房地产销售客户成交管理规范地产培训.doc

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房地产销售客户成交管理规范_地产培训房地产销售客户成交管理规范提要：的确，成交是检验销售成功与否的唯一标准，成交是销售的最终目的，成交是让每一位职业顾问在销售领域持续快跑的充电战精品源自请示房地产销售客户成交管理规范--也许这只是开始……一、成交的意义二、怎样收取客户定金三、如何同客户签订和约四、客户换房规则五、客户退房规则六、客户成交表格一、成交的意义对于置业顾问而言，成交是完成业绩的唯一途径，成交意味着获得销售提成，成交是一个销售过程的终结，当然，成交也是自己获得快乐的源头。对于案场经理而言，成交是检验销售团队建设的标尺，成交是让销售团队获得激情的动力，成交是保证公司优良现金流的保障，当然，成交也是个人所有付出心血的结晶。的确，成交是检验销售成功与否的唯一标准，成交是销售的最终目的，成交是让每一位职业顾问在销售领域持续快跑的充电战，成交是让消费者把口袋的钱掏出来，正因为如此，成交必定是一种主动的销售行为，是一种销售诱导。【全力经营用心超越】二、怎样收取客户定金环节说辞方向核对房源*客户决定购买并下定金时，及时告案场经理*得到明确答复后方可收取客户定金*告知案场经理下定情况，为其他销售人员做SP配合收取定金*明确告诉客户对买卖双方的行为约束填写定单*填写定单，并请客户、经办销售人员、案场经理三方签名确认*将定单连同定金送交案场经理点收备案*将定单第一联（客户联）交客户收存*详尽解释定单填写的各项条款和内容*同客户确定定金补足日或签约日*提醒客户在补足或签约时将定单带来送客户基本动作*恭喜客户*视具体情况，收取客户小定金或大定金*详细告诉客户签约时的各种注意事项和所需带齐的各类证件*送客至大门外或电梯间*再次恭喜【注意事项】1)与案场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。2)当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。3)小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。4)小定金或大定金与签约日的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。5)定单书写一定要整齐、清晰、不得涂改，不得发生计算错误，导致楼价失误等严重后果由该置业顾问负责。6)明确税费金额及应付的时间，并详细的给客户进行解释。7)认购书上的各项条款都必需向客人--解释清楚，避免客人有不必要的疑虑。豫北大区营销系管理规范（销售板块）39【】8)置业顾问不得私自废除认购书，有任何疑问须请示上级主管；并须将作废原因注明在认购书上。9)定单填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。10)收取的定金须确实点收。如果条件许可，最好在案场设置POS机；若条件不允许，则可邀请客户一起到银行将款项交到指定的公司帐户上，凭银行盖章的存款单开据收据。11)定金收据需有专门人员保管。【全力经营用心超越】三、如何同客户签订和约环节说辞方向核对身份*检对客户的身份证原件，审核其购房资格*代理签约需要代理人出事委托代理书*保持洽谈氛围的融洽、愉悦讲解合同*出示商品房预售示范合同文本*出事相关证件（五证的复印件）*逐条解释合同的主要条款，告诉客户买卖双方的行为约束*与客户商计并按照示范合同文本确定所有内容，特殊情况在职权范围内作适当让步签订合同一次性付款*签约成交，并按合同规定收取全部房款，同时相应抵扣已付定金*将定单收回交案场经理备案*不妨找些轻松的话题，缓解一下客户交款的紧张*告诉客户缴纳房款的具体数额和缴纳的日期*告知客户合同需送交房管局备案按揭付款*签约成交，并按合同规定收取首付房款，同时相应抵扣已付定金*将定单收回交现场经理备案*收回原定金收据，换成购房款收据*审核客户提交的按揭资料*不妨找些轻松的话题，缓解一下客户交款的紧张*按揭是目前一种时尚的消费手段*告知客户办理按揭的具体流程及办理所需要的具体资料基本动作*恭喜客户选房成功，赞美客户的正确选择*情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感*收回原定金收据，换成购房款收据*为客户核算每月的还款数额*告知客户办理按揭后，合同的原件在[1][2][3][4]下一页精品源自请示房地产销售客户成交管理规范提要：的确，成交是检验销售成功与否的唯一标准，成交是销售的最终目的，成交是让每一位职业顾问在销售领域持续快跑的充电战精品源自请示银行留存，但可留复印件送客户*送客至大门外或电梯间*再次恭喜，邀请客户可随时光临【注意事项】1)示范合同文本和相关所需的证件文本应事先准备好。