淘宝网购物退货逆向物流解决方案(共22页).doc

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摘要退货物流作为逆向物流的一部分，其成本是商家物流活动成本中的重要组成。网络购物过程与实体购物不同，退货方式和过程也相对复杂，需不同的处理方案。文中通过建立集中退货处理中心对退货进行集中处理，并针对网络购物各种不同的退货方式作出专门方案，缩短了网络购物退货周期，提高顾客满意度，同时节省商家的退货逆向物流成本，提高了企业的竞争力。越来越多的电子商务网络销售企业为了在激烈的市场竞争中赢得一席之地,提高顾客的满意度,维持并提高顾客对本企业产品的忠诚度,便开始采取更为自由的退货政策,导致退货的大量增加。但随之而来的是居高不下的退货率,大量的退货成本严重影响了企业的利润。由此电子商务企业意识到退货逆向物流已日益成为企业之间竞争的一个有力的武器,并把退货逆向物流战略作为强化其竞争优势,提高顾客满意度,提高其供应链整体绩效的重要手段。除了企业电子商务的发展,人们也越来越多地使用网上购物这种新型的购物方式。近几年来，网上商店零售业在我国电子商务中得到发展，网近年来,退货作为逆向物流的主要部分开始受到实务界和理论界的关注。美国每年消费者的退货额约为1000亿美元,而相关的处理成本高达370亿美元。蕴藏在退货中的巨大可收回价值并未引起企业的足够重视,退货处理往往被赋予最低的运作优先权。研究表明有近40%的美国企业退货上购买活动不断增多。同时，网上商店的产品退货现象也正迅速地增加。网上商店对退货如何处理，如何构建有效的退货物流系统正成为网上商店提高效率的全新竞争领域。作为逆向物流系统的重要组成的退货物流系统的设计已经成为业界和学术界研究的热点。因此，网上商店如何利用现代信息网络技术，降低退货物流系统中的不确定性和风险性，针对退货的特征建立物流系统，对网上商店的可持续发展都具有十分重要的意义。因此,逆向物流管理中的退货管理成为现阶段电子商务发展的重点。关键词：逆向物流网络退货竞争力目录绪论随着物流产业的不断进步及其在国民经济中的日益渗透，它逐渐对各国经济几乎所有领域产生了极其重要的影响。一方面，物流产业在一定程度上促进了我国经济的发展；另一方面，由于我国与美、日等西方发达国家在物流尤其是退货物流方面存在着巨大的“数字鸿沟”，如果我们不能迅速消除该鸿沟，那么，物流产业的日新月异给我国经济带来更多的是困难与挑战。论文研究了电子商务环境下退货逆向物流存在的问题及解决策略，重点讨论了网络店铺逆向物流退货管理中存在的问题，并在此基础上提出了退货管理的实施方案。通过加强退货逆向物流管理,企业可以快速及时地对顾客的退货行为做出反应,快速、及时的退货逆向物流活动可以解决流通时间和空间问题。具有保值和克服时间间隔、距离间隔和人的间隔的作用。可以提高顾客对本企业产品或服务的满意程度,赢得顾客的信任,获得顾客对企业产品的忠诚,增加企业在市场上的竞争力。通过进行退货逆向物流管理,可以改善企业的环境行为,提高企业在公众心目中的形象。企业通过对退货进行的处理活动,最大程度地利用现有资源,节约社会资源,最大限度的减少企业产品使用后的废弃物对环境的破坏作用,使企业的运作具有了绿色化意义,提升了企业形象,给企业带来潜在的营销机会。论文从物流的角度来认识逆向物流中的退货问题，全面分析退货现象产生的原因，提出合理的解决对策，并且详细地阐述了电子商务环境下退货物流的基本模式及电子商务环境下退货逆向物流中的问题，提出了解决退货问题应采取的具体措施，进一步提出了网络店铺环境下退货逆向物流中的问题，提出了解决问题的的具体措施。通过采用集中退货处理中心，并使其与网上商家、制造商通过各种技术实现信息共享，与快递公司建立良好的合作关系，可显著缩短顾客单次退货的时间花费，增强顾客对网络交易安全性的信心，在提高现有客户满意度的同时又能争取新的网购客户，从而提高制造商、网上零售商的竞争力。1中国逆向物流产业概况1.1中国逆向物流产业1.1.1逆向物流含义逆向物流最早由Stock在1992年给美国物流管理协会（CLM）的一份研究报告中提出。