某食品品牌客诉处理及感想管理资料.doc

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某食品品牌客诉处理及感想管理资料投诉日期：200×.07.14投诉内容：顾客购买成都新津回龙红旗分场**散装北方水饺，母子两人食用后呕吐、头昏、心慌、恶心，处理结果：我司负责医药费用共计174.00元；购买五包蓝娇香烟（60元）、赠送我司产品（零售价49元）以表歉意。处理过程：当天晚上超市店长接到客诉后，立即将顾客送往医院并入住住院部，之后于21时40分左右电话通知我司理货员（X）、业务员（H）。次日上午9时左右，H将此事汇报至市场部。我受王总指派与H一同前去现场处理此事，故等H准备资料，至9时40分左右，H告辞我她另有要事不能前往，并告知我新津片区理货员X之联系方法。11时35分我与X一同前往回龙镇，12时20分左右我们到达红旗分场。约见该超市负责人（S姐），详细了解到相关情况后，我们同往医院看望病人，表达安慰之情并致以歉意。12时44分，在等待主治医生上班及其家属之际，我将相关情况汇报至王总。12时55分左右，其丈夫及朋友共六人来到超市办公室。一开始就责问我司为何在事发当晚无人致电过问。其中一人自称为某报社记者，并带着相机，期间拍了沟通现场两张相片。经过一个多小时的沟通，对方答应先去医院向主治医生了解病人情况并再次看望病人。至医院病房，自称记者者又拍两张相片。之后，我避开对方向主治医生了解了病人相关情况后，努力与其丈夫沟通，得到其谅解，基本答应我方方案：赔偿医药费用并赠送公司产品以表歉意。五分钟后，其朋友中有两人来到医院，与其丈夫嘀咕之后，提出索赔五千元的要求，双方陷入僵局，之后，我尽量避开其朋友，单独与其丈夫进行了长时间的沟通，并向其分析其中的利害关系。到15时35分左右，其丈夫基本答应在上述方案中加五包烟以向其朋友交待。15时37分，我再次将情况向王总进行了汇报。之后我又与其丈夫进行沟通，至其答应回去做朋友的思想工作，处理方案基本决定。然后，我们一起等病人输完液后，17时左右，我为其办理出院相关手续。17时12分左右，我第三次向王总汇报最后结果。之后，我与病人一起乘坐S姐私车至簇桥，将对方送至其店铺处，将我司产品赠送与其并为其理解宽容表示感谢，至此处理全程结束，顾客及超市均甚觉满意。处理感想：一、注重时效：业务处理客诉问题时，应特别注重时效。本例中一开始对方就责问我司为何在事发当晚无人致电过问。二、勇于尝试：业务在处理此类事情中，一定要表现出极强的责任心，勇于直面问题并努力尝试解决问题才能提高自己的相关能力。本例中的业务在此就表现出逃避、推卸责任的心理，这对其以后的能力提升毫无益处。三、注意言行：整个处理过程中，要动之以情，晓之以理。如果能做到不卑不亢地表达出我司的诚意及立场，对处理此类问题是相当有益的。本例中的业务在与店长通话时，一句“是不是我们的产品？”之类的言语曾让超市负责人S大失所望，甚至怀疑我司会否采用“打一枪换一个地方的做法”而置之不理。四、力求完美：我们处理客诉的最佳结果是既要将公司损失降到最低程度，又要让顾客感到满意而不损失既有消费群体，还要不损及超市的利益以加强其合作意愿。如本例中，超市方相对比较弱势，怕我司态度对份强硬会生出是非而影响其日后经营，而最后S开着私车送顾客与本人回家的事实，就充分体现了“皆大欢喜”。欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件：jiangjb001@vip.sina.