8S管理目视化工作手册客户服务部.docx

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8S管理目视化工作手册(客户服务部）目录1、目的2、范围3、组织与职责4、基本要求5、术语6、办公区域8S管理的推进步骤6.1整理6.2整顿6.3清扫6.4清洁6.5节约6.6安全6.7素养6.8学习7、标准图例7.1前台区域标准图例7.2办公区域标准图例7.3档案室标准图例7.4更衣室标准图例7.5清扫作业标准图例7.6清洁作业标准图例7.7节约工作推行7.8安全工作推行图例1、目的根据8S的质量管理要求，对各办公区域实施系统的管理，以规范员工行为，提高员工素养，创造良好的工作环境。2、范围本标准规定了办公区域“8S”管理的基本要求，适用于办公区域的管理。3、组织与职责3.1公司运营管理中心负责指导、监督和检查公司范围内“8S”管理的执行情况。3.2各分公司、区域负责组织推进本区域内的“8S”管理活动，负责指导、监督和检查监督本区域“8S”执行情况。3.3各项目负责贯彻和落实本项目内“8S”的执行情况。3.4各办公人员负责执行本标准。4、基本要求4.1办公区域工作人员应养成较高的“8S”素养。4.2办公区域的物品保持清洁、整齐、有序。4.3工作人员发现所在办公区域的环境不符合“8S”现场管理标准时，应及时提醒相关人员予以整理、整顿。5、术语“8S”是指SEIRI(整理）、SEITON(整顿)、SEISO(清扫）、SEIKETSU(清洁）、SAFETY(安全）、SAVE(节约）、SHITSUKE(素养）及STUDY(学习）。因八个单词均以“S”开头，故简称为“8S”。1S——整理定义：区分要用和不要用的，不要用的清除掉。目的：把“空间”腾出来活用。2S——整顿定义：要用的东西依规定定位、定量摆放整齐，明确标示。目的：不用浪费时间找东西。3S—清扫定义：清除工作场所内的脏污，并防止污染的发生。目的：消除“脏污”，保持工作场所干干净净、明明亮亮。4S——清洁定义：将上面3S实施的做法制度化，规范化，并维持成果。目的：通过制度化来维持成果，并显现“异常”之所在。5S--素养定义:人人依规定行事，从心态上养成好习惯。目的:改变"人质"，养成工作讲究认真的习惯。要求:养成自觉遵守纪律的习惯通过晨会等手段，养成员工文明礼貌水准，增强团队意识，养成按规定行事的良好工作习惯6S--安全A.管理上制定正确作业流程，配置适当的工作人员监督指示功能B.对不合安全规定的因素及时举报消除C.加强作业人员安全意识教育D.签订安全责任书目的:预知危险，防患未然。要求:采取系统的措施保证人员、场地、物品等安全1)消除隐患，排除险情，预防事故的发生2)保障员工的人身安全和生产的正常进行，减少经济损失7S--节约定义:节约为荣、浪费为耻目的:养成习惯，加强作业人员减少浪费意识教育。要求:减少企业的人力成本时间库存物料消耗等因素人们以人生幸福为目标，追求效益，为避浪费的行为活动。养成降低成本习惯，加强作业人员减少浪费的意识教育8S--学习定义:学习长处、提升素质目的:使企业得到持续改善、培养学习型组织要求:不断地减少企业的人力、成本、空间、时间、物料的浪费深入学习各项专业技术知识，从实践和书本中获取知识，同时不断地向同事和上级主管学习，学习长处从而达到完善自我，提升自我综合素质之目的6、办公区域8S管理的推进步骤6.1整理一每日循环整理办公现场，确保办公区域的优美。