Stock指出：逆向物流是一种包含了产品退回、物流替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。逆向物流产生的原因有两种：一方面是由于环境方面对处置问题的重视程度不断提升，以及人们意识到某些产品、零配件或循环物资有获得回收的可能；另一方面，逆向物流还体现在签订有退货条款的商品销售和未使用过的物资退回给供货方。因此，常见的逆向物流分为回收逆向物流和退货逆向物流。本文研究对象特指退货逆向物流。1.1.2逆向物流的一般模式图2.1说明了逆向物流的一般模式，包括了前文提到的回收逆向物流和退货逆向物流两种组成，具体有退货、检验、分类以及一系列后续回收和再利用等处理方式和流程。这些流程和活动构成了逆向物流的一般模式。图2.1一般性逆向物流模式1.2退货逆向物流的现状分析当前，尽管退货物流的概念已经被学术界提出，并开始研究退货物流对现代企业的意义和退货物流的控制和管理方法，但企业在退货物流管理和控制方面还是存在很多的问题，对退货物流的认识也存在很大的误区。1.2.1退货物流的事实现状退货管理缺乏明晰的制度。当前，很多公司内部对退货管理缺乏明晰的制度，没有设立退货管理部门，而退货管理也还未列入绝大多数生产商的议事日程。通常，退货问题交给信用、财务部门或其他专业的服务公司来管理。退货处理的效率低。在正向物流中，人们清楚速度的重要性，因此总可以看到正向物流以极快的速度运行，但是在同一个系统中，退货却以蜗牛般的速度在爬行，即使在美国，也有约一半的退货需要一到两周才能处理，而另有25％左右的退货则需要经过一个多月的漫长等待。退货过程中商品的权责归属不明确。退货过程中商品的权责归属不明确，是实际运行中常见的一个问题。平常不为人所注意的退货，在合同的签订过程中常常被一笔带过甚至被彻底忽视。极端的情况下，一家为连锁集团服务的第三方物流公司，由于供应商和零售商之间对退货责任的理解不一，导致产品大量堆积在其仓库而引起它的运营困难。同时，大量价值庞大的退货，因为没人处理而只能在原处等待，直到过期或彻底损坏。1.2.2对退货物流的认识现状退货物流受重视程度不高。投诉退货、终端退货、商业退货、维修退货等退货类别，普遍存在于企业的经营活动中，其涉及的部门从采购、配送、仓储、生产、营销到财务部门。因此，退货物流管理需要处理大量协调、安排、处置、管理与跟踪的工作，企业才能完成资源的价值再生。然而在许多企业，逆向物流的管理却往往被忽视或简单化，甚至被认为是多余的。对退货流量的认识不全面。一般认为，退货的流量越小越好。从节约成本和环境保护的角度考虑的确如此。但如果换一个角度考虑是不是退货量越小就越好呢?顾客退货从某种角度来看，是企业的一笔财富，也是企业增加顾客忠诚度和技术创新的来源之一。因为产品的退回可使企业及时发现产品或服务中的失误，从而加以改进和进行技术创新；退货也许还代表着消费者新的需求，有利于企业开创新的商机。按照竞争论的观点，越是激烈的竞争、越是挑剔精明的顾客越有利于企业的创新和发展。研究表明，由于沟通渠道的不畅和心理障碍，在通常状况下，70％－9 5％的不满意顾客不会向企业投诉和反映。在这种情况下，完全没有逆向物流是企业的潜在损失，相反应鼓励、培训顾客的退货需求，这是建立在企业对产品的质量不断改进的基础上。合适的退货量是多重变量作用的结果，并不是越少越好。1.3解决退货问题的管理对策从物流角度讲，对于正常退货质量控制的重点就在以上范围之内，对于立即退货只要退货当时和供应商相关人员确认，其物流质量方面控制的重点也就在于分拣和退回检验控制。但如果从供应链角度希求从整体上降低退货造成的成本，其范围和重点将大大超出以上范围。（1）加强退货中的合同管理作为加快企业资金周转，充分挖掘剩余价值的方式，以及合理限制客户退货比例的手段，详细而明确的条款必须在合同过程中就得以体现，这样才能避免将来纠纷的出现。供应商至少可以和经销商订立相关的退货程序，在退货时间、退货保护和退货装箱等方面做出规定。例如：在退货程序上，可以要求经销商注明退货的品种、批号、数量，为装车清点及分拣提供参照标准；退货装箱方面要求经销商不要将不同品种混装，除非退货不满整箱而进行的拼箱。