客户（顾客）消费行为的特点：零星性、多样性、层次性、相关性.docx

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客户（顾客）消费行为的特点：零星性、多样性、层次性、相关性客户（顾客）消费行为的特点：零星性、多样性、层次性、相关性（一）零星性首先，消费品市场客户众多，涉及千家万户甚至社会所有成员，市场分散。其次，客户消费频率较高，但每次购买产品数量较少。（二）多样性市场上的客户大多是受众多因素影响的个人或家庭，由于他们在年龄、性别、职业、文化水平、经济条件、个性特征、地理区域、生活方式等方面存在差异，因此消费行为呈现多样性。随着消费力的不断提高，人们会更加注重个性消费，因而多样性还将呈不断扩大的趋势。（三）多变性随着时代的变迁、科技的进步、收入的提高，客户的需求会经历一个由低级到高级、由简单到复杂、由粗到精的变化发展过程，而不会永远停留在一个水平一成不变。（四）层次性美国人本主义心理学家马斯洛将人类需求按照从低级到高级的顺序分为五个层次，分别是生理需求、安全需求、归属感和爱的需求、自尊的需求和自我实现的需求。1.生理需求生理需求是人们最原始、最基本的需求，是维持个体生存和人类繁衍而必不可少的需求，如对食物、氧气、水、睡眠、医疗等的需求。2.安全需求安全需求较生理需求高一个级别，是指满足人身安全和安康的需求。当生理需求得到满足以后，人们就会产生安全的需求，即对医疗保健品、人寿保险、防盗物品等产生需求。3.归属感和爱的需求归属感和爱的需求即希望给予或承受他人的友谊、关心和爱护，得到某些群体的承认、接纳和重视。4.自尊的需求自尊的需求即希望获得荣誉，受到敬重，博得好评，得到一定社会地位的需求。5.自我实现的需求自我实现的需求即希望充分发挥自己的潜能、实现自己的理想和抱负的需求。自我实现是人类最高级的需求。马斯洛认为，人类对每个层次需求的强度不同，通常较低层次的需求得到满足之后，人们会想要去满足较高层次的需求，有条件时希望能够满足所有层次的需求。例如，一个饥寒交迫的人不会在意别人如何看待他（第三或第四需求），甚至不会在意他呼吸的空气是否洁净（第二需求）；但是当他有了足够的水和食物（第一需求）的时候，安全需求（第二需求）就会产生了。（五）非专业性消费产品时大多数客户都是外行，即他们缺乏相应的产品知识和市场知识，其消费行为属于非专业性消费，而且受广告宣传等因素的影响，客户的消费行为往往具有自发性、冲动性，并具有较大程度的可诱导性和可调节性。（六）相关性客户的不同需求可能具有相互补充或替代的关系。例如，汽车与汽油是关联互补品，客户对其需求具有同向性，即对汽车的需求增加，则对汽油的需求也增加；白酒和啤酒互为替代品，客户对其需求具有反向性，即对白酒的需求增加，则对啤酒的需求可能就会减少。