项目组织架构与基本岗位说明(共14页).doc

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项目组织架构与基本岗位说明一、组织架构：销售经理：1现场销售主管（一人）：1）销售员若干2）前台接待员一名2客户服务部主管（一人）：1）合同管理员一人；2）贷款员2人；3）物业顾问1人；3文书助理1人4策划外联1人；二、岗位说明：文书助理岗位说明：直接上级：现场销售主管、客户服务部主管、本职工作：负责处理售楼部日常事务具体工作职责：1）负责本部传真的接收与发放、存档；2）负责本部的文件打印与部分文件的复印；3）负责本部所有信件、包裹的邮寄以及报纸的定阅工作；4）负责填写、办理本部的办公用品与采购用品申请与请款，并同时负责发放、保存用品；5）负责通知本部会议，并担当会议接待与记录工作；6）负责对本部的所有文件进行归档整理，立档并归档；7）保持办公室整洁；8）负责接洽样板间，负责样板间的管理与物品保存；9）完成销售经理、销售主管、客服主管安排的其它工作；销售经理岗位说明：直接上级：营销经理具体工作职责：1）对公司下达的销售指标担负直接责任，工作上对营销经理负责；2）将总销售收入批标分解下达给本项目销售部，督导其完成任务；3）汇总上报项目阶段性销售总结报告；4）协助、指导项目现场销售主管的日常管理工作；5）协调本项目内部及本部与其它部门之间的具体工作；6）负责本项目销售部的相关培训、考核工作；7）完成上级领导安排的其它工作；8）特殊客户的销售接待、投诉处理与跟踪服务工作；9）负责项目所有销售合同及补充协议的审核工作；10）安排、调动销售部及客户服务部开展交屋工作；11）定期负责对销控表以及退、换房进行调控；12）对现场销售及客服的回款按月上报并及时抽查；13）负责汇总市场调研信息，准备把握项目经营方向，明确项目整体营销方案；14）参与项目广告方案，并提出指导性建议，跟踪发布及效果分析；15）根据市场动态审核确认并调整项目营销方案；16）组织并参与相关人员对项目前期开发的规划、设计、户型等提出建议；17）指导销售主管与客户服务主管完成项目销售任务；18）定期主持并参加各种营销会议；19）对项目销售员工的聘用有建议权；销售员岗位说明：直接上级：现场销售主管1）完成项目主管下达的销售指标任务，工作上对现场销售主管负责；2）按程序热情、积极、规范的作好现场客户接待工作，通过良好的职业风范和周到的售前、售中、售后服务展示公司企业形象，树立企业良好的口碑；3）销售成交，催收房款，完成销售收入指标；4）对于客户提出的问题及时协调公司各相关部门给予处理解决，实行首问负责制；5）对已经办理入住手续的客户定期进行回访，及时协调各相关部门存在的问题；6）负责各自的销售统计及客户分析立档工作，配合策划部作好市场统计汇总及信息反馈工作；7）本合客户服务部作好各项客户服务工作及成交客户上报归档上报工作；8）负责销售合同的签定工作，签定之后及时会签并转交客户服务部；9）负责办理本项目的抵款房源相关手续；10）阶段性的完成市场调研工作；11）完成上级领导安排的其它工作；12）围绕自身工作目标不断自我学习，自我完善，扩大知识面，促进业务水平的提高13）每天填写工作日报表，向销售主管汇报工作情况，定期作工作总结，并能够根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的有效性与计划性；14）完成展会或其它大型公关活动的销售配合工作；现场销售主管：直接上级：销售经理具体工作职责：1）负责计算销售部的月奖金。