行业话术-谈判话术(共8页).doc

会员专享推荐 · 你可能也用得上更多

开通会员，畅读全站文档

本篇文档已为你保留

本篇文档价值 ~~¥35.00~~会员免费解锁

全文不限次阅读，剩余内容即刻解锁
高速下载通道，免排队、无等待
专属客服 1 对 1 答疑，优先响应
每日赠送下载券，本篇文档免费送

有 86 篇商业计划书正在上传

下载原文档

销售技巧培训销售谈判的目的通过与客户充分沟通，了解客户需求，介绍企业产品，将产品推销到客户手中，完成交易，并建立良好的关系。谈判基本流程谈判的基本流程为开场白—发问—倾听—解决—达成协议—成交还有其他相关内容。谈判技巧开场白对于新客户，销售人员首先应打招呼，然后进行自我介绍，如：“您好！我是万德隆广场的置业顾问。请问你是……”“很高兴认识您。请允许我……谢谢！”。在这个过程中要注意的是置业顾问应该强调公司而非个人。初次见面须言语谨慎，争取给客户留下良好的印象。对于已经见面的客户，自我介绍等环节可以省去，但要保持必要的礼貌。发问技巧常规问题准备销售人员应根据经验，准备10个客户最关心的问题，在客户缄默无语或态度模糊时选择性提出，同时注意客户反应，及时调整内容。有效引导客户思路掌握交谈时间及关键内容，统领客户思路，避免过于游离主题。搁置、合理引申问题在客户不了解情况却急于明确结论而销售人员有不便回答时，销售人员需委婉提出暂时拖后处理。在客户不经意的问话中引申话题，增加客户思考的深度。聆听技巧倾听的目的是了解客户问题的关键点，思考如何处理相关问题。何为积极聆听？客户的疑虑和不安都隐藏在其谈话中，在交谈的初期，销售人员应积极鼓励客户提出看法，尽快挖掘问题所在。良好的倾听习惯，会令客户感到备受重视。良好的倾听习惯，会令客户感到备受重视。良好的倾听习惯包括平试客户眼睛、经常性点头回应、用笔及时记录、关键问题不能打断、重复客户相关语言，如：“是的……您的看法十分正确。”“当然……我也是这样认为的。”“您是说……，这个问题很重要。”您所说的……很具普遍性。“请允许我把您所说的……记录下来。”销售人员可以通过重复客户的话语，有效引导或暗示交谈重点，引起双方的重视，也可表明销售人员在认真倾听，鼓励客户交谈。有时“听不下去”的原因常见情况有：客户泛泛而谈无实质内容，此时销售人员及时调整其话题；客户在个别问题上纠缠不清，此时销售人员需态度和缓，了解具体矛盾的关键，告知其公司是可以信赖的并立刻解决；客户诋毁公司或公司产品且言语激烈，销售人员应保持冷静，询问事发原因，提供有效解决办法，无解决办法时，可礼貌回避，进行上报，推迟处理，告诉客户，他的问题已经记录下来并会上报，请客户先回。解决问题的技巧不可回避问题发现问题、解决问题是与客户的最佳交流方法。客户的问题原则上无大小之分，销售人员都应认真对待。确定问题所在常规问题包括质量、价格、服务及其他。销售人员应从客户问题中理顺思路，迅速总结归纳，逐一回复。不能解决的问题如何处理遇到不能解决的问题，销售人员需坦率表明态度。请客户达成谅解，并汇报公司，尽快把结果转告客户。如果客户对销售人员工作不满，直接领导和销售人员应共同回访客户，与客户及时缓和关系。当有多位同事共同参与时的角色分工角色细分：明确谈判需要达到的目的，根据销售人员自身情况，分清主次角色。避免讲解内容重复、抵触。角色转换：在客户存有疑虑或对解释不满的情况下，另一名销售人员可以从其他角度辅助说明，并负责回归主题。谈判过程处理拒绝的技巧客户之所以会拒绝，可能会有这样几个原因：价值较高的商铺，购买时必须慎重；客户怕上当受骗，糟家人耻笑；客户对投资商铺的优点有所质疑。这些都是客户心中不甚明白之处，希望能一一获得满意的回答，而通常均以否定的语气来拒绝我们。因此，拒绝并不可怕，只要针对客户的问题点逐项确定，成交的希望就会增大，因此有人说“拒绝是成功前的信号”。