简化退货过程，降低退货人工成本。（2）退货管理信息系统整合退货管理信息系统除了要求公司有足够的资源来建立外，还要求有足够的灵活柔性设计来处理退货物流过程中的各种例外情况，乃至与公司内跨业务部门的复杂关联工作。在企业中，退货物流的软件似乎并非IT部门的优先开发项目，因此退货物流软件的匮乏是一个普遍的现象。在退货物流软件产品缺乏的情况下，必须对退货产品的流程管理进行个性化的软件定制设计。对退货信息的归类和分别处理是一个良好的逆向物流信息系统的核心内容，它们直接作用于追踪成本和退货过程的管理。有效的信息系统一般对每次退货原因及最后处置编订代码，以实现实时跟踪和评估。退货管理信息系统的建立为前述退货再分配的全面实现提供了最有力的运营保证，使恢复链上的所有相关业务部门环环相扣，对退货快速响应，从而为企业赢得了信用，改善了现金流的管理。（3）集中退货中心管理从1990年开始，美国的一些大型连锁零售商为了提高退货处理效率，按照专门化和集约化的原则，仿照正向物流管理中的商品调配中心的形式，采用逆向思维，累计在全美分区域设立了近百个规模不等的“集中退货中心”以集中处理退货业务。这成为逆向物流管理的开始。目前，美国通过集中退货中心处理的退货已占总数的6成以上，集约化处理已成为逆向物流管理的主导方式。集中退货中心的管理既提高了返品的流通效率，又降低了逆向物流耗费的成本，加速返品资金的回收。此外，集中处理退货还可以大大减轻零售店和生产厂家的工作量，充分利用零售店卖场空间，同时也有利于收集掌握与退货相关的商业动态。（4）加强内部正向物流管理对于国内大部分物流管理水平不高的企业来讲，最根本也是最直接减少退货成本的方法就是做好正向物流管理，尽量避免退货的发生。退货往往是在供应商内部失误造成的，无论哪个企业，做好内部向外的发货控制，是避免退货的首要要求。所以，降低退货的最主要、最基本的做法就是做好正向物流，保证发货质量。2.淘宝退货逆向物流管理策略2.1淘宝网简介淘宝网是国内领先的个人交易网上平台，由全球最佳B2B公司阿里巴巴公司投资4.5亿创办，致力于成就全球最大的个人交易网站。淘宝网，顾名思义---没有淘不到的宝贝，没有卖不出宝贝。自2003年5月10日成立以来，淘宝网基于诚信为本的准则，从零做起，在短短的半年时间，迅速占领了国内个人交易市场的领先位置，创造了互联网企业的一个发展奇迹，真正成为有志于网上交易的个人的最佳网络创业平台。淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化。在为淘宝会员打造更安全高效的商品交易平台的同时，也全心营造和倡导了互帮互助，轻松活泼的家庭式文化氛围，让每位在淘宝网进行交易的人，交易更迅速高效，并在交易的同时，交到更多朋友，成为越来越多网民网上创业和以商会友的最先选择。淘宝网的创立，为国内互联网用户提供了更好的个人交易场所，淘宝网凭借其迅速发展以及其在个人交易领域的独特文化，荣获了财经时报与搜狐公司2003年度评选的国内10大最佳投资的荣誉。目前，淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈，其目标是致力于创造全球首选网络零售商圈。通过结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，让网购人群乐而不返淘宝网目前业务跨越C2C（Consumer to Consumer，消费者对消费者）、B2C（Business-to-Consumer商家对消费者）两大部分。经过6年的发展，截至2009年底，淘宝拥有注册会员1。7亿，注册用户还在不断增长！据统计，淘宝网2009年的交易额为2083亿人民币，2010年则高达4000亿元人民币，是亚洲最大的网络零售商圈。淘宝商城整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等优质服务。淘宝网提倡诚信、活跃、快速的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃”。