客户应答话术(共5页).doc

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客户应答话术项目前景问题一、当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？答：××总，很明显的，你不会花时间考虑这个产品，除非你对我们的产品真的感兴趣，对吗？我的意思是：你告诉我要考虑一下，该不会是只为了躲开我，是吗？因此我可以假设你真的会考虑一下这个事情，对吗？可不可以让我了解一下，你要考虑一下的到底是什么呢？是产品品质，还是售后服务，还是我刚才到底漏讲了什么？二、当顾客对产品价值还没有完全认识，不敢冒然决定的时候，怎么办？答：现在我们讨论的不就是一项决定吗？假如你说是，那会如何？假如你说不是，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。假如你今天说是，这是你即将得到的好处：1、我们的产品是与健康零距离产品，具有舒缓肌肤、消炎杀菌、超级薄、不让宝宝红小PP、强效吸水（锁水）等特点，市场前景非常大；2、通过此产品有可能会帮你公司（您）带来财富；3、通过此产品有可能会帮你公司（您）提高公司的营业额（实现您的理想和梦想）---开源节流；等等，显然说好比说不好更有好处，你说是吗？三、客户说：“我没兴趣？”答：是，我非常理解，先生，要您对不知道有什么好处的东西感兴趣，是不可能的，正因为如此，我才想给您阐述一下，好吗？（可以先将相关资料发给客户，并且跟客户谈一个我们的招商策略）四、当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你怎么办？答：××总，我完全理解你所说的，一个管理完善的公司都必须仔细地编制预算。预算是引导一个公司达成目标的工具，但工具通常本身需要具备有弹性，你说是吗？假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带来直接利润的话，作为一个公司的决策者，××经理，在这种情况下，你是愿意让预算来控制你呢，还是由您自己来主控预算？五、当顾客因为某些问题，对你习惯说：不需要，你该怎么办？答：××总，在生活当中，有许多推销员他们都有足够理由和足够的自信说服你购买他们的产品。当然，你可以对所有推销员说不。在我的行业，我的经验告诉我一个无法抗拒的事实，没有人会向我说不，当顾客对我说不的时候，他不是向我说的，他们是向自己未来的幸福和快乐说不。今天如果你有一项产品，顾客也真的很想拥有它，你会不会让你的顾客因为一些小小的问题而找任何的理由和借口而对你说不呢？所以今天我也不会让你对我说不！产品信息问题一、听说你们质量不好或一般？答：啊？您听谁说的？我都从来没听说过，既然您对我们的质量有所耳闻，那您告诉我们啊，这也可以算是我们学习的宝贵经验啊。或者我可免费寄一份试用装给您，让您好好看看，我们再谈合作。二、你们的产品好不好，质量能保证吗？答：当然有保证，连质量都不能保证，我们还敢全国招商啊？我们想寻求的可不是短期的生意，我们需要的是长期的合作。我可以从两个方面来说明我们的质量保证，首先是我们的内在优势:A、我们做婴儿纸尿裤（片）22年，有独特的工艺和专利。B、我们的有一支很好售后服务团队，随时能为你解决质量上以及其他问题的后顾之忧。