客户的拒绝有两种类型—客气型和单刀直入型（豪爽型）。典型的客气型的拒绝如：“真感谢您，听君一席话胜读十年书，今天实在收益很多，我回去考虑一下，后天再答复您好吗？”典型的单刀直入型的拒绝有：“老实说你们要价太高了，如果价格降低一点或许我会考虑买一套。”“这里现在周边商业这么多，都跟你们一样，万一我买了以后不好脱手怎么办，我还是回去再考虑一下为好！”对于客户的拒绝，销售人员可以采用以下方法进行应对：1、间接法——先生您说得不错，目前这里的确都是商业综合体，但是目前这边还没有像样的餐饮娱乐场所，而我们万德隆广场今后将引领商业中心消费时间和水平，将是惠农区今后最繁华的地带，我们万德隆广场有四星级酒店，为我们万德隆广场的高端定位提供了保障，我们三面临街的独立商铺形成三条品牌购物街，营业时间不受限制等，明显的与其他商业体区分开来，如果您觉得我们这样优越的升值空间和品牌保障都无法达到您的期望，我担心在惠农区很难找到您心目中理想的投资机会吧……先生认为价格太高了一些，的确不错，价格是稍高了一些，但是请看我们的建材、地点、环境……你仔细分析，就会了解这个价钱其实并不算贵，向周边商业综合体不知道您了解了没有，其他商业体现在基本上都剩尾盘了，而且价格跟我们不相上下，我们这么好的位置，你还觉得贵，那我估计您在这么好的地段在找不到这么便宜的商铺了。而且现在惠农区很多住宅底商好位置早都销售一空，因为投资住宅不如投资商铺，不论从回报和升值空间，住宅都无法跟商业比。先生认为我们的商铺不值这个价钱？刚才我已详细向您介绍了，并且把成本分析给您听。老实说，我们这个价钱已经很实在了，如果再要减价的话，那我请教您一个问题，先生希望将来我们在施工时偷工减料吗？如果我们现在减价给您，等于我们的施工品质、信誉也可以打折扣。我希望先生日后在品质上、产品上、按期交房上斤斤计较，而不是在价格上计较。但是先生请您放心，我们公司是惠农区明星企业，所以您大可放心购买我们的商铺。何况，买期房有几大优点：一是可亲自参加监工；二是付款非常轻松（按价目表说明）；三是可依照自己的喜好变更设计；至于现房，买起来却是稳当，但也不足之处：一是付款比较吃力；二是有无偷工减料不易看不出来。以上只是我粗浅的分析，相信先生您比我更清楚。2、理由质询法“请问先生何以有这些疑问？”先生认为200万太贵，请问为什么呢？先生这样讲的确很有道理，可否请教您这样想的原因吗？考虑是应该的，但不知您要考虑什么事项，可否告诉我，让我帮您参考一下？3、比较法。即以同样类型、区域的产品相互比较，而且以差异性来突出自己的产品。先生提到的另一个楼盘比较便宜，请教一下，不知那个楼盘中的业态布局，总体规划、建筑格局、周边环境等各种条件和这里都一样吗？在邻巷里有一个楼盘的商铺现在都是尾盘了，结构布局、周边环境等都比不上我们，却要价比我们还要高，由此可知我们的房价还是比较公道的。先生认为对面的楼盘便宜，但是否可以请教您，便宜的商铺就一定有发展、有升值潜力吗？4、避重就轻法。任何产品都不可能十全十美，商铺也是如此，销售人员需灌输给客户这种观念，即缺点一定会有，只要此缺点无伤大雅，不影响全局，则一切皆可突破。此法有一要领，即销售人员应将产品的缺点大化小，小化无，然后再多强调商铺的其他优点。我们项目唯一的缺点就是步行街还在通车，估计以后我们广场建好之后政府会重新考虑规划步行街通过车问题……先生认为价钱比上个月贵了许多，我想可能是您不甚了解本地房产的行情，最近的确涨了不少，因为……我想如果先生再不尽快决定的话，先生以后可能会白白付出比别人套更多地？迂回法。即将正在交谈的主题暂时搁在一边不谈，将话题转换到与正事无关的地方，直至与客户的对抗较缓和时再转回主题。先生始终认为价格高了一些，其实这已经相当实在了。