导购员培训教材-导购手册修改).doc

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导购手册在本书中，你将了解以下内容：导购员的岗位职责与日常工作事项；导购员的工作流程；导购技巧；工作中必须注意的相关事项。（一）：导购员的基本素质要求1：对成人健康用品有一定的认知；2：有店面销售经验，具备良好的敬业精神；3：具有高中或中专以上学历，形象端庄大方；4：目标明确、思维清晰、反应敏捷、口齿伶俐；5：应具备的心态：热情、耐心、主动、自律、有条理；6：导购形象（综合形象）：①:上班必须精神饱满，不把不良情绪带到工作中来；②:着装要整齐、得体、便于下蹲；③:上班应化淡妆，忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰；④:形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，应展示出戴德良行员工应有的风度和内涵；⑤：谈吐要文雅、用词要文明、准确、通俗恰当。（二）导购员的基本工作职责1：要了解戴德良行的基本情况和行业基本情况；2：熟悉并掌握展厅所有的产品知识，包括何种品牌、何地生产、同类产品有何区别、产品价格、使用方法、产品功能、特点、优缺点、及其它一些应该掌握的知识；3：学习并掌握一定的销售技能；4：做好展厅产品陈列等方面的工作，保持商品摆放整齐、清洁有序、饱满美观；5：做好展厅日常卫生，营造良好的购物环境，包括天花板、地板、墙壁、货柜、桌椅、柜台、产品、POP以及模特身上的情趣内衣；6：保持良好的服务心态，创造舒适的购物氛围，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择；7：运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与意识，提高顾客的购买欲望，提升展厅的销售额；8：通过良好售前、售中、售后服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度；9：及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品及对公司的意见、建议和期望，并及时将信息反馈给上级主管，以帮助企业改善经营策略和提高服务水平；10：收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并及时将信息反馈给上级主管，为企业的经营决策提供参考；11：按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好销售记录和清点剩余库存，如发现货品短缺应及时上报上级主管，确保能及时补货，确保商品账实相符；12：详细记录每日顾客进展厅的时间、人次、以及姓名、电话和地址；13：提高安全防范意识，加强责任心，确保展厅货、物的安全；14：严守公司商业机密：①：所有公司及展厅的各种行销资料；②：公司人员调配及安排；③：公司员工的工资及奖金分配制度；④：各种客户资料记录及其他与行销运作有关的记录。⑤：公司数据库的所有记录和相关讯息。15：遵守公司的各项规章制度，切实履行公司的赋予的工作职责，出色完成上级交付的各项任务；（三）导购员的基本工作流程1：营业前：①：8：20－8：30分：考勤打卡、晨会布置工作。（同事见面要问好）②：8：30－8：40分：整理卫生（包括天花板、地板、墙壁、货柜、桌椅、柜台、产品、POP以及模特身上的情趣内衣）③：8：40－8：45分：检查展厅所有货品，若发现丢失，应立即上报。④：8：45－8：50分：整理展厅货品，保证货品摆放整齐、清洁有序、饱满美观（检查是否需要补充货品并及时补货）⑤：8：50－9：00点：检查相关工具是否齐全或损坏；（如：电脑、收银系统、打印机、销售单、笔、单据、计算器、胶带、购物袋或纸箱（大、中、小）、标价签、复写纸、宣传资料或画册、POP、饮水设备、以及其它常用设备确保健全）⑥：9：00点钟开始进入备战状态，随时准备迎接客户光临；⑦；当顾客光临时，应说：“您好，欢迎光临！”等礼貌用语；2：营业中8：00－17：00①：时刻保持精神饱满；（店里无客时，要随时准备迎接顾客，时刻保持良好的精神状态与仪容仪表，不能无精打采、聊天、或有不良情绪。柜台应有一名导购员随时准备迎接顾客。其他的人员应从事整理货架，擦拭灰尘等工作，让客户一看就感到这家店有生气，同时大家都在忙，客户会很自然，没有被大家盯着看的尴尬）②：客户光临时，要主动微笑迎接，并热情为顾客提供购物中的辅助性购物指导，目的是促成销售；③：在不影响销售的情况下，应保持卖场的环境整洁，做到随时发现问题，随时解决；④：在没有顾客时要发扬勤奋的工作精神，导购员要经常检查：天花板，墙壁是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？