运维故障处理指导手册.doc

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一.OLT—上联（同一台OLT下用户故障）联系网管，协助网管一起处理•OLT±联口亮>检查OLT至ODF架光纤跳线>检查光衰>协同网管和相关抢修队处理•OLT上联口不亮>检查OUT至ODF架光纤跳线>检查光衰>协同网管和相关抢修队处理二.ONU-OLT（同一OLTPONH下用户故障）联系网管，协助网管一起处理•ONU PON口亮>检查ONU是否注册>检查光衰>协同网管和相关抢修队处理•ONU PON口不亮>检查ONU与OLT的连接是否正确>联系网管，更换POND>更换分光器>检查光衰>协助网管和抢修队处理三.用户端一ONU（同一ONU或交换机下用户故障）1.用户上联端口亮•交换机上联端口不亮。>检查交换机至ONU连接是否正确。>更换交换机上联端口>更换交换机对应的ONU端口>检查交换机配置>更换交换机至ONU的网线>更换交换机>更换ONU•交换机上联端口亮>检查交换机至ONU网线>检查交换机端口状态和配置>检查ONU端口状态和配置>更换交换机>更换ONU 2.用户上联端口不亮。•检查用户电脑网卡至交换机连接是否正确;•更换上联端口•更换网线•更换上联设备四.用户端1.用户电脑问题•错误代码630,提示没有合适的网卡或驱动错误原因：硬件错误，可能是网卡损坏或网卡驱动失效造成，或者未安装网卡解决方法：检查网卡是否工作,网络线路是否插好，重新安装网卡驱动程序并确定网卡工作正常。•错误650问题：远程计算机没有响应，断开连接原因：网卡故障，非正常关机造成网络协议出错解决：检查网卡，删除所有网络组件重新安装网络。•错误678问题：远程计算机没有应答原因：岀现此类现象原因很多，主耍是硬件没有正确连接。解决：检查连接是否正确•错误769:无法连接到指定目标。问题：这是指你电脑的网络设备有问题解决方法：打开“我的电脑”一“控制面版”一“网络连接”，查看本地连接的是否处在“禁用”状态，是的话只需双击本地连接，看到状态变为“已启用”即可。若是连本地连接都没有的话，重装网卡驱动，如仍未解决，更换网卡。•使用第三方拨号软件出现故障。解决办法:使用Windows自带的PPPoE拨号连接。2.账号问题•错误691问题：输入的用户名和密码不对，无法建立连接。原因：用户名和密码错误，重新输入账号密码尝试，致电客服查询。3.路由器问题•电脑直连网络正常，经过路由器后网络故障。错误原因：路由器配置错误或路由器故障。解决办法：检查路由器配置或恢复出厂值后重新配置：如不能解决问题，更换路由器。4.应用问题先了解用户是否使用了路由器，是否多台电脑共亭上网，如果是，则先单机测试•打不开网页>个别页面，一般是服务器问题或骨干路由问题>如有路由器，单机测试>查看域名解析是否正常>检查DNS设置>检查浏览器设置或更换浏览器>检查病毒>重装系统•打开网页慢、下载速度慢或观看视频卡（建议携带手提上门）>所有站点都慢a.单机上网，检查相关设置（代理、线程数、并发数等），检查病毒，PING网关查看延吋和丢包率，查看用户上联端口状态b.多台共享，单机测试，正常则检查其他电脑是否有病毒，是否在下载或者在观看视频；不正常则按单机上网处理>个别站点慢建议用户去其他相同类型的网站，如网站具有代表性（多个用户报障）则上报网管处理。•游戏卡>检查是否用户端问题(病毒、系统、硬件、路由器、多台电脑上网等)>收集服务器IP地址，路由跟踪等信息，上报网管处理。•其他应用问题，按网管要求收集正确详细的信息反馈回网管，并协助网管解决。常见咨询：1>什么是宽带？宽带指速率在2M以上的带宽，能完全满足用户对语音、数据、图像、视频等方面应用的需求。