2)事先分析签约时可能发生的问题，向案场经理报告，研究解决办法。3)签约时，如客户有问题无法说服，汇报案场经理或更高一级主管；并明确约定时间给予答复，避免影响签约的进行。4)签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。5)由他人代理签约的，户主给予代理人的委托书最好经过公证。6)解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。重点解释方向如下：*转让当事人的姓名或名称、住所；*房地产的坐落、面积、四周范围；*土地所有权性质；*土地使用权获得方式和使用期限；*房地产规划使用性质；*房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；*房地产转让的价格、支付方式和期限；*房地产交付日期；*违约责任；*争议的解决方式。7)签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。8)牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。9)签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。10)若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。11)及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。12)选择按揭付款的，需在签订合同当日或约定的时间内付清首付款，并按照规定提交办理银行按揭所需的一切资料。客户提交的资料需真实有效，提交资料的日期要在合同约定的范围之内，置业顾问对于客户提交资料的日期要进行书面的登记记录，以备后查。13)客户按揭资料提供完毕后，置业顾问需将所有资料提交给银行按揭办理豫西大区营销系管理规范（销售板块）42【全力经营用心超越】员，以求银行贷款能够尽快发放。14)因客户原因无法一次性交纳各项费用，则按照合同约定时间对客户进行及时的催款，避免因钱款不到位影响下一步工作进程；15)催款应先由置业顾问进行沟通，如客户对合同出现新的异议，则置业顾问须立即上报销售案场经理进行协调，并根据客户要求重新拟订相关补充条款（在公司同意前不要对客户做出任何承诺）；如客户态度强硬或拒不交款则交由财务部或管理部进行催缴。16)财务部至少保证每周同销售部核对一次收据，并对本周的回款额和累计的回款额进行核实。四、客户换房规则环节基本动作说辞方向调换房源*核对客户身份*收回原定单和定金收据*向案场经理申请是否可以调换房源，并确定可推介的房源*重新填写定单并开据新的定金收据*告诉客户我们不允许调换房源，如客户坚持，可向案场经理申请，要给客户制造调换房源的难度*明确客户为什么要调换房源*结合客户具体情况对原房源进行优劣势分析，*新选定房源推介【注意事项】1)原则上对客户下定的房源不允许调换。2)调换房源仅限于客户在签订正式的《商品房买卖合同》前。3)调换房源后要及时的通知其他置业顾问，并将销控表进行更改。4)及时通知财务人员，告知具体更换的内容。5)务必将原定单和定金收据收回。环节基本动作说辞方向客户申请*邀约客户、单独详谈*分析退房原因，并上报案场经理决定是否允许客户退房*了解客户退房的真正原因*告诉客户一般不允许退房*先不要答应客户可以退房，需上报公司领导退房*邀约客户*核对客户身份及相关单据*填写退房申请单*同财务约定退款时间五、客户退房规则*尽量挽留，如客户强硬可暂缓洽谈，另行约定时间*将作废定单和收据收回，交财务留存备案*结清相关款项*向客户表示遗憾*解释退款流程，约定退款时间*"买卖不成人情在"，同客户做朋友【注意事项】1)尽量单独邀约客户。在核实客户是否能退房期间，置业顾问应将详细了解客户退房的主要原因，并根据客户的疑问进行分析和讲解，力求客户打消退房的念头。2)如置业顾问不能很好的解决客户退房的问题，则案场经理需给予帮助，在权限范围内尽量挽留客户。3)如客户退房意向明确且难转化，则给予办理。4)在给客户退房时仍要保持微笑和良好的工作态度，并让客户认为我们的产品只是不适合他，但是却卖的不错，另外也可让客户介绍朋友购买。5)客户退房后仍要与客户保持一定的联系，为他出谋划策选房子，说不定他会在你的感动下再次购房。