地板是否有垃圾，纸屑等物品？陈列货品柜是否沾有灰尘？产品样品是否已经残旧或损坏？产品陈列有没有章法？包装是否完好？商品型号、类别摆放是否有序？该展示的商品是否摆出来了？有没有售完的商品还没补上？新品是否摆上货架柜台了？标价是否正确？POP广告是否变色、污损或脱落？等等…，总之，展厅是销售的终端，是公司的窗口，是导购员的阵地，要时刻以最佳的形象展现在顾客面前；⑤：在工作中应使用服务礼貌用语，不讲服务忌语；⑥：全力以赴配合相关部门的工作，保质保量、尽职尽责完成工作。（如新品到货，积极配合店经理进行收货，标价，陈列，处理商场突发事件等）。⑦：掌握商品的销售动态，及时、准确反馈市场信息⑧：如有顾客退换货，如符合公司退换货规定，须由负责人及当事员工签字后方可执行；（凭本公司销售单）⑨：认真做好展厅售中服务和售后服务，对离开顾客表示感激，热情送客；：集中精力，注意观察，防止偷窃等各种意外事件的发生；：利用空闲时间进行实战对练，加强销售技能；（每天不少于30分钟）：11：30—13：00分要合理串班午餐（午餐时间约20分钟）。：12：00—13：30分视实际情况轮流值班，轮流休息（休息可在办公室）：交接班（如需）；交接班后须按时考勤上下班，交接班时不得高声喧哗，不得影响顾客购物，交接时要认真清点商品并做好交接记录，要求边营业边交接，力求准确、快速。：有事须请假，要预先告知部门负责人，便于安排工作。3：营业结束①：17：10－17：20分参加夕会；（视实际情况，如有顾客可推迟或稍后传达）②：17：20－17：30分整理卫生；（视实际情况，如有顾客可推迟）③：17：30分以后，对尚未离去的顾客要有耐心，不可无视顾客而收拾商品、物品、要尽心尽责服务到最后一位顾客满意离去。④：离开时要切断照明电源和一切电器开关插座；⑥：做好以上事项后，检查一遍是否到位，最后关好门窗，锁好门，确认无误后方可离开；（四）：导购须知（技巧）1：招呼顾客：对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌细致的服务,恰到好处的运用微笑和身体语言向顾客打招呼。招呼时应声音响亮,吐字清晰,热情诚恳,表里如一。当目光接触到进入展厅的顾客后,马上放下手中的事,面带微笑并要说:“您好”“欢迎光临”；：当顾客进入店铺选商品时,为避免造成顾客购物压力,建议说一声:“欢迎惠顾,如果有什么需要请告诉我，或者说您可以随便看看；：不要在顾客不注意时突然上前打招呼,打断顾客思路,吓倒顾客；：当视线接触到顾客时,应以柔和的目光直视对方,面带微笑,点头致意.招呼时尽量声音轻柔甜美,适当；：当看到熟客时,应笑脸相迎,并上前亲切打招呼,例如询问上次购买（批发或零售）产品的销售情况或其它客套寒暄话语；：当正在忙或又有其他顾客需要招呼时,应暂且放下手中的事,将视线转向来的顾客,点头致意请他稍候,如果不能马上招呼顾客,应及时让其他同事来接待；：如有顾客采购完商品或没采购商品还没马上要走的意思，要热情招呼入座，端茶递水，与之攀谈；：接待客户除了热情，友善外，还要先择适当时机开展工作，有些独立性较强的客户（如比较沉稳的男性）不喜欢在他看东西的时候，有人在后面谍谍不休地说。他相信自己的判断，对这种人可说：“先生，请随意看看，需要帮助可随时叫我。”然后做自己的事，但一定要留意观察顾客行动，把握接近的机会（如：A、客户好象在寻找某种产品；B、客户在某种样板或某种产品前停下脚步；C、当客户的目光向你看过来时；D、先前来过一次的客户再度进门时。）2：开场白:顾客进门，应微笑着起身迎接，向他打招呼。第一句话的选择至关重要，他关系到能否在第一时间内抓住消费者的心，并进行行之有效的产品介绍。一般消费者来展厅批发或零售，特别是零售顾客，都会持有很多特有的疑问，有时却碍于面子，不愿说出自己的问题，所以作为导购员，应努力从消费者的角度去说，通常第一句话应这样讲：“先生（小姐）您好，有什么能为您服务的?”，或“有没有什么需要?可随便看看，如果有什么问题可随时告诉我”之类的话。用这种方式，可有很好的切入效果。使言语并不唐突，顺利导入下一个流程。:如果顾客没反应，只是边走边看，毫不理会，此时可以公司或展厅的促销活动作为开场语，把顾客引到有优势或很特别的产品前，并询问顾客需要哪类产品；:顾客有些漫不经心，只是闲逛顺路进来看；应说“您好！欢迎光临”您可以了解一下我们的产品……：顾客已转了好长时间了，进门显得疲惫，这时可以说“您好！先请坐下歇歇。”倒杯水递上，“先请看看我们产品的资料或了解情况。”：如正在接待另外的顾客：可以对顾客说：您好！