[精选]医药营销OTC代表业务手册.docx

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医药营销OTC代表业务手册OTC代表，欢迎您！从今天开始你就是一名从事人类健康事业的一份子了，你将通过系统的学习，初步增长药品推销技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。这就是我们进行OTC新人入门培训的最终目的。（1）OTC代表职责的重要性——从每天销售活动中，你可获得应有的奖励，而它每月的总数又可超出你底薪，那么，怎样才能获得更美好的业绩呢？你需学习一种OTC代表应有的态度，深入地去体会和研究，然后在业务上施展出来，持之以恒，你便会发觉自己可以成为一个优秀的OTC代表。（2）你是公司赢利的关键人物——公司把产品销售给患者，这是营销过程，但这过程的媒介就是OTC代表。（3）推销术是怎样的？——顾名思义，它是一种说服他人购买的技能，其过程有销售、服务、广告招贴及货品陈列等等。一位成功的OTC代表，不单是推销药品，更要推销你本身和公司的信誉、推销忠诚的服务。（4）若能推销自己的信誉，工作就更方便——别以为自己相信某些事物，别人亦会和你一样看法，你要努力得到客户们的信任，能办到这点，客户们便掌握在你手中。相反的，他会拒你于千里之外。（5）怎样使客户们信任你？——答案是友善和忠诚。不论何时何地，你都要利用机会帮助顾主，为他们服务，你的诚恳和殷勤必能赢得他们的信任。（6）学识就是力量——在工作上，你将会需要很多不同的知识，努力学习推销的技术和知识，更加上亲身体验，你才会更有把握地去争取生意，陈列货品和处理投诉。（7）把推销看成一种游戏——一个勤奋的OTC代表会把他的工作当成一种享受。用自己真正的意志去做喜爱的工作，而不会感到工作乏味。有时OTC代表会感到每天工作都象是探险一样，要排除这种心理上的威胁，你需要以下两个条件：第一要真正对自己的工作有兴趣和认识客户一般的心理。第二要有克服环境的精神，不怕日晒雨淋或更恶劣的环境。一个OTC代表拥有以上的条件，他会感到工作容易，同时他将会结识到很多朋友。交游广阔是工作的本钱，平易近人也是无往而不利的交际手腕。相反的，性情急躁永不能成为一个良好的OTC代表。（8）你将会有竞争——你不会很轻易就成功，你的同行会不断地努力和你竞争，他们会设法在效率上超前。不过，竞争是销售的生命，它会造就出良好的销售人才，给人们上进心，使他们充满信心、勇气，向前迈进。许多时候，你会遇到困难，遇到困难是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有坚忍的耐力，切勿因此而放弃或冷淡下来。一、认识自己你有没有相遇过一个十全十美的OTC代表呢？我相信你和我都没有。但我曾见过很多尽责和不负责的OTC代表。以下有八个步骤，可造就一个良好的销售人才。他们就是健康、整洁、说服力、热诚、自信、殷勤、坚忍和忠诚。现在，让我们简单地讨论一下。健康——你需要有一个强健的身体去应付烦恼的工作，每当到达各客户药店，然后再费唇舌和他们谈产品销售，这过程好象很简单，但会消耗我们相当多的精力。因此，你们要特别注意自己的健康，多吸烟和饮酒对健康都有很坏的影响。要有充足的睡眠，饮食不要过量，这样，相信你一定会有充分的体力应付每日的工作。整洁——我们要时常注意自己的衣着、头发、鞋袜等，尽量保持整齐清洁，因为好的外表会直觉地给人一个好印象。整洁是一种无往而不利的武器。说服力——每一个成功的OTC代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去说服客户，所以你必须培养自己的口才，因为它是必须的工具，帮助你发展你的业务。热诚——一个忠诚的OTC代表会得到人家的信任和尊敬，药店经理会喜欢和他倾谈，因此事半功倍。你的热诚、整洁和健康的面孔，会令你的客户更加信任你，不自觉地成为你的客户。自信——每一个OTC代表都有坚强的自信心。自信心的产生是由于自己有充分的知识、能力和经验。因此，我们需要谦虚地不断从工作中吸收更多的经验，建立自信，这样办事就会快捷得当。殷勤——一位好的OTC代表相信也是一位殷勤的人，同时他会很友好。殷勤不单是一种良好的行为，而且也是一种最好的外交手段。一位机敏的OTC代表，常常会令人感到他可爱友善，因为他懂得利用机会，在适当的时间做适当的工作。坚忍——OTC代表的职务是绝不适宜那些胆小懦弱和易受惊吓的人的。你需要随时随地准备接受拒斥责备，你要有再接再厉的精神，向那些顽固的客户挑战。换言之，你必须要面皮厚。害羞、懦弱和胆小都是造成销售失败的最大原因，千万记住不要接受客户及患者的拒绝，畏难退缩，以为再没有希望。忠诚——对公司忠心的态度就是承认自己是公司的一份子。应以我们来代表公司，因为你是公司的OTC代表，你的一言一语都关系到公司的声誉。如你对公司冷淡，你所认识的朋友和客户便会看不起你，因为食君之禄，实应担君之忧。与你的药商做朋友——你不会不知道和药商做朋友的重要，若然你能和每一客户都交上朋友，那么你的工作便会事半功倍，令自己获益。以下有七种提议，可以帮助你去结交你的客户。（a）常常微笑的面孔——人人都是因为内心欢喜而微笑，它会令人觉到舒服，给人好感。药商也是人，他会喜欢和笑面迎人的OTC代表谈生意。因此微笑的习惯是无往而不利的。（b）良好的外表——请大家翻看本节整洁那段。（c）和善的声音——美好友善的声调，人人都爱听，你的客户亦不例外。因此，你的说话和声调也要象你微笑的面孔，使人感到舒服。（d）表现诚恳的态度——客户们爱向你大发谬论，虽然在谈生意，他们会不自觉地与你倾谈许多与生意无关的事，这时，你要尽可能表示诚恳的态度和他倾谈，这样他会觉得你就是他的朋友，那么万事都会顺利。（e）守信——你若对某客户作了诺言，你一定要守信，不守信，很容易破坏你和他的交情。（f）尽可能去称赞你的客户——但千万不要太过夸张。假若他们的药店装修或新装置了广告板，你应称赞他的眼光，对他说这药店是那区最突出的，令他认为你的批评有独到之处，以后他必定喜欢和你交往。（g）给他们作一些额外服务——例如药店没有零钱找付，你应乐于帮忙，最好帮他整理一下混杂的小药库，清理药箱的污渍，顺便把自己公司的产品放到容易拿的地方。这少许的帮助，会留给他们非常良好的印象。二、认识你的客户如果你有一百个客户，你便要对付一百个不同的面孔，以一百种不同的态度去应付他们，所以你的工作象是探险和研究，你要设法获取一百个人的答允。因此，使工作方便首先要和每一位客户交朋友，或者最低限度成为业务上的朋友。你越能了解你的客户，你的工作便更容易。为了方便我们了解不同性格的客户，我们把他们分成七大类。（1）普通客户——这一类大约是你所有客户的百分之六十或七十，他们是不难应付的，虽然他们有点主观，但却很诚恳。他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的客户。（2）冲动客户——这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。所以你不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人。（3）让我考虑一下的客户——他很可能需要和其它人商讨一下，才能作出决定，因此，你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题，例如：“你想失去和别的药店竞争的机会吗？。你的提议会帮助他下决定，若然他还是不答允，你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的。（4）自大客户——对这类客户，你要非常小心，他自负，敏感和非常主观。切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易便和他做成生意。（5）友善客户——他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善。但你千万不要以为他是容易交易的，相反的，他是最难应付的一种。你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到生意方面去，不要放松，最后，你要用决定性的问题，使他无法拒绝。例如：“你想要5箱我们的药品还是暂要1箱，以求安全呢？。