某客服前台管理规定及操作指引.docx.docx

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万科客服前台管理规定及操作指引一、目的明确客户服务前台工作人员和前台值班人员的岗位职责，明确前台工作操作规范。二、范围适用于XX万科城物业服务中心。三、职责3.1客户服务负责人负责客户服务前台整体工作的支配与协调。3.2前台工作人员负责办理业主入伙手续、客户咨询、处理顾客投诉、智能卡发放管理、前台收费等工作。3.3前台值班人员负责周末及节假日期间的前台值班工作。四、方法和过程掌握：4.1客户接待4.1.1前台预备工作4.1.1.1前台值班人员须符合公司要求和BI规范要求。4.1.1.2前台值班人员每日应提前5分钟到岗，打开电脑、空调，确定电话的转接工作及检查对讲机的电力及接收效果。4.1.2日常接待工作4.1.2.1负责前台日常的接待工作，留意力集中，不做与工作无关的事。4.1.2.2负责前台全部现金、票据、物品的保管；专心做好当班交接记录。4.1.2.3负责前台日常电话的接听，并专心记录顾客的咨询、意见或建议。专心、完整地做好每班的交接记录。4.1.2.4负责接待前台的顾客报修，准时派单到相关责任人或相关部门处理。4.1.2.5物业服务中心人员轮番支配周末及节假日值班,物业服务中心上班时间周一至周日为9：00—18：00o 4.1.2.6物业服务中心电话为xxxx,全天24小时接听业主电话咨询。4.1.2.7前台人员下班后，须通知掌握中心做好电话的转接。4.2办理入伙手续指引4.2.1热忱接待顾客，礼貌地请顾客坐下；4.2.2请顾客供应身份证原件、《商品房入伙通知书》、《业主（住户）资料卡》、顾客及家庭成员身份证复印件各1份（其中存折开户人身份证复印件共3份）、相应的银行存折复印件共2份。（如顾客没带顾客资料卡，可在前台取出空白的给顾客）；4.2.3核对《商品房入伙通知书》上姓名与顾客身份证原件是否相符，若顾客委托他人办理手续，须有顾客身份证、授权委托书原件及受委托人身份证复印件1份（需核身份证原件）；4.2.4未办手续的各单元钥匙整齐放置在钥匙柜内；4.2.5验房时，取一条A钥匙交技术员带顾客去验房并请在《钥匙借用登记表》做好记录；4.2.6业主验房期间，技术人员登记好验房状况及水电表底度并请业主在《商品房交接验收记录单》上确认；同时，资料填写人员依据《业主（住户）资料卡》及相关资料填写相关协议并核对有否填错；4.2.7顾客验房回来后请其签订相关各种协议（如《委托银行代收款协议书》、确认书等等）；4.2.8.检查上述各种协议有无漏签名；4.2.9请顾客预交物业管理费。4.2.10上述协议、申请书各撕一联放在文件盒交给顾客;请顾客检查文件盒内资料是否已齐全；请顾客签收钥匙、礼品、门禁卡和两书。4.2.11如需返修的提示顾客留一条入户门钥匙用于返修，请顾客在《客户委托钥匙登记表》“委托人"栏签名，值班人员还须填写日期等内容，《客户委托钥匙登记表》放回前台。4.2.12询问顾客还有何需要或有不明白的地方。4.2.13礼貌地送走顾客。4.2.14相关资料准时装入顾客资料袋。4.2.15在“特殊交待"注明有某某顾客来办了交付手续、有（无）留返修钥匙或其它要说明的事项。4.3IC卡管理和整理指引4.3.1前台客服专员根据公司体系文件相关规定，负责IC卡发放与日常管理。4.3.2前台客服专员负责对门禁电脑密码每季度进行更改，以邮件形式知会部门负责人和财务人员备案。4.3.3财务人员每月对智能卡进行统计整理，核对书面记录、电脑发放记录、实物等状况，填写《智能卡月度盘点表》，对异常状况进行核查处理。4.4办理车位使用手续4.4.1请顾客出示行驶证及身份证等相关资料；4.4.2依据顾客资料专心填写《车位服务协议书》；4.4.3请留意在协议上注明已预收的金额，并特殊要注明租金是每月（季、半年）交现金，还是银行划扣款；4.4.4交由车场卡授权人员依据交费金额作相应时间的授权；4.4.5将一份协议交顾客、另一份归档。4.5处理顾客投诉指引4.5.1投诉处理的宗旨：站在客户角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满足度。4.5.2投诉处理原则：准时、诚信、专业4.5.3依据投诉产生的原因，将其分为以下三种类型4.5.3.1一类投诉：由于物业服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等状况导致顾客不满，通过口头、书面和网络等形式反映的埋怨。4.5.3.2二类投诉：由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因导致的顾客投诉。4.5.3.3三类投诉：外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉。4.5.4依据投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下三种类型4.5.4.1重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光，投诉发生一个月后仍未得到有效解决或10人以上的集体投诉。4.5.4.2热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、处理完毕后发生二次投诉、投诉一周以后仍未解决或3人以上的集体投诉，以及需要顾问支持和其他公司供应协助（包括经验支持）的投诉。4.5.4.3-般投诉：其他全部状况。4.5.5处理顾客投诉的总要求4.5.5.1全部员工都有向上级准时汇报顾客投诉的责任。4.5.5.2当公司任何人接到顾客投诉时，须向顾客的意见表示感谢，告知顾客将尽快给其回复，准时反馈给投诉责任部门。责任部门指定专人处理、跟踪，并将处理状况准时向顾客反馈。4.5.5.3接到任何投诉必需在一个工作日内对顾客投诉作出处理回应。4.5.6物业服务中心受理顾客投诉的程序4.5.6.1物业服务中心接到任何信息时，须第一时间录入思源调度系统或记录在《工作信息记录本》上，依据信息类别指定专人负责处理。假如是投诉，按以下程序处理。4.5.6.2一类投诉：由客户服务人员跟踪处理，并视状况回访。4.5.6.3二类投诉：涉及到房屋质量的投诉，由客服负责人以书面或邮件形式知会地产客户关系中心，并跟进处理结果；因物业配套设施等导致的顾客投诉，以书面形式报地产客户关系中心。责任部门应准时向业主反馈处理状况，并跟进处理结果，保存相关记录。4.5.6.4三类投诉：由专人协调、跟进处理，依据投诉的影响程度以书面形式呈报相关部门，将协调状况适时向业主反馈。4.5.6.5对于记录在《工作信息记录本》上的投诉，在处理完后须记录处理结果；对于录入NC系统的投诉需准时关闭任务处理。4.5.6.6公司接到的投诉，将由品质管理部填写《（公司）客户诉求处理表》发送到物业服务中心，服务中心必需在1个工作日内将处理措施报品质管理部，并在规定时间内处理完毕，将处理结果反馈给品质管理部。4.5.6.7对于地产客户关系中心受理的投诉及网络投诉,责任人在投诉常设产生或客户关系中心转发信息后4小时内回复。原则上，工作时间内的网上投诉在当天内应有详细措施回应，非工作时间内的网上投诉应在上班后的第一天内有详细措施回复。全部回复均须发送本部门负责人审批，经过审批的回复由客户关系中心回应顾客，责任部门跟进处理结果。4.5.6.8对于重大投诉、热点投诉，物业服务中心就在一个工作日内填写《（公司）客户诉求处理表》发送公司品质管理部和分管领导，处理完毕后一周内形成具体的专题报告，内容包括投诉的内容、产生投诉的原因、处理过程和结果、经验教训和纠正措施，发送公司品质管理部和分管领导。