喔，对了，先生您请看对面那个项目，三年前……可以转换的话题相当多，如客户的职业、子女的教育、现场情况时势分析等。此法在客户强烈拒绝时适时运用，可收到良好的效果。价格谈判策略尽量让客户相信我们所提出的价格是真实的价格，可在房地产价目表中详细列出房屋价格、订金、签约金、款项明细目录、贷款总价等，这样客户会认为价格早已决定，比起随口开价较有真实感。还可出示已成交类似房屋的订单给客户过目，这样客户会认为有先例，自然不好意思再狠狠杀价。尽量以赠品优惠、避免在价钱上降低，如不得已时就说向上级领导请示，适当做稍微减价，不可降价过多。若我方一再让步，而客户仍不满意时，则可反主为客，询问客户何种价格方肯购买。等客户提出心中理想之价格后，销售人员再促其酌量处理，将价格尽量上抬。销售人员须坚持到底，持之以恒，方能最终成功。(3)话术技巧为什么要写话术？话术是为销售的连贯及成功引导成交服务的。关键性的话术往往发生在销售的关键环节，比如赢取销售机会、处理异议和促成交易等环节，因为这些环节处理得不好，最容易影响销售的进程。比如处理异议的阶段，我们称之为销售的“鬼门关”，客户问题如果处理得不好，应对上发生障碍，销售就可能中断，甚至前功尽弃。由此可见，掌握销售话术技巧是一件至关重要的事情。什么是话术？销售话术是销售过程中与客户应对的语言技巧，是以研究针对特定问题而采取的特殊回答方式，主要指语言的表达方式。由于销售是一种以口头说服为特征的工作，因此，它对语言表达的要求很高，解答同一个问题，如果语言的表达方式不同，就很可能会引导出两种截然不同的后果—成交或放弃购买。比如客户说：“我要回去考虑考虑”，很多销售人员就会作出简单的反应—“好啊！如果有什么问题请随时给我打电话”等，但这是不是最好的方式呢？如果改变方式，会不会增进沟通和了解，更有利于促成交易呢？事实上是可以的，比如销售人员可以这样说：“先生，你说要回去再考虑一下，我很认同您这种严谨认真的态度，作为一名专业的销售人员，我们的职责就是要协助客户去了解产品，并向客户提供有价值的建议，所以我想请问先生，你要考虑的主要是哪方面的问题呢？我希望能就您关注的问题再提供一些建议和参考资料……”。二、销售话术的训练方式1）写将客户的问题（已发生或有可能发生）写下来。将解答问题的口头表达写成文字，让我们有充分的时间去组织有说服力和逻辑性强的语言。2）背要经常复习写下的话术，做到熟读并能背下来。在公司以情景演练的方式进行训练，并和其他销售人员进行经验交流。3）用一定要将做好准备的话术大量地应用于工作中，在实践中检验和再提炼。4）修不断地修改话术，这是一个提升话术和语言表达的重要步骤。成交话术排解疑难法当可户说要再考虑考虑时……应用技巧：“先生，您说要再作考虑，我非常理解和欣赏您这种处事认真的态度，毕竟够买商铺对于每一个家庭来说都是一项重大投资，它不像吃顿饭、买件衣服那么简单。为了能向您和您的家人提供更多相关的资料，以帮助你们商量研究，请问，您要考虑的主要是价格问题还是付款方式问题？或者还有其他的什么问题……”以退为进法当客户迟迟未能作出购买决定时……应对技巧：“先生，您至今还未作出购房决定，我相信这一定不是商铺不适合您，而是我在介绍的过程中未能将商铺的价值和您将来会获得的利益表达清楚。因为我的工作没做到位而延误了您的购买时间，先生请不要介意。我有个请求，我希望您能指出我在哪些方面还做得不够……”推他一把当客户犹豫不决时……应对技巧：“先生，对自己选好的商铺要尽快作决定，因为其他同事的客户也在考虑购买这间商铺，您迟疑了，别人就会夺您所爱。”“现在是公司的促销期，如果您现在下订金还能够享受到各种折扣和优惠。”“假如，您已经决定购买，您可以享受我们交两万抵三万的优惠活动。”询问法当你设法去促成交易或者想消除客户的某些抗拒点时，你首先可以以探问的方式，来了解客户内心的想法。