沟通对和谐医患关系的价值.docx

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沟通对和谐医患关系的价值1社会偏见与医院实际的矛盾受大环境的影响，本来是社会服务机构的医院，也开始承担部分营收任务，更有个别医务人员为了追求单纯收入，导致价值取向发生偏差，甚至收受红包，丧失职业操守，因此药价虚高、过度医疗等现象屡禁不止，造成医院在大众心目中成为利益追求者。其实这只是个别现象。当然，当患者遇到大病、复杂疾病时，花费确实会较大，而如果较大的医疗开支却仍然出现不愿看到的结果，这对患者家属的打击是巨大的，极易产生医疗纠纷。1．1患者知情与医院释疑的矛盾随着人民生活水平的提高，人们的健康意识、维权意识日益增强。但由于医患信息的不对称，患者对医学知识了解甚少，部分医务人员在从事医疗活动中缺乏对患者的疾病认知权、知情同意权、隐私权等权利的尊重，漠视了这些权利的存在，导致只重视“病”不重视人，缺少对患者的尊重、同情和人文关怀。此外，在诊疗过程中，过多依赖仪器检查，没有耐心倾听患者的主诉和详细询问病史，淡化了“望、闻、问、切”等基本的、常规的诊疗手段。而在沟通不到位的情况下，治疗又没达到预期效果时，患者难免会产生不满或敌对情绪。1．2医疗技术水平与医疗实际需求的矛盾医患纠纷的频繁发生，可能导致医务人员产生“畏难”情绪，加上技术水平限制，有时会采取不当措施规避风险。比如，为避免误诊、漏诊，采取小病“大检查”，客观上增加了医疗开支，加剧了医患之间的不信任，使原本紧张的医患关系更加紧张。为避免出现意外，对以往在本地可以进行治疗和解决的疾病，也不敢抢救、不敢治疗，建议其转院，从而一定程度延误救治，也会加重患者的负担和怨愤情绪。这更加重了医务人员的心理压力，而不敢开拓创新，不敢开展新技术、新项目，导致医疗技术水平停滞不前，不能满足人民群众日益增长的医疗需求。2强化医患沟通，努力构建和谐医患关系2．1沟通在创建和谐医患关系中的作用沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。医患沟通是医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在疾病信息和情感方面的交流。通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，特别是仪器不能检查出的信息，只有这样才能够作出正确的诊断和治疗，才可以减少不当医疗行为的发生。通过沟通，患者及其家属能够了解到医务人员的敬业精神、医疗服务流程和医院的其他服务，更容易密切医患关系，减少冲突，创建和谐医患关系。据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明：80％的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关。因此，沟通不仅是医务人员对患者进行诊断和治疗的需要，也是患者及家属了解医疗过程的需要，还是减少纠纷、塑造形象的需要，更是以人为本，科学发展的需要。2．2沟通的时间及内容医患沟通要贯穿患者治疗的全过程，患者在入院时、住院中和出院时都要有交流、有沟通。而且所有沟通都应该是事前沟通，避免事后沟通。内容包括医疗行为的效果、医疗措施的局限性、可能的并发症、疾病转归和可能出现的危险性等等，让他们在了解正确的医疗信息后，才作出关系到治疗成效和回避风险的医疗决定。另外，沟通不能仅限于医疗方面的问题，还要包括病区环境、住院须知、主管医生、责任护士、饮食以及一些注意事项等。对患者的疑问，医务人员必须耐心、详细解答，消除其对住院环境的陌生感，让患者感受到医护人员的体贴与关心，为住院全过程的沟通奠定良好的基础。2．3沟通的方式和方法语言沟通是医患沟通的主要方式，这就要求我们沟通要讲究语言艺术，临床工作中的“沟通艺术”是心与心的交流，是医疗水平转化为语言艺术的能力。医护人员要注意说话的技巧及艺术，与患者或家属沟通时应体现尊重对方，语气要肯定、态度要和蔼，增加其对医务人员的信任。与患者沟通也要与患者家属沟通，要区别患者及家属的不同情况采取相应的沟通方式，使用通俗易懂和容易接受的语言，而避免一些难懂的医学术语。比如儿童沟通以鼓励为主，并与家长沟通；成人患病急于治好要以缓和、治疗效果为主；慢性患者有心理创伤、抑郁，以疏通、鼓励为主；癌症患者以树立信心为主；老年患者则以安慰和间接沟通为主。在语言沟通的同时，也要注意自己的肢体语言，有助于建立良好的医患关系，使患者保持良好的心态、愉快的心情，有助于患者的康复。