请先看看我们的产品，对不起，我等会再来帮您”或先倒杯水，请客户先等一下，（正常情况下应招呼店内其他同事及时招待）：注意事项：A、顾客进门，态度冷淡，或因正在忙而不去理会进门的顾客；B、两、三个导购一齐涌上去你一言，我一语地说，注意每个客户正常情况下只须一个导购接待；C、过份热情，好象店里难得进来一个顾客似的。3：主动接受顾客购物信号销售成人健康用品，在寻找顾客购物信号时不同与其他行业，因涉及到中国人对成人健康用品的理解程度，以及对成人健康用品的消费观念，引导消费变得十分重要，作为导购员，责任重大，在购卖心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、成交的8个阶段中,当顾客对商品表示“兴趣”时员工就应该把握机会接近，进行有效，有针对性的导购；Ø时机的判断:：当顾客注视特定的商品时。：当顾客用手触摸商品时。：当顾客表现出寻找商品的状态时(此时尽早招呼,绝不怠慢)。：当与顾客视线相遇时(一旦视线接触,一定把握机会。)：当顾客与同伴交谈时。：当顾客将手提袋放下时（这是对商品注意而产生的典型动作之一）。：当顾客匆匆入店,四处寻找时（动作要快)。：当顾客出神观察商品,仔细打量或在寻找导购员时；(非常自然的走上去,用赞赏的口吻进行沟通)。Ø判断顾客身份，了解顾客情况：找好接待顾客的机会后，不要就马上开始解说，盲目导购是没有成效的。我们可以通过观察和交谈，判断出顾客的身份（是批发、还是零售、是大客户还是一般客户，是竞争对手、还是闲逛等），了解顾客性格（是直爽干脆的，还是精明细心的，或是喜欢夸夸其谈的，从事什么职业等），明白顾客的需求（最关心的是价格还是质量；是外行还是多少懂点成人健康用品知识等）。这样我们才能有的放矢，有针对性地进行导购；比如：对喜欢实惠的：从综合成本与性能效果上着手；对知识分子：突出环保健康及产品质量；对依赖性较强的：以介绍推销为主；对独立性强的：从让顾客看产品的实际功能着手，让事实说话；对喜欢夸夸其谈的：面带微笑耐心聆听，即使他说得很外行，说的不对，也不要当面反驳，还可以适时夸他几句，满足一下他的虚荣心，等他发泄后，他就可以安心听我们介绍了；对内向型顾客：可从生活方面的话题入手，调动、引导顾客说话；对女性顾客：多谈生活上的话题，让她觉得你是可以信赖的一个朋友；对竞争对手：客气接待，话不多说，资料不给，只告诉一些可以告诉给所有人的话。总之一句话“导购不必滔滔不绝，只要抓住客户需求就能成交”。至于如何判断客户身份和了解客户性格，可以先从客户衣着打扮、神态气质等方面做初步猜测，主要是通过和客户交谈，我们有目的地提问来获取准确信息，这一方面会随着经验的积累做的越来越熟练准确。要注意营造融洽的交谈气氛。宜：亲切、和气，把有目的的谈话融在似乎是无意识的拉家常的气氛中。忌：态度生硬、单刀直入，使客户产生被查户口的感觉，不了解客户的需求，只管自己解说；4：有针对性的进行导购：公司产品有很多卖点，如样板店效果，综合成本，服务、环保等，当我们对顾客的情况有所了解后，就可以决定从哪个卖点切入，打开突破口。事实上，每个客户在决定买与不买的过程中，都有一个决策点。找到了这个决策点，你就成功了一半，解决这个决策点，你的导购就成功了，这取决于了解客户需求和时机的判断掌握的如何；在运用卖点来说服顾客的过程中注意以下问题：关于产品的介绍；产品介绍并不是给顾客举办知识讲座，面面俱到。只需要：a、针对顾客的疑虑进行澄清说明；b、针对顾客的兴趣进行强化说明；c、产品的功能和质量可通过现场解说和现场演示；：关于服务的介绍：a、导购与客户距离保持在0.5—1m之间好些；b、导购似乎不经意地站在客户与通道之间，使客户移动不那么方便，可以多争取一些介绍的机会。识别顾客技巧一、接待前顾客购物类型的识别及处理技巧1.走马观花型识别技巧；行走缓慢；东张西望；谈笑风生；未在一类产品前停留。处理技巧：忙时放过；闲时拦截。2.胸有成竹型识别技巧：目光集中；脚步轻快；直奔而来或者询问其他营业员后转向而来。处理技巧：抢先一步；主动出迎。二、接待前顾客身份识别技巧1.富豪有钱型(零售)识别技巧：衣着高档，昂首挺胸，目中无人，阔步行走。推介技巧：顺应“顾客”意愿，强调高品质与身份地位相一致。2.城市工薪型识别技巧：年龄稍大，衣着朴实，行走中速，眼睛四下寻找。推介技巧：提升生活品质。三、接待中顾客购物类型的识别及接待技巧1、慎重型识别技巧：动作上挑挑这个选选那个；品牌上既问百乐的，又问积之美的，还问其他一些；问题上一个方面是各厂家产品的比较，另外一个方面问题问得很细（比如材料质量情况）。接待技巧：有耐性，忌催促；拿出不同厂家或型号产品以温和的态度对比介绍。2、沉默型识别技巧：语言上几乎不置一词；眼睛既观察产品，又留意导购员；脸上无表情，手上也无动作。