虽然无法消除客户的每一个抗拒点，但你任何时候都可以问客户一个问题：“假如您会购买，您主要会考虑哪几方面因素？”或者“假如您不会购买，我想知道哪些因素影响您作出这样的决定。”逆反技巧法当你对客户的购买心理摸不透时……应对技巧：“先生，我认为这间商铺非常适合您，但是很明显您是不会花时间考虑了，除非您真的像我其他的客户那样，真正了解到其价值所在，对吗？”“您不会借考虑为由躲开我吧？”“假设您会很认真地考虑这项投资，您能否告诉我您要考虑的将会是哪方面的问题？”钱不是问题当客户总认为价格太贵时……应对技巧：先生，您认为价格太贵了您供不起，您太谦虚了，我相信这正是您成功的秘诀。““先生，钱不是问题，我们有多种付款方式可以配合您的预算，您会感到轻自如，一定不会有压力的……”产品介绍的语言技巧在进行产品介绍时，也要注意语言技巧的应用，具体的技巧如下：1）少用否定句，多用肯定句因为否定句往往是否定意见，让人听了会感到不愉快。例如：“一楼的商铺还有吗？”答：“没有了！”客户听了也许会想：“既然没有了，那就算了。”但有经验的销售人员对同一个问题会回答：“对不起，一楼的商铺已经卖完了，二楼还有同样面积的，但楼层更好，会不会更适合您？”这种肯定而且有信心的回答的效果就比前一种否定效果要好得多。2）恰当地使用转折语气有经验的房地产销售人员常会在语言中使用“对……但是……”的转折，这样可以首先表示对客户看法的认同，从而避免客户产生抵触情绪，然后再讲现自己的观点和意见，最后再请客户给予意见。虽然一层的面积大，但是一层的位置销售快。使用这种转折，推销人员并不直接反驳消费者，有利于保持良好的洽谈气氛。3）不要一味掩饰缺点，用“负正法”技巧有的销售人员在介绍过程中一味强调产品的优点，闭口不谈缺点，这样会给客户不诚实的感觉，毕竟再好的商铺也会有缺点，有的缺点你不说客户也会很快发现，所以销售人员在介绍时，也可主动讲一些缺点，运用“负正法”来建立信任。例如：“我们这个楼盘的缺点就是价格的确比其他楼盘要贵，这是因为精心的设计使楼盘的实用面积达到最大，所以如果考虑使用面积的价格，我们的价格就比其他楼盘低！”这种先缺点后优点的介绍法，就是所谓的“负正法”。4）在介绍过程中，要注意客户的反应，从而不断调整自己的介绍销售人员切忌在介绍时长篇大论、喋喋不休，而应一边说一边观察客户的反应，及时调整自己的介绍方式。5）运用人的从众心理把销售业绩告诉客户在房地产买卖中，从众心理的运用不如其他商品明显，房屋的不可移动性和金额的庞大使人们在购买时不得不小心翼翼，只有到了最后关头，从众心理才有可能起作用。6）避实就虚在房地产市场激烈竞争的情况下，面对资金雄厚、实力强大的竞争对手，销售人员要注意分析对手的不足之处和薄弱环节，采取灵活多样的推销策略争取客户，力争在市场上争得一席之地。7）注意聆听销售人员在介绍的过程中，还要注意聆听客户的“声音”，让客户感到你重视他，会真正帮助他。（4）销售应变的八大技巧面对抗拒，缓和气氛客户的意见一定有其道理，对于客户的抱怨，销售人员适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法，要善于让客户在不丢面子的情况下讲明问题的原因。接受意见并迅速行动对于客户合理但语气激烈的指责，售楼人员应首先接受其意见并深表感谢，然后立即采取行动改正错误。每个人都喜欢别人对其观点的认可，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意看到自己的意见被置之不一理或受到压制。巧妙的反击不实之词对于客户发表不负责及不符合事实的言论，销售人员必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是明智的方法，我样应巧妙地把他的无理转移到第三者身上，让他明白是第三者影响了他的思想。