火锅店筹备培训--服务流程(共8页).doc

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银滩火锅店筹备培训资料一、准备工作1、将等位卡、订餐卡、对讲机准备好2、领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好3、化淡妆上岗、仪容、仪表规范二、预定（包括电话/当面二种预订方法）1、电话铃响二响后三响前接洽2、用正确的电话礼仪受理预定3、记录客人资料并重述确保无误4、在预订记录本上将客人详细资料，清楚记录5、将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上6、若包房订满，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台，散台已满，告诉客人需等候的时间或介绍客人到小肥羊其它分店，勿让客人流失7、当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位三、迎宾1、客人到达门口6秒内，必须有招呼2、招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临小肥羊/先生/小姐，请问有预定吗？/请问您贵姓/您订的是X号，您这边请”3、无预定客人，当时给其安排4、出现等位时，安抚及服务等位客人5、各楼领位充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人6、咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况四、引领、入座1、走到客人左前方1.5米处2、引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速3、安排位置的次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边（若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿）4、用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您喜欢吗？/您坐这里可以吗？”5、拉椅、让座。若客人脱掉外套及时帮其罩椅套6、向服务员交接客人人数7、迅速归位，并做好以使用的记录8、若服务较忙，则协助其点茶水、递菜牌五、收尾工作：1、归整好等位卡、订餐卡，将椅摆好、归位。1、将对讲机收回充电。3、做好交接班手续。服务程序点到→吃饭→班前会（一定要着标准的装束）→卫生清扫（无死角）→摆设餐具（餐厅整体一条线制）→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临小肥羊”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→（厅房铺席巾）拆筷套，翻茶杯同时问茶水，介绍茶水→拿茶叶并撤掉台卡→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱（报工牌号给客人）→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料）→复述菜单→下单取酒水→示酒并打开酒水→上锅（锅环不要对着锅圈口，开火搅锅底、漏勺搅辣汤、汤勺搅清汤）→上菜（肉一定要上桌，菜筐不能靠近锅圈）划单→开锅后介绍第一道先涮肉（每隔十分钟加汤一次）→上香菜茉、葱花沫→餐中服务（大盘换小盘，勤换骨碟、烟缸、撤空盘、勤加酒水）→恭请喝汤（客人不再进食时，征询关小火）→撤空盘整理台面，询问打包（只留下骨碟、茶水、锅底）→再上果盘→打单结帐（使用收银夹）→提醒客人带好随身物品→送客（“谢谢光临小肥羊”）到楼梯口交于领位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盘，小件餐具，餐巾纸，杂物，锅底）→重新摆台。传菜流程：一、准备工作1、托盘准备充分，码放整齐2、区域卫生干净彻底3、煤气检查（无漏气，是否准备充足）4、餐前将保温桶的汤打好5、凉菜车的凉菜摆放整齐清洁，凉菜车完好二、开餐中服务1、正确的使用托盘的姿势上菜（特殊情况除外）谁上菜谁划单）2、上锅底时传菜员携带打火枪，并向客人致歉“对不起”打扰一下，请问辣锅朝向哪边？3、在第一时间内搅锅，传完菜回去的时候，捎带空盘4、路遇客人减速慢行，靠右侧行走，微笑问好5、听到顾客招呼，一呼即应6、当客人经过传菜员身边时说：“欢迎光临小肥羊”走时说：“谢谢光临小肥羊”7、划单员通知传菜员最后一道时，传菜员必须告知服务员8、上菜完毕，协助服务员清台，做清理工作，以便提高速度。三、收尾工作：1、做好交接班工作，并做记录2、分担区卫生，打扫要彻底3、将用过的拖布放于通风处4、保持所有的用具清洁5、将保温桶剩余的汤交回厨房值班人员6、划单员将划单箱交回财务保安：一、准备工作1、做好区域内卫生2、将清洁工具放置指定位置3、阴雨天准备好雨衣等雨具二、餐中服务1、用专业术语“打轮、靠边、倒车、停及标准的手势指挥车辆2、为客人拉开车门，并致以“欢迎光临小肥羊”3、提醒客人不要把贵重物品留在车里，以防被盗4、如客人捡取大的物品，应主动上前帮助客人拎取5、客人用餐时，保安应在车场走动巡视，确保车辆安排6、客人离去时，跑步上前帮客人打开车门，并致以“谢谢光临小肥羊”7、安全指挥客人车辆离开，立正、目送客人三、收尾工作：1、做好交接班记录（对吧台不能收档的酒水进行盘点）2、做好安检工作（检查煤气、水电、门窗是否关好）3、以保证酒店的财产安排4、按标准接听电话，礼仪接听夜用电话（并做好记录，写清接听人姓名，做好次日交接）酒水员：一、餐前准备工作1、做好区域内卫生，保持地面干净2、检查音响，以确保背景音乐的开放3、检查灯光是否有破损（吧台）4、检查空调是否正常运转，以确保开餐时温度适中5、展示柜的酒瓶干净、无污渍，按规定摆放，所有商标朝外6、保证所供应酒水充足，如不够事先申购二、餐中服务1、照单准确递送酒水2、如遇客人主动问好、礼让3、如客人到酒水台点酒水，做适当的讲解、推销，客人确认后，与服务员做交接4、熟悉酒水知识、热情解答客人提出的疑问5、接听吧台电话，严格按照电话礼仪接听三、收尾工作1、盘点吧台剩余的酒水2、做好酒水日报表，次日开餐前交与财务收银一、餐前准备：1、做好区域卫生2、准备好开餐时所需的收银纸、发票、单据3、兑换好当日足够的零钱4、熟知打折卡的方法及管理人员的打折权限二、餐中服务1、收银员做到录入迅速、快捷、买单准确2、未经允许不许他人签单挂帐，从吧台借钱或挪用备用。3、能熟练的识别真假币4、能正确的开发票，加小单时必须加盖公章三、收尾工作：1、做好日盘点，做到帐目相符，熟悉财务制度，无错帐，做好日报表2、收银员将营业款、点菜单、代金券核对后送财务3、看所有的打折卡，宴请的菜单是否有批准人签字。银滩火锅店筹备培训资料（刘海燕）。