接待技巧：在提问上采取“是”“不是”的问题来诱导；动作上将产品递给对方。3、挑剔型识别技巧：语言上对介绍的商品“这个也不行那个也不是”。接待技巧：耐心听“他”讲，从他的语言中来找肯定自己产品的；忌反驳。4、饶舌型识别技巧：语言上你说一句话，他接三句话；经常“跑题”。接待技巧：耐心的倾听，轻易不要打断说话；善于发现时机，将话题引导回产品中。5、主见型识别技巧：自行挑选产品；不搭理导购员；对导购员的介绍充耳不闻。接待技巧：目光注视顾客；一旦发现顾客有询问的意想，要主动且有自信的推介；忌反感。6、傲慢行识别技巧：态度傲慢，摆架子；对导购员的言辞和服务经常抱怨和指责。接待技巧：冷静、不顶撞；做好细致的接待工作。7、知识渊博型识别技巧：当导购员介绍时（比如节能性），他能反过来教导导购员它为什么质量好。接待技巧：多用赞美语（如“您知道的真多呀！”）；根据其喜好进行利益诱导和推介。8、猜疑型识别技巧：经常有“真的吗？”“是这样的吗”等这样的疑问语言出现；表情上显得对你的介绍很疑惑。接待技巧：通过提问来把握顾客的疑问点；用事实和权威的数据来打消顾客的疑虑。（多举例证）9、优柔寡断型识别技巧：向同伴征询意见；询问一些不必要的细节；过一段时间还会不会降价。接待技巧：强调产品对顾客的重要性；以充分的理由说明“这个真的很好”。10、谦逊型识别技巧：语言上总说“是、对”；不住地点头；身体倾向导购员，倾听导购员讲解。接待技巧：优点并同缺点一起介绍；语气要诚恳；要有礼貌；注意征询顾客的意见。四、揣摩顾客心理变化阶段的技巧1.注视阶段识别技巧：顾客环视陈列摆放的产品，驻足，视线在5秒钟内停留在产品上，然后寻找宣传资料或POP等。接待技巧：主动与顾客打招呼；用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。2.兴趣阶段识别技巧：驻足于产品前或是观看POP上的信息；触摸或翻看产品；开始向导购员提简单的问题。接待技巧：把顾客看到的POP信息及时再次传递给顾客；从产品的表面（如颜色、外形）进一步刺激顾客的兴趣。3.联想阶段识别技巧：主要从顾客的语言来判断，如看到情趣内衣，就会联想到穿在自己心爱的人身上是什么样的。接待技巧：导购员要使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力，如“现在人生活质量提高了，很多人都会尝试新鲜有趣的生活；4.欲望阶段识别技巧：语言上顾客开始询问产品有什么用处；对产品仔细地加以端详时。接待技巧：根据顾客的询问点加以诱导，并适当扩展利益点。5.权衡阶段识别技巧：仔细端详其他同类产品；语言上作更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）；行动上可能与同伴低声私声私语或者从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到店里来。接待技巧：提供更有价值的东西帮助顾客下定决心，如“我们店今天作活动，明天就恢复原价，你今天买可以省钱呀”；“这款产品虽然贵一点，但是它是生活品质的象征，是幸福生活的开始，这款产品是特别设计的，符合国内人的实际需求，实用实惠而且还安全卫生”。6.信任阶段识别技巧：顾客开始询问厂家（或商店）关于质保期等问题；向导购员以请教的语气询问。接待技巧：导购员此时的语言开始专业化，如以商店的信誉加深信任，“我们是成人健康用品专业连锁店，我们可不敢蒙你来砸自己的牌子”；“如百乐的产品你也可能用过，知名厂家，还是出口的品牌，你就放心使用吧。”7.决定阶段识别技巧：语言上询问“还有没有其他颜色的？”“还有没有新款的？”动作上放下手中的产品；接待技巧：语言要简洁：“有”“我马上给你拿一个”；动作上快捷：填单、取货、开封、点齐、包装等要干净利落。语言技巧一、语言表达控制的技巧1.内容控制技巧——负面的内容先说，正面的内容后说。比如说“品质虽好，但价格贵”，给顾客的印象是高价格；如果说“价格虽然贵点，但质量很好”。给顾客的印象是高质量。2.语气控制技巧——委婉。3.语调控制技巧——柔和。4.语速控制技巧——中速。参照新闻联播语速减半，以150字/分为宜。5.发音控制技巧——清晰。顾客讲普通话你就要说普通话，因为他不用方言说明他不是本地人，你用方言你觉得清晰而顾客觉得不清晰；6.普通话和方言使用技巧。用方言，显得比较亲热、亲近。普通话显得比较专业，正规。在刚接触的时候宜用方言，像北方喜欢叫男的“大哥”；在介绍产品时宜用普通话。7.术语与俗语使用技巧。专业术语与俗语二八开——专业术语占二，俗语占八。专业术语必不可少，用专业术语的时候，一定要用俗语——通俗易懂的解释出来。8.重点与次要点把握技巧。一个产品的卖点不少，不是每一个顾客都推一个相同的卖点，而是根据对顾客的判断来推卖点。