物业办公室的典型配备物品为：6.1.1前台办公物品：电脑、电话、文件框、文件夹、笔筒、桌牌、台历、对讲机、P0S机、打印机、传真机、废纸篓。6.1.2办公室物品：电脑、电话、打印机、复印机、文件框、文件夹、笔筒、台历、文件柜、废纸篓。6.1.3其他物品：冰箱、空调、风扇（视季节情况摆放、不使用期间妥善存放）、微波炉、饮水机、扫描仪、塑封机、报架、适量绿植等。6.1.4上墙物品：背景墙、内部告示栏、钟表、锦旗奖状、上墙资料、上墙岗位职责等。除以上所列物品之外，办公室工作人员应明确责任人，每日循环检查，及时清除非必需品，尤其要严格限制私人物品在办公室的存放。6.2整顿一将必需品置于任何人都能立即取到和立即放回的状态。6.2.1整顿定置方法6.2.1.1定点：确定摆放的方法，例如：架式、箱内、工具柜、悬吊式，在规定区域内放置。6.2.1.2定类：产品按功能或按种类区分放置，便于拿取。6.2.1.3定量：确定使用数量，做好防潮、防尘、防锈、防撞等措施。6.2.2确定放置场所：其原则是方便、美观、100%定位放置；特殊物品专门保管。各办公室工作人员可根据此原则视具体情况确定物品放置布局方案。6.3清扫——就是对环境和设备进行维护和清理，确保处于立即可取的物品完好可用，让员工关心、注意环境细小的变化，细致维护好设备，时时刻刻维持整洁干净的环境。清扫推行要领：①领导以身作则。成功与否的关键在于领导，领导以身作则，员工认真效法。②人人参与：所有人员包括领导均要参与这项工作。③责任到人：明确每个人所负责的区域。④自己动手：自己清扫，不依赖清洁工。⑤防治污染源：寻找并杜绝相应的污染源，并建立相应的清扫标准，促进清扫工作的标准化。6.4清洁——将整理、整顿、清扫进行到底，并且标准化、制度化6.4.1 8S—旦开始，就不能半途而废，所以要充分利用各种办法，获得坚持和制度化的条件，提高工作效率。6.4.2清洁要领：利用各种办法，贯彻8S意识；坚持不懈改正坏习惯，养成好习惯；持续不断地进行整理、整顿、清扫活动6.5节约——减少浪费，提高人力、物资、时间、空间等各类资源的利用效果。6.5.1 8S推行的目的和所应达到的效果之一就是节约。节约，就是节省、俭约的意思。公司应全员参与，力避各种浪费，并将其作为长期的习惯来培养，从而达到日常工作中持续的节约效果。6.5.2办公室节约推进要点：加强员工培训，贯彻节约意识，制定节约细则；认真做好整理、整顿、清扫、清洁工作，为节约创造条件。6.6安全——清除隐患，排除险情，预防事故的发生6.6.1安全是现场管理的前提和决定因素，没有安全，一切成果都失去了意义。重视安全不但可以预防事故的发生，减少不必要的损失，更是关心员工生命安全，保障员工生活幸福的人性化管理要求。6.6.2办公室安全推进要点：①加强员工安全培训；②办公室配备灭火器，并定期检查；③物品按要求放置，堆积时要遵守一定的高度限制，以免倾倒；④办公室内严禁堆放易燃、易爆、有毒物品；⑤办公室内严禁吸烟；⑥有应急预案，常备急救物品，写明急救联络方法；⑦下班后应有专人检查灯具、电脑、饮水机、空调等是否已关闭电源，窗门等是否妥善关闭。6.7素养——对于规定了的事情，大家都按要求去执行，并养成一种习惯。6.7.1 8S的最终目的是为了提高员工的素质，员工素质的高低只能通过行为来判断。