2）完成上级领导安排的其它工作；3）对销售经理下达的项目销售批标担负直接责任，工作上对销售经理负责；4）负责日常现场工作次序与工作顺序的监督管理；5）充分调动员工的积极性，并保持团结协作、优质高效的工作气氛；6）负责销售人员的考勤、休假安排；7）协助、指导销售人员的日常销售服务工作；8）现场客户投诉处理，特殊客户的接待、跟踪服务工作；9）在规定范围内对销售人员有奖罚权；10）协调本部及与外部的具体工作；11）负责本项目所有合同及补充协议的汇审工作；12）安排组织销售人员配合工程、物业完成商品房交屋工作；15）现场组织督促成交，定期督促销售人员催收欠款，签定合同；16）负责现场销控表的管理与退、换房管理，对房源出入库担负管理责任；17）每月、每季负责上报回款计划及欠款、逾期的明细和解决办法汇总。18）定期负责安排销售人员进行市场调研工作；19）对售楼员的聘用有建议权；20）定期负责组织售楼员及时总结交流销售经验，加强业务修养，不断提高业务水平；策划外联岗位说明：直接上级：销售经理具体工作职责：1）有责任对本项目营销策划方面工作提出建议，能够抓住时机，多途径、多形式地开展广告宣传工作，不断提高企业和项目的知名度，扩大项目的市场占有率，工作上对项目销售经理负责；2）负责项目各类广告的档案汇总工作及经典广告方案的搜集整理工作；3）与策划部配合负责项目的各类公关活动；4）与策划部联系负责项目的整体包装；5）组织内部员工做板报，负责售楼处内部文化宣传；6）负责项目楼书及其相关资料的印刷工作；7）完成上级领导安排的其它工作；8）对项目营销策划工作要定期做阶段性总结并上交；9）负责统计分析销售员对项目广告以及市场信息的反馈；10）负责项目广告商的抵房工作；11）负责项目前期售楼用具的准备工作；12）掌握本项目楼盘的结构，功能，卖点等基本情况，能够同各级广告、宣传、新闻部门保持经常性的工作关系；13）围绕工作自我学习、自我完善，提高自身业务水平；客户服务部主管：直接上级：销售经理具体工作职责：1）对项目的按揭回款指标及以房抵款指标负责，工作上对销售经理负责；2）对合同登记、鉴证，产权，户口等各项客户服务工作负责，及时协调各部门解决客户提出的所有问题与投诉；3）同政府、银行等各相关部门建立并保持良好的工作关系；4）配合开发部办理销售前期的证件；5）负责客户服务部的员工的培训与考核工作；6）负责安排客户服务部人员的工作与考勤；7）设立投诉热线、意见信箱，及时组织各相关部门传达并解决客户投诉与意见；8）负责项目的面积测绘工作。9）负责项目的各种合同、档案、文件、图纸的存档管理工作；10）负责配合策划部组织项目各类公关活动；11）完成上级领导安排的其它工作；12）客户信息档案管理及定期分析；客户服务员：直接上级：客户服务主管岗位说明：具体职责1）办理按揭贷款及以房抵款手续，工作上对客户服务部主管负责；2）办理合同登记、鉴证，产权，户口等各相关客户服务工作，对客户提出的所有问题采取首问负责制；3）同政府、银行等部门建立良好的合作关系；4）进行各类客户合同、档案、文件的管理工作；5）完成上级领导安排的其它工作；6）围绕工作目标不断自我学习，自我完善；项目招商员：直接上级：销售经理具体职责：1）对项目的公建销售及租凭指标负责，工作上对销售经理负责；2）配合策划部组织公建的宣传推广工作；7）围绕项目的商业或写字间提供营销建议报告；8）负责项目的整体公建部分的定向招商工作；9）建立客户档案，挖掘多种资源拓广销售渠道，促进成交；10）指导、协助现场销售主管安排销售人员现场销售公建，准备并提供销售答客问及详细的市场分析材料；11）协调内外部之间的具体工作；12）负责对现场销售人员相关知识的培训与考核；13）完成领导安排的其它工作；14）充分调研商业市场，熟悉各种商业公建形态要求，掌握商业公布规律，能够围绕项目商业公建提供营销建议报告；15）对项目商业资料、合同等文件的管理；16）负责起草项目商业合同文本并与客户签定合同，组织会签；17）负责与物业的前期合作工作；项目销售经理或现场主管应做到