（6）呆板客户——他是最难应付的一种，向他推销，好象是全无希望，有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应，使你感到失望。唯一的方法，就是利用机会，给他亲身体验，合他口味后，或许他会成为你的客户。（7）粗鲁客户——许多OTC代表都非常害怕和他接头，因为他行为举止非常粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服，但你不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会，你很可能做成一笔大生意，得到意想不到的收获。然而，和他倾谈时切勿和他辩论，你要设法把他带回生意上，要应付他粗鲁的行为和说话，你该表现自然些，不要取笑他的无知，同时，和他谈生意，要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁，但也非常注重利益，故我们要把握他的弱点，向他进攻，这样，便能水到渠成了。OTC代表需要身体和头脑的精力，推销是辛劳的工作，体力欠佳只有影响效率，下面我们只谈及头脑的精力，买卖是一项脑力运动，如果乱用，或者如果运用错误，脑力就无辜浪费了。担忧的恶果。使脑力消耗最甚的是担忧，而对付的方法是行动，你有用行动来对付使你担忧的事物吗？能够的话，做吧！如果没有办法去对付的，担忧又有什么用？如果这是已成的事实，算了吧，担心什么？如果目前还未到对付的时候，就该停止担忧，等待行动的日子，然后专心对付。一个可以提供给你制止担忧方法是问问自己：事情可以坏到什么地步呢？你自然会发觉眼前遭遇到的仍未算山穷水尽。“行动答复一切。”想一下什么是可以做的，去做，或许你不一定会成功，但通常你是会成功的。练习分析事物。分析形式是对付担忧的方法，写下事情的前因后果，然后分析出哪些是对你有利的，哪些是对你有害。归纳精力因素，我们明白到。一、正常生活使你获得体力。二、小心计划使你节省体力。三、你可以获得脑力。四、你可以不浪费脑力。机会因素。看到机会，认定机会和制造机会可以使你获得物质上的成功，如果有人抱怨一生没有机会，他只是戴上“模糊的眼镜”，每一天都有新的机会出现，问题是你能否抓得住而已。有“活力”的OTC代表都懂得发掘机会和制造机会，分别在他们都分辨出机会，别人看不见吧了！记着，很小的机会可能使你获得很大的收获。抓紧你的机会，但别操之过急，虽然打铁要趁热，但铁还没有热便打只是白费工夫而已。那么，那些“他一向都是幸运的！”的人又怎样呢？他是不是只比你懂得抓住机会呢？归纳机会因素如下。一、有效率的OTC代表完全抓紧每一天到来的机会。二、他制造将来交易的机会。三、他不浪费机会。四、他永不失责，而能看别人所看不见的机会。五、他随时迎接机会的来临，因为他早有准备。三、认识自己的OTC药品及自己的公司认识自己的产品是销售的本钱之一——没有本钱，不能做任何生意。认识药品就象资本一样，是每一位OTC代表所必需的，想成为一级的销售人才，我们首先要弄清药品及公司的情况。怎样以公司的药品和其他的比较——你可请教你的领导或销售经理，怎样准备应付一些药商的问题，如卖这种药品有什么好处？这时你可回答说：“我非常清楚这种药品的制作过程，它的品质高、效果佳、价格公道，所以卖这种药品的销量，一定比其他高的多多……。没有两种药品是完全相同的——每一种药品和其他各种始终有些不同，你若能知道自己公司产品的长短，舍短取长地向客户解释一番，便无往而不利。认识自己的公司——对公司认识越多，越能增强你的信心。一位常向人道歉的OTC代表，工作成绩一定很差。相反的，一位自信心较强的，工作会比前者好得多。OTC代表有一基本的原则，就是“对自己药品的认识，要如一幅图画，刻在你的脑袋里。”以下是一列事项，供给大家去参考，怎样去认识自己的公司。（a）何时创立，（b）始创人的故事，（c）股东情况，（d）发展因素，（e）机器数量和大小及GMP情况（f）生产的速率，（g）职员人数，（h）销售的区域和人口，（i）同事的关系，（j）员工的福利计划，（k）工厂安全措施，（l）卫生和检查，（m）公司的一切行政措施等。四、销售的步骤每一种批发买卖都要依循一些有系统和计划的标准程序去办理，才会有好的效果。许多大规模的公司，都有详尽的计划，使营业部门的工作人员，按部就班去处理，而其收到的成绩，往往胜于其他没有系统的公司。OTC代表看来好象是独立的，但其实要有充分的合作，才能事半功倍。由于长年累月的工作，OTC代表会对一些经常的工作感到麻木，不自觉地忽略了一些重要的事项。所以，你应该反省，总结自己的工作，以防引起这种弊病。面对面的销售技巧——你要推销就要游说，因此，你要学习一套面对面销售说话，以常去研究实习，才会收到良好效果，以下有五项建议。（1）怎样去接触药商。（2）怎样把握药商的注意。（3）怎样引起他的兴趣。（4）引起他的欲望去购买。（5）使他采取行动购买。现在，让我们详细的解释一下以上五点。（1）怎样接触药商：当你初次和他接触，最好尽可能预先查得他的姓名和他的嗜好，如足球，电影等，帮你很大的忙，很快你会和他混熟，以后的生意就容易办得多了。（2）怎样把握药商的注意：最初的三十秒钟是最艰巨的，你要利用这段时间，打好谈话的基础，吸引他的注意后便较容易说话了。（3）怎样引起他的兴趣：在你把握了药商的心理和注意力后，你要趁机向他进攻，不要放松，不要浪费时间，你要尽量使他相信卖你公司的药品会获得很大的利益，环境许可，你可给他计算一下，如此这般的获利数字，使他无从拒绝。（4）引起他的欲望去购买：药商一定想知道你公司的产品和别的产品有何不同？是价钱较平，还是利润率较高，是易于卖出，还是你的服务较好？总之，你必须尽量表现出你或你的药品的长处。（5）使他采取行动购买：不过，就算你已经引起了药商的兴趣，假如你不能跟着令他采取行动的话，那你便前功尽弃了，否则的话，他可能会说：“你所说的可能都是真的，不过我已经没有地方放置更多药，也没有地方贴更多的广告。”所以一看到他觉得你的说话有理，便应立即进行交易的工作。五、OTC代表工作的五步曲OTC代表一定要有特别的性格。这句话说来容易，但究竟怎样才算是特别的性格呢？当然这不会是一副凶相，随时会把客人激恼的那一种啦！特别的性格的意思就是说一个OTC代表一定要有其他人所没有的东西，那是说要积极，要乐观，而不要消极，悲观和软弱，常常希望别人提拔的那一种人。要知道，一个客户的随从，和创造性的OTC代表分别是很大很大的，但并不是说你要当一只咆哮的雄师，作势噬人，但却别只懂得做一只陈列室里的羔羊，或是拾取订单的人。或者利用一些相反和同义的词语可以帮助一下大家去明了这方面——进取和退步，积极和消极，强硬和软弱，给与取，依附和独立，可怜与可敬，甚至可爱和可憎。如果说OTC代表是拥有“完美性格”的人，实在有点言过其辞，但无论如何，他们该比普通性格高出一点点，重复说一次，他该有特别的性格，使客户特别喜欢和他交易的，他才是成功的OTC代表。推销术是可以教人的，只要我们找到了适当人才加以雕塑，一种特别的性格就出来了，一个好的OTC代表不一定有一个特别强硬的性格，但一定要有吸引人的地方，能够和客人建立良好的关系。想一想，你的客人愿意和你交易吗？当你要和客户直接交易，沿门兜售时，就更需持一副使人喜欢的性情，而到了日后，这种性格必须保持下去，使人们肯继续和你交易。㈠OTC代表必须是一个人。OTC代表必须自问：“我到底是一个怎样的人？。一个性情古怪的人也有机会成为一个良好的OTC代表的，当然他一定有别的专长（例如：良好的药品知识），使别人不计较他的性情，但如果你有吸引人的地方，成功的希望当然更快，也更高，更无可限量了。如果有客户需要和你的公司交易，他会特别指明要你吗？那就要看他眼中你是否一个人才了。㈡OTC代表必须建立信用。大多数的业务都在信用中做成的，只有小量的业务是只靠合约做成的，如果每笔业务都要经过繁杂的“签署，对印和证明”，那恐怕每一次都要耽搁很多时候才成。在许多情况下，客户拒绝和一家公司交易只因为：“我们对他们失了信用。。如果客户能够这样对OTC代表说：“我现在很忙，你该知道我要些什么，一切交给你好了。”那么，他已经在客户心中建立了信用了。换句话说，如果你不能在客人心中获得信用，你并不是一个良好的OTC代表。㈢OTC代表必须供给资料。如果OTC代表不能时常供给客户资料，他的工作必定日渐消退，他是一个不思进取的人；因为消灭一笔业务的最佳方法是连续三次对你的客人说：“我不知道。。业务愈大，客户希望获得的资料愈多，他就算希望和你交易，也不能盲目地购入货物的啊！只供给他需要的资料就好了，给予他无谓的资料极可能换得相反的效果的。能够选择资料乃是成功要诀。