必要时，沟通应有书面记录。2．4沟通要有预见性要树立风险预见意识，在医疗活动中，要主动发现可能出现问题的苗头，把这类患者及其家属作为沟通的重点，有针对性地沟通，减少因医患双方信息不对称而产生的纠纷。在医患沟通中要注意患者的病情变化、患者及家属的情感变化。如发现可能出现问题苗头的患者，应采取针对性的预防为主的沟通，尽可能把纠纷消灭在萌芽状态，并同时告知下一班医护人员并报告医院负责人。如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，要变换沟通者，应另换其他医务人员或科主任进行沟通；对诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前经讨论统一意见后由科主任对家属进行沟通，避免患者和家属产生不信任和疑虑的心理。即使不属于医院责任或患方提出无理要求时，也一定要积极沟通，主动说明。同时注意和媒体进行沟通，避免媒体不明事件真相而误导舆论。3医患沟通中要处理好的几个问题3．1要与时俱进，正确认识当前的医患关系不能把医患关系简单的定位为医生和患者的关系。事实上，医患关系中的医不只仅是当班医生而是参与医疗活动的全体医务人员及医疗机构，患也不仅仅是患者，还应包括患者的家属。患者是医院的直接服务对象，其家属则是医院的间接服务对象。因此，医院要在更高的层面定位医患关系，在不同的发展阶段，面对不同的公众，注重有效沟通，医院要采取相关举措来规范医患关系。当出现医患沟通困难时，也不能认为单单是医生和患者的事情，或者简单定义为这是个别医生的不当行为造成的，要着眼医院自身的不足，主动介入医患沟通，创建和谐的医患关系。3．2要提高医护水平，构建患者与医务人员的相互尊重和信任信任在医患关系中极为重要，是患者认可医护人员进行医疗、护理操作的重要条件，是医患沟通的前提。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的整体医疗模式。因此，医护人员要取得患者的信任，不仅要具有丰富的专业知识和熟练的诊疗操作技术，还应与患者相互尊重，真诚地关心患者，发自内心地同情患者，在患者心中建立良好的医护形象。3．3要以人为本，善待患者和患者家属在人的生命至高无尚的时代，每一个患者的期望值都很高，对医院医疗护理的服务，乃至生活方面的服务要求也很高。尊重患者的知情同意权是处好医患关系的关键环节，沟通是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁，是对患者疾病认知权、知情权等权利的尊重；有助于对患者疾病的诊断和治疗。医生只有通过与患者的沟通，了解与疾病有关的全部信息和对疾病治疗的期望值和态度等，才能够作出正确的诊断和治疗。在医疗工作中，即使出现患者或其家属不满意的结果时，也不能简单抱怨患者，医护人员要提高自身的自身素质，掌握沟通的技巧，本着诚信、尊重、同情、耐心的原则与患者进行沟通，具备过硬的心理素质，有很强的心理承受能力，特别是面对重症患者时，要理解患者家属的心情，主动沟通并说明情况，做好家属的安抚工作。3．4要遵章守制，规范操作医疗护理规范是根据医疗护理临床工作实践及经验教训总结形成的，是医疗护理工作的指南针，是提高医疗质量、防止差错事故的重要保证，是医生和患者的共同贡献，它也是医生和患者的共同保障。事实上，遵守医疗规范也是医务人员规避风险的重要手段。特别是收治重症患者时，要以患者的生命安全为前提，选择正确、合适的诊疗方案、诊疗措施、方式等。既要思忖自己的医疗技术水平，也要考虑医院的整体水平，必要时要进行会诊、转诊或转院，这也是对患者负责任的体现。应做好行医记录，保全行医凭证，这既是患者病史的一部分，更是医务人员自我保护中的一项重要内容，是责任认定的重要依据。4结语医学并不单纯是一门技术，这是因为医疗服务的对象是患病的人，其核心应该是为人服务。事实上，单纯依靠医疗技术无法有效地为患者服务，医学还需要人文理念的支持。根据最高人民法院对医疗损害赔偿纠纷已审案件的统计数据显示，90％是告知不足的问题，实际上也就是医患沟通不到位造成的。沟通是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁，良好的医患沟通可以改善医患关系，减少医疗纠纷，有利于医疗行为实施，有助于患者早日康复。医务人员要善于根据不同情况恰当地采用沟通的不同形式，要学会主动沟通、及时沟通、有效沟通，取得理想的沟通效果，从而才能保护自我，构建起和谐的医患关系。作者：胡方成汪才侠雷呈祥单位：商城县人民医院。