我院药房药学服务纠纷与解决措施论文.doc

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我院药房药学效劳纠纷与解决措施论文我院药房药学效劳纠纷与解决措施论文[摘要]目的：分析近年来我院药学效劳出现的过失及纠纷，制订相应的整改措施。方法：综合近年来我院门诊药房药学效劳中出现的过失及纠纷实例，分析出现过失及纠纷的原因。结果：药学效劳过失及纠纷发生的形式多种多样，主要由药学效劳人员业务不精和药房管理不完善引起。结论：医院药学效劳需建立完善的管理制度，提高药学效劳人员的综合素质。[关键词]药学效劳;过失与纠纷;措施近年来，随着我国医疗水平和医药事业的快速开展，新药品种日益增多，人民群众的法律保护意识不断增强，对医疗卫生效劳水平的要求不断加大，因此对药房药事效劳也提出了更高的要求。门诊药房是医院的重要窗口，是药品使用的重要环节。如何减少过失事故的发生是提高效劳质量、防止医疗纠纷的重要因素。药房调剂过失在药物治疗中的发生几率及其负面影响越来越引起重视[1]。本文对近几年来我院药房在调配、发药过程中出现的过失及纠纷进展分类分析，并提出相应的`解决措施。1发生过失及纠纷分类1.1效劳态度差引发的纠纷有的药学人员效劳意识淡薄，对患者语言生硬，态度不和蔼对患者的疑问解答不耐心;上岗不准时，仪表不得体，给患者留下散漫的影响;工作中不能克制收敛自己的情绪，将负面情绪通过语言表现在工作中，使患者对其工作质量产生疑心，缺乏平安感而引发纠纷。1.2执行操作规程不认真引发的过失及纠纷药师审核、调配，核对、发药过程中，不够认真仔细，责任心不强，致使发出的药品有误。1.2.1配发药品时未仔细核对药品名称、外观颜色、大小相似而作用完全不同的药品未仔细核对发错药品如将维生素B1针当作维生素B6针(同为山东东明药业，外纸盒相似度极高)整盒发出去，将罗红霉素胶囊当作格列吡嗪缓释片(都为江苏扬子江药业，包装盒相似度极高)发出去，将甘露醇注射液当作甲硝唑注射液(同为洛阳制药厂，标签相似度高)，清开灵当作丹红注射液(同为10 ml，棕色安瓶，药液均为暗红色)。1.2.2配发药品时未核对药品剂量造成药品规格错误发药时，误将10 mg阿托品当成0.5 mg发给患者，虽经及时发现，但患者情绪冲动，引发纠纷;将阿托伐他汀(阿乐)10 mg和阿托伐他汀(立普妥)20 mg互相取错。1.2.3配发药品时未核对药品剂型造成过失将头孢泊肟酯胶囊和头孢泊肟酯颗粒相互发错;罗红霉素胶囊和罗红霉素缓释胶囊相互发错。1.2.4对数量未进展仔细核对，引发纠纷发药时未将整盒药品翻开检查，将已经发过的药品误认为整盒而发出去。发痰热清(9支)时，未检查整盒包装(10 ml×3支)里的数量，给了患者3盒，患者在注射室发现有一盒里少2支，引发纠纷。1.2.5对用法用量未仔细核对，交代或标示错误，造成患者误服，如双氯芬酸钠缓释片0.1 g×12片，正常用法为每日1次，每次0.1 g。发药时误将用法交代为每日3次，致使患者服用后出现紫斑、皮下淤血、胃痛等。如一患儿8岁，过敏性鼻炎给予西替利嗪片，处方为每晚1次，每次半片，误交代为每次2片，家属发现药品不够顿数咨询引起纠纷。1.2.6退药时未仔细核对，致使有标注用法的药品又重新标注用法，致使患者超剂量服用，引发纠纷如一婴儿8个月大，因上感给予甲麻口服液，因退药时写在药盒上的每次7.5 ml，每日3次的用法未更改，发药时未仔细核对，在另一边又写上了每次1.5 ml，每日3次的用法，患者父母在家按7.5 ml给婴儿服用，后发现两种用法，咨询后发现超剂量服用，引发纠纷。1.2.7未仔细核对药物禁忌，将禁忌药品发给特殊人群，引发纠纷误将洛美沙星片(应为头孢羟氨苄颗粒)发给1岁以下儿童，说明书中18岁以下禁用，后患儿家属发现，引发纠纷。1.3对患者呼叫不清，张冠李戴发药叫名时，当时窗口有两个人，一个人在打，另一个人张冠李戴，误将他人药当作自己药拿走，后药房及时发现立即追赶，将药换回。1.4未严格执行有效期药品管理制度，将过期药品发出造成纠纷药房曾经将过期诺和灵注射液1支发出，患者发现后，又未及时给予退换，引起纠纷;将过期二羟丙茶碱(喘定)针发出，后患者发现，引起纠纷。1.5审核发现问题处方需医师修改引发纠纷《药品管理法》[2]、《医疗机构药事管理暂行规定》[3]、《处方管理方法》[4]等都对处方审核作出了规定。药师经处方审核后，认为存在用药不适宜时，应当告知处方医师，请其确认或者重新开具处方。实际工作中，遇到不标准的处方，如药品名称书写不标准，剂量不写，用法、用量模糊，甚至实习生代签医师名，收费处又收过钱的情况下，要求患者联系处方医师进展修改，患者往往不大理解，认为药房成心刁难，由此会产生不满，一旦处理不当，往往会迁怒与窗口药师引发纠纷。1.6退药问题引发的纠纷《医疗机构药事管理暂行规定》[3]第二十七条规定：为保证患者用药平安，药品一经发出，不得退换。但实际工作中，退药现象不可防止，如处理不当，往往会引发纠纷。