在为淘宝会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，也为更多网民提供就业机会。淘宝网也全力营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。每位在淘宝网进行交易的人，不但交易更迅速高效，而且还能交到更多朋友。2005年10月，淘宝网宣布：在未来5年，为社会创造100万工作的机会。截至2009年底，已经有超过80万人通过在淘宝开店实现了就业（国内第三方机构IDC统计），带动的物流、支付、营销等产业链上间接就业机会达到228万个（国际第三方机构IDC统计）。目前每天全国三分之一的宅送快递业务都因淘宝网交易而产生。大淘宝的出现将为整个网络购物市场打造一个透明、诚信、公正、公开的交易平台，进而影响人们的购物消费习惯，推动线下市场以及生产流通环节的透明、诚信，从而衍生出一个“开放、透明、分享、责任”的新商业文明。阿里巴巴集团2011年6月16日宣布，旗下淘宝公司将分拆为三个独立的公司，即沿袭原C2C业务的淘宝网(taobao)，平台型B2C电子商务服务商淘宝商城(tmall)和一站式购物搜索引擎一淘网(etao)。2.2淘宝退货流程管理主要是针对退货的处理流程，目的在于缩短退货的处理周期，增加其再售的机会，提高效率。这主要体现在退货处理的标准化和自动化层面。管理学认为，标准化是提高效率的有效手段，对于退货处理，商家必须要有详尽的可操作性标准，这个标准必须渗透到退货流程中的各个环节，这样可以减少处理人员在面临复杂决策时的时间成本，同时也增加了处理人员退货处理的权利，培养了能力。所谓的自动化是指尽量提高退货处理的自动化程度，比如上面提到的传统的退货管理中，商家在遇到退货时，要求顾客填写退货表单。目前，大部分的在线零售商采用的基本的退货流程如图3.1所示。是回收中心仅调换否分配中心顾客包裹分类收到退还或调换的商品退送包裹包裹处理和商品分类质量评估质量合格重新上架运输调换金融交易图3.1电子商务环境下传统退货示意图送入另一目的地商品流信息流或资金流这种传统的退货方式虽然实现了操作的标准化，但是自动化程度还不够，因此有学者提出了一种电子退货解决方案，它实际是一种自动处理产品退货的方案，是将网络零售商的后端存货数据库与网站前端系统集成起来加快退货的处理，以减少产品退货费用。其工作流程如图3.2所示。顾客退货请求退送包裹收到退还或调换的商品运送收到包裹并扫描标签运送包裹回收中心否是是进行处理包裹分类匹配处理金融交易包裹处理和商品分类传统包裹处理质量评估传统的商品处理准备质量合格分配中心重新上架运输调换送入另一目的地没有退货请求或没有标签仅调换商品流信息流或资金流图3.2电子商务环境下电子退货示意图从图3.2，我们可以看到:(1)顾客要求退换商品，首先要简要说明他们要求退换的商品情况，包括退货原因、退货方式的选择(退款方式或是调换方式)。如果选择调换方式,那么还要求说明要调换的商品的具体情况。同时，顾客根据商品的订单得到一个退货标签。退货标签可以方便顾客退货，让顾客免去在邮局排队，等待处理的烦恼。(2)运送人员收到包裹时扫描退货标签,通过扫描可得到商品的退货信息，这些信息立刻被传送给在线零售商。这样,在较早的时候，就可以使商品与信息相分离，顾客不需要等待包裹到达便可以将信息传送给零售商。(3)当包裹到达退货中心时，剩下的工作是调节交易并做好通常的商品准备。由于可扫描的标签提供的信息是基于生产线的，因此，这种按照提供的信息给包裹分类的方式比起开启包裹分类方式具有明显的优势。通过使用信息给包裹分类的方法，回收中心可以将包裹处理和商品准备结合成每条生产线的一项操作，从而避免了重复操作。这种调整，使商品处理和商品评估的工作仅由一个人就可以完成成为可能。(4)在上面的工作完成以后，在线商家就将款项转入顾客账户或为顾客更换商品。目前，FedEx公司开发了一套Net Return(返回式信息管理系统)，为在线商家提供电子退货服务，也就是提供一种自动处理产品退货的方案,依靠Internet获取客户及产品的信息，进行企业经营计划制定、信息收集整理、客户状态跟踪等工作。