㈣OTC代表必须引导选择：任何一个客户，在他的私人上，职业上，都需要购买许多东西的，大的，小的，而要买到好的物品，他必须每样懂一些。来向他推销的人一定给他视作专家的，他一定期望这个人带引他选择得良好的货物。一个精明的客户会让OTC代表作出最后决定，只要这个OTC代表肯负全责的话。㈤OTC代表一定要做记录表。不幸地，许多OTC代表忘记了记录，这是说，OTC代表必须要把他和客户之间的约定记下来，卖出货物之后，仍把约定施行到最彻底的地步，使客户完全满意。有些OTC代表的兴趣只要排难解纷，订单接了之后，立刻意兴飞扬，“让别人善后吧！”他却赶着去迎接新的推销难题。他忘记了如果他没有详尽地把他的客户之间的信约记录，别人根本没法善后。六、一些推销的原则推销是有技术的，而且这技术是可以从学习中得来，并非纸上谈兵，乃实际可行的。㈠“推销不应如此的。推销不是买卖双方的比赛，比赛是要分胜负的，当然我们必须达到目的，但并不是说要把客户打败，买卖是一种“理想的交换”，一定要做到双方满意。推销更不是和客户斗争，真奇怪为什么许多的OTC代表都故意和客户为难，如果你一开始就和客户走相同的路线，他决不会和你背道而驰的。㈡“高压的弊处”在任何情形下都不要向客户施压逼，这并不是说要你采取消极态度，你应积极进行，但别过分到使他以为你在“欺负”他，如果你要他购买他不需要的药品，或者买得过多，或者价钱过份，你只有使他觉得你在“杀猪”，对你反感而已。㈢“自卫作用。人类都有自卫的本能，用压力的结果只会引起自卫作用而产生反压力，而这反压力又往往和压力成正比。特别是女性在生理上及心理上都比男性容易产生自卫作用。㈣“推销术是——或者应该是——什么。推销术的定义是销售更多的货物和建立良好公共关系的艺术。而后一部分更加比前部分重要。推销可分作“原有”和“开发”两种类，原有的是不管怎样这生意都存在的，而开发的就是前面说的“销售更多的药”了，良好的OTC代表并非收集订单而已，必须能够有创造性的推销，同时建立双方的良好关系。㈤“为什么要建立良好关系。良好关系的意思是说“要使客户愿意和你继续交易”，没有良好的关系，你就要不停地找寻新客户，而你客户的来源却愈来愈少。良好关系并不单只建立在销的方面，也要建立在OTC代表身上。想想，你的客户有多少乐于继续和你交易呢？而又有多少客户你真正喜欢交往？㈥“找出真正的客户。OTC代表许多时候把时间浪费在“无心购买”的人身上，我们必须分得出哪些才是真正的客户，哪一些肯买也付得出价钱的人。这分别客户的任务是管理的OTC代表双方的责任，如果做得不好，精神时间就会白花在“无心者”身上，而把真正的客户搁在一旁。㈦“推销ABC。任何种类的推销都可分作三大类，那就是。自动的更好的创造的最好的当然是创造的推销，因为“如果没有我，根本就没有这笔生意。。㈧“推销的四要素。这是：一、有东西卖；二、有地方去卖；三、有推销的人；四、有买主。把它分作四要素是有道理的，因为我们必须知道：一、我们有最好的药或服务供给，二、我们制造了最好的“销售环境”去卖，三、我们是最好的OTC代表，四、我们找到了真正的客户。而失败的推销就是因为和这四要素背道而驰。㈨“基本原则。推销的基本可以分作一大原则和十二条理由，一大原则就是：“每一个人在自己心目中都是世界上最重要的人。。这原则恒久不变，妙用无穷，解决了无数的推销困难问题。“十二理由”：下面的十二理由是根据其可用程度而编排的，小心去研究，尤其是要把每一条都联想到你自己的推销经验去。（1）攻心：你必须知道心理学是推销的基本科学，而推销的成功与否就在乎你能否影响客户的心理，下面我们将会对此作详细分析。（2）创造的推销必须发掘三个销售来源，那是。一、更多的客户；二、对原有客户作更多销售；三、找出推销上的缺点。要获得更多的客户，你必须使原有客户感到万分满意，推销是最好的方法了。你当然可以向原有客户进行多销，但别忘了找出推销上的不足和缺点，一点错处足以使你失去难以估计的生意，你只要使一个客户不满，他就会把一切传扬出去，尤其是如果这个客户是女性的话，你完了！找寻新客户的精神和金钱比维持原有客户花得多，而失去原有客户去再找新客户损失就更大！（3）找出购买的目的。对于成功的OTC代表来说，这是十分重要的，为什么在这地方这时间这货物会销出呢？如果你找出来，你销售的范围立刻就扩大，找出购买目的是更好的或者创造的推销的最好方法。许多推销上的失败就是不能找出购买的目的，甚至在谈话中别人偶然说出来了也懒得记下来。不要以为这知识说给别人听而不是对你说的，每一个OTC代表都一定要找出客户购买的真正目的，没有一个是例外的，只要你能够技巧地和他谈话，然后仔细分析，原因就找出来了。（4）每一次推销都为下一次播种：每一次当你做完一笔生意，问问自己：“我在为下一次播种吗？”这里提供四种方法。一、设立良好的情谊，使客户乐于再和你见面；二、介绍一种可以为你的客户——或者是你客户的客户——“解决问题”的产品；三、表现出如何会替客户经济着想；四、制造一批新的客户。这些只是例子，你自己该想到更多更好更实际的方法。（5）别只顾推销，想一下购买。一个OTC代表别只顾推销？很奇怪吧！但下半部该给你解答了。通常来说，OTC代表对小小的业务不感兴趣，或者对你来说，这业务微不足道，但在客户方面会是大买卖，因此必须习惯去为客户着想。OTC代表遇着容易相信的客户往往会推想得太过分，这笔业务，在卖方是好的，在买方确是一项错误的决定，他会对你怎样想法？长远计，少销一点比多销来得聪明。（6）每一个客户都有两种购买力量——可见的和潜力客户可见的购买力量是他决定了要使用的金钱，他的购买潜力是他会使用的，如果遇到适当的OTC代表，后者力量当然更大。同样我们可以说客户有两种购买力量——现在和将来，使一个客户满意后所获得的购买潜力是十分巨大的，他可能影响到其他的业务成功。许多OTC代表犯的错误就是把眼睛，耳朵和头脑都放在可见的和现在的购买力量上，而忽略了客户的购买潜力和将来的购买力量。（7）大家会找到金钱去买他们真正需要的东西：以为“这里没有钱”是愚蠢不堪的，每一年花费在药品的金钱数以百亿，以为别人没有钱而做不到业务，倒不如说自己的推销能力太差吧！只要你找到他们需要的东西，你的推销一定成功的。（8）把原有的生意改观。客户都愿意买一点东西，只要不太过分，我们可以使他尽能力购买，我们关心的是：一、如果任由他自己他会买些什么？二、如果我们运用创造的推销他会买些什么？（9）没有良好关系的推销只象“吃本钱”；“吃光”只是时间问题。良好关系是要使客户愿意继续和他们交易，这良好关系并非空中楼阁的名词，是有金钱价值，可以买得到，也可以卖的。这是一点一滴日积月累而成的，是客户用金钱购买的，别强迫客户购买他不需买的药品，宁愿失去一次生意也不要失去你们的良好关系。（10）个性是推销的要点。别以为OTC代表是天生的，“天才”OTC代表只是神话任务，推销术的百分之九十是知识和技巧，而这些都不是天生的，其他的百分之十是个性，推销术是商业科学的一部分，而良好的OTC代表是先天加上后天的。（11）推销的完结是接待客户的开始：坏的OTC代表在做成生意或获得定单后就——“谢天谢地”做完了。但客户却说——“现在开始了。”如果一开始他就不满意，再获定单的机会就微乎其微了。“除非客户完全满意，推销并未完毕。”明白到这一点，我们才会生意滔滔。（12）最后决定留给客户去说：虽然客户许多时候会有偏见，蛮横，不讲理，他仍然是最后发言人，如果他说：“不！”我们也没有办法，这并非失败主义，顾客是上帝，他不用给什么理由，他说什么只随自己喜欢。以上的推销基本原则和十二理由，并不是熟读之后就可以完完满满替你解决任何困难。它们只是提供给你一些基本推销的要点，你自己还得动脑筋，就你个人的环境，随机应变，所谓“穷则变，变则通。”以下是你可能遇到的反对问题和一些适当的答案：（1）“我没有更多的地方存放你公司的药品了。”你可答道：“可能你现在存下的药品，其中的销量并不太好，而你的存货或许过存了。所以，减少这些存货，你可有足够的地方去储存我们的药品，可否让我看看你现在存货的地方，相信暂时大可存一两箱我们的药品。”（2）“我和××在××公司十分熟悉，我认为我要向他买药品。”答案：“我很钦佩你对朋友的忠诚态度，但你是一个做生意的人，我相信你的朋友也不希望你亏本，如果你向我们公司订货，他一定会明白你的。”（3）“多谢了，我曾经和你公司的一个OTC代表，有过不愉快的事件，我并不想再和你公司交易。”答案：“我感到非常抱歉，我希望你能告诉我那次的交易是怎样的，你是一个聪明人，我们亦不希望损失任何客户，希望你不要介意，我保证以后我们会合作得很愉快。。