鹏博士公司采用光纤传输的以太网接入技术，是目前最成熟、最广泛的接入技术。2、你们公司是电信还是网通？我们不属于电信也不属于网通，是独立的一家宽带运营商，不同公司。3、相较于其他宽带运营商，你们鹏博士宽带有哪些特点？鹏博士宽带采用的是以太无源光(EPON)接入技术。直接的光纤与取绞线接入，为客户提供高品质的宽带应用服务1•千兆高速带宽，保证用户带宽和业务质量。2、多业务接入，可以为用户提供数据、语音、视频(VOD,IPTV,CATV)的可选组合服务，建立三网合一等综合多媒体的通信业务平台。3、扁平化的网络结构，不仅减少了网络层次，而且优化了网络性能。4、用鹏博士宽带要不要拨号，怎么样上网？需要拨号，我司客服工程师在安装时会为您设置好，每次开电脑时您只需要点击宽带连接拨号即可上网。5、走明线是否会影响家庭装修的美观？请您放心，鹏博士有很大的用户群体，我们的安装工程师有非常丰富的安装经验。您登记后，我们的安装工程师会先到您家里，对现场的情况进行实地勘察，并根据您的要求，拿出最好的方案，不影响您家庭的装修，保证让您满意。6、使用鹏博士宽带浏览互联网时，是否收取电话费？不需要，因为我司上网并没有经过电话交换网接入Internet,只占用宽带网络资源，所以只需交纳使用月租费。7、你们宽带安装是否很麻烦？安装我司宽带很方便快速，因为我司是采用的是最流行、最成熟的技术，而且超五类取绞线比其他传输介质易于安装。8、我电脑的本地连接怎么出现一个感叹号？答：请问您是否有连接路由上网，若是单机上网本地连接出现感叹号是正常的，不会影响您上网的正常使用，您只需要用宽带连接拨号即可。9、新装系统后，我上不了网，怎么办？您好，这可能与您新装系统后没有重新创建拨号有关。（XP系统的PPPOE认证）您在电脑网上邻居重新创建一个新连接，再试一下。（其它操作系统详见培训资料PPPOE认证设置的内容）10、我们小区也有电信的宽带，他们的网络质量比你们好多啦？您好，电信的宽带虽然不错，但是他的价格是比我们高的，如果您家用的话使用鹏博士就非常优惠了，性价比服务都是不错的，并且我们免费提供网络报修维护、快速上门处理。21、我的电脑硬件出问题了，你们帮处理吗？对不起，我们是宽带网络运营商，您现在反映的是电脑硬件的问题，不属于我们的维护范围，建议您可以先和您购买电脑的销售商联系一下。22、上网时防火墙总是提示有人扫描用户的电脑，这是为什么？有影响吗？大多数据情况下，这些数据包不是有人恶意攻击用户的电脑，而有可能是某台电脑中病毒后发出的广播包，也有可能是某些网络爱好者通过工具进行某段IP地址端口扫描，一般情况下，如果该用户已安装了最新的操作系统补丁及防火墙软件，是不会对其上网有影响的，所以不必担心扫描会有什么问题。况且防火墙有这个提示，表示它还是有很强的防御功能，用户电脑是安全的。23、脱机工作状态下网页不可用是怎么回事，一般有哪些原因造成？1）I E设置成了脫机工作状态，点击左上角文件一脱机工作（将勾去掉）2）网站不存在，网站名错误3）网络不通，需要连接网络24、XP需要设置拨号连接，右键网上邻居属性没有网络任务也没有创建一个新的连接，怎么办？用鼠标右键点击我的电脑一属性一高级一性能的设置一视觉效果一自定义—在文件夹中使用常见任务前面打上勾即可，网络任务跟创建一个新的连接就可在网上邻居显示出来.25、为什么我的QQ地理位置显示在其他城市？这是由于腾讯的数据库数据不准确导致的，您实际获取到的IP绝对是所在地的，这种情况可以通过报告正确的地理位置来改正，也可拨打腾讯客服处理。26、一到晚上你们的网速怎么就慢了，白天速度正常？由于晚上属上网高峰期，上网的人数增多，例如您打开网页时多人同时访问同一服务器，会造成对方服务器拥挤，便会产生比平时上网速度相对较缓慢的现象，我司提供的带宽是没有改变的。