大型卖场客诉处理细则.docx

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大型卖场客诉处理细则一、定义顾客在消费过程中对卖场管理、商品质量、服务的不满及抱怨而产生的投诉。二、分类L建议性客诉一顾客在消费过程中，对卖场的管理、服务、设备、商品等事项提出合理的、善意的建议。2、抱怨性客诉--对卖场因服务不周，品质量不佳等任何事情所引起的抱怨而产生的客诉。三、方式与处理1、直接投诉（口头、顾客意见表））-在服务台、收银服务中心、总机、团购处或直接向同仁反映意见投诉内如实记录在”顾客申诉记录表”中*为顾客服务解忧排难若无法解决事项交由上级主管处理2、电话投诉-利用电话投诉。*投诉内容如实记录在”顾客申诉记录表”中若无法当场回复，对投诉内容须在3日内给与回复若对顾客投诉内容无法确认，应及时上门查核3、信函投诉*-顾客来信、有填写顾客意见单且经查正确之客诉。*店总助理每天早上10:00开启顾客意见箱，取回“顾客意见表“，由店总依内容指定各部门处理（除商品质量问题由食品、百货部处理外，一律由客服部处理）。*顾客意见表内容应于3日内优先处理，各部门须将处理结果第一时间汇报店总，店总须请助理抽验处理情形。4、退换货中心以消费者权益保护法为法律依据按国家”三包“规定办理依卖场顾客退换货须知执行5、重大异常客诉(1)须按重大异常处理流程汇报总公司相关部门(2)若涉及法律问题分店须咨询公司法律顾问，再予处理。(3)顾客在卖场受伤。*保护现场，拨打110,120报警、送医做好旁证记录通知财务以作“保险理赔”3.5.2新闻媒体、政府部门反映顾客投诉需解决。*尽量避免新闻媒体直接曝光若无法避免则应争取平衡报导公司对外宣传口径需保持一致(4)因产品质量对顾客人身健康或安全造成损害有赔款发生。*若因产品质量造成客诉且赔偿金额或产生质量鉴定费的应通知相关采购及总监，要求供应负责。*若顾客无理取闹影响营业，应及时报警协助处理。(5)收到法院传票分店第一时间将相关资料传真给公司法律顾问及相关部门总监并由部门总监或店总向法务征询相关意见。*准备相关证明（营业执照复印件、法人代表证明、聘请律师合同、聘请律师委托书等）收集相关证据（收集相关证人证词、物证、事发地照片等）追踪处理结果所有文案归档（6）其他重大客诉（顾客集体中毒、恶意索赔等）。*任何客诉处理都必须处理、记录、抽查、归档。四、处理原则L礼貌、耐心的倾听顾客的抱怨。2、向顾客表达造成不便的歉意及诚意、及时解决问题的态度。3、了解事情真相，与顾客实际损失程度及卖场应负责的范围。4、禁止与顾客发生辱骂与打斗。5、若有需要，可要求供应商配合卖场处理（事后须报备相关采购总监、相关采购）6、涉及赔款的客诉均须经过店总同意，赔款金额超过3000元以上须经营运总监核准。7、顾客直接、电话、信函投诉原则在3日内解决。五、理赔原则1、保险公司理赔（公众责任险）由分店财务主管通知总公司财务负责人总公司财务负责人通知保险公司*保险公司根据实际情况，到现场勘查或与分店联系并提供处理意见及方法事后分店备齐事故经过陈述书面资料、事故相关证明、医院证明（病例卡）、合法的有效发票、由分店财务主管统一送送公司财务处。*保险公司理赔以每件超过200元才理赔（200元以内理赔金额由卖场以费用方式报销）。*保险公司于收到材料后七个工作日内作出赔付，财务处通过“内部往来”转分店平帐。2、厂商理赔（1）因商品品质问题造成顾客投诉，若金额2100元应立即反映给相关采购，由采购要求供应商赔偿顾客。（2）因产品质量对顾客人身健康或安全造成损害，由相关采购要求供应商合理赔偿顾客、按购销合同对我方作出合理赔付。3、店内赔付（1）对于顾客的抱怨，应先让顾客消除怒气后，尽量以店内赠品向顾客表示歉意。（2）顾客提出现金的理赔，应委婉道歉并取得谅解。如须以现金解决时，应先经过店总经理（或授权值班经理）同意后执行。六、客诉处理月汇报L客诉发生的经过（请清楚述明人、事、时、地、物）。2、店内处理的结果（请依照客诉服务流程的内容述明）。七、客诉案例通报系统L营运处每季汇总特殊客诉案例通知分店，分店客服必须对员工做训练（告知:处理方法）02、重大商品质量问题须通告各分店调查或处理。八、使用表单1、顾客意见表（略）2、顾客申诉记录表（略）。