七、培养积极的性格OTC代表性格的ABC：OTC代表的性格可归纳为三项，为方便记忆，我们称作：A外表B头脑C性情适应性：他必须适应不同的环境，他要学习的不单只“给所有人所需的东西”，还有所有不同的脾气。今日容易相处的人明天可能会变成脸目可憎，而这未必一定有理由的，聪明的OTC代表必定要懂得见风使舵。社交性：一个有社交性的人是入世的，他是社会的一部分，有些人十分内向，有些人却十分外向，而外向的人才是OTC代表的好材料。成功的OTC代表要喜欢人，更喜欢和人相处；当OTC代表的人不能是一个孤独者，因此，举个例说，嗜好跳舞的人会比喜欢天文学的人更适宜当推销。野心：推销是一种艰巨的工作，除非你有野心，你一定会半途而废，对于一个没有野心的人，什么老师，什么教练也没有办法指导他，你必须有你自己内在的推动力，除非你自己愿意“跑码头”，谁也没有你的办法。和蔼：一个欢愉和对生命有热望的人比一个整日无病呻吟好得多的；“带着微笑来服务”这并不是一句空泛的话，和蔼并非一天到晚带着无意思的微笑那么简单，但能够春风满面，总比冷若冰霜来得好一点，如果有客到访，使他觉得自己是受欢迎的人，而不是不速之客，把“用微笑来迎接人”变做一种习惯，可能有少数人不喜欢这种态度，但你一定惊异：原来大多数人都喜欢的。你推销的机会和你与客户见面的次数是成正比例的，如果你给别人的印象是“扫兴鬼”和“悲观者”，那他们一定把和你见脸的次数减至最少，那是说，如果他们还要见你的话，如果你是出了名聪颖和愉快的，他们不单止不会拒绝见你，甚至会把新的客户介绍给你的。才智：有些人对推销是有天才的，正如别人对音乐，舞蹈，演讲有天才一样，如果你发觉自己有推销天才，就发展下去好了，但技巧也十分重要的，有天才无技巧就只象一棵野稻，不会有什么收获的。自发：能够时常当发起人是OTC代表的重要性能，只要这不会和原则互相抵触便可，新的推销方法如雨后春笋，但每一个都是有人创出来的，“人人都是这样做的”大概你该用别的方法做了吧！和发起相连紧的是充足的来源，在每日不同的遭遇中，你会有机会遇到新的环境，除非你能自动自觉的去适应环境，你的生意成功机会不大，反过来说，如果你能自动自觉去对付一切，你不单止交易成功，还可以和客户交朋友。热心：“你自己也对货品不感兴趣，我怎会有兴趣？”这个客人说得对，很多OTC代表在谈及他们的药品时往往显得一副不耐烦的闷相，很可能他们是因为对货品缺乏认识而引起的，热心是有引导作用的，虽然程度不相仿，如果你火热，你的客户会热，如果你热，他会暖，如果你暖，他会冰冷，对你要推销的货物给点热力吧！耐心：或者用“坚持”这个字眼会好一点，许多推销都是因为缺乏耐心而失去的，开始时有耐心，以后的交易就省力了“每一次推销都为下次播种”，要等种籽发芽总得有点耐心，别才下种就渴望收成，播很多的种，然后耐心地等候吧！机警：推销必须机灵！客户是敏感的，容易激怒的。信口开河，动作不雅，自大和漫不经心都可能冒犯贵客的，机警在这里其实就是好态度的意思。如果有人选购最廉价或较小量的货色，不够机警的OTC代表会认为侮辱而显得毫不耐烦。机警和礼貌是相辅相成的，好的推销一定能够使小客户也觉得受到欢迎。推销想象力：能够设身处地替你的客户着想，能够应付任何环境，这就是推销想象力。对货物和服务的知识：这方面我们已经谈得很多了，对货物和服务的知识是生意的血脉——客户需要从OTC代表身上知道他必要明了的事物。自信：这对于OTC代表尤其重要，而自信是来自知识的，对工作有认识的OTC代表永不缺乏信心，因为他已经装配妥当方会见客人的，相反来说，没充分认识工作的OTC代表就显得局促而缺乏自信了。自满和自信是大大不同的，自满只是一副空壳，很容易给敏锐的客人看破，一个自以为“可以卖任何货物”的人只是过分自满而并非自信。自我表达：OTC代表必须要上的一课就是自我表达和自我控制，让客户说话。“口若悬河”已经不再是OTC代表的先决条件了，很容易一笔生意就给说掉了，“让客户说话是最好的忠告”。八、OTC代表的自我组织力明显地，所有组织的目的都是增加效率，那就是说：“把所有的资源都予以适当运用。”而每个人都应该有他一套的处世态度。做成效率的四个因素是时间、精力、机会和金钱，OTC代表必定要尽量利用这四样东西，因此，我们把个人效率定义为“把时间、精力、机会和金钱的运用发展到最高峰。”时间因素：当然，每个人都只有一天二十四小时的时间，因此就见得宝贵了，我们可以增加精力，可以制造机会，可以增加收入，却不能制造时间，这样，我们只好尽量节省和利用了。OTC代表的双重责任：OTC代表有尽量利用自己和客户时间的双重责任。最佳的方法当然就你推销的时间和你客户订货的时间互相配合了，因此，客户要买，你就该有得出卖，当然这要碰运气，但个人的努力也有很大的关系。OTC代表把他的一天内分作推销和不推销两段时间，在推销时间内，他每分钟都应该有效利用好。非推销活动：非推销的活动包括：进食、会客准备、检阅简章、整理文件、做记录和通信等等，这些事情都不该在客户跟前做，“浪费时间等于增加成本”，千万别忘记这句话。你可以预先安排一切吗？能安排多久呢？你可以作出两天，两个星期，甚至两个月前的准备。精力因素：精力的来源是饮食、空气、睡眠和运动。金钱因素：克服金钱上的困难是你注意要做到的。你的金钱只可以用在四方面：一、增加你的效率；二、给予你安定和精神上的平静；三、使你有个人进展的机会；四、使你获得快乐和丰足。归纳一切：学习怎样去尽量运用时间、精力机会和金钱。尽能力去计划你的工作，计划得不好也比没有计划好得多，如果你有计划，人们往往愿意追随，如果你没有计划，他们就可以随意把你弄得团团转了。九、怎样建立谈生意的方法我们必须知清楚公司的产品，只靠一个好的推销方法是不够的。推销时所说的一切要预先有一个概念，而这一套推销方法应适合多种场合。下面我们给各位介绍一些方法：记录：把你在推销时所要说的一切写在纸上，有时你只用其中一部分去向一些药商推销，而其余的也会有用于另一类药商，故熟悉自己所写的对答实在极为重要，在需要时，应把所录下的加以改良。你如果有足够的训练；你会对在推销时应该说什么，用什么言语把所想的一切详细的讲出来十分熟悉。但如果想推销更加完美，我们必须将推销方法记录下来，并且加以改良。我们应尽量将推销方法写下方便自己的一套。如益处，品质，例子等应该用一个有系统的方法表达，而这些推销说话应是有说服力的，所用的字应能表达您所想说的一切。实习能够更加完美——有些OTC代表会说：我们不是作家，不能做到这些。不过，一个OTC代表在对待客户方面应时常学习怎样表达自己，有条理的推销方法是十分重要，这一切都是经过训练才能达到的。很多OTC代表，他们对着一个镜子去实习自己的“推销方法”，这方法是可取的，首先看看镜中的自己，看看自己的样子如何。现在试想象你现在对着一个药商，试表达你的推销方法，用一个清楚的谈话方式，声调。在需要时应加重语气和停顿一些时间，使药商能明白。首先利用你所记下的“推销方法”，在数次练习后，不需要你的记录，试进行推销，并应尽量自然的加一些“情趣”。现在试向一个熟悉的人去进行推销，并请他加以批评，记下所需的时间。对“反对”的答复——以下我们研究对“反对”的处理。当我们记下“推销方法”时，我们会忽略到当“反对”提出时的处理方法。当你认为你能够表达你的“推销方法”时，试想出药商会提出的“反对”理由，并且想及最适当的答案。最后，将这些“反对”问题向你熟悉的人提出，并且让他们在你向他们进行推销实习时提出。这可给予你一个很有用的实习。虽然你认为你已经熟习你的“推销方法”，但都应时常加以实习。有计划的售卖——记录下你的“推销方法”和实习，这些方法是最容易被忽略的两件事，但记着这是最重要的。它能使你成为一个完美的OTC代表，和使你能够赚到更多的奖金。早有准备的“推销方法”会有很多好益处。你可知道任何重要的事项和少些机会被“干扰”所影响，因为你所讲的一切关于公司及其产品都会令药商产生极大的兴趣。十、怎样处理你日常的工作——服务服务有三要点：一、使药店等终端因你而继续销售公司的OTC药品。二、利用广告和业务上的利益，和终端接洽。三、和终端打好关系。紧记以下三点，作为日常的规则：“好服务，可获朋友，同时进行推销。坏服务，不但失去朋友，也失去了推销机会。不要浪费时间，要利用时间。”为药店服务并不困难，挽救过失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客户。每日不断实行，使它成为你日常生活习惯。只有这方法才能使你的服务达到完善—第一流的水准。这样，会使你在打关系、广告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。