中川机场客服人员情绪劳动管理研究-任务书.docx

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兰州文理学院本科毕业论文（设计）任务书指导教师姓名毕业论文（设计）题目中川机场客服人员情绪劳动管理研究职称题目类型理工科类□工程设计□科学实验口软件开发口工程技术口理论研究文科类□理论研究口实证研究口艺术设计□调查报告口应用设计选题学生学院学号专业班级一课题简介2019年，民航局开展了“民航服务质量重点攻坚”专项行动，明确提出要“进一步提升民航服务质量，切实增强人民群众对民航开展的获得感”。机场客服中心作为旅客与机场之间情感传递的桥梁，需要和旅客进行不同方式的人际互动，包括面对面、及在线等方式，因此工作人员需要对情绪进行适时、适当的调整、控制和管理，使面部表情、语音语调、肢体行为表现出符合服务窗口岗位标准的情绪状态，美国社会学家Hochschild将这一过程称之为情绪劳动。1.1课题目的有效的情绪劳动管理，对提升工作效率、提高工作质量、减少征纳矛盾具有重要意义。情绪劳动管理已成为组织日常管理的重要内容，根据办税服务厅人员情绪劳动管理影响因素的现状，对办税服务厅人员情绪劳动管理的影响因素进行分析，提出相应的建议。本文从社会诱因、组织渠道、个体特征三方面分析影响情绪劳动管理强度的因素，并提出相应对策。2019年，中川机场全年投诉总量为306起，其中人员服务相关类投诉最多，共135起，占总投诉量的44.1%,且大局部是针对员工态度的投诉，共60起，占总投诉量的近五分之一。由此可见，员工服务尤其是员工的服务态度，是白云机场服务现状当中亟待正视和弥补的短板。2015年甘肃省政府理顺省内民航管理体制，兰州机场公司员工有海南航空私企身份又回归至国企身份，对于原甘肃省民航管理局改革遗留下来的老员工从心理上又找到了归属感，因此企业的核心凝聚力得到了进一步加强。职工对经营者的满意程度；全体员工积极性、主动性及创造性发挥程度、职工公平感及工作满意度、企业内部和谐程度等等较海航期间有很大的提高。1.2课题意义随着服务业的蓬勃开展，情绪劳动管理越来越受理论界和实践界的重视。“微笑服务”“顾客至上”、等词汇频繁出现在日常生活中。员工为实现组织既定目标，既要付出体力劳动和脑力劳动，还要付出情绪劳动，让自身的情绪表达符合组织要求。情绪劳动管理会对组织质效和员工身心健康产生影响，已经成为组织日常管理的重要内容。情绪劳动的概念是20世纪80年代美国社会学家Arlie Rusell Hochschile在研究航空公司服务人员的情绪表达中提出的，认为情绪劳动是员工在工作时向顾客展示特定的面部表情和肢体语言而管理自己情绪感受的过程后代学者不断对情绪劳动进行深入研究，提出类似观点。目前学术界比拟流行观点认为情绪劳动是员工为实现组织目标而调节情绪感受和情绪表达的过程。情绪劳动管理有利于建立良好的客服形象。情绪劳动是建立组织形象的良好途径，通过建立特有的组织文化和制度来提升工作人员的情绪劳动能力，增加客服的待人情绪，从而旅客的满意度和行为遵从度。中川机场客服中心的定位是信息中心、咨询中心、求助中心、关怀中心及数字中心，业务范围覆盖了问询、服务热线、特殊旅客服务、失物招领、投诉管理等工作，和旅客交互中存在不公平行为。“顾客至上”是中川机场的核心价值观，对于一线员工而言，“诚信友善、微笑服务”是由组织制定、必须遵守的情绪规那么。因此，当旅客抱怨、不满、愤怒,甚至和工作人员产生激烈矛盾的时候，具备专业素养的员工为顾全大局会保持忍让、冷静，这也就意味着员工在克制自然情感流露的过程中，付出了高本钱的情绪劳动2.生产生活不规律导致生物钟紊乱。为了实现服务的全覆盖，客服中心全天24小时运作，服务热线实行12小时轮班制，问询实行8小时轮班制，这样的轮班可能会造成一些员工的生理规律紊乱，在工作中呈现出焦虑、易怒、急躁等情绪，为了符合服务标准常常需要通过表层扮演来调节情绪表达，导致付出更多的情绪本钱。三、主要内容禾叫:要求情绪劳动管理是一种抑制内在真实情感，表达符合组织要求情感的劳动，需要根据组织的需要或规定来表达情绪。1绪论1.1研究背景及意义1.1.1研究背景1.1.2研究目的1.1.3研究意义1.2国内外研究综述1.2.1国外研究动态国内研究动态1.3研究内容与方法1.3.1研究主要内容1.3.2研究方法1.3.3研究框架2.机场服务人员情绪研究成果综证2.1情绪管理特点2.2情绪要释放2.3情绪管理的应用3.情绪劳动管理现状一中川机场4.情绪劳动改进的措施4.1问卷选择4.2问卷预调查5.情绪服务与服务质量的关系5.1服务质量顾客满意度5.2情绪劳动与工作倦怠的关系5.3工作倦怠与服务质量的关系6.情绪劳动管理在这个阶段的区别6.1人口变量学变量分析6.2性别上的差异变量分析6.3婚姻上的差异变量分析6.4年龄上的差异变量分析6.5学历上的差异变量分析6.6工作时间长短的差异变量分析7.结论8.参考文献四、计划进度1.2020.11.15-指导教师论文选题申报与学生选题;指导教师任务书下达、学生开题报告撰写及开题辩论;毕业论文撰写与中期检查；毕业论文定稿及复制比检测;毕业论文辩论及成绩评定；毕业论文修改及归档资料上传。五.主要参考文献参考文献[1]Hochschi 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