案场规章制度x.docx

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案场规章制度x案场工作管理置业顾问守则如何将客户购房意向变成实际行为，除了楼盘的品质是否吸引人之外，还有就是置业顾问的销售艺术和服务态度。为此，我们必须建立适当的置业顾问守则，来规范置业顾问的行为、仪态、仪表。置业顾问工作态度热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉。努力学习，不断提高业务技术和服务质量，并明确一点，我们不仅是卖房子，而且是卖“服务”，我们就是要以一流的服务取胜。服从上司切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。严于职守员工必须按时上下班，不得退到、早退或旷工，必须按排班表当值，不得擅离职守，个人调班或轮值时需先征得案场主管同意。正直诚实必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。勤勉负责必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。置业顾问仪表、仪容准则案场人员上班时一律穿着案场统一制服，没有制服的员工着与公司制服相近的正装。衣着整齐、干净，无污迹和明显皱褶，扣好钮扣，结正领带、领花，衣袋中不要有过多的物品，皮鞋要保持干净、光亮；不可以穿拖鞋上班。夏天女士不得穿无后跟系带的鞋子。男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和触衣领为度，不得留胡须。上班前要梳理整齐，保证无头屑。女员工切忌浓妆艳抹，应化淡妆，使人感到自然、美丽、精神。女员工不得涂有色指甲油，不得佩戴过多的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手、勤剪指甲、指甲边缝不得藏有脏物。在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。尽量每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。置业顾问的服务态度友善以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。礼貌任何时刻应使用礼貌用语。热情工作中应主动为客人着想。d.耐心对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。置业顾问言行举止站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。给客户介绍时，保持适当的距离。坐姿?轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。?接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背。?落座时，应用两手将裙子向前转拢，以免坐皱或显山不雅。?听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。?两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要抖腿或玩弄任何物品等习惯性不雅动作。?两腿自然放平，不得翘二郎腿，应两腿并拢。行为?工作时不得在控台照镜子，涂口红等。?不得将任何物件夹于腋下。?不得随地吐痰及乱丢杂物。?上班时间，不得睡觉，不可以趴，躺，歪，斜。?上班时间不得吃零食，做与工作无关的事。?每天按值日排班表值日，保持售楼部清洁卫生。?个人办公资料要摆放整齐。接待完客户后，桌椅要归位，垃圾及时处理，保持统一规范的办公秩序。交谈?与人交谈时，避免使用口头禅。?交谈时，用柔和的目光注视对方，而带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。?与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。?在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈。?讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使门蔑视性和污辱性的语言。?不得以任何借口顶撞、讽刺、控告、嘲弄客人。?称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏要用“这位先生”或“这位小姐或女士"。?任何时候招呼他人均不能用“喂”。?可适当和客户开一些玩笑，但不要低级过火。