在线零售商为了使用FedEx公司的电子退货服务，必须获得一个退货标签许可，并在每一个当地邮局建立一个账号。当顾客向在线零售商提出退货请求时,顾客只需要告知商家并请求一个退货授权,该在线零售商通过因特网向顾客提供一个退货标签,顾客把它打印出来并用于要求退货的包裹就可以了。然后，顾客将包裹交给一个邮递员、放入收集箱或送到最近的邮局。一旦发运人把装运的详细资料传送进来，FedEx的信息系统就会接管。当货物没有按预订计划收走时，它还会提示和催促在线零售商行动。一位在线直销商Angela Chandler在使用了FedEx公司的Net Return后,大为赞赏,FedEx公司的返回式信息管理系统极大地缩短了我们的回收周期，而且顾客对于如此简单的退货程序感到满意。可见，电子退货服务对在线商家的退货服务的确起了不小的作用。通过上述分析,我们可以看到电子退货方案比传统退货方案具有明显的优势。一方面,它可以缩短退货的周期，有利于在线商家的库存恢复,便于库存管理。另一方面，它减少了消费者退货的程序,消除了消费者因退货而带来的烦恼,让消费者愿意再次购买,有利于在线商家的未来发展。2.3淘宝退货后续管理一次退货成功处理以后，并不意味着退货管理的结束，退货管理中应该渗透可持续发展的思想。退货管理的目的不是为了成功处理退货，而是为了避免同类退货的再次发生。因此，要有详细的退货管理记录，要对退货数据进行统计分析。这包括横向比较和纵向比较两个方面，横向比较是与传统的销售渠道比较，纵向比较是针对历史记录进行分析，目的在于发现规律和问题以有效地预测退货的高发期，合理安排退货处理人员和库存量。尽管前辈们已经提出了很多好的管理思想，逆向物流管理在实际实施过程中仍然存在很多障碍，下面一节就逆向物流实施过程中可能存在的障碍及应对策略进行初步探讨。2.4淘宝退货基本步骤卖家点击发货后，买家申请退款操作流程若交易需要退款，切勿点击“确认收货”，请申请退款（如果交易已成功，方法），操作步骤分以下几种情况：（一）（二）（三）提醒：目前支付宝交易没有针对于邮费的退款操作，如果买卖双方协商只涉及的邮费问题，买家可以选择申请部分退款操作即可。买家选择未收到货，系统将默认申请全额退款。若已经和卖家协商好部分退款，建议收到货以后再申请部分退款操作。非支付宝担保交易，无法申请退款操作。（一）未收到货的退款申请操作流程第一步：进入“我的淘宝”—“我是买家”—“”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”（）。第二步：选择“没有收到货”和退款原因，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。第三步：关注退款状态和退款超时（），待卖家同意退款协议，即退款成功。（二）已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程第一步：进入“我的淘宝”—“我是买家”—“”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。第二步：选择“已经收到货”、“不需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。第三步：关注退款状态和退款超时（），待卖家同意退款协议，即退款成功。（三）已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程第一步：进入“我的淘宝”—“我是买家”—“”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。第二步：选择“已经收到货”、“我需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。第三步：关注退款状态和退款超时（），待卖家同意退款协议，此时退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”，实际完成退货后，您可以操作点击“退货给卖家”。