有的患者已将药品包装拆封，自诉服用后不适，认为出现不良反响要求退药遭拒时会引发不满。患者领药后，自己保管不当，造成损坏或丧失，责怪药剂人员发药数量不够或少发，要求赔偿，引发纠纷。1.7和医师或患者沟通不畅等原因引发纠纷有的药师缺乏与患者沟通能力，医师处方到药房后因为某些原因不能取药时，不能和患者或医师合理沟通，引发纠纷。如一患者在医师处开完处方去药房取药，处方上药品复方甲氧那明胶囊为进口药品，包装为60粒/瓶，而处方用量为6粒，药师告诉患者这种药品不拆零，让处方医师更改，患者到医师处，医师未修改，由此造成药师和医师之间的矛盾，最后引发纠纷。1.8特殊药品有严格的管理制度，患者不理解引发纠纷有时因患者不了解相关政策，未按照相关规定办理相关手续或者不符合条件得不到药品，不理解引发纠纷。1.9价格、规格等调整未及时告知引发纠纷因招标采购、临床使用等方面因素，使得药品品种构造需要调整;或药品采购及请领不及时等原因造成处方上某种药品短缺;医师临时更换医嘱;或者价格出现过失，都会引发争吵或纠纷。2解决纠纷措施2.1加强制度建立，树立良好的职业道德制订相关规程制度，以制度管理人，建立药师工作目标责任，强化岗位意识能力，注重加强年轻药师职业道德的培养，培养良好的工作习惯和工作态度。2.2加强人员业务学习，提高实际操作能力不合格药师会带来风险，药师业务技术水平的提高才能有效地减少工作中的过失发生，因此建立药师学习制度势在必行。加强对药剂人员的业务培训，每周四组织人员进展业务学习，锻炼实际操作能力，提高人员素质。2.3开设用药咨询窗口，营造良好的药学效劳气氛设立用药咨询窗口，开展药学咨询效劳，患者可直接向药师咨询有关用药方面的问题，药师运用专业知识，对患者的用药进展标准的交代与指导[5]。由于这种方式能够与患者面对面的沟通，既防止取药窗口的拥挤，又防止发药药师交代不清而引发的纠纷，既能使患者掌握了科学合理的使用方法，提高患者用药依从性，又能赢得患者及家属的尊敬与信任，表达药学人员的价值。2.4严格执行调剂操作规程，防止过失发生调剂过失，必然会引发纠纷甚至事故，应引起高度重视。《药品管理法》、《处方管理方法》和《医疗机构药事管理暂行规定》都对处方调剂作出了严格的规定，依照有关规定制订了相应的《药品调剂管理制度》，将调剂规程定为审核(处方审核)-调配-核对、发药，严格执行“四查十对”[4]制度，设立审核调配、核对发药双人岗位，加强核对，尤其对特殊人群如老年人、小儿、妊娠及哺乳期的妇女及肝、肾病患者等，更应给予高度重视。实行开放式发药柜台，这种措施不仅拉近了患者和药师的间隔，增加了药师工作的透明度，而且便于患者取药及与药师交流。药师要彻底转变观念，尊重患者的权利，从传统的“被动发药”转变为主动参与到患者的治疗中[6]，才能有效地减少过失事故的发生。2.5做到药品分类管理实行分柜包干管理，确保药品质量将药柜分到专人管理，挂牌明示，责任到人。责任人负责所包药架上药品的质量、请领方案、效期及摆放等。2.6制订退药制度，合理退药制订退药制度，防止退药过程中的纠纷。根据《医疗机构药事管理暂行规定》规定，制作告知标牌――药品属特殊商品，为保证患者用药平安，药品一经发出，不得退换。张贴在药房外醒目地方，减少不必要的退药。对特殊情况，分类对待。如患者用药后出现不良反响，应经医师诊断并填写《药品不良反响情况报告表》，剩余药品由处方医师开退药处方，经药师核对药品的批号、产地、规格，并检查包装的完整性，后决定是否给予退药。对药品质量方面的问题，如片剂裂片、霉变等立即给予无条件退货。由患者自身原因引起的退药，应细致耐心地给予解释，如不理解需报告药房负责人进展处理。2.7加强与其他科室之间的沟通有的药患纠纷看似在药房，其实与其他科室之间有必然联系。比方处方错误、收费错误、药库有药房无药等现象，如能及时与科室沟通，也可防止不必要的纠纷。对医师不标准处方，要求科室人员在下午患者不多的情况下找医生沟通，做以修改，防止患者来回跑产生怨气;将药房销售药品规格及包装打印成表分发给医师，防止不必要的拆零;某种药品使用期间因某种原因短缺时应及时告知处方医师;对药品价格的调整要一致，以免出现不同价格等。3结语随着医院药学效劳模式的转变，对药学效劳也提出了更高的要求，如何在药学效劳中防止过失与纠纷是每个药学工作者需要思考的问题。作为管理者，应该运用药事管理法律法规的武器，制订相应的管理措施，使制度能够可行并落实到位，既提高药学效劳质量，又尽可能防止药学效劳中的过失与纠纷。[参考文献][1]杨广胜,徐兵,魏超.药房调剂过失原因分析及对策[J].临床合理用药,xx,2(16):112.[2]中华人民共和国主席令第四十五号.中华人民共和国药品管理法[S].xx.[3]卫生部、国家中药管理局.医疗机构药事管理暂行规定[S].xx.[4]卫生部.处方管理方法[S].xx.[5]陈晓.医院药房药学效劳纠纷与解决措施探索[J].海峡药学,xx,21(2):156.[6]张莉,王怀冲.急诊药房药患纠纷原因分析及处理[J].中国药房,xx,16(21):1627.