计划：以下有十一点计划是你日常程序中应该采用的。（1）检查你的对外宣传。当你从货车上下来的时候，你就要检查公司的广告是否清洁，情况如何，如果药店里没有公司的广告，你可以找个地方贴上一两张，还必定要向药店经理谈及此事。（2）与药店打交道：当你进入商店内时，你必须欢容、友善、热烈地问候你的药店经理和店员。（3）当你进入药店时，检查店内的广告是否清洁、清楚，如果店内没有广告，就找个适合的地点，来装上公司的广告。但要先得到药店的同意。（4）直接到药品柜台检查，看看柜内是否有足够的药品，如果没有的话，从药店处取足够的药品。把公司药品集合一齐放在柜台中最容易看到的地方。（5）检查药品的存货是否清洁。（6）计算药店在库房的存货。（7）向药店报告及取得他的订单：告诉药店他有何存货，和售卖情况，询问他的意见，但尽量要求他多进货。（8）送药品时，使药店经理和店员亲自检查，并确实证明你把药品运入库房中，把新货放在下层，旧货放在上层，别让其他药品放在上面。把自己公司的药品放到最近柜台的地方。（9）取出你的帐单，取回货款，多谢你的药商，告诉他你何时再来。（10）当然，还少不免一些客套或感情上联络的说话，不过，这是要伺机行事的。你每次出动的时候，都要依着这个计划，尽你所能，不同情形下需要不同形式的计划，但普通的计划都是有伸缩性能够适合每次出差的。通常和药店经理交谈并不是最重要，特别当他依靠你和信任你的时候，使药店经理知道你是来问候他的，跟着便可进行推销。使你的报告准确：公司要你保存的记录并不很多，而且也不困难，而你最重要做的事，乃是肯定你的记录准确，而且不是过时的。你要写帐单，收现金，记录在一本小册子上和每日做报告，这是最基本的记录，更是每个OTC代表都必须具有的，没有这些记录，就根本没有你们这些人存在。当你写单据和收现金时，你应先观察公司的行政。公司会向客户提供优良服务，大多数的客户都是现金交易的，每写一次帐单，就收一次钱，所以你每次开单的时候，都要很准确。如果你给予药店错误的帐单，不论何方有利，他都会不高兴，而只会导致他对你失去信心，因为他不会再花时间和你再查帐单的，如果你犯错，公司一样不高兴。帐单的错误足使你和客户在改正方面都感到困难。故此要尽量避免错误，用多一点时间去开单，并且准确地列明各项数目。一天工作完毕，你回到公司时，你就要写这天的报告，总结一天来的得失。你一定要保有一本准确而且是现行的路线簿，这本簿能供给你每个经销点的准确消息。这些消息对于你分析工作和增加推销的深度极之有利，所以这本簿必须清洁和准确。十一、对客户反对问题的处理当经销商提出“反对”问题，有些OTC代表会感到不愉快，他们会感到无主见而将推销训练所学到的完全忘记。你应该知道如何对付“反对”的问题，以下是一些通常遇到的“反对”问题。一、“我对现在销售的药品十分满意，我不需要其他产品！”二、“我的顾客不喜欢你公司的产品。”三、“我为什么要储存你的产品？”四、“我能以一个较便宜的价钱买到其他同样的药品。”一个新入行的或未受训练的OTC代表当然不知怎样对付这些问题，他被打倒了！“反对”的问题是你部分的工作：如果你认为你能够如你想象中一样顺利进行你的推销，这便是很愚笨的一件事。你们不要害怕这些问题，如果药商不提出问题，他一定会有一些未解答的问题在他的脑海里，这些问题可能会使他取消他的定单，但如果药商开始发问，这表示你已经有进步了。其实“反对”问题是表示零售商对你所推销的药品发生兴趣。反对问题会是药商维护自己的一种方法，如果你是第一次与经商会面，他当然不会听你的提议，直至他对你有信心为止。他十分明了你是要他下一个决定，其实，任何药商都喜欢卖货而不大喜欢买入的。决定——任何决定导致任何行动是一个选择，通常是一个转变，而普通人是反对转变的，他宁愿继续他的一套。如果你提出一些建议，而令他要采取行动的话，药商会提出他反对的借口。反对的问题可分为两大类：一、真正的反对；二、伪装的反对。分别清楚这两大类的“反对”，是极为重要的。若你发觉那些反对问题只是借口，你不需对它注意。但若那些问题不是借口，你便要设法把它解答，试想象一盏红绿灯，它告诉你何时停止，何时应继续（解答药商的问题），如果你成功了，你便可继续你的推销。如何解答问题——不应该过早解答药商的问题，这会引致意见不合，没有OTC代表能够在争论中获取胜利，你输了，你便损失了客户，即使你赢了，你一样是损失了客户。以下是如何对付药商提出问题的三个步骤：（1）停留——停留二或三秒钟，便可给予药商足够的时间去想象你所会说的话，同时，又可表现出小心考虑他的反对问题。（2）微笑——如你表现认真、担心、愤怒、混乱，你会给予药商一个坏印象，你已经被打倒了。但是微笑会使他松弛，使他有一个印象：“这只是朋友间的问题，没有什么值得担心，不管是你对还是我对。”（3）再次提出反对问题——用自己的言语再次提出反对问题，这可使经销商知道你了解他的立场和你尊重他的提议。十二、对投诉的处理方法如果你们能依照上述的方法去做，你应不会有很多的投诉和困难。你的药商会因你而得到更高的注意，他们还能要求些什么呢？但是，就算是最好的OTC代表，误会还是不免要发生的。可能这是你们的错，因你触怒了一个敏感的药商，也可能你的药商犯了错误，却认为这是你们的错。有些药商的脾气是很古怪的。如果因你们的错而使他们受害，你就得接受他们的投诉。这是你们工作的一部分，人有时都会犯错误，所以你们不应因此而过分气馁。但如果时常犯错，那就不同了。要常常准备如何有效地应付投诉。不要逃避投诉——欢迎投诉！不要失去理智——运用理智！现在，让我们研究一下这两点：不要逃避投诉——欢迎投诉没有人会喜欢被人投诉，但当你们遇到投诉时，你们应该觉得高兴，因为：（1）你们现在能应付这投诉，如果药商不说出来，情形将更坏。（2）投诉好象是侮辱了你和公司的产品，但至少你知道你的药商对你和公司的药品注意。你与公司亦可表现热心做适合的事情去帮助他们。你会发觉处理得好的投诉会使你与药商成为更好的朋友。但记着，很多时候，是不能太迁就药商的。不要失去理智——运用理智当药商投诉时，不用发怒。如果你发怒，他也发怒，事情是不会解决的。如他骂你，细听而不要反驳太多，让他说完才冷静地讨论情况，这样会增强你的地位。坚定一些，当你知道你和你的公司是对的时候，不要改变立场，否则，他们便会觉得你害怕了。留心倾听他们的投诉，清楚明了整个投诉的内容，让他们发泄一下，当他们说完后，他们的怒火将会消除了一半。药商给你生意，是会觉得他是应该对你有所要求的。不要和你的药商争吵，自制会使他尊敬你。记着，药商的投诉可能是对的。对付投诉时要快捷和有建设性：无论投诉有理与否，越快应付投诉，效果就会越好。应付得越慢，困难就越多。不要只是道歉，还要控制场面：道歉是不要紧的，控制场面才更为重要。你可能这样说：“我很高兴你这样对我说，××先生。我们都希望令客户百分之百满足，所以如果有什么错误，我们都愿意立刻解决，只要你说出困难就是了。”这种说话会令你有一个好的开始去应付一个投诉者。注意你已做了什么：（1）你已把他烦恼的心情转向你诉苦的心情。（2）你已表示他的投诉将会受到公平的研究，然后公平地解决。（3）你没有承认你或你的公司错了，更没有说出投诉将会怎样解决。答案要以事情为本，发掘所有的事实。如果投诉只为小小的事情，就立刻解决它。但在很多的情形下，都应该发掘所有的事实。下面是一些发掘事实的方法：（1）留心，诚恳地倾听每一件他对你说的事。（2）有策略地问问题，但不要让他知道你是证明他是错的，和不要使他有被盘问的感觉。（3）如果投诉的内容复杂，应写下它，这样会令你肯定事实是什么，也令药商不能改变他投诉的内容。（4）不要让他认为你要很快地解决他们的投诉，就算你发觉他错了，也要向他道出整个事情和表示你会研究。答案要肯定：当你收集了所有的事实之后，就应决定怎样做，然后通知药商，如果投诉可以立刻解决。（1）多谢他说出这投诉和事实。（2）说出事实，令药商明白。（3）技巧地答复，不论是你或他不对，都应道歉，说这是你最多所能做的事。如果投诉不立刻解决，就对他说你会把这件事报告上级，上级一定会公平地研究这事，不要对他说你是反方，应保持中立。最后，不要使同样的投诉再次发生。十三、会客前的准备有许多的推销方式都是很难过分预算会客前准备的重要性的，通常来说，销出的数量，销售的机会都属有限，我们就不能轻易放过或者失却了，每次和客人会面都要在“打铁趁热”中进行，尤其是你销售的对象是一个委员会的话，更不宜拖延，但小心不要操之过急而误事。OTC代表应该懂得制造有利自己的形势，如果对事情作有效的调查会使自己的形象增强的话，为什么要摆出弱者的姿态？