职工服务中心公寓管理提升方案(共5页).doc

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职工服务中心公寓管理提升方案为进一步加强分公司职工公寓的服务、卫生及消防安全管理水平，职工服务中心意在通过完善制度、强化培训、数据分析、过程考核、树立典型五个方面，提高服务人员的态度、沟通、应变、服务、管控能力。力求在坚持服务、流程、标准的基础上，提供更加多元的个性化优质服务，尽最大可能满足员工的合规、合理需求。具体方案和要求如下：一、主要提升目标（一）提升消防安全日常管控能力（二）提升服务人员的态度、沟通、应变及专业服务水平（三）提升制度落实的监督、管控水平（四）提升工作完成指标的过程考核管控水平二、主要提升措施（一）提升消防安全日常管控能力1、完善公寓消防安全制度。根据综合保障部消防安全管理规定，结合公寓消防安全管理工作实际，拟出台《职工服务中心倒班公寓管理规定》，意在明确重点区域、风险识别、风险防控、过程考核、检查科目、检查时限、责任主体、具体责任人等工作，确保公寓的消防管理工作有章可循，有制可依。2、加强对新、老员工的消防教育培训。一是在每月度安全例会，要持续强调消防工作的重要性，要求公寓全员牢固树立消防意识。另外，通过在安全会上讲解、分析近期国内因管理不善引起的消防事故，要求员工举一反三，吸取教训，警钟长鸣。二是，每季度坚持由班组长进行一次消防器具使用培训。特别是新入职员工，要手把手教授易燃易爆物品的识别、灭火器的使用、应急照明灯的使用、消防通道的疏散方向等涉及消防安全的设备、设施使用常识。三、坚持要求对新入职员工的岗前消防培训，重点学习消防管理制度、消防重点区域、消防器具的使用、易燃易爆物品的识别等消防常识，并通过考核进行检测。达标者上岗；不达标者推迟上岗继续待岗学习直至考核达标为止。3、加强过程考核力度。要求公寓员工依据科室制定的消防安全检查单据、库房检查单据，按时逐项对公寓内各房间、过道及重点区域进行检查，对检查发现的消防安全隐患进行登记，在报告班组长后并限时整改。班组长依据员工的检查结果每三天进行一次复检，如检查情况与实际不符，要立即进行登记并整改。同时，按照科室绩效管理规定中公寓消防安全管理项中对应条例进行绩效扣罚。分管专员依据班组长、员工的检查结果每周进行一次复检，如检查情况与实际不符，要立即进行登记并整改。同时，按照科室绩效管理规定中公寓消防安全管理项中对应条例对班组长和员工进行绩效扣罚。科室经理依据分管专员、班组长、员工的检查结果不定期进行复检，如检查情况与实际不符，要立即进行登记并整改。同时，按照科室绩效管理规定中公寓消防安全管理项中对应条例对分管专员、班组长和员工进行绩效扣罚。（二）提升服务人员的态度、沟通、应变及专业服务水平1、强化服务技能培训。一是每月度新增一次服务研讨会。首先，转达每月度部门服务例会上的重点服务工作指示和精神，要求员工根据公寓服务工作的实际情况，加以解析、落实。其次，汇总当月服务工作出现的集中、突出问题，进行案例分析、讨论，以便全员举一反三，互通有无，吸取教训。另外，每季度坚持至少一次外出培训或外请培训，让员工开拓眼界，与优质服务单位员工交流学习，提高服务技能、水平。学习后要通过考核对学习内容进行检测，对不符合要求的要依据绩效管理规定中培训项中相关条例进行绩效扣罚，避免培训工作流于形式2、推行数据分析管理。拟制定职工服务中心公寓满意度调查表，每季度对相关入住单位、入住员工发放满意度调查表，意在调研、检测服务人员的服务态度、沟通、应变、专业度、卫生保洁等方面的工作质量，对分数偏低的科目进行统计分析，制定服务改进措施，提高入住员工对公寓服务质量的满意度。3、加强过程管理力度。要求公寓员工依据科室制定的服务质量检查单据、库房检查单据，按时逐项对公寓内各房间、过道及重点区域进行检查，对检查发现的服务质量问题进行登记，在报告班组长后并限时整改。班组长依据员工的检查结果每三天进行一次复检，如检查情况与实际不符，要立即进行登记并整改。同时，按照科室绩效管理规定中公寓服务质量管理项中对应条例进行绩效扣罚。分管专员依据班组长、员工的检查结果每周进行一次复检，如检查情况与实际不符，要立即进行登记并整改。同时，按照科室绩效管理规定中公寓服务质量管理项中对应条例对班组长和员工进行绩效扣罚。科室经理依据分管专员、班组长、员工的检查结果不定期进行复检，如检查情况与实际不符，要立即进行登记并整改。同时，按照科室绩效管理规定中公寓服务质量管理项中对应条例对分管专员、班组长和员工进行绩效扣罚。4、树立服务优秀典型。一方面是在当月绩效考核管理中，服务类加分项累积最高的；另一方面是月度服务会上，各班组上根据上月服务方面的综合评定推选的优秀人选，两者综合考虑评选出月度服务工作标兵，通过月度绩效加分的方式，以此鼓励。同时，对月度绩效扣罚较多，日常服务工作经常出现问题的，给予绩效辅导，谈心谈话，造成工作纰漏或投诉的给予绩效扣罚。意在通过树立典型、激励先进的方式，抓两头、带中间，营造班组内比学兼优的良好团队氛围。（三）提升制度落实的监督、管控水平今年初，为切实抓好制度落实，激发员工自觉按照规章制度办事的主动性和工作热情，职工服务中心出台了《绩效考核管理办法》，办法内对食堂、公寓、员工服务中心的安全、服务、班组建设、通用管理类等科目，细化分解了近300条具体的奖罚标准。通过细化监督管控手段，来激励、鞭策、培养员工自觉、自愿按章办事的工作习惯，确保维护制度的刚性法则。（四）提升工作完成指标的过程考核管控水平今年初提升完成时限2015年全年持续、改进、完成公寓管理提升工作。每季度对提升工作进行总结回顾：（一）对月度、季度内部评比优秀者进行表彰。（二）对服务工作中出现突出问题的个人，进行谈心谈话，找出症结所在，对典型主客观问题作为案例，进行分析。（三）每半年对提升工作的开展情况、实际效果、活动亮点、存在问题做书面总结。