当一个卖点作为重要时，这个卖点就是“红花”，其他的卖点就是“绿叶”，用来陪衬的。9.善用肯定避免否定的技巧。最好不要说“没有xx型号的产品”，而说“我们有好几款适合你的产品”。10.多用赞赏和感谢技巧。多赞赏顾客，“你眼光真准，这宽产品是我们刚推出来的新品”；在语言中要习惯带上“谢谢，非常感谢”等表示感谢的词语。二、不同场合下的语言技巧1.顾客刚走过来时——您好，欢迎光临2.顾客走时（无论购买否）——谢谢您花宝贵的时间听我讲解；——欢迎再次光临。3.向顾客介绍产品时——请您看一看我们的产品介绍，好吗？——请让我为您示范一下如何操作。4.不能立刻接待顾客时——非常抱歉，请您先看一下资料，我一分钟后给你演示。5.顾客久等时——对不起，让您久等了！6.向顾客请教时——请教一下您的尊姓如何写。7.委婉拒绝价格折让时——请原谅，我们所有客户都统一这个价格；8.可接受折让时——这个价格我可做不了主，我得去向经理请示，转一圈接受顾客的报价。9.不巧缺货时——不巧得很，现在没货了。如您急用，来货马上给您送去好吗？；——对不起，您要买的xx型现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个型号比刚才那款还好呢。10.使顾客为难时——让您为难，真不好意思；——给您添麻烦了，真是过意不去。11.被顾客问住了时——不好意思，我去问一问，请稍等；——我有点搞不懂，让我去问问经办人。导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。（一）产品介绍的方法1、语言介绍（1）讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节，生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。（2）引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。（3）比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。（4）形象描绘产品利益。要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。（5）介绍法。利用权威机构对企业和产品的评价；展示更好的质量；,使消费者认识到购买，使用和服务的便利性；，大力宣传自身的特色优势。2、演示示范导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。导购员要经常检查：演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落实了吗？是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的方法？3、销售工具销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪帖等。导购员可以根据自已的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。消除顾客的异议一、顾客异议的目的(1）压价:顾客总是挑产品的毛病，其真正不是产品问题，而是为了压低价格(2）价格偏高：当顾客提出价格偏高来反对时，在其脑海中会有同类的商品做对比，所以导购必须清楚竞争对手的情况。二、顾客异议的表现形式4、对产品的异议（1）顾客已经非常了解你的产品后提出的批评，是商品或服务的确存在问题，这种顾客一是来发牢骚，二是还有购买的兴趣，就看产品是否改进了。（2）导购要有丰富的产品知识，用适当的、有利的话去消除顾客对产品的异议。5、对购买时间的异议（1）绝大多数顾客是在非买不可的时候才愿意掏钱包，能拖则拖。（2）许多顾客认为“以后再买，也许会更好，更便宜”“我买了，过两天会不会降价呢”6、最后的反对顾客在决定购买之前，还要反复提出问题，这不是新的异议，而是在重复，想获取保证或更多好处。例如“我买了以后出问题怎么办？”“多买能否优惠吗”“真的没骗我吗”。这些话语是顾客向导购发出一定购买的信号，就看导购如何把握机会。三、导购过程中应对异议的策略1、注意倾听异议顾客在发表他的意见，要注意倾听，不要打断。不少导购要么说的太多，要么不注意倾听顾客陈述，喜欢立即插嘴，打断顾客，试图辩解，这样顾客觉得自己不受尊重。所以许多导购感觉自己说的不错，顾客为何听不进去，总是想走，原因是顾客心情感觉不爽，不愿接受你的推介和解说了。2、先发制人，消除异议导购在介绍的过程中，如果感到顾客可能要提出某些异议时，最好的办法就是自己先把它指出来，自问自答，消除顾客的疑虑，给顾客一种诚实、可靠的印象。