因房间热水不热或等待时间过长引起投诉，及减少经济损失又带来客人好评，提升客房满意度。13、地中海每户客厅配备服务指南夹并制作服务指南内容，整体宣传酒店各营业站点，为客人提供服务信息及消费引导，共计配备服务指南：40套、服务内容:5项（其中：客房1项、会议：1项、望湖楼1项、大年农庄1项、高尔夫1项）。14、更换房间瓷杯及螺旋杯，由于房间杯具使用时间过长，杯具不同程度出现掉釉或磨损现象，给入住客人造成误导杯具没有刷洗干净或不消毒，对出现此类问题9月份部门统一采购杯具660个，其中：白瓷杯：330个、玻璃杯：330个全部对房间杯具进行更换。15、由于房间配备烟缸都是塑料制品，房间客人长期使用导致烟缸出现烧化或出现烟痕，影响客房整体形象，对此利用库存烟缸进行部分调换，共计调换烟缸：152个。16、房间卫生间冷、热水标识由于长时间使用或水侵泡、标识出现起皮或字体、颜色模糊等现象、为避免客人使用带来不便，我们对房间标识统一制作、统一更换、共计：冷水标识260个、热水标识260个三：培训机制从今年起对客房部全体员工开展培训，由于员工普遍文化素质偏低，在制定培训课件的时候主要先从技能方面开始培训，如：《退房清洁程序与标准》、《住房清洁程序与标准》、《卫生间清洁程序与标准》、《开夜床程序与标准》、《查房程序与标准》、《客人遗留物品处理》、《各类案例分析讲解》、《服务案例》等方面，截止10月份共计培训课时32课时，通过每周的培训，让员工在专业技能上有了明显的提升。四：安全管理方面在安全方面我们对客房员工加强思想教育，使其提高觉悟，增强工作责任心同时也对每一房间电器开关,水开关,门锁,门链等及时定期检查,对跑冒滴漏等现象防患于未然.对老弱病残等住客人及时提醒,避免了摔倒划伤等现象发生.2013年全年客房无一例重大安全事故发生.五：2014年工作思路1、加强日常工作中各项操作程序的执行落实情况，尤其是“退房标准、查房标准、做房要求”做到领班查员工做房、主管抽查领班查房，经理抽查主管查房，切实规避因卫生引起的投诉。确保全年卫生无投诉。2、积极开展全员培训工作，提高员工服务质量，加强培训监督体系。具体一下几方面（1）、提高执行力、（2）利用晨会的时间，强化落实员工的仪容仪表，检查员工的精神面貌。（3）对新员工和后进员工做好辅助工作，做好员工的技能培训工作，并督导落实。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时，并且对客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到。(4)培养员工的观察能力，在规范服务的基础上，为客人提供个性化服务，创造客房服务品牌3、加强对地毯、木地板、大理石地面、家具、房间洁具等保养次数。在节约水电、一次性消耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目。4、继续做好节能降耗以下措施（1)严格控制一次性客用品的发放（按房间实际房间数量发放），保证无浪费无流失（牙具、梳子、垃圾袋）（2)使用各类清洁剂一定要按严格比例勾兑（3)杜绝房间及公共卫生间，跑、冒、滴、漏现象，减少水源浪费（4)服务员打扫房间时，随手关闭不需要的电器（灯、电视等）。（5)服务员在打扫卫生间是尽量不用热水。（6)续住房的耗品（牙具、香皂、洗化用品、梳子）不撤掉，把新的配在一旁，如客人仍使用旧的，可达到节约目的，床上用品两天一更换，垃圾袋如不沾水可重复使用。（7)房间空调开启根据预定情况，如不超过4户开启分体空调，超过4户开启中央空调，其它无预定房间空调开关关闭，如有预定提前开启房间空调开关5、建立部门奖励：整理每日服务案例每月进行汇总做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。6、建立部门核心文化宣传栏，每月评出服务、卫生、节能、微笑等形式对先进个人进行公示宣传，使每个员工能形成争先进、比贡献的良好氛围、充分挖掘员工的工作积极性7、利用淡季部门开展（铺床、公共区域清洁员刮玻璃、机械组机械操作）等项目技能比武大练兵，提升员工的服务质量及标准同时也提高员工的业务水平及综合素质8、与采购部沟通市场寻求茶叶合作商合作对地中海剩余26户房间进行茶叶及茶具配备，即能提高小吧收入同时也能提升地中海客房整体形象9、丰富客房小吧种类，根据不同季节更换小吧种类，能够提供共入住客人选择的品种选择，做到少加价，多卖出的原则为客人提供服务，能够带动客人二次消费，增加客房小吧收入10、创建个性化服务模式，为客人提供中药枕、手洗衣服、烫衣、缝衣、雪梨茶、可乐姜汤等服务模式打动客人，为客人留下美好的记忆及传送的故事11、部门内部每个季度举行一次聚会或趣味运动会（拔河、跳绳、羽毛球），每个月开展一次拓展培训、一次员工座谈会，区域主管或领班可根据实际情况，安排区域员工AA制每月进行聚餐，当员工生日的当天，在班前会上领班级以上为员工唱生日祝福歌，并有部门向员工赠送礼物，如员工休假，部门领班级以上管理层将以短信的形式送去祝福，礼品将等员工上班时有主管及以上管理层送给员工，目的是达到让员工在部门中有归属感，增强部门的团结力度客房部工作总及工作计划结客房部客房部工作计划客房部工作计划客房部工作计划客房部工作计划客房部工作计划客房部工作计划客房部工作计划客房部工作计划客房部工作计划。