项目工作细则所有人员在整个销售过程中必须口径一致，凡有疑难问题应向其主管咨询，不得向客户承诺有关本项目不实事宜。员工之间应团结协作，互相配合，协助同事促成成交，义务帮助同事服务等。本公司非当班人员不得坐在值班桌或有客户时的洽谈区，以免影响其他同事工作。任何情况下都不得挑剔客户，与客户争吵，取笑客户，冷落客户。在销售部不得大声喧哗，有客户在时，不得谈论有损销售的言论。未经其他同事同意，不得主动插话与其客户交谈，以免因言语不一致而节外生枝。不得当着客户的面直接抨击其他楼盘。带客户去工地，遵守工地安全管理规定，如戴安全帽，提醒客户注意脚下杂物，不私自操作未交付使用的电梯等。客户走后，不得取笑客户或背后谈论、贬议客户。及时做好客户来访登记、回访登记、成交登记等工作。发生接待客户冲突，不得争抢，按公司有关制度执行。严禁利用不正当手段抢他人客户以及散布谣言攻击他人，做不利于员工团结和不利于销售的行为。遇特殊情况按照相关制度或案场主管判别客户归属，仍不满者，由公司上级领导裁决。员工不得在售楼部争吵，不得做不利于促进成交的赌气行为。在销售部不得长时间接打私人电活，控制在三分钟以内。严禁拨打声讯电话。严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。保守客户利益，严守客户有关私密，不能以此威胁或攻击客户。员工未经公司书面批准，不得兼职。员工禁止索取非法利益，禁止用公款谋取个人利益。员工不得超越本职务和职权范围，开展经营。销售人员要时刻注意提升自身专业素养，对本项目业务知识熟练掌握，对竞争项目知己知彼，不断提高其专业知识和销售技巧。有意识地培训自身客户分析能力，熟练业务流程，时刻更新客户资料，完成公司销售指标，并为以后的广告宣传及销售计划提供有效建议。客户接待服务规范销售员每天按编排顺序接待客户，按照此顺序进行轮流执行，要求精神饱满，站姿挺拔,笑脸相迎，柜台内业务员注意坐姿。若轮到某销售员不在或正在接待客户，则跳过；若轮到某销售员正服务已购房客户或帮同事义务接待客户，则跳过以后再补。由销售主管负责调整客户接待顺序，要做到合理，原则是：保证每个到访的客户都能及时得到销售员的主动接待。销售夹持拿方法须统一，公司标志统一向外，不可双手抱夹、背手抱夹以及拎夹。销售员接待客户前必须做好准备工作，包括公司宣传资料，房地产交易的各种资料。及相关工具(笔，计算器，计算纸等)，并热情、积极主动地为客户讲解楼盘情况，提供楼盘资料，做好销售流程，不允许客户问一句才答一句的消极态度，严禁与客户发生争执，更不允许以临近下班为理由，拒绝对客户进行服务。接待客户时，男生忌手插在西裤口袋内、手交插在胸前。注意坐姿及站姿。中途不得擅自离开接听电话，若需离开应先征得客户的同意。客户进售楼处大门服务即开始，从此他就是我们的终身客户。客户表明身份不是看房，则由接待顺序的最后一名负责接待服务，态度应端正积极。如：同行，联系业务者，找人，调研等。此类不计作客户登记。新客户到访，指名找谁的，由谁接待。如发生撞单，严禁两个业务员接待同一组客户。若该客户为第二次来售楼处应主动询问第一次是哪位业务员接待的，客户告知后应让他先入座随后引见那位业务员。若该业务员不在或休息，应在告知客户后仍然做接待工作直至客户满意离去，忌不管不问，并做好该客户情况的详细记录及时告知那位业务员。当天休息的工作人员应在前一天下班前做好工作交接。在接待客户时不得随意承诺客户，若发生超出自己权限外或不能解决的事情应立即请示专案组，及时反映情况，不得拖延，造成不良后果自已负责。客户入座接待人员应主动递茶水。不得以个人意愿挑客户接待，不得以各种借口推脱不带客户看房(工地允许看房情况下。)不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。案场人员精神状态不佳者，不得上岗。但须经过专案或副专同意。接待客户时不得抽烟，若客户给香烟才能抽烟。接待完客户必须送至售楼处门口并与道别，且不得在客户背后议论或取笑客户。及时做好来人登记表的录入工作，以及准确填写来人表。不准收受客户赠与的礼品或礼金，若一但收取应立即上交专案或副专并说明事情原由，由专案或副专上交公司报备。每个销售员都有义务帮助其他销售员促进成交。在接待其他同事客户的过程中，除非得到原销售员同意，否则不能递名片或留下联系电话。接待完毕后应将具体情况告之原销售员，其跟踪及售后服务由原销售员来做，但客户指名要求的除外，并上报专案经理。老客户介绍新客户时老客户带新客户到现场，由原销售员接待，原销售员不在，依顺序按新客户接待。新客户自己来，表明由谁介绍，由原销售员接待，原销售员不在，按顺序接待。新客户自己来，未明确表明由谁介绍，则按顺序接待。老客户系一家人，由两个以上销售员分别接待的，再次到访，以最先接待为准。广告期间客流量很大的时候，不按顺序表接待，当天成交的客户算当事人的客户。