客户需求导向型财务管理模式构建.doc

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客户需求导向型财务管理模式构建客户及客户关系管理战略历来是非寿险公司的重要竞争战略之一。客户是公司生存和发展的动力源泉，拥有客户就意味着拥有了在市场中生存的空间。而正确认识和评估客户，有助于将有限的资源投入到对公司更有价值的客户。构建客户需求导向型财务管理模式，可以为有效评估客户以及基于客户的资源配置活动提供支持。

一、客户需求导向型财务管理（一）高质量财务结算服务就保险交易相关的结算而言，由于客户的组织架构、资金管理制度以及管理流程不同，对保费及赔款的结算流程会有不同需求。对于VIP客户或长期合作客户，如寿险公司能根据其特别需求，提供专门的保费收款、赔款支付服务等，无疑将有助于提升客户满意度。

（二）全面的财务数据分析无论出于内部管理还是与客户沟通的需要，均需要掌握基于客户的财务信息，诸如保费、赔款、估损及承保损益等。非寿险公司与客户既是交易对手又是合作伙伴。若双方沟通时，以数据及事实为依据，将有助于达成共识。为合理配置服务资源，公司对客户会进行分类管理，以识别关键客户，此时，亦需掌握基于客户的财务信息。通过建立分客户核算信息管理系统可以提供基于客户的财务信息。

（三）有效的定价策略支持非寿险公司一般区分保险产品厘定保险费率。然而，客户的角度可能会有不同。大型集团企业客户或政府机构客户，由于投保险种多，保费规模大，会要求给予额外的折扣。此时，非寿险公司可以基于分客户财务信息，建立一个定价决策机制，支持各种类型企业的及时准确定价，如可以客户为对象，考虑一揽子保单的相关信息进行定价决策。

综上所述，基于客户的财务信息是客户需求导向型财务管理的关键因素，而分客户核算可以提供基于客户的财务信息，为构建客户导向型财务管理模式建立基础。

二、非寿险业分客户核算的意义（一）有效识别优质客户保险风险与特定客户密切相关。客户风险管理意识、风险控制体系、经营管理流程等健全与否以及客户的经营区域、经营范围、业务模式甚至合作伙伴等均对保险风险产生影响。要求非寿险公司全面获取客户的信息的确勉为其难，而信息不对称引发的逆向选择及道德风险又必须予以评估。分客户核算从保险公司角度，以客户为单位，对一揽子保单的财务数据进行分析，得到客户贡献度、赢利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，对客户相关的风险进行事后评估，可以识别优质客户或客户群，为后续客户分级、核保政策制定及服务资源配置提供支持。

（二）度身定制营销策略通过对客户分类及核算，非寿险公司可以针对特定VIP客户及客户群，建立不同的定价策略以及产品组合销售策略。如对于赔付水平高或对价格敏感度低的客户，适当提高保费率；对于风险控制能力强，出险率低的优质客户，适当降低保费率；而对于贡献度和服务要求高的客户，制定专门客服策略或特别业务流程等。

（三）提供更多增值服务分客户核算可为非寿险公司向客户提供增值服务提供必要的信息。如可以提供信息查询服务，向客户提供保费、赔款金额及结算进度等信息，提升客户的服务体验；提供防灾防损服务，分客户核算提供客户赔付发生特点及相关信息，为理赔部门有针对性地提供防灾防损服务建立基础；提供保险咨询，通过分客户核算，可以对同类客户的投保险种、渠道等信息进行分析，而发现客户潜在保险需求并进行风险识别，为承保或销售部门提供咨询、策划、风险管理等增值服务提供支持。

（四）准确与客户沟通良好的决策是建立在对信息的充分掌握基础上的。分客户核算提供了客户保费、赔付、利润贡献、应收款账龄、信用等主要信息。非寿险公司面对客户提出的价格优惠、专门服务等需求，可根据客户财务数据进行决策并制定恰当的谈判策略。

