电子商务产品质量评价要求模拟消费者体验编制说明.docx

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《电子商务产品质量评价要求模拟消费者体验》团体标准编制说明（征求意见稿）一’工作简况1、项目背景电子商务是数字经济和实体经济的重要组成部分，是推动国民经济经济和社会发展的重要力量。我国电子商务已经深度融入了生产生活的各个领域，在经济社会数字化转型中发挥了举足轻重的作用。据国家统计局的数据，2020年，全国电子商务交易规模达到37.21万亿元，其中全国网上零售额达11.76万亿元。2021年全国电子商务交易规模有望达到40.2万亿元。电子商务从业人员高达4700万人。2020年11月19日，最高人民法院中国司法大数据研究院发布《网络购物合同纠纷案件特点和趋势（2017.1-2020.6）》司法大数据专题报告，《报告》称，近年来的统计数据显示，核心问题就是产品和服务质量导致。具体来看，有30.78%的争议涉及食品质量问题,22.56%额纠纷案件中消费者认为卖家的销售存在对产品质量或功能的虚假宣传或其他欺诈行为,21.65%的纠纷案件由于商品缺少必要的标签表注，9.15%的争议涉及假冒伪劣等产品质量为题。电子商务交易规模庞大，主要管理还是在于平台，平台的话语权极大，产品的质量问题不能保障，极易产生纠纷，而且用户事后比较难以拿出法律效应的证据来维护自己的合法权益，这给电子商务和平台发展都带来了极大的负面影响。所以平台对产品质量管控就尤为重要了。2、任务来源本项目是北京空间变换科技有限公司（抖音旗下企业）在研究电子商务平台产品质量内控的过程中，为了保障平台产品的质量，提高消费者对平台产品的满意度。需要制定平台内产品质量保证的规则。而且为了方便其他电子商务平台产品质量内控，有必要将规则上升为团体标准。后经中国标协【2021]424号文件批准，正式列入中国标准化协会团体标准的制修订计划。3、主要工作过程起草阶段：2021年4月，北京空间变换科技有限公司在基于自身平台的规则的基础上，成立了以陈云飞为组长，陈瑞东、王福强、李浩男、郭远锋、李南阳、胡泽广、刘桂莹、童燕、孙冠楠、邢浩等为组员的标准起草工作组。2021年4月28日，标准起草小组调研了浙江鸿程计算机系统有限公司，了解了电子商务平台建设中对产品质量的管控方案。2021年9月26日，编写组邀请了浙江省标准化院的专家和中检集团、方圆检测、威凯检测等相关检测机构参加视频会议，在充分探讨的基础上搭建标准的框架，形成完成了标准草稿（一稿）。2021年10月28 0,标准编写组会同抖音、阿里、顺联动力等平台在杭州国家电子商务标准化园举行了标准研讨会，在充分听取抖音、阿里等行业领军平台的意见和建议之后，对指标体系的选取做了优化，形成了标准讨论稿（二稿）2021年12月8日，标准编写组再次邀请检测机构，再次广泛听取检验检测机构的意见，增加了样品的选取等框架内容。形成标准讨论稿（三稿）。2021年12月22日，标准编写小组再次邀请抖音、顺联动力等平台，在中标协专家的指导下就“是否涉及到不正当竞争、平台对此标准可行性分析以及补充标准评价细则和评估指标的合理性”等问题，平台一一作出了合理的意见和建议。形成标准讨论稿（四稿）。2022年1月14日，标准编写小组邀请中标协专家、浙江省标准化院专家、平台和检验检测机构，再次对标准进行充分的研讨。特别是检验检测机构在实际操作层面的问题上进行了全面剖析。编写小组再根据讨论的结果，整理和完善形成标准讨论稿（五稿）。工作组对国内各大电子商务平台对产品内部质量管理的情况进行全面调研,同时广泛搜集和检索了各大平台的产品质量管理资料，第三方检测机构对产品质量检测的相关资料，并进行了大量的研究分析、资料查证工作，在此基础上编制出《电子商务产品质量评价要求模拟消费者体验》标准草案初稿，经组织有关专家研讨后，对标准草案初稿进行了认真的修改，于2022年1月21日形成了标准征求意见稿，由组长审核后报中标协团标部审核。4、主要参加单位和工作组成员及其所作的工作等本标准由北京空间变换科技有限公司、中标数智标准技术研究院（浙江）有限公司、北京中认检测技术服务有限公司、浙江方圆检测集团股份有限公司、广州威凯检测技术有限公司、浙江省智能技术标准创新促进会、通标标准技术服务（上海）有限公司等单位共同负责起草。主要成员：陈云飞、陈瑞东、王福强、李浩男、郭远锋、李南阳、胡泽广、刘桂莹、童燕、孙冠楠、邢浩。所做的工作：陈云飞任工作组组长，主持全面协调工作。