但不要提出问题时，给自己留下绊脚石，无法给顾客一个合理、圆满的解释。例如：“你可能认为我产品的价格偏高？为什么偏高呢？你想，我们的产品全是知名厂家的，采用的材料也都是进口的）3、将异议转化成问话顾客的异议代表了他的观点、臆断，既然他说出了这种异议，自然会为他的异议辩护，双方处于了对立的立场，不是导购说服顾客，就是顾客说服导购。怎么扭转局面，瓦解顾客的防线，最好的办法就是把异议转化成问话式答辩。例如：当顾客讲:这产品价格真贵。我们最好不要讲：不贵，不贵，这还叫贵啊。我们可以回答：是的，的确贵了点，为何是这个价格呢？因为产品原材料高档、质量优，售后服务好，导致成本要高些，这叫做多花点钱买个放心，你说是吗？在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的“。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。（三）、诱导顾客成交1、成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：（1）主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。（2）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。（3）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。3、成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。（1）直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可直截了当地向顾客提出成交要求。（2）假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。（3）选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。（4）推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。（5）消去法。导购员从侯选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。（6）动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下——，”请多试一试“（把产品递过去）。（7）感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如您爱人看见这件情趣内衣一定会很高兴的。（8）最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。四、向顾客推销服务产品卖给顾客产并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点：1、倾听。导购员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。2、及时。在确认事实真相后立即处理。结束：一个合格的导购会常常会想：我能做好这些工作吗，我又怎么让这些工作做的有用有价值呢？应付工作太容易，真正把这些工作做的有效就难了。许多导购上交各种报表，任何人一看都知道他们是否在用心思考面临的问题。导购是很辛苦，也许没时间、或没精力、没那个文化水平做这些形式工作。其实企业也没要求他们怎么样，只要实话实说，把自己遇到的问题，自己看到情况，自己的想法，借这个形式表达下就行了。想成为一个优秀的导购，首先要明了一个问题，那就是导购职责是什么？我们在实际工作中经常问到导购：你知道自己的职责是什么吗？答案很简单：卖好产品。回答是没有错误，但如何卖好产品，里面的学问就多了。一个优秀的导购的职责是：做好一切利于销售的工作。一个优秀导购是产品专家、品牌大使、财务里手、心理专家、快乐使者甚至是交际家、装点师、情报员等。人都喜欢和快乐心情的人打交道。导购员无论心情多么不好，都不能把这种情绪带给顾客和身边的人。导购员要把郁闷的推介工作变成一种乐趣，变成发自内心的一种快乐的销售行为怀着感恩、愉快的心情去经营你的顾客。导购员不要因为顾客的责难，而迁怒顾客，对顾客不礼貌，影响品牌的形象。导购员记住：好心好意好心情也是促销力。导购员要在现实工作中，不断学习、总结、创新，提升自己，让自己成为一个无坚不摧的先锋将士世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的。