三、非寿险业分客户核算模式设计（一）核算对象分客户核算对象是非寿险公司重点关注和服务的对象，应考虑公司的产品战略、定价策略以及内部管理考核体系确定。一般可以有两类核算对象，一是按照风险特征将客户细分为不同的客户群进行盈利分析，以针对不同客户群，确定差异化管理策略及资源投入；二是按既定标准确定公司的VIP客户，根据VIP客户的损益分析，制定专门管理策略。VIP客户的标准既可以根据客户对公司的业务贡献，也可以根据客户对公司潜在价值来确定。客户又需要分为自然人客户与法人客户。对于自然人客户，根据消费心理、行为方式及风险特征等因素，可以进一步加以分类，如按照性别、年龄、学历等分为更多客户群。对于法人客户，可以根据行业、经济类型以及业务规模等维度进行分类。不同行业客户由于资产结构、业务流程、经营方式、经营环境等不同，因而风险特征不同。不同经济类型客户，其管理方式、文化传统、经营策略等不同，因而风险特征不同。不同业务规模客户，其组织架构、管理模式、管理流程、经营策略等不同，其风险特征不同。如按行业分类，可以分为政府部门、金融业、能源业等，如图1所示。按经济类型分类，可以分为政府部门、国有控股、民营企业等，按业务规模分类，可以分为特大型、大型、中型、小型等。

（二）核算方案非寿险公司业务模型中，保单是基础管理对象，基于保单的业务数据详尽而全面。因此，分客户核算主要以保单作为数据处理对象，再辅以间接项目的分摊过程，完成分客户核算基础数据准备，最后通过报表模板生成分客户核算报表。分客户核算方案简要框架如图2所示。

（1）客户标准化编码型。非寿险公司分支机构众多，而大型集团客户的成员企业遍布全国各地。为了有效识别客户，避免同一客户不同保单无法统计的问题，非寿险公司必须建立统一的客户编码体系。对客户的行业、规模、名称（VIP客户）、性别、学历等进行编码。录入保单时，同时录入或由系统自动产生编码，每一张保单均载有客户编码信息。客户信息标准化编码体系应根据分客户核算的要求设计，是建立分客户财务信息数据库的关键，可以为后续分客户损益项目核算建立基础。分客户直接损益项目归集或计算以及间接损益项目分摊因子的确定均依赖于客户标准化编码。

（2）直接损益项目核算。直接损益项目是指可以直接、准确归集或计算到VIP客户或客户群的损益项目。对于与保单相关的业务损益项目，包括原保险业务相关损益项目如保费、赔款、手续费及佣金，再保险业务相关损益项目如分出保费、摊回分保赔款、摊回分保费用，未到期责任准备金等，根据保单携带的编码信息汇总到客户；对于专为某客户或客户群发生，能够直接归属到相应客户对象的直接费用，可以通过在费用报销时录入客户编码的方式，实现直接归集；对于根据保费收入计算的项目，如保险业务税金或类似成本项目，具体包括营业税金及附加、保险业务印花税、保险保障基金、保险业务监管费、交强险救助基金等，可以直接按照保费收入或自留保费计算到客户。