接待客户严格遵守“一对一”原则，其他销售员未经接待中销售员的同意，不得主动上前插话或帮助介绍。销售员无权私自为客户放盘，转名，打折扣或办理其他事宜，否则后果自负。每个销售员都有义务接听电话咨询，并鼓励客户到现场来看房。小订的客户来访，原销售人员不在，由代理人接待。已退定的客户来访，原则上由原销售人员接待，若原销售人员不在的，则视为新客户依顺序接待。但客户指定的除外。每个销售员都有向客户介绍公司其它项目的义务。现场作业流程接听电话基本动作：接听电话必须态度和蔼，语音亲切，语速得当。通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，置业顾问应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。在与客户交谈中，设法取得我们想要的信息：第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。最好的做法是，直接约请客户来现场看房。马上将所得信息记录在客户来电表上。注意事项应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分沟通交流。接听电话忌口头禅。迎接客户基本动作：客户进门，每一个看见的置业顾问都应主动招呼，提醒其他同事注意。帮助客户收拾雨、放置衣帽等。通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受媒体。注意事项置业顾问应仪表端正，态度亲切。接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好的印象。生意不在情谊在，送客户至大门外。介绍产品基本动作相互介绍，了解客户的资讯情况。按照销售现场已经规划好的销售路线，配合销售道具，自然而又有重点地介绍注意事项此时侧重强调本楼盘的整体优势点。将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。购买洽谈基本动作倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。适时制造现场气氛，强化其购买欲望。在客户对产品有70%勺认可度的基础上，设法说服他下定金购买。注意事项入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。对产品的解释不应有虚构的成分。不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。带看现场基本动作结合工地现状和周边特征，边走边介绍。按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。尽量多说，让客户始终为你所吸引。注意事项带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。嘱咐客户带好安全帽及其他随身物品。暂未成交基本动作：将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或待为传播。再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。对有意的客户再次约定看房时间。注意事项：暂未成交的客户依旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始终如一。及时分析客户未成交的真正原因，记录在案。针对客户未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。填写客户来访登记表基本动作无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。填写重点：?客户的联络方式和个人资料。?客户对产品的要求和条件。?成交或未成交的真正原因。注意事项：客户资料表应认真填写，越详尽越好。客户资料表是置业顾问的聚宝盆，应妥善保存。每天召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。业务员在每天下班之前将填写完整的客户来访登记表交与柜台存档，并在工作笔记本上详细记录来访客户信息。客户追踪基本动作繁忙间隙，与客户联系，并随时向现场经理报告。置业顾问应列重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。注意事项追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜，特殊情况除外。注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，邀请参加促销活动等。二个人不要同时与同一客户有联系。