药商大都有这样的经验：许多OTC代表毫无准备的走近来，什么也不清楚！记着，第一步，你要尽量获得有关这机构的资料，第二步，要知道关于你要见的那个人的一切。或者你有他们公司正想买的货，可是你还得冲破人事这一关，你的服务满足了他们公司，可是你的性格和药商合得来吗？他们有权去要求你满足他们的需要，你就得迎合药商的口味了。交易失败除了因为货物不合眼外，OTC代表的使人不满也可能在内的，会客前的准备工作就应包括这两方面。谁的责任？找寻有关资料是应由推销的部门和OTC代表分担的，大致来说，部门负责关于公司的资料，OTC代表负责对方——即药商——的资料，另一种说法是：一、普通（市场）调查由市场部门去做；二、专门（公司）调查由市场部门和OTC代表共同负责；三、个人（买手）调查是OTC代表的工作。很难告诉你哪些资料可能有用，但所有有关资料都不容错过，这些资料可以用页记录，也可以用卡登载，在部门办公室和总办公室都应有一个这样的记录。从已知到未知是最佳的方法，许多OTC代表没有一点儿已知的资料就进入未知的境地，明显的例子好象：你可以从买家过去三年的购入习惯去预测他会买的货物总量，总比对他的历史一无所知好得多吧！一次又一次，OTC代表冲上门来，对两家公司交易的历史毫不知情，甚至会否交易过也不知道。逢迎这方法，假如正当地和不露形迹地运用，是一项有力的武器，假如你在事前对买手的详情一无所知，这是用得着的。资料是双方面交流的：从OTC代表到市场部，由市场部流给OTC代表，生意愈大，搜集和记录有关资料的工作尤其重要。十四、困难的推销环境要知道怎样对付困难的推销环境，我们必须懂得怎样应付制造这些环境的人，小心和他周旋，你就算不能改变形势，至少也会使环境好做一点。在我们谈及一些古怪和难应付的客户，你必定留意到有许多的客户是混种的，例如迟疑加上多疑，脾气坏加上固执，甚至四种合成都有，因此你一定懂得各种方法混合使用，融会贯通。难对付的客户不是无法对付的，只要运用得法，自然会水到渠成，不要“反对”你的客户或是用高压，你应该用法减低困难，而不是增加困难。专家：OTC代表感到很难对付的情形之一是当客户在迟疑不决时，他把“专家”请进来——他的一个职员，而他是有专门知识的。你把他看作洪水猛兽好了，因为虽他说“好”并不可以使你获得交易，他的一句“不”却往往败事。不要对他太卑躬屈膝，但你得对他表示你尊重他的意见，欢迎他进来，如果你在之前和他见过面，那就更好不过了。大致说来，对付这类专家的方法是“丢书包”，把整套推销告诉他，包括一切的技术性的非技术性的，如果他是真正的专家，他会把你也看作专家，在惺惺相惜下，也会站在你那一边的，如果他是“假专家”，那他很快就技拙了，他只有招架之功而无还击之力，那时，他还是威胁吗？你便不妨称赞他，使他感到舒服一点吧！不管怎样，千万不要和专家呕气，巴结巴结他，但不可卑躬屈膝，记着，他是为客户工作，不是你的伙伴，他一开始就对你有偏见的，把他收到你的这一边，你就可以开始推销了。卖给委员会：如果你是要向一个药品委员会推销的话，许多时候在还没有开战时就给挑下马来了，因此，最重要的还是OTC代表本身的事前准备工作。许多方法都是可用的，例如：一、你可以安排尽量见他们的每一个人，个别推销；二、你可以把有趣的资料送给每一位委员；三、你可以找出谁是里面的“专家”——哪一个人的意见影响力最大——向他推销。专家客户：专家客户可能是一个真正的专家——一个有经验和学识的人——那你就向他请教吧！在另一方面，如果他只是一个假专家——一个不学无术，自以为是的人——那你就多给点“高帽子”因为他就爱吃这一套。遇到真正的专家，千万不要怯场，也千万不可死充专家，你要“用”“他的”知识来“销”“你的”货，这就是秘诀。这就是柔道的方法——借力，引他说出他购买的原则，这说来古怪，什么？要他教你该怎样把东西卖给他？不错，你要他来扮演OTC代表，而你就上了宝贵的一课推销术。有一样是肯定的，真正的专家不喜欢别人把东西卖给他，他要自己向你买，那让他主动吧，一些深沉的战术，如巴结，是用的着的。如果你遇到一个真正的专家，而他的职位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上级请出来，如果你用高级人员来接待他，那他一定受宠若惊的。争执性的客户：他是出了名喜欢争执的客户，怎办，你不能够和他争执的，他永远是对的，虽然事实上他不对，你总不可以让他错吧，因为客户“永远”是对的——至少他这样想。赢了争执，你失了生意，输了，你也不一定得到生意，不管怎样，你输定了。问题是——争执会影响交易吗？如果这争执和推销无关的，置之不理好了，或者技巧地避开算了，如果和推销有关的话，你只好随和一点和他周旋好了。而你能否对付就得看你对货物的认识有多深了。你现在要和这一个喜欢争执的客户交手了，你得避开意见之争而把一切归到事实去，但是，你得紧记，你的工作是推销，而不是争论，你可能一枪把他打垮，但同时你的生意也打垮了。不信人的客户：不肯信人的客户和爱争执的客户是大同小异的，应付这类人，你得拿出证据尽量用你的推销工具。大略来说，进展和争执性的客户差不多，你甚可能遇到这样一个人，他知道你在说实话，只是他一直假装不信你，奈何！但请你记住，你的推销已经在他脑中进行，他心中相信，那就是了，不必他口服心服，你要这些来做什么？有些时候，他不肯相信你的原因只是神经过敏，他可能缺乏经验又恐怕你会乘机占便宜罢了。他唯一的武器就是事事和你争论，表示不信任。同样的，你要把争论的事实分清，你只可以证明事实，无法证明意见的拿出事实来，他自然会相信你的意见了。如果你遇见真正不肯相信的客户，你只可停下来问问他究竟他认为你为什么要向他说谎呢？当然他回答：“你推销嘛！自然得说谎了。”最好的答复是：“先生，我们希望和你交易，不一次过就算了的，日后还有机会的啊！如果我们破坏自己的信誉，只一次赚得你多少呢？”这听起来有点冲撞，但却是对付他们的最好办法呢！投诉的客户：我们不打算在这里谈那些真正有理由投诉的人，因为这是比较容易应付的。使他满意就是了，有投诉理由的客户就算一个病人，你要不把他医好，否则就把他埋葬，当然我们希望把他治疗，因为我们的原则是“使一切的客户都满意”。不要混过你的错处，你做错了，承认一切，但不要把他弄大，别推委，你要把他们理清，然后专心看看有什么补救的办法。大概，投诉的客户分三类：一、他十分有理由投诉；二、他可能没有不满的地方，但以为自己有投诉的理由；三、他毫无投诉的原因，而是希望混水摸鱼，这一类已算是“不检点客户”了。明显地，OTC代表遇到投诉时，一定得把OTC代表放在这档的分类中，下面的问题引出对付的方法：一、他相信自己有投诉的理由吗？二、他是否要讨便宜？三、他是否以为这是获得供应商注意的方法吗？四、他只是为自己的缺点找借口吗？五、他知识因为年纪老迈或者缺乏经验而有自卑感吗？六、他是否只是为他的客户作传声筒吗？这投诉是有实据和确定的，或者是漠无实际的呢？如果他的投诉是太普遍性的，请他说得确定一点好吗？许多这些投诉是可以不理的，最低限度也可以大化小。不管他投诉的来源和理由是什么，可能情况下都要使他感到满意，含混过去一些真正的投诉只有获得恶果，每一次你使到一个投诉户满意都使得到再一次交易。更难应付的客户。甚至最难应付的客户也的向人购买的吧，下面我们就研究一下五种更难应付的客户。①沉默的客户：对于新出道的OTC代表来说，沉默的买家是十分“难搅”的事，但一旦把这类客户解剖，一切都迎刃而解了。实际上沉默的客户只有两种：1、天性沉默的。2、故作沉默的——他相信只要保持沉默，谁也拿他没办法。第一种是天生，真诚的，而第二中是故作的，缺乏诚意的。对付这两种人，大致没有两样，你要打破沉默。有许多方法去引导你的沉默客户说话的。你可以问一个惊人的问题，然后等候他的答复。实际的兴趣：最致命伤是希望用多言来企图打破他的沉默，如果他是天性的沉默，那你的多言只有使他手足无措，如果他是故作沉默的，你只有给他沉默的机会而已。他毫无反应是不是因为他不感兴趣呢？有经验的OTC代表是先引导他谈话然后方开始推销的，那就是说：一定要知道问他的问题是有意义的，如他只是“左耳进右耳出”，并没有用心去听，你一定要令他用心听才开始推销。利用视觉辅助，虽然他不用心听，他总不至是瞎子吧，对于天性沉默的，你必须要有耐心才行。主要方法：如果你一切打破僵局的方法都用完了，你仍旧有你的“主要方法”，那就是说，把你的推销话说完，然后就以沉默制沉默，说清楚你的话后——收口！他自然明白到这该是他说话的时候了，想想，就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。