“学雷锋月”话客户服务11.doc

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“学雷锋月”话客户服务雷锋精神与烟草客服1963年3月5日，毛主席发表了“向雷锋同志学习”的题词；近50年来，雷锋精神一直鼓舞着我们一代又一代中华儿女。中国烟草的今天，我们更需要弘扬雷锋精神，努力打造具有烟草行业特色的金牌服务。“立足岗位，爱岗敬业，弘扬雷锋精神”，我就从这句话的字面意思入手，结合自己目前工作的实际和内心感受，谈谈对这句话的理解吧。一、立足岗位所谓“立足岗位”，是说对自己的本职工作应当有一个清醒的认识、保持一种正确而理智的态度。弄清自己的岗位在整个烟草营销服务工作中的位置、所处的环节，弄清自己分工，弄清自己的工作性质和职责所在。同时应抱有一种平和的、向上的心态，热爱自己的工作，在岗位中发现其乐趣所在，是为“爱岗”；当然，在上述认识和心态都具备以后，还需要在这一过程中不断调整和提升自我，以使自己适应此岗位的需要，这不仅仅是心态的问题更关乎业务技能，这就涉及到“敬业”。二、敬业敬业的基本意思就是恪尽职守，大致包括两个内容：一是敬重自己所从事的工作，并引以为自豪；二是深入钻研探讨，力求精益求精。敬业，就是以极端负责的态度对待自己工作。“敬业”所依赖的基石是学习，学习卷烟营销理论知识，学习各种文件精神，学习相关法规，不断提高自己“培育品牌、服务客户”的能力。三、弘扬雷锋精神说到“弘扬雷锋精神”，我认为具体到工作实际，应是落脚在客户服务上。我始终觉得，“以消费者需求为导向”不应该是一句套话、空话。在服务客户当中我们可以从以下几方面入手：1、以指导宣传为基础：在日常的走访过程中，客户经理首先应大力宣传烟草专卖法律法规及政策，以增强零售客户的守法诚信经营意识。2、以情感为桥梁：在客户服务工作中，客户经理应把情感投入作为一项重要工作来抓，将零售客户当做自己的家人，只有这样才能与零售客户建立良好的关系。3、以利益为纽带：帮零售客户赢利是客户经理的重要职责，客户经理要向零售客户推介适销对路的卷烟，想方设法解决他们的货源问题，争取靠利益这个纽带提高他们的满意度。4、以服务为灵魂：烟草公司与零售客户共赢目标的实现，需要客户经理树立以消费者为导向的服务理念。如客户经理利用自己所掌握的行业知识，根据客户周边居民的消费习惯、消费水平等因素，帮客户制定经营策略。5、以务实为目标：客户经理要善于发现问题、解决问题，并把解决零售客户的难题作为自己工作的落脚点。我每天接触的零售客户和消费者，年龄跨度很大，有我的同龄人，也有与我父母年岁相当的。将心比心，要时刻想着，如果是我，或是我父母在卷烟经营当中，我们最想要的服务是什么？我们既然是服务者，那么自然应做到合理定位、换位思考。在全面推进“卷烟上水平”践行‘两个至上’、做到‘三个始终’、树立‘五种意识’实践活动中，“向雷锋同志学习”不仅是一个与时代同步的象征性符号，更是一种实践活动的延续与深化；弘扬雷锋精神，树立良好的工作作风和精神状态，坚定信心，振奋精神，扎实工作，务实创新，为行业持续健康发展和国家经济平稳较快发展做出贡献。