将客户追踪信息详细的填写在客户追踪记录表上，并相应的在工作笔记上做好记录。成交收定基本动作客户决定购买并下定金时，应及时告之经理。恭喜客户。视具体情况，收取客户小订或大定，并告诉客户买卖双方的行为约束。详尽解释定单填写的各项条款和内容：收取定金，请客户、经办置业顾问、现场经理三方签名确认。填写完定单，将定单连同定金送交财务处。将定单客户联及收款收据交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将其带来。确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。再次恭喜客户。送客户至大门。注意事项与现场经理和其他置业顾问密切配合，制造并维持现场气氛。当客户对某个单元有兴趣或决定购买但未带足足够的定金时，鼓励客户支付小订金是一个行之有效的办法。小订金金额不在于多，几千元亦可，其主要目的是：使客户牵挂我们的楼盘。小订金保留日期时间长短，是否退还，可视销售状况自行掌握。定金(大定金)为合约的一部分，若双方任一方无故悔约，都将按双方的约定来赔偿。定金收取金额的下限为一万元，上限为房屋总价款的20%原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。小订金或大定金的签约之间的时间间隔应尽可能的缩短，以防各种节外生枝的情况发生。折扣或其他附加条件应报现场经理同意备案。定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。收取的定金需确实点收。签订合约基本动作恭喜客户选择我们的楼盘。验对身份证原件，审核其购房资格。出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：?当事人的姓名或名称，住所。?房地产的坐落，面积，四周范围。?土地所有权性质。?土地所有权获得方式和使用期限。?房地产规划使用性质。?房屋平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等。?房地产的价格支付方式和期限。?房地产支付日期。?违约责任。?争议的解决方式。与客户商讨并确定所有内容。签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。将定单收回交现场经理备案。帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。恭喜客户，送至大门外。注意事项示范合同文本应事先准备好。事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决办法。签约时，若客户有问题无法说服，汇报现场经理。合同一定要其本人亲自签名盖章。由他人代理签约时，户主给予代理人的委托书一定要经过公证。解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。签约后的合同应迅速交房地产交易管理机构登记备案。签约后的客户应始终与其保持接触，帮助解决各种问题，并让其介绍客户。若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间。及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。退房与换房基本动作分析原因，尽量说服客户。业务员不能私自答复客户。报现场经理或更高一级主管确认。结清相关款项，将作废合同收回，交公司留存备案。换房原则：好房源换差房源，低总价换高总价。客户登记、销控及认购管理制度登记销售员必须请来访客户在来访信息表上登记，以此作为结算佣金的依据。客户来访信息表由销售经理保存，用完后存档，不得涂改或销毁。销售员必须认真跟进所登记的客户，因跟进工作不足造成客户流失的后果自负。客户登记有冲突的，以先登记的为准。销控A.销控工作由销售经理统一负责。经理不在，由现场主管具体执行，并及时报知经理或公司。B.销售员在需销控时，须向经理或主管核实并确认该房未售。销控以先交认购定金的客户及身份证复印件为原则。销控后，如客户及时补足正式定金，销售经理应及时登记，并上报公司。销控后，如客户退定，销售经理应及时反馈给公司和各组员，取消该单位销控登记。销控后，如客户更改房号，同上处理，再重新做销控登记。销售经理应及时将销控情况通知销售员，临时认购、正式认购及退定、成交以不同符号标示。认购定金?销售员须按公司规定的认购定金要求客户落定。若客户现金不足，可争取客户以公司规定最低临时定金落定。若客户现金少于公司的最低标准，须经销售经理同意才可受理，否则不予销控。?如客户不能在规定时间内补齐定金，要求延长期限时，须经销售经理同意后方可受理。收款收据?销售员向客户收取定金时，须通知主管与财务，由财务当面点清金额，开具收据，填写相关认购书。?