这办法好象是在乎不管他说什么话，对你都是有帮助的。如果他问，你便答；如果他提出质问，面对它；如果他说：“好”，继续下去，如果他说：“不”，那把一切错误归咎已身，因为你把话说得不好，道歉之后，再来一次，这时候，他决不甘于沉默的，开了他的话匣子，你可以开始推销了。最后的方法只是给有经验的OTC代表用的，那就把他的沉默当做默认。“既然你没有什么想知道的，那么我就把药送上，……谢谢！”这最后方法是属于破釜沉舟的，因为，假如他立刻拒绝，你的推销立刻完了，因此，除非你无计可施，你千万不可用此方法。②健谈的客户：多言的客户不一定是无谓的，你愈对他知得多，你愈容易向他推销，因此你该仔细分析他的说话，但如果他愈说愈远，你就得把他抓回话题了，最好的办法是打断话柄“唔，你刚才说……，是吗？”在推销进行中，尽量给他说话机会，这是十分聪明的，但千万不可让他离题万丈，每个人都觉得自己是全世界最伟大的人啊！那你就给他畅所欲言，让他谈自己的历史和雄才伟略吧！你一进入他的药店，他已经有满脑子的话等着要说了，而你的推销是应在他脑中进行的，那就不妨给他的脑子“清清仓”吧，何况，你还可以从他的说话中获得线索呢！健谈的客户往往有意无意之间给了你商业上的宝贵资料，那从他身上取“门路”好了。谁都会发脾气，因此那些很少斗性子的客户并不包括在这里，我们要谈的只是那些天生脾气坏的人，他整天都会对OTC代表指斥喝骂，在应付这类人时，我们要采中庸之道，不要和他有口角之争，也不要摒诸门外，如果你也同时发脾气，什么都完了。你来这里是接生意，不是呕气，而他是在有利的地位的，因为他付钱。如果你明白自己的工作，你是没有理由沉不住气的，让他知道你是一个人，而不是一只老鼠，但你能礼貌一点，通常来说，脾气坏的人都会在适当时候自制的。有一些客户只是快人快语而已，他并不是粗暴的，因此他们并不喜欢扭扭捏捏的人的。如果客户刚刚有着不如意的事，你该懂得规矩吧！你可以用坏脾气的客户来衡量自己的工作能力的，你能够把这样的一个人弄得服服贴贴，获得他的光顾，你就是个成功的OTC代表了，要测验一个OTC代表并不是要看看他能否对付普通的客户，而是他能否处理不正常的客户的啊！对付坏脾气的客户的正确方法是：（１）变化的战术；（２）时常保持镇静；（３）保持客气；（４）特别小心周到。一定要把他的火气按下来，柔和地答问题往往使他不好意思再蛮下去的。记着，今日脾气差的客户可能是将来的好客户，但首先和时常知道：按住自己的脾气。③自大的客户：对于经验丰富的OTC代表来说，自大的客户是完全不成问题的，这一类人只是自暴弱点而已，你谄媚他，奉承他，一切就迎刃而解了。这并不是说你要卑躬屈膝，你只要见风使舵，不要和他顶撞就是了。④太熟络的客户：太容易熟络的客户也不是妥当，他很容易接近，他和你一同抽烟，谈天说话，但不和你谈生意。当然你最好能够和客户交朋友，但千万不可熟络到使他不再当你是OTC代表这地步，“保持距离”，因为我们不该从朋友身上渔利，而他也很容易把你遣走的。⑤职业买手：在这里，“职业买手”的意思就是他在一个机构里的唯一工作就是采购，这人通常是十分难应付的。他的工作就是“买”——至少他的兴趣显露出来了，他是多种行业的专家，他对普通的推销说白——称赞自己的货物——毫不动容，他也不受奉承，但他对良好的推销人才是佩服的。正常情形下，他是受指示从事，他知道自己要什么，该买些什么，他的工作就是找出供应商，用最好的条件买入，因为他只欣赏那些知道自己做什么，不浪费时间，答问题时不绕圈子，不背信，讲求事实，明了他的观点和爽明的OTC代表的。让他向你买：坦白说，你是很难向他推销的，你只好让他向你买好了，通常他是不会找东西买的，除非他的机构有需要，他根本就不买，他是职业买手，他对买东西是没有实际兴趣的。你所能做到的，就是给他一点甜头。当然，有些情形是十分微妙的，和买手消遣一下成吗？和买手夫妇吃饭有问题吗？圣诞礼物呢？这只好由你们自己看情形来决定了，这问题不容易答，怎样才只是交际，怎样才是贿赂呢？但记着，一旦你用太多“甜头”的方法，你可能会足陷深泥，无法自拔的。十五、怎样增加客户这项工作最适宜由OTC代表和他的领导一同进行。但OTC代表应尽量增加新客户。因为很多时候要等待销售经理来和客户接触，要等待很久，往往失了时机，客户就被同行所夺去。须知，每争取到一个新客户，士气便会更加提高。有些OTC代表会说他们有太多客户要接洽。那可以要求公司缩小他们的工作范围，因为一个太忙，没法找到新客户的OTC代表，经营范围必定因为太广，才致无法增加新客户。这样，OTC代表和公司都会有所损失。反过来说，若在此情形下，公司能缩小范围，多请员工，这样，双方都会得益。通常一位OTC代表不会因太忙而没空去争取客户的，真正原因，是他们不喜欢去接近陌生人，有怕他们的游说会被拒绝。对陌生人惧怕的心理，不难克服，要成为一个有经验和成功的OTC代表，一定要克服这个心理。一个成功的OTC代表亦是一个会争取客户的人，你们应抢先接洽每一个新客户，捷足先登，这样，比其他较慢的公司更容易得益。通常有两种可能性最大的客户。（1）新开张的药店（2）那些未有销售公司产品的药店。你们不能守株待兔，等待新客户和你们接洽，一个有前途的OTC代表，应广泛地去寻找新的客户。新营业的药店——当你们运输货物时，要注意你们的周围，新的或新装修的建筑物，都可能有新的药店。设法查出他们是经营何种药品的，争取生意。向他们介绍公司的产品。询问，观察和寻找是一个有办法的OTC代表所必需的。你们也可以从其他OTC代表（或推销保健品等）处得到消息，向你的遇见的销售人询问和向你熟悉的药商查问有关新客户的消息。未有售卖公司产品的旧药店——在你们的区域中，会有很多这样的药店，以下的指示对你们会有帮助：（1）列一个表把所有可能成为你们客户的药店记录在内。（2）选出销售能力最强的商店，先行接洽。（3）依表上的次序逐一接洽。你的工作是寻找更多的新客户。如果没有新的客户，你的工作便是怎样增加各旧客户的买入数量。这是把你们卖出的数量除以你们客户的数目，得出平均每一站所出售的数量，这样你们便可轻易地得出你们营业的发展情况（其中当然会有一些波动，但这是无可避免的。）永远没有一区的销售量是不能再增加的。使你们的药商的生意和你们产品的销售量一同扩大——你们的药商生意扩大，你也要注意，使他们对你公司的产品的购买量同时增加。出色的推销术，良好的服务和态度，都有助于你们争取市场，和其他产品竞争。你的客户扩充营业时，他们的营业额增加，你要肯定公司的生意也同时增加，这才是正常的。设法增加每一个客户的购入率，因为这也是你同行人士想办到的。你要比他们优胜，同时你也要增加你客户的数目。要在行业中保持地位，不断找寻新客户是必需的。每个月，你的客户都会有所改变，有些会停业，有些会被同行夺去，有些则迁到别处。故此，你更应尽量寻找新客户。一个好的OTC代表，是一个会看准时机的人，他很会安排时间和机会，去和客户接触。很多时候，一个OTC代表会觉得工作烦闷，枯燥。以下是他开始厌恶工作的象征：（1）他停止找寻新客户。（2）迟到早退，一个好的OTC代表应乐于工作。（3）反对新的营业政策和工作程序。（4）公司会议时常缺席。（5）不小心工作和不整齐的外表。（6）埋怨自己的工作。（7）埋怨竞争的对手。（8）销售量下降。（9）药商的投诉增加。（10）他不向领导汇报遇到的困难。（11）坐在运输车上，不去和药商直接接触。（12）不把行车路线表上的客户整理好。每位OTC代表应该列好这些事项，时常对自己警惕和改善。十六、如何争取见面机会通常来说，生意愈大，要见的人愈是大人物，愈难和他见面，那么，能够见他多少次就得看你的本领了。首先，你知他是什么样的人物吗？如果你在事前没有调查清楚和准备妥当，你是会把时间浪费在无关重要的人的身上的。分别出你的客户后，第二步就是要研究一下他这个人，决定你该用的战术，用什么方法能取得好的效果，什么方法最行得通。千万不要忘记你的基本原则——每一个人都是世界上最重要的人，你能命中这弱点，你便成功了；你当对他感到兴趣，但他对你感兴趣吗？你一定要使他知道你对他感兴趣，这样，他自然肯见你——因为他要谈谈自己啊！你一定要有这样的心理准备：门不是一定为你开的，但如果门关上了，你不必要装出一派惊讶的样子！别忘了你并不是要见他那么简单，如果无功而退，你见他做什么？——因此，你见他多少次并不表示些什么，而是必定要找适当的机会提出推销事务，一个精明的客人是会用你每次会面的效率来衡量你的本领的。大概要争取的会见分做两部分：（1）第一次会见新客；（2）再见原来的客户。