陈瑞东、王福强、李浩男、郭远锋、李南阳为本标准主要持笔人，负责本标准的起草、编写。胡泽广、刘桂莹、童燕、孙冠楠、邢浩为组员负责对各大电子商务平台产品质量控制的现状与发展情况进行全面调研，同时广泛搜集相关资料，进行研究分析、资料查证等工作。二、标准编制原则和主要内容1、标准编制原则本标准的修订符合电子商务产业发展的原则，本着先进性、科学性、合理性和可操作性的原则以及标准的目标、统一性、协调性、适用性、一致性和规范性原则来进行本标准的修订工作。本标准起草过程中，主要按依据中标协T/CAS 1.1—2017＜团体标准的结构和编写指南》编写进行编写。2、标准主要内容本标准主要内容有：（1）范围本标准规定了模拟消费者体验电子商务产品质量的评价原则、评价指标、评价过程、保障和能力支持等。本标准适用电子商务平台经营者或者第三方评价机构通过模拟消费体验的方式对电子商务产品质量进行评价。（2）规范性引用文件（3）术语和定义包括模拟消费者、评价机构、质量评价、电子商务平台经营者和卖家。（4）评价原则包括科学性原则、客观性原则、独立性原则。（5）产品分类及评价指标包括一般品类、生鲜类、食品饮料、酒水类和相关类别的评价指标。（6）评价过程包括制定评价计划、采样、实施评价、判定、出具评价报告。（7）保障和能力支持包括能力支持和文件记录信息。3、解决的主要问题本标准为建立平台对产品质量管控的方法和规范，为各平台提供产品的感官质量分析标准，可以加强平台对卖家的产品质量的控制，提高消费者对本平台产品的满意度。也是促进平台的美誉度的方法。三、主要试验（或验证）情况北京空间变换科技有限公司在2019年建成了相关的评价体系，一直在不断优化各类评价指标，形成了相对比较成熟的体系，本标准就是在该指标体系的基础下，经过大量的电子商务平台的调研和应用，优化而成。故制定本标准已经具备较强的可操作性。四、标准中涉及专利的情况本标准不涉及专利问题。五、预期达到的社会效益、对产业发展的作用等情况本标准可以提供给平台一种可以对产品质量控制的一种方法，各平台可以利用本方法，加强对卖家和产品的管理，敦促卖家合规经营，增加消费者满意度。降低因产品质量问题而产生的各类纠纷。引导电子商务活动向健康方向发展。六、与际、外对比情况本标准没有采用国际标准。本标准制定过程中未查到同类国际、国外标准。本标准水平为国内先进水平。1^1七、在标准体系中的位置，与现行相关法律、法规、规章及标准，特别是强制性标准的协调性本标准位于电子商务标准体系中的位置:国际上现有的电子商务标准，主要是电子商务网络技术基础与商务模式方面的标准，尚无比较成熟或完善的电子商务平台对卖家产品质量控制方面的类似标准。目前，国内已有下列电子商务标准：GB/T 18811-2012电子商务基本术语GB/T 29622-2013电子商务信用卖方交易信用信息披露规范GB/T 31524-2015电子商务平台运营与技术规范GB/T35408-2017电子商务质量管理术语GB/T 35409-2017电子商务平台商家入驻审核规范GB/T 35411-2017电子商务平台产品信息展示要求GB/T 33992-2017电子商务产品质量信息规范GB/T 34827-2017电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则GB/T 36061-2018电子商务交易产品可追溯性通用规范GB/T 36311-2018电子商务管理体系要求GB/T 37401-2019电子商务平台服务保障技术要求，GB/T 37538-2019电子商务交易产品质量网上监测规这些标准对电子商务平台、商品质量和服务等分别作出了规定，大多数都是政府对电子商务方面的管理要求。但未涉及规范电子商务企业，均未从电子商务平台自身的质量控制做出相关的质量管控办法，且国外尚无电子商务企业为提高卖家产品感官质量和消费者满意度的相关标准。本标准与现行相关法律、法规、规章及相关标准协调一致。八、重大分歧意见的处理经过和依据无。九、标准性质的建议说明建议本标准的性质为推荐性团体标准。十、贯彻标准的要求和措施建议建议本标准批准发布6个月后实施。为便于电子商务平台相关方理解和贯彻标准,建议标准正式发布后，发挥“中标协”等社会组织的作用，组织召开标准宣贯、标准措施演示等，通过小范围的先行先试，扩大社会影响力，达到全面实施的效果。十一、废止现行相关标准的建议本文件不涉及对现行标准的废止。十二、其他应予说明的事项无。