第四步：选择退货使用的物流公司，填写物流运单号，点击“确认”。3.淘宝退货产生的逆向物流的形成原因3.1淘宝退货产生的逆向物流分析及解决方案方案一、淘宝退货逆向物流是物流的逆向过程。逆向物流又分为退货逆向物流和回收逆向物流两类。退货逆向物流基本上包括两类，一种是由于各种原因而产生的从消费者回到零售商的退货，另一种是从零售商那里返回到生产厂家的商品。回收逆向物流一般指的是将最终消费者持有的废旧物品进行回收，分类到供应链上各节点企业，再进行处理和再利用的过程。在电子商务活动中产生的逆向物流一般是指退货逆向物流。二、淘宝网络购物中退货逆向物流产生的原因1．信息不对称在网购过程中，消费者无法接触到真实的商品，商品的图片和文字都是由电子商务企业自己提供的，其真实性以及与商品的符合程度，对消费者来说是很难知道的，很容易发生收到的商品与在网上看到的不一致的情况，从而导致消费者退货。这也是网络购物产生逆向物流最主要的原因。2．激烈的市场竞争为了能够吸引到更多的消费者，电子商务企业往往会竞相推出各种优惠条件，例如无条件退货、提高购买折扣、免运费等策略。在这些优惠条件刺激下。消费者在购买前不会反复考虑是否需要，能否满意之类的问题。这无形中又增加了许多本不应该发生的退货。3．物流公司管理混乱。绝大多数的电子商务企业是通过委托第三方物流企业来进行货物配送的。由于当前物流行业发展良莠不齐，许多第三方物流公司在各地的配送机构都属于加盟或合作性质，这就使得一些第三方物流公司内部管理混乱，难以实现统一管理。三、网络购物中退货逆向物流的作用企业要想在激烈的市场竞争中保持绝对的竞争优势，除了保证商品的质量过硬外，还必须有良好的服务保证。有效的退货逆向物流能够确保消费者不满意的商品得到及时退货，这不但可以消除消费者的后顾之忧，而且还能增加消费者对企业的信任感和回头率，从而巩固和扩大企业的市场占有率。对于电子商务企业来说，要想拥有稳定的消费群体和较低的运营成本，就必须拥有一个高效的退货系统。四、淘宝网络购物中退货逆向物流的解决实施策略(一)从预防逆向物流发生的角度研究1.尽量克服信息不对称在允许范围内，电子商务企业提供的商品信息越详细越好。尽量可以提供同类商品的对比功能，让消费者在充分的了解对比的基础上进行选择，那么消费者对于所购产品不满意的可能性就越小，退货的可能性也就越小。德国科学家利用先进的技术手段，开发出了"在线试衣间"这样的系统。通过这个系统，消费者可以上传自己的照片，然后"试穿"从网上看到的新衣，看看是否合体。相信随着科技发展，将来还会开发出更多的工具来帮助消费者进行网上购物。2.保证消费者有充足时间考虑是否购买当消费者在网上下了一份订单之后，需要让消费者来考虑是不是对所订购的商品有需求，要有一个流程让消费者确定自己的购买意向。如果消费者反悔，要允许其在给定时间内取消所下的订单。从表面上来看，这样会减少订单的数量，降低电子商务企业的销售额，但实际上却成功规避了消费者退货带来的各种成本。(二)从已经发生的逆向物流角度研究1.制定合理的退货政策尽管退货逆向物流会产生额外的成本，但是合理的退货政策会增强消费者的信心、消除消费者的顾虑，进而提高消费者的重复购买率。这可以塑造良好的企业形象，扩大企业的市场份额，增强企业的竞争优势。因此，电子商务企业应尽可能减少可避免的退货逆向物流，还要制定合理的退货政策，并且通过各种渠道让消费者充分了解退货流程。使消费者可以放心大胆地在电子商务网站上进行购物。2.建立退货逆向物流管理系统为了使退货逆向物流能够顺利、高效地运转，必须建立一个有效的退货逆向物流管理系统。由于退货逆向物流涉及的商品具有很大的不确定性，包括种类繁杂、来源分散、数量不定、处理方法不统一等特点。如果使用退货逆向物流管理系统，可以提高管理效率，使回流商品被及时处理，使消费者能够尽快得到反馈，这样不仅可以降低企业的库存成本，还能提高消费者的满意度。退货逆向物流管理系统的建立，还可以帮助电子商务企业收集回流商品的相关信息，直接追踪退货成本和退货过程，对退货情况进行统计分析，帮助管理者及时掌握退货原因，以便管理者能够有针对性地加以解决，减少退货逆向物流的产生。3.