客户交纳定金不足，须在临时认购书上注明补齐定金的期限与金额。?不允许销售员给客户打白条和自己收取定金，否则后果自负。退款?如需向客户退还有关款项，须经公司批准或依公司规定方可退还。?退款时应将收据联收回，交回财务人员。将有关合同收回，交回经理。认购书?认购书需编号，由销售经理统一领取，保管使用。?认购书如因填错或其他原因作废的，须注明原因。将作废的收回给公司。案场管理制度为了加强部门管理，完善各项工作制度，提高工作、经济效益，特制定以下管理制度。(一)案场基本行为规范礼仪类上班时业务同仁之间应互相问好：“早”！上班前不吃异味食物，以保证口气清新；上班时间业务人员应穿着统一整洁的工作服，佩戴工作牌；违者扣1分；上班时女生应化淡妆，不戴夸张饰物、不涂有色指甲，不穿时装拖鞋、运动鞋；男生不留胡须；全员都要着深色皮鞋，发型整齐、不染发。违者扣1分。考勤类上、下班须亲自签到(退)，同时注明签到(退)时间，不得以任何理由代签；违者各扣3分；特殊情况未能签到者，应事先向专案报备，并请专案在卡上签字证明(当天)；隔天按退到处理；下班忘签退者，隔天由专案签字证明，一月以2次为限，超过者以退到处理；违者扣1分；退到(早退)：15分钟内，违者扣1分；15-30分钟内，违者扣2分；超过30分钟，违者扣3分；因故需请病、事假者，应在当天的8:00之前致电专案经理(专案经理请假需致电营销总监)并征得同意；如由同事代为传达，则视同旷工；上班时间外出必须征得专案经理同意并填写外出登记单，未经许可不得私自外出，违者发现一次扣2分；无故连续旷工满3日者予以辞退，并按公司有关规定执行；规范类不准在销售现场公开化妆、主动吸烟、吃零食、用餐、瞌睡，不准看杂志报刊(专案经理安排的与销售相关的除外)，违者扣1分；保持业务桌的整洁，除茶杯、名片外不得放置其他物品，特别是销售类资料、客户订单；违者扣1分；(视案场情况由专案经理决定)定购书及时归入各自文件夹保管，客户资料和合同等签约资料及时归入指定文件柜保管。违者扣3分，此引起的后果由当事人承担；开会时须把手机关掉或改为振动静音，不许长时间接听私人电话，现场来电均由专人接听；违者扣1分；业务员接到布置工作时，应及时、认真完成，不得拖拉、应付，如有特殊困难，请及时提出；违者扣1分；业务员未经允许不得翻动柜台专属物品，自行查看销控表及价目表；违者扣2分；未经允许私用电脑者，违者扣5分；销售现场相互争执、乱扔物品，随意破坏公共物品；违者扣5分；对客户提出问题应作出快捷反应，不得随便承诺未经过请示事项；违者扣3分；并承担相关责任；业务员不得有假借职权徇私舞弊、收受客户红包或要求回扣的行为；违者辞退；业务员在接听工作电话时，周围人员不得大声说笑影响接听工作电话，违者发现一次(10)(11)(12)(13)(10)(11)(12)(13)(14)(15)(16)(17)(18)(19)4.接待类扣1分；在销售现场打工作以外电话时间每次不得超过5分钟，违者发现一次扣2分;在规定时间内完成清洁打扫工作，并保持整洁，违者扣2分；同事之间互相配合，积极协助，如发现工作上不配合的行为扣威胁、侮辱同事或妨碍他人工作者发现一次扣3分；违抗命令或有威胁、侮辱主管行为者，发现一次扣4分；客户接待过程中，业务员之间争吵或影响他人工作者发现一次扣在售楼中心进行赌博活动的，发现一次扣20分；日常言行举止有影响团队士气的，同仁之间相互争吵，发现一次扣者，发现一次扣20分，调离案场；主动与客户争吵，发现一次扣5分；动手打人者，发现一次扣不得越级汇报，所有工作相关事宜必须先向专案经理汇报，逐级上报。3分;5分，；5分，；动手打人20分;违者扣5分。所有来电，务必在三响之内接答，接听电话时报项目名称：“项目名称，您好！”违者扣1分；有开发商、本公司主管至现场，应主动问好，违者扣1分；接待客户时，业务员不得双手插口袋、抱胸、叉腰及其它不雅动作：抓痒、挖耳、抠鼻孔、敲击或玩弄其他物品；违者扣1分；与客户沟通时，应全神贯注、用心倾听，不得东张西望、心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、反感，紧张等表情；不准讲粗话、使用藐视及侮辱性语言，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户，摔客户电话，违者扣1分；接待完客户应及时整理销售桌、椅、茶杯、烟缸、杂物，保持销售现场的整洁；违者扣1分；接待完客户应及时、认真、规范填写各类报表，违者扣2分。说明：以上为营销部销售案场管理制度部分，如有违公司其他规定者，另行处罚；违反以上规范者，由专案经理于“业务员考评表”内累计扣分；“业务员考评表”直接关联年终奖的发放。违反以上规范者需填写过失单，案场主管或副总依单对其做出处罚；案场可以根据情况再行制定细则，作为本规范的补充，但原则不得于本规范相抵触；