的基本日常管理：一）人员管理：1）销售流程的设定与管理；2）销售会议的主持；3）销售考勤的管理；4）销控管理；5）销售管理手段（团结协作、促进成交）；6）销售纪律制度管理；7）有效的激励机制管理；二）销售部物品的管理：1）销售资料的管理；2）日用品的管理；3）样板间的管理；三）财务管理：1）催、收款事务管理；2）销售合同的管理；3）商品房财务制度管理：a定金的管理；b保留金的管理；c退、换房的管理；d抵款房的管理；三、项目部门主管包括主管以上岗位人员工作守则：1）主管以上员工是公司的领导核心，一言一行，一举一动都直接影响到公司事业的发展，为了规范部门领导的工作作风，充分发挥领导核心作用，特制定本守则；2）要求部门领导从全局出发，维护公司的整体利益，同时安排好本部门的工作；3）忠于公司事业，严格要求自己，处处以身作则，严守公司规章制度，工作上身先士卒，率先垂范，起到模范带头作用；4）加强本部的内部管理，注意工作方法，讲究领导艺术，深入实际，关心员工的思想动态和生活情况，加强政治思想教育，充分调动全体员工的积极性，保持一种团结协作、优质高效的工作气氛；5）积极主动、高风格、高姿态地搞好部门之间的协调工作，做到相互配合，团结协作；6）部门主管有权力、有责任、有利益、有义务，必须处理好责、权、利三者关系，严禁以权谋私，假公济私、损害公司利益，败坏公司声誉、污染公司风气；7）经常检查自己的工作情况，总结经验，吸取教训，逐步完善自我；8）加强学习，提高自己的业务水平与管理能力；9）严守公司秘密，不得擅自向无关人员泄露企业的业务信息、经营情况、管理文件、经济数据等；10）约束自己，多作自我批评，尊重他人、平易近人、不拉帮结派，处处以公司利益为重，深入基层，多了解情况，不赁个人主观意志办事，虚心听取别人意见；11）以上守则希望各部门主管遵守执行；三、销售部工作流程、工作纪律、工作制度与制序1、接听电话的基本要则：（另附）2、工作纪律行为规范考核办法与标准：1)每日基本工作纪律评分汇总（占总评分的50%）：主要负责由现场销售主管每日现场评分，第二天早会通报全体，销售经理不定期抽查；2)每月底由销售主管组织全体销售人员进行无记名月工作规范评定（占总评分的40%）；3)现场销售主管、销售经理对全体员工进行总结评分（占总评分的10%）；4)客户服务部及项目其他工作人员对以上评分制度同样适用；5)以上评分每月、每季汇总上报；一，销售售主管现场评分内容细则：1、一个月上班迟到一次不扣分，第二次迟到扣0.75分，第三次以后每迟到一次扣1分（以上迟到指早上与中午）当月迟到超过4次，扣5分；请假一天扣1.5分，半天扣0.75分，有医生诊断书病假一天扣0.75分，半天扣0.4分；无论事例、病假当月积累三天或三天以上的，直接扣平均团奖的50%；加班半天加0.75分，一天加1.5分；一个月内按小时请事假中途外出最多不超过两次，每次最多不超过1小时，每次请假扣0.25分，请假一小时以上按半天算；以上考勤由现场销售主管每天记录，如主管休假，可安排当天值班员记录，特殊情况报销售主管或销售经理审核。2、在岗期间，严禁在工作区聊天、化妆、打私人电话超过3分钟、阅读无关书报、睡觉、在公众区站、坐姿不标准、吵闹、只要在销售现场，不论何时，必须履行销售人员正常职责，以上规定违反一次扣1.5分。3、在岗期间，禁示串岗、善离职守，不经销售主管同意不得善自调班、换班，违反者一次扣1.5分。4、上、下班养成良好习惯，早上按时参加早会，按时完成主管领导安排的早报内容；每天按规定认真填写工作日报表和客户来访登记表以及项目发放的其它客户表格，并在下班前上交，不能应付、漏写，对于新、老客户来电，来访回访及成交客户资料应按规定填写；对客户提出的特殊问题，销售人员必须记录在案，并在以后的日报表中体现解决与否，对于A、B类意向客户在日报表中必须有回访跟踪体现，以上早会、早报、日报、各类表格由现场销售主管每天记录评定，销售经理不定期抽查，以上规定如有违反每次扣1分。