素养具体可表现为：①遵守规章制度，按标准作业；②主动、积极、认真对待工作；③不断改善，用于创新；④为他人着想，为他人服务。6.7.2办公室员工素养推进要点：①上班前提早进入办公室，进行简单的整理、整顿、清扫、清洁工作；②下班离开前要对工作区域及周边场地再次进行整理、整顿、清扫、清洁工作，以保障第二日工作的有序进行；③持续不断地推进整理、整顿、清扫、清洁工作，最终形成习惯；④遵守公司规章制度，规范行为；④维持就是落后，每天思考能否“更快、更好、更节约”不断总结，不断提高。6.8服务——服务是具有无形特征却可给人带来利益或满足感的一种或一系列活动。物业公司提供的产品就是服务。6.8.1随着社会的发展，生活水平的提高，人们对服务的要求日益增加。8S的推行就是为了让我们的服务更加规范、更加暖心、更加快速，从而让业主更加认可我们的服务，欣赏我们的服务。6.8.2服务推进要点：①持续不断地推进整理、整顿、清扫、清洁、安全工作，确保服务现场干净、整洁、安全、美观；②按要求穿工作服，佩戴胸卡或工作牌，整体干净利落，保持完美的工作形象；③各种档案资料整理归档，确保迅速可取；④统一完善各种服务流程，实现标准化服务；⑤融入业主之中，讲真诚，讲亲情，在标准化服务中渗入个性化服务，彰显服务魅力。写字楼类：规格：银色拉丝+5MM黑色有机尺寸：根据墙面尺寸定背景字大小前台上墙资料内容：公司简介、企业文化牌、收费公示、温馨提示、人员公示等标准图例悬挂标准：上：不超过门框高度下：离地1600MM间距：50MM前台抽屉标识化材质：根据项目需求（打印塑封、透明膜覆量膜、写真覆亚膜背胶、3mmPVC板写真覆亚膜背胶），尺寸：20X50MM标准：统一粘贴于柜锁另一侧上边，沿着抽屉面板边框7.2办公区域标准主机正置摆放标准客户服务部上墙资料内容：物业服务中心岗位职责、中心经理岗位职责、客户服务部岗位职责、客户服务主管岗位职责、客户服务专员岗位职责、财务专员岗位职责、人事专员岗位职责标准图例悬挂标准：上：不超过门框高度下：离地1600MM间距：50MM物业服务中心告示栏内容：主要放置内网新闻、收费情况、会议纪要等规格：不锈钢+吸铁尺寸：根据项目墙面大小悬挂标准：根据企划提供的尺寸进行悬挂接待区域相关物品摆放标准图例前台抽屉标识化标准图例材质：根据项目需求（打印塑封、透明膜覆量膜、写真覆亚膜背胶、3mmPVC板写真覆亚膜背胶），内容具体按企划现场核定后制作尺寸：20X50MM标准：统一粘贴于柜锁另一侧上边，沿着抽屉面板边框电话摆放标准图例文件夹摆放标准①归档（临时）文件应放置在统一的文件夹内。②文件夹应统一规格，高度一致。③文件夹背签应按给定的模板统一制作。④文件柜中的文件夹应摆放整齐，各层数量相等，不得有缺失的现象发生。抽屉内物品摆放标准抽屉内的文件夹应摆放整齐，层次有序，不允许杂乱无章。办公椅摆放标准①工离开座位时应将自己的办公椅推进，轻靠办公桌。②应保持办公椅的完好、清洁，如有损坏应及时申请修复或更换。废纸篓摆放标准应放置在办公桌左内侧。复印区定置标准①复印机纸柜放置在复印机的正下方；②纸柜左侧放置双面可用复印纸；③柜右侧放置二手纸（亦可另放置在二手纸盒内）；④废纸篓放置在复印机的左侧，与复印机保持一条直线。