学会拖延不要对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。转变注意力技巧在一般需求和优先需求都已得到满足后,客户还会在一些无关大局的问题上喋喋不休,这时就需要销售人员巧妙地转移他们的注意力,通常一个形象的小玩笑（都给您这么优惠的价格了，还哪里值得您计较那些小问题，你说对吧？）就会使客户自己表示:“算了，世界上哪有十全十美的商铺！”排除干扰技巧有时客户的注意力会被分散，比如接电话、第三者的插话，有新的客户进售楼处等，这些因素都会中断良好的洽谈气氛，这种干扰不但会破坏洽谈气氛，甚至是灾难性的，应对的方法之一是先把已说过的内容再简单要回顾一下，再用提问的方法把客户的注意力集中起来。适应客户习惯“你知道吗，是因为我听了你的话，我的家昨晚就不得安宁了！”面对这种突发的情景，如果我们惊慌失措，那就会使客户对你的形象大打折扣。接下来客户的话可能是：“你介绍得太好了，我跟太太争辩了一个晚上还没有作出决定……”有些客户天生喜欢开玩笑，所以销售人员任何时候都要准备应对和适应客户的习惯。（5）销售跟进技巧个人用户跟进技巧在进行个人用户的跟进时，销售人员要做好接待钱前、接待中、接待后的准备及总结；制订接近客户的策略；掌握客户可利用的背景资料；可以制造一件让客户印象深刻的事件；确定跟进的步骤和方式；掌握客户的敏感问题；要让客户感受到自己的能力和专业程度；要尽可能让客户感到舒服、自在；尽可能让客户再回到售楼处来。销售跟进的要点销售人员应促使准客户意识到切实需要和某种问题，证明你推荐的商品足以满足他的投资需求，证明你和你的公司是值得信赖的，启发可能买主立即采取行动、满足需要。(6)销售说服技巧在销售过程中说服消费者可以采用如下技巧：理性诉求即以充足的理由，让客户理智地判断，最终相信我们。案例：先生事业做得这么大，见识广，经验又丰富，您一定知道，这里将来一定会繁华，房价也会一路上涨，依先生您的看法，三年后这种商铺要多少钱才能买得到，要不要100万？先生这么内行实在难得，买商品投资就是要胆大心细，您所提的问题都既实际又中肯，我们卖商铺最喜欢遇见内行人，因为彼此容易沟通且很快就能进入状态，先生您一看就了解我们所采用的建材都是最高级的，我们这种业态布局肯定会成为周边消费的新风向。先生真有眼光，所以您根本不用愁以后出售问题，因为……感性诉求此法即动之以情，人是有感情的，尤其是对自己的家，此时以妻子、独生子女作为诉求对象，会收到事半功倍的效果。案例：先生，您的孩子眉清目秀，将来一定有乃父之风，我想望子成龙、望女成凤为人之常情，但需从小就悉心地培养，日后方能成大器。先生您不希望自己的孩子上个优秀的小学，好进一步深造吗？先生，您知道，孩子上学也需要一笔不小的费用，你现在投资我们这里，以后稳得受益，您不仅得到了商铺，而且也可以让孩子读书有保障，您二位以后也不会那么辛苦的工作，孩子光明的前途不能耽误，先生您说对吗？您存在银行也有投资我们商铺的回报率高，如果定期的话，万一有个急用钱的情况也不方便使用，但是买了商铺不仅可以抵押贷款解决急需也能享受四十年高回报，所以您就放心的投资吧。。。。。。善意的恐吓适当的制造抢购气氛，让客户知道若不立即作决定，则机会不再。案例：先生，您可知道这间商铺无论是价钱、地点、交通……均无懈可击，您现在如不马上订购，不出三天一定会售出，届时您想购买可就来不及了。今天早上，有一位先生来看过，对这间商铺也很满意，他说需要和太太商量，如没有问题，下午三点钟就带订金来购买，先生，您可不要错过良机！带动客户使其身临其境即让客户亲自体会与操作，让客户在我们有计划的诱导下身临其境，终至忘我境界。案例：先生您看，那边是我们的三面临街独立商铺，以后人气肯定旺。