5、随时把销售前台物品摆放整齐，当客户离开后立刻把洽谈桌恢复原状，下班前自行清理控台办公桌，所有文件尽数归档，现场销售主管或当天值日生自身并督促其他销售人员或物业人员做好清洁工作，以上违反一次扣1分，每天的值日生由销售主管安排销售人员轮值。6、销售人员要按规定着装、打扮、佩戴饰品，不能出现夸张装饰，如发现违反者，每次扣1分。二、不记名表格评定内容：1、基本业务掌握、工作能力情况：熟练掌握基本工作业务内容，能承担突发超水准的工作量，对客户提出的特殊问题，能快速记录并积极解决；与公司其它部门能够有效沟通，能协调工作中出现的各种问题，使公司资源能够得到有效运用。以上规定违反一次扣1分。2、基本工作流程完成情况：销售人员必须按规定的工作流程（专附：待岗前培训）接待客户来访、来电、成交、签约，特别要主动带客上楼看房或样板间，如未做到每次扣2分，（销售现场会公示客户接待流程，如销售人员因未按流程接待受到客户投诉或抱怨，每次扣5分）。3、工作态服端正、服务热情：上班时要保持饱满的工作情绪与充沛的体力，在工作中做到全身心的投入，如心不在焉、状态不好者一次扣1分；一名优秀的销售员，不能对一些职责以外的工作有任何怨言与抱怨，应抱着加班加点积极的工作态度完成超额工作，如违反一次扣1分。接待客户时语言要亲切，多用礼服用语，表情要有礼、热情，声音要清晰，视线要专注，不能以任何理由推托客户看房要求，要得与客户抢话、强辨、斗气，不能取笑、歧视客户，如违反一次扣1分；任何情况下不能与客户打架，与发现立即开除。4、团体协作精神表现：工作中待同事友善、热情，乐于帮助同事，愿意与同事沟通，工作上有默契，对同事能够主动替其她销售员接客户，对同事的客户来访或来电应及时记录并主动转告同事，不能利用不正当手段争抢同事客户归为已有；每个正式上岗的销售人员均有带新人的义务，要作好“传帮带”；有问题应向同事当面指出或向主管反映，不能对同事在背后飞短流长；同事之间应该有互相学习的良好风气，并能做到在同事有房地产方面知识不明白时给予主动讲解，以上违反者一次扣1分。5、爱护公物，不浪费；不准破坏公物，不随便浪费销售材料、售楼书、办公用品，违反者每次扣1分；6、自觉学习情况：每个销售人员都应在工作之余自觉学习，为自己的工作能力充电，主动参加培训，有努力提高自己的愿望；以上规定没有做到，扣0.5分。7、处理问题与公司利益情况；在处理企业、客户、个人利益时，必须遵守职业道德，把企业利益放在第一位，其次是客户利益，再之是个人利益，如处理投诉、办理抵款房源、替客户刻意压价等，以上情况违反一次扣2分。三、销售经理与现现场销售主管评定内容1、完成销售任务情况：在销售的不同时期，销售主管给每位销售员布置当月销售任务的最低限度，如正常完成可得全奖，如未完成，不能得全奖，超额完成，可加奖，具体比例由现场销售主管与销售经理制定。2、新销售员在培训后正式上岗一个月内每成交1套，师傅可加0.5分，累计2分为至；3、对领导安排的工作完成情况：对于领导安排的各项工作，必须按规定保质保量的完成，一次未完成或完成情况较差扣2分。4、合同签定情况：所有销售人员应按公司统一文本签定合同或各类协议，对于合同必须认真填写，不能有错填、漏填的情况，以上情况出现一次扣0.2分。5、不准不经请示与客户签定其它补充协议或同意隐瞒客户不按期付款，以上情况违反一次扣3分。6、执行销控表、退、换房制度情况：销控表不经现场主管或经理同意，不准善自更改或给客户查看，以上规定违反一次扣2分。退房、换房必须按流程（专附：上岗前培训）执行。