[精选]高尔普服装品牌销售终端店铺运营管理手册.docx

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目录第一章开店前工作一、装修二、员工招聘及培训1、员工招聘2、人员培训3、准备用品4、营业手续第二章品牌介绍一、品牌简介二、品牌释义三、品牌定位四、产品风格五、大事件第三章终端运作流程一、营业前二、营业中三、营业后第四章终端店铺管理一、人事管理二、货品管理三、卖场管理第五章终端人员职责说明一、店长1、职位目标2、工作职责3、日常工作任务说明4、店长工作能力（以下有些项目可通过具体数衡量）二、收银员1、素质要求2、日常工作任务说明三、店员1、正视导购代表的工作2、作为现代的导购代表应具备的基本素质3、导购代表的售前、售中、售后服务第六章终端人员行为准则一、终端人员的自我认识1、工作使命和角色2、奉行的经营方针二、终端人员应具备的专业知识1、产品知识2、陈列知识3、销售知识4、服务知识第七章顾客管理一、顾客的心理二、影响集客的因素三、远程集客四、集客禁忌五、会员制管理1、建立会员制的方法2、会员的管理3、会员促销4、团购促销第八章终端事故处理一、报怨产生的原因二、顾客最常抱怨的事项三、如何接受顾客的抱怨四、顾客在抱怨时想得到什么五、抱怨未得到正确处理的后果第九章问与答一、高尔普品牌知识问答二、终端销售技巧问答第一章开店前工作一、装修专卖店施工流程规范专卖店装修的重要性是大家都有目共睹的。专卖店装修是店面识别系统（SI体系）的基础，主要包括了三个工程：装修工程、布线工程消防工程。这三个工程也就是标题所讲的店面的3个基础要点,以下详细解说。（一）装修工程专卖店装修需要找专业装修的装修公司来施工。一般的，专卖店总部提供专卖店室内空间效果图，施工图，电路图以及门面专卖店标志统一门面广告设计图。各专卖店根据店内的实际情况可以作部分调整，但总体风格不能变。必须统一店面形象、统一室内标识。专卖店室内在装修前要把材料准备，立材料清单，人员调正，确定施工人员，并明确工地负责人。1．施工流程；1．1电路工程1．1电源，空调，电脑，照明各种线排放。确定装暗盒位置，配电箱开关插座安装。2.金属工程；2.1铝合金门窗，塑钢门窗安装。2.2防盗门安装。3.木工工程；3.1.木制品制作：试衣间、仓库搁板、厨窗背景墙。3.2.铺木地砖3.3.吊顶装饰面4.饰面工程；4.1贴墙纸、广告画。5.油漆工程；5.1．墙顶面粉刷灰色乳胶漆。6．安装工程；6.1．电器开关，电脑，插座面板安装，灯具安装。6.2．门，货架。专卖店的门脸及门面招牌是施工的难点，既受时间的限制，又受空间的制约。在繁华的地段和步行街上施工，必须提前办理占用便道手续，而市容城管批准的时间特别短，为了避免扰民，夜间施工时间又不能太长。这时，可采取的措施是招牌在加工厂做成半成品备用，减少现场工作量。在施工开始后，合理利用工作时间，在白天施工的班组可以进行有声响的项目，晚上施工的班组可以进行拼装，既提高了工作效率，又避免了扰民等现象。（二）布线工程装修总是以隐蔽工程的电器布线和布水管为先锋，全国每年由于电气线路故障引起的火灾事故非常多，因此对于布线一定要找专业的装修公司来施工。要注意以下一些事项：1、配线方式与建筑物的使用性质应该相符。2、导线安装过程中要有必要的防火处理。3、特殊部位布线要有必要的防护办法。比如照明灯的引入线与电源线连接处，这些部位由于氧化、鼠咬、振动等外力作用，极易发生线路故障。因此要特别加强防护措施。4、布线过程中要进行跟踪检查。以防施工单位违反规定，偷工减料，误操作等问题。对于弱电器和强电线的布线也有不同的要求，总之，布线工程对于专卖店的安全非常重要，一定要请专业可靠的装修公司施工，并加强监督。（三）消防工程专卖店是一个人群密集活动的地方，消防安全工作就显得尤为重要，对于专卖店的装修，消防工程应该是考虑的重点之一。应该选用耐火材料来装修。在满足消防给水设计的技术性、经济型的前提下，才尽量考虑建筑整体设计的美观、合理问题。另外，结合安全情况，在装修时要考虑紧急情况下，对客流的疏散路线设计，以及灭火器的配给等等。总之，这三个工程都缺一不可，装修时需要注意三个工程之间的协调和统一性。专柜施工流程规范专柜在装修前要把材料准备，立材料清单，人员调正，确定施工人员，并明确工地负责人。1．施工流程；1．1电路工程1．2电源，电脑，照明各种线排放。确定装暗盒位置，配电箱开关插座安装。2.木工工程；2.1．试衣间、仓库、墙面搁板。2.2．铺木地砖3.饰面工程；3.1贴墙纸、广告画。4.油漆工程；4.1．墙面粉刷灰色乳胶漆。5．安装工程；5.1．电器开关，电脑，插座面板安装，灯具安装。5.2．货架安装。二、员工招聘及培训1、员工招聘招聘途径¨可通过专卖店门口招聘启事¨可通过商场招聘处¨可通过原有员工介绍招聘流程¨面试、培训、试用、正式聘用2、人员培训开业前，公司将安排培训人员到店进行培训。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。新进人员必须有指定的老员工进行跟踪培训，达到以老带新的目的，使其快速地适应店铺销售环境，新进员工前期以学习为主，销售为辅。培训课题：1、企业文化2、服务礼仪3、店铺运作流程4、产品知识5、销售流程。3、准备用品由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。图表1文具：。