三、出了质量问题怎么办？答：当然谁都不希望出问题，合同期间100%换货，合同已到期，由于各种原因，经销商不愿意再合作，100%退货。四、样品已到但未看，怎么办？答：打电话给客户，要客户尽快了解我们的产品以及当地市场与市场产品的品质和价格对比。招商策略问题一、代理您公司的产品，加盟流程是如何？答：1、了解我厂的产品前景及前途2、核实我厂产品及公司实力3、确定合作意向，小额的尝试，进行市场摸底4、进入本厂试销阶段，我厂给予市场方案支持。5、由试销商发展为代理商二、试销有什么要求吗？答：前期拥有四心（决心、恒心、责任心、用心），即可试销。三、你给们予试销商有何扶持力度？答：市场营销方案的支持；人员与各种费用的支持等。五、试销阶段回款模式是什么？答：首次拿货，可以采取去淘宝店进行诚信通支付宝支付或打款入我们的银行账号（客户涉及物流提付模式可同意）；后期进货须款到发货。六、物流费用由谁来承担？答：厂家承担发往全国各地的物流费用，但必须是物流直达的地方，不承担转运费用。七、关于退货或换货事宜，贵公司有何政策？答：试销商或代理商自提货后要求退货或换货，且退货或换货产品包装无破损，我厂承诺按其提货100%换货；物流费用归我们公司承担。八、你们可以铺货吗？答：暂不支持铺货，特殊情况除外。九、我想直接做市级代理商，有何要求和扶持力度？答：可以啊，如果您在这个区域一个月只做个两三万的话，那对您对我们都没什么意思吧。若您能在这个区域一个月销量达到10万元以上，我们可考虑给您直接做市代理商，如果您觉得您一定能每月完成10万元以上，我们就可对您所在区域进行区域性保护。提供人员和各项费用的支持。十、你厂的返点如何？（市级代理）答：市级代理月任务量10万，完成50%，返1个点，完成80%返2个点，完成100%返3个点，完成150%返4个点时间精力问题一、客户说：“我没空或没时间？”“我很忙，没时间和你说。”“我现在没时间，过几天在谈吧！”答：1、我能理解，我也是时间不够用，不过只要您给我3分钟，您就会相信，这是个对您绝对重要的议题。说（招商信息）2、客户实在没空。说：好吧，不打扰您啦，麻烦您定个时间，我再给您回电话，您看是明天上午还是下午打电话比较合适呢？上午九点还十点？下午3点还是4点？（时间二择一法）3、确实没空。说：能否告诉我，您的QQ号或邮件便于传资料给您了解。二、客户暂没有时间或精力做我们的产品，如何应答？答：落实客户现经营什么方面的产品，主要走什么渠道？针对性拿出方案。价格方面问题一、当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时，你怎么办？答：××总，我理解你的这种想法，一般顾客在选择一样产品时，他会注意三件事：1、产品的品质；2、优良的售后服务；3、最低的价格。但现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样（或举例卖衣服）。所以你现在要选择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲我们产品优秀的品质，还是我们公司优良的售后服务呢？所以有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的，你说是吗？（我们什么时候开始订货呢？）二、当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品，而你的产品价格不能商量，怎么办？答：××总，有时候以价格引导我们做购买的决策是不完全正确的，对吗？“价值来引导价格”，没有人会想为一件产品投资过多的金钱，但是有时候投资太少，也有它的问题。投资太多，最多你损失了一些钱，但投资太少，你损失的可就更多了，因为你买的产品不能带给你预期的满足。这个世界上，我们很少发现可以用最低价格买到最高品质的产品，这是经济社会的真理，在购买任何产品时，有时多投资一点，也是很值得的，对吗？假如你同意我的看法，为什么不多投资一点，选择品质比较好一点的产品呢？毕竟选择普通产品所带来的不是你能满足的。当你选择较好的产品所带来的好处和满足时，价格就已经不很重要了，你说是不是呢？三、价格偏高，难以开拓市场？答：对于您所反映的价格问题，我能体谅您，我们专业做婴儿纸尿裤22年，绝对不会乱定价，任何产品在产品质量，售后服务，价格体系方面达到最佳是不可能的，好的产品质量、一流的售后服务体系足以您很好的开拓市场，任何产品主要看价值。若价格低，产品质量一般，售后服务跟不上，这样的产品，你愿意代理吗？更何况本公司都是全国统一定价，保证全国市场稳定运行，让代理商赚到足够的钱，“定价定天下”。四、价格怎么这么高？答：你认为高在那里呢？和哪个产品比使你看起来我们的产品显的更贵呢？在现有市场上，同档次的产品还没有比我们更便宜的。五、你们的价格能不能再低些呢？答：您想的是低价格的东西还是利润高的东西或是有市场的产品啊，可以说我们的价格绝对是最低的了，比我们还低的，只有两种可能，一：跟我们不是一个档次的，二：质量是没什么保证的。能做到我们这种性价比还不是随便就能做到的，有句话说的好：钱不是省出来的，是赚出来的，X总您看我们是不是在销售策略上多谈一些呢？六、我们当地买不起价？答：我们的零售价是根据全国各地城市级别而定的，像一级城市（深圳、上海等）零售价定的高，二级城市（长沙等）定的中等，像三级城市定的低档。像三级城市需要走量从而达到最佳利润，三级城市的经营成本比较低，其实跟一级城市的纯利润基本上是一样的。市场操作问题一、当顾客谈到最近的市场不景气，可能导致他们不会做出购买决策时，你怎么办？答：××总，多年前我学到一个人生的真理，成功者购买时别人都在抛售，当别人都在买进时他们却卖出。最近很多人都谈到市场不景气，而在我们公司，我们决定不让不景气来困扰我们，你知道为什么吗？因为现在拥有财富的人，大部份都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会，而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。当然他们也必须要做这样的决定。××总，你现在也有相同的机会做出相同的决定，您愿意吗？二、客户觉得自已所在区域内消费水平不高，如何应答？答：我们这里有适合各种消费水准城市的产品，建议客户选择价格不高的产品，易于让当地客户接受。社区操作，走终端流通。四、客户咨询如何计算商超进场费以及如何洽谈进超费用？答：进入商超的费用大概是5.89%-7%的费用，含进场费、条码费、广告费、促销费、堆头费、新店开张费、运输费用、返点、破损、VIP费用、七档期海报等费用。商超零售价定价=厂价/[1-毛利率（18%-20%）]---------一般买场商超零售价定价=厂价X（2.5~3）--------------------------特大买场7%~7.5%<进场费用/超市销量（考查超市，预估销售量）备注：要想降低进场费用的点数，只能提高超市本产品的销量。五、客户说需要调研市场，再决定是否代理我方产品，如何应答？答：您好，做任何产品首先都是需要调研市场，但如何调研市场才是最关键的，我个人建议，调研市场首先要了解试用装，最好找个朋友的小宝宝亲身体验产品的真实品质，才能更好地去调研市场，将小宝宝体验后的感觉告知别人。XX总，不知我个人建议是否合理。调研市场，我个人认为如何增加自己操作这个产品，我公司有个方案，可提高你们的操作此产品的信息，而且是零风险操作。八、我要你们派人协助。

答：达到我们的最低进货标准，可以派人协助。