建立集中退货中心建立集中退货中心是退货逆向物流高效、合理运作的基础和前提。所有需要退回的商品都要先送到集中式退货中心，经过分类、处理之后，再送回到各个电子商务企业。消费者如果有退货需求，可以将商品直接送到配送终端办理退货事宜。配送终端的工作人员通过在线查询相关电子商务企业的顾客购买信息和商品退货标准等信息进行退货审核，确定该商品是否满足退货条件。对于不满足退货条件的商品，及时向消费者做出合理的解释。这样就避免了消费者把不满足退货条件的商品直接寄给电子商务企业后，又被电商务企业原样寄回所产生的麻烦，从而降低了商品的退货处理时间，提高了顾客的满意度。3以惠通网络店铺为例分析退货物流问题及具体解决方案3.1惠通网络店铺退货物流实际运行所存在问题惠通网络店铺在经营中存在的问题如下：（1）如何针对不同的网购付款方式选择不同的退货程序，最大程度地节省顾客用于退货的时间和花费，提高顾客满意度？（2）如何对退回产品进行合理处理，最大程度节省逆向物流成本，提高店铺的竞争力？3.2惠通网络店铺退货物流所面临的问题的解决方案对退货的处理本身关系到商家能否有效地提高顾客满意度，因若处理方式得当，就可节约企业的物流成本，缩短退货周期，这对提高顾客满意度起着至关重要的作用。网上商家实质上是制造商的零售商，按照常规处理，零售商将收到的退货返回给制造厂家，由厂家进行统一处理。厂家对退货处理的重视程度和响应时间的快慢直接影响到零售商对退货的响应，进一步影响顾客的购买行为。故对退货的解决需要制造商和零售商的共同努力。同一制造商的网上零售商众多，由单个零售商进行退货处理显然会增加整个供应链的成本，故我们选择由制造商负责主要的退货处理工作。惠通店铺外包给第三方即集中退货处理中心进行退货的处理工作。因为退货行为本身具有很大的不确定性，退回产品的种类和数量也无法事先预知，如果对退货进行单独处理（如小批量地运送回制造商处等）显然会大大增加退货的处理成本。集中退货处理中心将各种退货集中到同一个地方进行处理，可实现规模经济。首先，退货集中处理可将退回货品进行分类，不同类的产品可集中运输，提高运输车船的容积利用率，减少多次重复运输和交叉运输，减少物流运输成本，同时还能优化企业资源配置，增强企业的竞争力；其次，集中处理可使退回产品的多个处理环节连续进行，节省退货的处理时间，加快产品的处理速度，缩短退货周期，提高顾客满意度；第三，制造商可根据退货有效地改进产品，提高制造商自身的产品竞争力。集中退货处理中心的功能主要有以下几个方面：（1）分拣退货。即对退回的产品进行分类。现实中，顾客退货的理由多种多样，被退回的产品质量良莠不齐，有的存在缺陷，是残次品；有的是因尺寸号码不合适；有的仅是外观上有点瑕疵，甚至没有问题。不同质量的退货需要采用不同的处理方法，集中退货处理中心的基本任务就是将退货按质量等级分为四类：返回商家再次出售。没有问题的退货和不需重新修理加工的产品返回到个零售商处再次出售；简单维修后出售。对有缺陷的，适当处理后可以使用的产品进行必要的修理后返回商家再次出售；回收利用。不能使用的产品可分解，回收其中可再次利用的部分；报废。没有使用价值的产品做报废处理。（2）货物修理和拆解。集中退货处理中心能够对需修产品进行修理，以重新售卖。同时，中心又能对不可再用，但有回收利用价值的产品进行合理的分解，回收可用零部件等。（3）集中装运。分类退货以后，集中退货处理中心需将各类产品或回收的可用部件运送到不同的需求点。再次出售的运送到商家，回收部件运送到制造厂，报废产品运送到垃圾回收站。其优势是可把去往同一地点的货品集中运输，减少单次小批量的运输作业，达到节约运输成本的目的。（4）信息交换功能。集中退货处理中心采用即时通讯软件、电子数据交换系统（EDI）等，实现与制造商、网上商家的信息共享。目前网络购物的退货过程通常都是先由顾客将需退的产品寄回给商家，商家收到产品后方返回货款。集中退货处理中心可采用上门服务的方式，在顾客与网上商家协商好要退货时，商家将信息共享给退货中心，中心派人上门接收退货，然后将收到退货的信息再次共享于商家，商家即可在很短的时间内实现退款。这样可以大大节省顾客用于退货的时间，明显缩短退货周期。