客户投诉的分类说明.docx

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客户投诉的分类说明1、重大投诉：产品完全丧失功能或出现严重的安全品质问题而造成客户的严重不满，且不良数量比例达出货数量的8%或以上时为重大投诉。2、一般投诉：产品功能存在缺陷或出现了外观品质问题而导致客户不满，且不良数量的比例在出货数量的2%以上8%以下时为一般投诉。3、客户抱怨：客户对产品品质或服务有所不满，而直接或间接提出退货、换货、维修等建议或要求，且不良退货和维修的比例是出货比例的2%或以下时为客户抱怨。