客户投诉怎么破？服务提升心得.doc

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客户投诉怎么破？一服务提升心得太康西分李超华作为建设银行一线工作人员，在日常业务办理过程中，或多或少会遇到客户投诉的问题，那么如何减少或妥善处理客户投诉成为一项必不可少的技能。妥善的处理客户投诉是了解客户投诉原因的方法正确途径，只有了解客户投诉原因才能有效的减少或避免客户投诉。首先在处理投诉过程中做到以下几点：1.真心实意想帮客户解决问题客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没能做到使客户满意，让客户感到了冷落和没受到重视，应该努力寻找他的需求,真诚地和其进行沟通，使其感受到银行的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。2.微笑面对，不能带有个人情绪投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪-•触即发的客户，银行员工必须要稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，充分道歉认同他们的感受，主动提出解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们的愤怒心情，让大事化小。3.如果处理得好，能提高客户的满意度和忠诚度一旦银行妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改正的机会，希望他以后再来办理其他业务，以便为他提供新的更好的服务。其次，事件妥善处理后，要认真总结，杜绝再发生。类似的投诉事件不可以一而再，再而三的发生。既然有了先例，就要从中汲取教训，总结经验，这次投诉事件的起因是什么，为什么会引起客户的投诉，日后工作中应该注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做书面总结，认真接受教训。最后，之所以会有投诉的事件发生，说明银行自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉事件的发生：一方面，牢固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度出发，微笑服务，热情周到，尊重客户，重视客户，让客户信任银彳亍，接纳银彳亍。另一方面，钻研业务，精通业务。能够准确回答客户咨询的问题，不推诿，不敷衍。面对日益激烈的市场竞争，要站稳脚跟，吸引更多的客户，就要争取做到：笑容多一点，冷漠少一点，理解多一点，抱怨少一点。只有这样，投诉事件才会越来越少，银行的发展才会越来越好，效益自然会得到更大的提高。虽然客户投诉有利于我们服务的持续进步，但是过多的投诉不仅反映了我们在日常营业和服务中存在很大的问题，也会让客户对我们企业失去基本的信心，最终导致很大的损失。在了解到如何正确和妥善处理投诉的同时，我们应通过以下几个方面來减少客户的投诉:1.通过各种途径汇总出客户经常投诉问题的共同点。可在营业窗口设置投诉意见本、在工作中主动征求客户意见等方式，给客户提供一个发泄不愉快情绪的机会，弥补工作的不足。发动直接在工作中打交道的工作人员，在列出客户意见的同时来做好解释和处理工作，有意识的在第一时间处理和减少客户投诉。2.加强员丁的各项服务技能培训，根据所列出投诉问题来有针对性的进行赔损，改变员工的态度，增长业务知识，提高服务技能，让员工了解自己所从事的服务行业基本职能，了解客户需求，将责任感和使命感紧密相连，将热情投入中服务工作中去，促使企业和个人双赢。3.员工的工作表现和投诉处理和个人工作绩效挂钩，培养认真、热情的工作心态，通过合理的奖惩制度培养出员工的高质、高效服务。4.调查研究客户需求心理。客户对提出投诉是由于他们的某些需求没有得到满足，如果客户对我们的服务比较挑剔，就应考虑是否他们的需求没有得到满足，不同类型的客户的需求不同，我们在满足大众的需求的同吋针对部分有特殊需求的客户应当尽量满足。这也是有效减少客户投诉以及成功处理投诉的方法，不仅可以树立企业的良好形象，也增强了企业的市场竞争能力。投诉是客户的期望没有被满足的一种反馈方式，同时也是企业了解自身发展中的问题不足的表现，处理投诉也能反映员工的工作态度和能力的差异，便于企业对员工有效的管理，提高企业的管理水平和工作效率。投诉是服务理念、行业规则和市场需求的碰撞的意见和建议的沟通途径，这就要求企业员工在Fl常工作中要熟练掌握客户的心理，善于发现客户需求，认真听取客户建议，才能有效的降低投诉，提高客户满意度。