其具体的功能实现如图4.1。另外，因网上购物时商家是通过快递公司将产品送达顾客处的，所以在某些情况下（如货到付款方式），快递公司需要参与产品的退货过程。我们需与集中退货处理中心与快递公司建立合理、良好的合作关系。图4.1集中退货处理中心具体功能实现3.3惠通网络店铺对各种付款方式产生的退货物流分析针对因每种网上购物付款方式产生的不同退货方式，网铺作出的具体方案:3.3.1货到付款（1）顾客在收到产品时当场拒收方式这种情况因为尚未发生钱物交易，不存在货款的流动。快递公司将产品直接送回到集中退货处理中心，进行适当处理。（2）付款后欲退货因顾客已支付购物货款，此时如欲退货，顾客与网上商家联系，协商一致后商家将退货信息通知集中退货处理中心，中心派人上门接收退货，同时退还货款。此种情况因退货中心参与了货款的流动，故需与商家建立相应的支付关系。3.3.2网上银行支付方式顾客购物时若采用网上银行支付方式，则在收到产品前就已经将货款支付给了网上商家。退货时，与商家网上协商好后，商家将退货信息通知集中退货处理中心，中心派人上门接收退货。之后退货处理中心通知商家已收到退货，商家通过网上银行将已付货款返还顾客。3.3.3第三方担保交易方式（1）顾客确认支付之前欲退货顾客购买商品时先将货款支付给第三方，因尚未发生确认，故此时退货货款只需由第三方处返回顾客。顾客向商家申请退货，协商同意后商家通知集中退货处理中心上门接收退货，同时与第三方联系，将货款退回。（2）顾客确认支付后欲退货顾客确认后，货款已于第三方处转入商家账户。若退货协商一致，商家将退货信息告知集中退货处理中心以上门服务，接收退货后中心及时通知商家，商家通过网银等方式将货款退回到顾客账户。结论网络购物在现代人的生活中扮演着越来越重要的角色。随着消费者维权意识的提高，人们网络购物退货的退货量和对退货的要求也越来越高。同时，退货物流作为逆向物流的一部分，其成本是商家物流活动成本中的重要组成。网络购物过程与实体购物不同，退货方式和过程也相对复杂，需不同的处理方案。文中通过建立集中退货处理中心对退货进行集中处理，并针对网络购物各种不同的退货方式作出专门方案，缩短了网络购物退货周期，提高顾客满意度，同时节省商家的退货逆向物流成本，提高了企业的竞争力。论文作出了退货逆向物流的初步解决方案，未来的研究可着重于以下几个方面：(1)退货逆向物流网络的设计，明确分析成本、响应时间、市场潜力和快速退货之间的权衡。(2)集中退货处理中心与网上商家、快递公司的合作模式。(3)集中退货处理中心上门服务的路径优化选择及成本服务权衡问题的考虑。(4)未来可以针对某种网络购物方式，使用实际数据作出方案。退货逆向物流是电子商务中不可忽视的环节,它面向终端顾客,影响着企业在顾客中的信誉水平和经营水准。在电子商务迅速发展的全球化环境下,对退货物流管理的效率和效果还直接影响到一个企业乃至一个行业的国际化竞争水平。目前,我国在退货物流管理方面还处于起步阶段,与国外先进国家相比还有很大的差距。因此,政府、企业都应积极思考对策,提供支持,以保障我国物流管理水平和国际化竞争能力的提高。参考文献[1]张广敬.退货物流研究及对策分析.江苏联合职业学院徐州分院，2008.[2]文海旭.前逆向物流建设亟待关注的几个问题[J].流物技术,2007.[3]许亮.电子商务环境下的逆向物流应对策略探讨[J].现代物流,2007.[4]周启蕾.物流学概论[M].北京:清华大学出版社,2005.[5]王洪艳.B2C电子商务下的退货物流研究.广东工业大学华立学院管理学系,2008.[6]朱洲，王艳.发展网络购物中的逆向物流[Z].2007。[7]何波，杨超.基于成本/服务权衡的逆向物流网络设计问题研究[J].中国管理科学，2008.[8]宋杰珍.基于集中式回收中心的逆向物流网络设计与优化[J].物流技术，2008.[9]董菲菲，吴春旭.遗传算法在退货逆向物流网络设计中的应用[J].计算机应用于软件，2008.[10]Stock,J,T.Speh 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