（3）间接费用分摊。间接费用是指并非专为某客户或客户群发生的共同费用，如大部分承保、理赔、财务等管理活动费用。间接费用应通过合理的模型，计算分摊至客户对象。构建间接费用分摊模型时，应坚持相关性原则，如将保单印刷费采用保单件数作为因子分摊的前提是保单印刷费与保单件数相关。若某些情况下，费用与因子之间没有直接相关性或其相关性不显著，可应用“谁受益谁承担”原则，如采用保费收入因子将业务拓展费用分摊至客户。为建立费用与成本对象的相关性，可采用作业成本法，先建立产品开发、营销管理、业务拓展、承保管理、理赔管理、再保管理、财务管理等作业中心，将全部间接费用归集或分摊至这些中心，再根据相关性或“谁受益谁承担”原则，采用合适的成本动因，将作业成本分摊至客户对象。可选的成本动因包括保费收入、保单件数、赔款金额、未决估损等。（4）其他损益项目处理。未决赔款准备金以及投资收益亦构成分客户损益重要部分。未决赔款准备金系精算师根据历史数据及经验，采用数据模型计算，计量单元一般为风险特征类似的险种或险类。分客户未决赔款准备金可以在分险种准备金的基础上，结合险种特点，考虑未决估损、IBNR（已发生已报告）系数等因素，分摊至保单然后汇总至客户。评估客户的价值或利润贡献不仅要核算承保损益，还要关注保单相关现金流进而对投资收益的贡献。一般方法是先将投资收益总额划分为保险业务相关以及股东权益相关部分。对于保险业务相关部分，再以保费、赔付等项目相关资金积数为权重分摊至客户。资金积数与现金流的时间和规模相关。

（三）报表设计报表是分客户核算结果的展示工具。通过前述归集或分摊流程，已经建立分客户财务信息基础数据库，可以通过报表输出所需分客户财务信息。根据非寿险公司客户管理活动的需要，可以设计分客户损益及专属资产及负债两种类型的报表，以满足分析需要。分客户损益表反映特定会计期间某VIP客户或某客户群所有保单相关损益情况，在格式上可分为一般格式损益表和分客户边际利润表。一般格式分客户损益表各表项同通用保险公司利润表格式，便于同其他维度利润表比较。分客户边际利润表按照损益项目的可直接归属性，依次考虑保单相关项目、按保费计算项目、未决赔款准备金提转差、直接费用、间接费用、投资收益，分步骤计算出损益。分客户边际利润表含有更多信息，报表使用者可以根据需要作出判断。分客户损益表同时包括险种的维度，用以分析特定VIP客户或客户群所投保保单在各险种间损益情况。对特定VIP客户或客户群与公司的往来款余额进行分析，有助于评估信用风险。分客户专属资产及负债表提供会计期末，特定VIP客户或客户群相关的应收保费、应付赔款、应付手续费及佣金、预收保费等项目余额，支持对客户进行信用风险分析。

四、非寿险业分客户核算实施应注意的问题（一）分客户核算是一项系统工程首先，非寿险公司负责人要对该项工作高度重视，明确分客户核算职责分工，并建立相应绩效考核指标。其次，销售部门应积极与客户沟通，配合及时取得准确的客户信息。另外，核保、理赔、人力资源、再保险、信息技术等部门应积极参与分客户信息相关数据的提供、管理以及相应信息系统开发工作。财务部门作为分客户核算的实施部门，负责核算方案及流程的设计、具体核算执行、核算结果跟踪分析等工作，要与其他相关部门做好沟通工作。建立分客户核算体系是一个过程。从核算方案的设计及信息系统开发到客户编码实施、历史数据整理、直接费用归集、间接费用分摊、分客户损益数据积累等，每一步骤均需要一定的时间，需要经验的积累，有时可能需要耗费数年才能建立比较完善的核算体系。

（二）正确评估客户价值应用分客户核算结果对客户价值进行评估时，应充分考虑各种相关因素，特别应注意与险种、渠道、地域、年度等因素相结合，而非只从表面现象武断决策。如由于某期间发生重大自然灾害，导致所有相关保单发生损失而影响到分客户损益，或者因某客户投保的险种具有特殊性，从而无法将该客户的损益与其他客户进行有效比较等。另外，在评估客户价值时，如何看待采用模型分摊至客户对象的间接费用，应结合评估的对象、目的、期间等因素综合考虑。从总体上或在较长期间来看，或者对客户群进行价值分析，采用作业成本法，按照相关性原则及“谁受益谁承担”的原则分摊至客户的成本应该是合理的。但是，如果应用于类似边际或增量相关的决策，从单个VIP客户或较短期间角度看，依据分摊的间接费用进行价值评估应保持谨慎。