通常，第一次的见面机会是比较难得的，但也有些例外，好象有些客户会喜欢比较各公司的OTC代表，才从中选择敷衍式的接见和推销：你不是要见他那么简单，而是要和他交易，小心他不是真心要见你，而是要把你打发掉而已，这样的会面值得吗？你需要的并不是客气式的访问而是推销啊！否则你只是浪费了双方的宝贵时间罢了！制造适当气氛：市场部的工作是帮助制造OTC代表会面的适当气氛，同时供给OTC代表适用的资料，如印刷给客户的介绍书等。但如果药品的一切资料都全部印上了，那客户看了介绍后只要说：“我都看明白了，但我不感兴趣。”就把你打发掉了，所以也需要依靠OTC代表的口才。事先发信是挑起兴趣的方法，但是，这种信一定要精简，而且要体察情形而发，要直接发给要见的人，还有，千万不要在访问前四十八小时之外收到。宣传和访问：在商业报刊上做宣传也是有很大的帮助的，用户熟识了这货品，“没市场”这句话就不能从客户口中说出来了。通告：有些公司是规定了日子接见OTC代表的，但不要太重视这一类广告，很多时候，他们不过是借这些日子来把无谓的OTC代表打发掉的，如果他们是真的有心和你交易的话，他们是会随时接见你的。博取同情：如果客户不肯接见你的话，你是有许多办法对付的，其中的一个方法是用“博取同情”这一计，如果你是新出道的，你可以让他们知道你是要特别小心，当然，如果你已经山穷水尽的话，那倒不妨一试，因为，小小交易总比无功而退强得多。OTC代表的名片：递商业名片请求接见的方法是行不通的。当然这好过自己报上名来，然后在接见后他要你的名片来随便记下公司和电话号码，把你打发掉，有时候，夸张的名片对获得接见是有帮助的，但是正式的名片应在最后发出而不是开始时。电话的运用:许多时候我们是可以用电话访问的,但在没经验的OTC代表来说这办法不一定合用,因为他可能谈了许多次仍未有机会转入正题的，在缺乏经验的OTC代表来说,电话应该是他的最后一把板斧。隐形客户：有些顽硬的客户是完全拒绝见人的——这些是什么人呢？如果他是“大老粗”，你的对付方式应该是战略性而且是直接的，你要绕过障碍物，你不妨考虑一下请你的经理写信给他的领导这一个“公平交易”的办法了。当然，他是会给你激怒的，因为他是受“老板之命”来见你的，这样，你见他的时候，就得小心驯服他了。获取约见的笼络手法：在求取见面的机会时你不必依仗太多的朋友，不错，从茶房到女秘书，每一个都可以帮你，但是，他们会帮你吗？那要看你自己了！如果你漠视他们，你永无机会获见，因此你得笼络笼络，出出入入，上上下下都是朋友，但你得领着他们而不要给牵着鼻子走。要懂得怎样见风使舵，如果发现势色不对，撤退不一定是坏事。保持耳目清醒来捕捉线索，你给摒在门外，而别人却钻门而入，为什么呢？一定要知道真正的客户买家的名字，有需要的话，你不怕直接问他，他喜欢说说自己的大名的。不可有任何的自卑感或者自大狂，你要有自己的尊严，但不可欺凌小客户，他会起反感的，何况，今日的小客户可能就是他日的大主顾呢。从买家的嗜好着手：推销术之类的书籍时常有OTC代表投客户所好而做成生意的例子，这法子本来不错，但人人都这样用，就连买家本身都有得出卖了。这“投其所好”的方法是山穷水尽之际不妨试试的，别忘记你是要获得生意，而不是“探探”他那么简单，愤怒的客户何来心情和你交易。和买家交际：OTC代表应该钻进买家的圈子里，这主意十分好，许多生意都不是在办公室或药店成交的，当然，买家不喜欢OTC代表闯入他们的社交生活中，但是，一旦你和他混熟了，日后要获得他接见的机会就会简单得多了。因此，OTC代表应该加入适当的社会中，参与地方事件等等——任何可以使他和有用的人打交道的机会都不宜放过，但你不可利用个人友谊占取不该占的便宜，你只要尽办法交朋友好了。归纳前面，获得接见这方法有三：一、（找出）疑问；二、（实现）想象；三、（进行）决定。四种不该做的事：一、别对下属道出全部来意；二、别忘记你是来推销的；三、别太容易给打发掉；四、如果交易不成，别忘留下后路。十七、和客户面对面假设你见到新客户，当然，他肯见你是因为：一、你自己约的；二、他约的；三、你攻其不备。但不管怎样，你的态度该因环境而异。准时：如果你是约见的，你必须准时，不守时表示你对他不尊重，对他不尊重时你自己亲手破坏了和谐气氛，他愈是重要人物，他愈要你守时。你不守时，你只是浪费了自己的时间，如果买家只能和你谈十五分钟，你就不能浪费了五分钟（那是三分之一啊！），他下一个约会极有可能是推不掉的。就算你准时，他却不守时了，别气馁了。你等候的时间往往获得所需资料的好机会。别失去和他的属下闲聊的机会，你大有机会获得宝贵的资料。慢慢来：OTC代表都懂得这样做。最后，他要见你了，别急，慢慢来，修饰修饰自己，可以的话，把不需用的东西都留在外面。小心你的脚步，不要绊着梯级、电话线、电暖炉之类的东西，把你的右手空下，但除非他把手伸出来，别忙着握手，如果他要和你握手，好好的去做，小心不要乱摇或者把他的手握断。保持你的尊严，但不要太过分，好象你来这里是给他天大面子的样子。不要戴着帽子，也不要口含香烟，就是手持香烟也不好，因为他未必喜欢你的烟味。讨厌！小小的地方都可能使客户觉得讨厌的，好象：一、四处弹烟灰；二、把帽子倒放在他的桌子上；三、将家具或摆设移动；四、借用他的笔；五、肮脏的鞋子；六、粗言；七、不清洁的手；八、满口酒气。这些虽然都不致使你做不成生意，但总不会使你留给他什么好印象吧！一些不该做的事：如果他请你坐，就坐在他要你坐的地方好了，别四处乱坐，一坐了下来，就不要把椅子愈移愈近，别站起来使他感到威胁，也不要有阳光照在你的身上而把椅子或身体移来移去。态度要自然，不太凶，也不要太卑躬屈膝，顺着他去好了。由买家带引：排演好的开场白通常来说都不是好事，但你一定须知道怎样制造场面，你可以用不同的方法对待不同的客户，但要记着两件事：一、每次推销都由兴趣引起；二、每个人都觉得自己是最重要的人。客户真的在听吗？你的第一件任务是要使客户用心听而不是“左耳进右耳出”，你不妨轻松一点，让气氛和谐一些，但不要说笑说得太过分，总之，你要他真正在听就是了。少废话：开场白说完，该入正题了，把你的闲聊减至最少，别只靠灵感，你一定要有所准备。别让你的客人控制局面，他的倾向是不买，如果你的公司有生意来往，你必须知道。打断话柄：在会见时，客户和你的谈话受到骚扰，这是一个问题，别只从你刚才打断的地方接续起来，简单的从头再说一次，能够的话，不妨来一句“惊人”之语，重新引起他的兴趣和注意力，兵不厌诈，假如打断谈话的是一个私人电话之类，你可以表示愿意暂时回避。他打完电话之后，你可以礼貌地问他可要吩咐些什么，你必须把他的心情完全占据。抛弃约会：情形可能严重到你要放弃约会这个地步，那你就不妨请示再约一个比较不受骚扰的时间，另一个办法是把预先写好的定单留下，然后用“不好妨碍你的时间了”退出。基本公式：一旦获得约会，你可以用基本推销原则了，当然，我们可以把一个完全的约会分做：一、客套话；二、OTC代表的开场白；三、引起动机（普遍的）；四、发展动机（入题了）；五、开入正题；六、解释之类；七、讨论价钱；八、表达异点；九、集中结论；十、说服；十一、表达结论；十二、签约或是订单；十三、细节情形（如运输问题等）；十四、客套道别；十五、分手。十八、排除困难和阻碍一般来说，我们都要使阻碍不致形成问题，好象：交货方法可能使你的定单化为乌有的，你必定要告诉自己：没有困难是解决不了的。当然，OTC代表应尽量排除困难，但有时，这是要劳烦业务部门的，一个认为交货方法不妥，可能另外一个也有同感的，如果五个有四个投诉，那一、业务部一定得想想办法；二、OTC代表一定得请示是最重要的，而且一定要对症下药，切勿一笑置之。有则改之：买家不肯收货一定有他的理由的，就让他尽量倾诉好了，他一定会更感舒畅的，然后你的责任就是把这愉快事件“埋葬”：“谢谢你对我这样坦白，我十分感激，好不好让我看看有什么补救的地方，然后把这件事忘了好吗？”你就得立刻把缺点和这次的后果报告公司了。OTC代表的武器：在对付困难和阻碍时，OTC代表最好的武器是：一、对药品的认识；二、对药品的信心；三、从信心获得的勇气；四、推销的想象力。而最重要的还是“认识”。主要办法：这里是对付困难和阻碍的一个六步计划，但如果整个部门不齐心，办法是等同虚设的。办法是：一、从每个OTC代表身上获得他们遇到的困阻的资料；二、把他们选择、分类；三、把每一种用简明字句讲述；四、分发给每一个OTC代表，请他们提供解决方法。五、再收集、选择和分类；六、把答案分发，让大家有益。预知困阻：在推销会议上遇到困阻提出来讨论是十分好的，这使?span 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