如有以下行为，公司给予开除并不予任何经济补偿：l向客户索要回扣；l挪用、盗窃公司的奖金、财产；l刑事犯罪；l蓄意破坏公司财产；l一个月内无故旷工三次以上；l泄露公司商业情报，以公司名义私自拓展业务，进行私下交易；l在同行业中兼职；l年累计请假一个月以上；销售部工作人员应具备的基本素质要求：（一）仪容仪表：楼盘的售楼人员每天直接与客户打交道，展示并代表了公司和项目的形象，所以外表仪容显得格外重要，每一位售楼员都应自觉的做好以下几点：1、身体整洁，经常洗澡，保持身体无味，所用香水不宜特别刺激；2、上班时应保持饱满精神，容光焕发，要有充沛的体力与精力，在工作中全心投入；3、女性上班时可适量化淡妆，不能浓妆艳抹，男员工不可留胡须；4、头发整洁，经常洗头，女员工发式、染民颜色不可过于夸张，头发过肩要扎起，刘海不要过眉，男员工不能流长发；5、员工佩戴饰品不能过多，一般以耳环、戒指为主，戒指只可佩戴一只小型的，样式不能过于夸张，耳环：只可佩戴无坠小型的，以耳钉为主；头饰应以深色为主，不可夸张耀眼；6、手：员工的指甲不能过长，涂指甲油以透明色为主；7、员工制服必须整洁，合身，衣袖、裤管不能卷起，钮扣齐全并扣好，员工证佩戴在上衣的左上角，佩戴的项链与其它饰物不能露出制服外，鞋的款式应与制服相配，不可夸张，女员工的丝袜应以肉色为主。（二）举指言谈：售楼员的站、坐、走、谈话同样显示公司与项目的形象与品牌，不但要做到有效率的工作，还应做到彬彬有礼：1、多用礼服用语，主动上前与客户、同事、领导打招呼；2、如知道客人的姓名与职位，要尽量称呼其职位，如刘总等；3、使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。4、要保持面带笑容的接待客户；打哈欠或打喷嚔时，应走开或转过头来掩住口部；5、当众不应耳语或对客户指指点点；6、不能在公众区域奔跑；7、不能抖动腿部、不能坐到桌子或柜台上；8、与客户交谈，双目应注视对方，不能东张西望；9、不能在公众区搭肩、大声喧哗或追逐打闹；10、在公众区，在客户在场时，不应谈及与工作无关的事；11、不能在公众区挖鼻孔、搔痒或剔指甲；12、与客户谈话时手不能插在口袋里，坐时应平放在桌面，不要把玩物件；13、与客户谈话时，不能经常看表或随意打断客户说话；接听电话的基本要则：专附工作要求：奖金计算的基本原则：1接待顺序：售楼员接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，不得争抢客户；2接待顺序排列为：每天按待客户顺序由现场销售主管排列，每天第一个接客户的销售人员站在门前接待台首先值班，接待当天的第一次来访客户，其余的销售人员在后面接待台就坐，第二组来访客户由第二个售楼员接待，依此类推，当轮值的最前台值班人员不在或临时离开，由下一位售楼员负责接上，最前面的接待前台不允许空岗，如发现空岗，视情节给予处罚，基本每发现一次，扣10元团奖；3客户划分：1）新客户来访，归当时值班的售楼员所有；2）老客户来访，归原始接待售楼员所有。当值售楼员应通知原始售楼员接待；如原始售楼员不在，当值售楼员负责接待；3）老客户介绍新客户来访的，该新客户应归原始接待售楼员所有；4）如老客户忘记原始接待售楼员或中途要求更换售楼员，当值售楼员应向客户解释公司的制度，不能借机暗渡陈仓，据为已有，特殊情况除外；如原始售楼员与客户之间发生矛盾，此种情况报现场主管或销售经理，由现场主管或销售经理解决处理。