办公区域标识化办公室科室牌标识规格一：有机+丝网印（黑）尺寸：25X12CM规格二：银色拉丝+黑色有机（立体字）尺寸：尺寸按现场定禁止吸烟标识规格一：透明膜覆亮膜尺寸：20X10CM请勿吸烟规格二：黑色有机+丝网印尺寸：15X7CM规格三：银色拉丝字（5MM厚）尺寸：尺寸按现场定经理室Manager office办公桌标识化材质：根据项目需求（打印塑封、透明膜覆量膜、写真覆亚膜背胶、3mmPVC板写真覆亚膜背胶），尺寸：20X50MM标准：统一粘贴于靠走道边，沿着桌角边框抽屉标识化材质：根据项目需求（打印塑封、透明膜覆量膜、写真覆亚膜背胶、3mmPVC板写真覆亚膜背胶），内容具体按企划现场核定后制作尺寸：20X50MM标准：统一粘贴于柜锁另一侧上边，沿着抽屉面板边框座椅标识化材质：根据项目需求（打印塑封、透明膜覆量膜、写真覆亚膜背胶、3mmPVC板写真覆亚膜背胶），尺寸：20X50MM标准：统一粘贴于左上方设备标识化材质：根据项目需求（打印塑封、透明膜覆量膜、写真覆亚膜背胶、3mmPVC板写真覆亚膜背胶），内容具体按企划现场核定后制作尺寸：30X80MM标准：离设备高出60MM、居中张贴材质：根据项目需求（打印塑封、透明膜覆量膜、写真覆亚膜背胶、3mmPVC板写真覆亚膜背胶），内容具体按企划现场核定后制作尺寸：20X50MM标准：张贴于设备摆放位置右上方7.3档案室标准上墙资料内容：档案管理制度、钥匙管理规定、档案总目录、外来人员登记表、钥匙月度盘存表标准图例悬挂标准：上：不超过门框高度下：离地1600MM间距：50MM档案室上墙资料业主资料存放标准图例档案盒标签制作标准化业主资料材质：纸质规格：4CM字体：宋体字号：12侧面标签粘贴要求：编写完侧面标签内容后，将标签裁剪，用透明胶带从档案盒侧面顶部粘至底部，两头各留出1CM，折入档案盒内侧日常管理资料材质：纸质规格：6CM字体：宋体字号：18侧面标签粘贴要求：编写完侧面标签内容后，将标签裁剪，用透明胶带从档案盒侧面顶部粘至底部，两头各留出1CM，折入档案盒内侧图纸资料材质：塑料规格：5.5CM侧面标签粘贴要求：编写完档案盒标签内容后，将标签裁剪后，插入即可钥匙柜标识化材质：根据项目需求（打印塑封、透明膜覆量膜、写真覆亚膜背胶、3mmPVC板写真覆亚膜背胶），内容具体按企划现场核定后制作尺寸：60X140MM办公用品存放标准图例标识张贴标准：张贴于该项物品正中间档案室标识化材质：根据项目需求（打印塑封、透明膜覆量膜、写真覆亚膜背胶、3mmPVC板写真覆亚膜背胶），内容具体按企划现场核定后制作档案柜标识化钥匙管理标识化尺寸：20X60MM尺寸：10X25MM柜内物品标识化尺寸：20X60MM灭火器标识化尺寸：50X200MM张贴标准：于后侧墙面居中，标识底部距离地面800MM灭鼠笼标识化尺寸：50X200MM张贴标准：于后侧墙面居中，标识底部高出物品60 MM温湿度标识化尺寸：20X50MM张贴标准：面板下端靠左侧，与面板左侧相切7.4更衣室标准上墙资料内容：更衣室管理制度、更衣室违规处罚制度标准图例悬挂标准：上：不超过门框高度下：离地1600MM间距：50MM更衣室标识化材质：根据项目需求（打印塑封、透明膜覆量膜、写真覆亚膜背胶、3mmPVC板写真覆亚膜背胶），内容具体按企划现场核定后制作尺寸：35X60MM尺寸：35X60MM 7.5清扫作业标准图例7.6清洁作业标准图例办公区域绿植每周擦拭、清理每日清洁办公区域卫生7.7节约工作推行二手纸统一放在二手纸盒内，美观大方，节约用纸在开关上做好节能提示7.8安全工作推行图例①接线板接插电器不得过多②不得使用大功率电器④止私自接电、拉电、裸插。