【客户成交相关表格】客户编号：成交业务员:★排号日期：★认购日期：★签约日期：客户资料客户姓名性别年龄出生日期联系电话联系地址购房目的□自用□为家人购□投资主要异议□地段□单价□总价□户型□景观□楼层□付款方式□＿＿上一页[1][2][3][4]下一页精品源自请示房地产销售客户成交管理规范提要：的确，成交是检验销售成功与否的唯一标准，成交是销售的最终目的，成交是让每一位职业顾问在销售领域持续快跑的充电战精品源自请示＿付款方式职业现住区域第几次置业□一次□二次□多次□＿＿＿＿＿自首次看房至大定时间＿＿＿天家庭收入物业资料坐落位置□住宅□小户型□商铺□其他＿＿＿＿＿建筑面积花园面积其他面积物业类型□电梯多层□楼梯多层□高层□叠加□联排房型其他信息来访渠道来访次数周边是否还有朋友需求购房豫西大区＿＿＿＿＿项目客户成交报告家庭人口□为他人购房屋类别□小高层□独栋□1/1□2/2□2/3□4/2□5/2□其他＿＿＿＿＿□日报□晚报□电视□路过□听说□老带新□单页□户外□＿＿＿□一次□二次□三次□四次□五次□五次以上□是□否□不确定备注：1、使用Microsoft Excel填写,行距25，黑色宋体12号字,暂无内容处均用／表示；2、案场留底,由经理进行督导完成,此表可根据客户情况增加内容但不允许删减内容；3、客户编号由所在地区+客户姓名（为前两位大写字母）+编号，如洛阳张三：CLY－ZS001。豫北大区＿＿＿＿＿项目未成交客户分析报告未成交客户编号：业务员:★第一次来访日期：★最后一次来访日期：★最后一次来访日期：客户资料客户姓名性别年龄联系电话联系地址家庭人口购房目的□自用□为家人购□投资主要异议□地段□单价□总价□房型□景观□楼层□付款方式□＿＿付款方式现住区域第几次置业□一次□二次□多次□＿＿＿＿＿自首次看房至放弃时间＿＿＿天家庭收入咨询物业资料坐落位置□住宅□小户型□商铺□其他＿＿＿＿＿建筑面积花园面积其他面积物业类型□电梯多层□楼梯多层□高层□叠加□联排房型来访\回访时间来访及回访内容出生日期□为他人购职业房屋类别□小高层□独栋□1/1□2/2□2/3□4/2□其他＿＿＿＿＿客户反应客户未购买原因分析如放弃你不觉得可惜吗?备注：1、使用Microsoft Excel填写,行距16，黑色宋体12号字,暂无内容处均用／表示；2、此表按业务员分类装订成册,此表可根据客户情况增加内容但不允许删减内容。3、客户编号由所在地区+客户姓名（为前两位大写字母）+编号，如洛阳张三：XLY－ZS001。户型结构变更申请表改动户型施工编号：联系方式项目号楼单元层户改动要求：财务部意见：负责人签字：日期：变更申请人签字置业顾问签字客户姓名物业座落业主签字：日期：.销售部意见：负责人签字：日期：.工程部意见：负责人签字：日期：.变更产生费用：审算人员签字：日期：.公司总经理意见：负责人签字：日期：.改造情况检查记录：检查人签字：日期：.【全力经营用心超越】特惠申请单客户姓名定房日期客户购房情况房号户型面积正常优惠额原单价原总房款申请优惠额优惠后单价优惠后总房款付款方式置业顾问申请理由：客户签字：日期：.销售部意见：负责人签字：日期：.总经理意见：负责人签字：日期：.财务部意见：负责人签字：日期：.备注：（公司名称）贵公司可将此房另行出售，所得收益归贵公司所有，与本人无关。申请人：财务部意见：年月日财务部已退款：原№:收据已收回本人（公司）于年月日向贵公司购买（预定）XXX项目栋单元层户，并已支付房款*元，现因原因，特向贵公司申请退房，并同意支付违约金*元。特此申请。年月日置业顾问：年月日销售统计员：年月日销售部经理意见：年月日公司负责人意见：年月日本人收到（公司名称）所退房款*元。客户签名：年月日备注：本申请书一式两份，销售部与财务部各一份。退房申请单更名申请单客户姓名拟更换客户姓名定房日期客户购房情况房号户型面积单价总房款更名日期业主签字上一页[1][2][3][4]下一页精品源自请示房地产销售客户成交管理规范提要：的确，成交是检验销售成功与否的唯一标准，成交是销售的最终目的，成交是让每一位职业顾问在销售领域持续快跑的充电战精品源自请示更名业主签字置业顾问签字申请理由：经办人签字：日期：.销售部意见：负责人签字：日期：.总经理意见：负责人签字：日期：.财务部意见：负责人签字：日期：.备注：调房申请单业主姓名定房日期客户购房情况原房号原户型原面积调房后房号调房后户型调房后面积原单价原总房款调房日期调房后单价调房后总房款置业顾问签字调房申请人签字申请理由：经办人签字：日期：.销售部意见：负责人签字：日期：.总经理意见：负责人签字：日期：.财务部意见：负责人签字：日期：.备注：季度全案进度掌控表（案场经理版）周别第一周第二周第三周第四周第五周第六周第八周第九周第十周第十一周第十二周日期计划进度本周户数总销累计户数总销实际进度本周户数总销累计户数总销完成进度比例房源编号第七周</P上一页[1][2][3][4]精品源自请示。