5）以上客户归属由销售人员每天所记日报表为准，第一次接待却漏记或漏报报表而成交的客户，归后上报报表的销售员所有；6）抵款客户不计奖金，服务由当值销售员负责；7）项目正式开盘后，新客户成交通过对日报表发现为原始售楼员的，如日报表在成交前2个月没体现出回访过此客户的，成交客户归后成交销售员所有；8）销售员的已成交客户超过双方规定日期1周后还未交款或签约的，如未及时上报主管或销售经理的，发现此情况扣除此销售员当月应得奖金的20%，有领导批示的特殊情况除外；9）项目销售奖金每月发放实发额的70%，余下的30%部分待客户完成交屋后当月发放；10）销售团奖必须经全体员工不计名评分，现场销售主管与销售经理评定后发放；11）销售员连续3个月销售回款为最后一名的，予以辞退；12）销售员连续3个月为销售回款冠军的，经销售经理请示，给予一定的奖励；13）离职后的销售人员奖金由现场主管或销售经理重新安排销售人员，归新安排的销售人员所有；已提完奖金的离职销售人员的客户同样由现场主管或销售经理重新安排销售人员负责；14）在客户完成交屋工作前，所有销售人员只能提取奖金的70%，30%部分待销售人员帮助客户完成交屋后再给予提取；各类报表：销售员、主管日报表，月服表，季报表，广告反馈表、来电统计表、客户资料表、销控表、退房、换名、换房表、团奖评分表、市场调研表四、部门岗位工作流程（包括离职）：售楼员接客户流程、退房流程、换房、换名流程(专附)工作纪律与制度规划以及考核与奖金分配：其它文件规范与制度：1、合同：规范文本；2、说辞：销售部编辑，上报会签；3、交屋：一套程序上文件；客户来交屋时必须与客户签署交屋通知单——已有固定文本一套。4、违约：主要指客户违约的处理方法：客户延期交款、延期交屋、延期签约、延期办理贷款，我们应从定购单、合同中再做明确严厉规定，将补充协议再具体化，并进行公示。另外：一、办理贷款的首期款未交清30%前不予合同登记；二、一次性、分期付款的款未交清前不予合同登记；三、综合管理部制定统一违约发函格式文件，由销售部、客户服务部填写文件，项目文书助理负责邮寄或传送；四、客户由一次性付款改成贷款或分期，必须经现场主管或销售经理同意后补签补充协议，如客户在原定合同逾期后一周内不来补签协议的，按合同逾期交款处理。五、合同在房屋销售的不同时期的文本应就其中条款有所改动，凡是销售现场或法律顾问认为需要对现用合同文本进行改动时，都应快速召开会议，报批后使用；a)退、换房流程：专附b)销控表制度：专附c)投诉处理流程：专附2、培训时期与制度培训：售楼人员在上岗前或在项目开盘前必须经过正规的培训。通过培训，使销售人员掌握项目的特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品位、投资习惯等，使销售人员能更好的销售楼盘项目。项目前期培训；1）小区的规划设计：规划设计思想；园艺设计单位背景介绍；小区园艺、绿化带的设计风格；建筑特色、风格；细节处理（如空调位置）；——设计部负责备课讲受2）建筑及市政工程建设：详细介绍本工程的相关内容与交屋标准（地基、首层、顶层处理）；工程材料标准及相应证书以及建材的选用；施工队伍的介绍（以往的成果、业绩与相应资质）；监理单位介绍（以往的成果、业绩与相应资质）；施工工艺的细节处理；目标、管理手段与工作理念；——工程部负责备课讲解3）配套设施与公建内容：水、电容量与增容，烟道；学校；交通；商业；——工程部负责备课讲解4）物业管理：物业公司简介；物业管理的必要性，高品质高水平的物业管理的基本模式对今后生活品质的影响；物业管理的品牌效应与服务理念；物业管理的内容及标准，可结合本项目具体化；——物业公司负责备课讲解5）本案区域发展前景、环境影响、规模：——市场部负责6）贷款、产权、交费、户口等办理内容；——客服部7）合同文本相关条款的解释；——综合管理部8）项目礼仪、仪态、行为的培训；——外请9）销售方式、技巧培训；——销售部10）项目说辞；——销售部11）开发商介绍及公司企业理念；——公司总经理12）销售部工作纪律及各项管理制度（表格资料的填写）；——销售部13）销售部工作的各环节流程培训（房展会接待大量客户礼仪讲解）；——销售部14）入住须知；——销售部15）市场状况及竞争对手——市场调研部16）投资分析；——营销总监。