信用卡满意使用情况调查.doc

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信用卡满意使用情况调查信用卡满意使用情况调查谁没有用过信用卡？你对你的信用卡满意吗？近日，向成都某单位近500名员工发出调查问卷。这些员工平均年薪10万元，平均年龄33岁，90％以上具有本科学历———这恰恰是各大银行都非常乐意发放信用卡的人群。但从我们回收的问卷情况来看，尽管这些人要申请一张信用卡非常容易，但在信用卡使用过程中的满意度，却着实不容乐观。暗访办卡很积极收费很含糊在向近500位受访者发出调查问卷的同时，记者4月2日以客户身份先后来到市内几家银行，亲身感受银行在受理信用卡申办时的服务。下午两点多，记者走进东大街一家银行的营业网点，听说记者想办一张信用卡，工作人员非常热情地将记者领进了一间理财中心办公室，以下是记者与银行工作人员的对话。记者（以下简称记）：我想办张信用卡，不知道你们这里有啥子推荐？银行职员（以下简称银）：我们银行最近新出了一款双币种信用卡，非常适合像你这样20多岁的年轻人。这张卡最大的优势是申请简单，而且透支额度大。如果现在需要，我马上就可以为你办理，只需要提供身份证复印件就行，如果没有工资证明、单位证明也无所谓。或许是为了吸引记者办卡，这位职员压低了声音：我们这张卡还有一个特点是100％透支取现，有好大透支额度就可以一次性取好多钱，其他银行的就不行。记：听说信用卡都要收费，你们这张卡都有哪些费用呢？银：也就是年费、取现手续费、逾期未还款的超限费等。其实，只要你一年刷卡消费6次，不论金额大小，年费我们就不收了，很划算的。记：其他费用就没有了？银：没有了，没有了。你放心嘛，银行肯定不会乱收客户钱的，要收费的项目我都告诉你了，其余的不用担心。记：这张信用卡除了透支消费，还有哪些服务呢？银：服务啊……这要看你个人，比如我们与××百货就有合作，去那里买东西能享受会员价。其他的不太清楚……干脆你直接给我们信用卡中心打电话咨询，他们更清楚。记者拿了一张信用卡申请表，发现除银行工作人员介绍的3类收费项目外，在使用中可能涉及的收费项目还有6项之多。在随后几家银行的调查中，也不同程度地存在银行职员受理客户申请非常积极，但对业务不够熟悉的情况。记者随机拨打了3家银行的信用卡中心客户服务热线，其中一家连续5分钟打不进去。客户抱怨事先不告知秋后来算账在调查过程中，记者收到的是一长串抱怨：没激活也要收年费、客服热线很难打进、银行修改条款不充分告知……一位受访者甚至这样评价：“自设条款，事先不告知，秋后来算账。”未申请竟然收到信用卡有受访者反映，自己从来没有提出过申请，却莫名其妙收到银行寄来的信用卡，有时还不只一张。无缘无故冒出几张信用卡，很多人不想用就将其仍在一边，有的连信用卡长什么样子都记不清，“尸体”也找不到了。让他们难以忍受的是，即便这样他们经常还会收到银行发来的刷卡消费促销短信，或是接到客户服务中心打来的提示电话。“本来就不想用，还总是有短信或电话骚扰，简直很烦！”一位收到过陌生信用卡的市民气愤地说。他认为银行未经核实客户身份和意愿就自做主张发信用卡，是一种侵犯个人隐私的行为。没有激活照样收年费为增大发卡量，完成上级下达的指标，银行职员或信用卡营销专员总会想方设法忽悠，首先中招的往往是他们的同事或亲朋好友。好心人以为，帮朋友填张表完成一下任务也就完事了，只有自己不用就啥事儿没有，其实不然。在信用卡申请表上，通常都会注明年费相关事项，虽说标准不尽相同，但至少也有几十元。目前，银行几乎都会免去客户首年年费，当年累计刷若干次再免第二年的年费，依此类推。如果好心人在首年没有消费，当这一年期满时，银行就会寄出账单，催收首年的年费。有人感到纳闷：我没有激活，也没有使用，为什么还要收年费？银行给出的答复是：条款上都有约定，只要银行核准了客户的信用卡申请，没有激活照样收年费。“银行当初讲得很好，说信用卡使用中遇到任何问题都可以直接拨打他们的客户服务热线，可是我打了5次，有4次都占线，根本打不进去。”一位信用卡客户曾经抱怨，银行客户服务热线真的是太热，好不容易有1次打进去了，还没说完居然突然断线了。“银行当初讲得很好，说信用卡使用中遇到任何问题都可以直接拨打他们的客户服务热线，可是我打了5次，有4次都占线，根本打不进去。”一位信用卡客户曾经抱怨，银行客户服务热线真的是太热，好不容易有1次打进去了，还没说完居然突然断线了。打5次客服热线4次占线客服热线从来都是客户与银行最直接、最便捷的交流平台，如果客户屡次拨打电话都遭遇忙音，这就不是一句简单的“线路忙”能解释的。或许，更多的是反映出银行在后台服务建设、专业人员配备等方面的不足。更让受访者不满的是，辛辛苦苦填张信用卡申请表，又是复印身份证、工作证，又是开收入证明、盖公章，忙乎半天原本以为能顺利拿到一张信用卡。左等右等，几个月过去了，既没有银行的任何回音，也没收到申请的信用卡，最后一打听才发现，原来自己的申请表根本就没通过，“审核没过，你至少知会一声啊！”刘先生日前申办了一张信用卡，平时还款记录非常良好，他向银行提出了提高信用额度的申请。银行未同意，也没给出任何理由，但几天后竟然主动打电话给他，让他另外再申请一张同样的信用卡，“既然对我的资信有所保留，何必鼓励我再申请一张，这究竟是在控制风险还是放纵风险？”只说好处罚息等解释含混在信用卡营销中，我们总会遇到这样的情形：银行人员会滔滔不绝说出自家信用卡的n个好处，如最长56天免息期、一年刷3～6次就免收年费、与多家高档商场、酒楼、宾馆、医院有长期合作，消费享受特别优惠等，但对罚息、滞纳金等项目则很少主动提及，解释得也含含混混。在营销信用卡时，银行人员多数时候都催促客户按照格式合同签字画押，申请人几乎没有足够时间去逐字逐句把条款研究透彻，包括银行临时修改条款，也只是报监管部门备案，然后在网点作一段时间公示即可。事实上，这种公示对大部分客户而言是没有实际意义的：很少有人会成天在银行网点转悠，看是否有新政策出台。银行回应会督促各环节注意细节针对受访者对信用卡的n多不满，本报记者再次走访了相关发卡银行，请他们就受访者提出的问题一一作答。某国有银行四川省分行银行卡部短信提醒需要客户申请问题：有一次刷卡消费，我手机明明收到了消费成功的短信，但商家坚持说pos机显示消费不成功，这个时候银行的客户服务电话也打不通。当时又急着出差，幸亏商家给我写了说明才解决问题。答复：这种现象的确出现过，但几率很小。这种在银行被称为“单边账”，就是客户消费后确实被下账，但没有打印出交割单，原因很可能是交易时通讯线路临时出现故障。遇到这种情况，建议客户首先查一下自己的账户，如果确实已被下账，可以直接拨打信用卡上的客服电话与发卡银行联系，银行会查询交易清单后把多付的款项追回。问题：以前刷卡消费时银行都有短信提示，但最近没有了，不知道是什么原因？答复：信用卡客户如果需要短信提醒，既可以在办卡时申请，也可以在领取信用卡后通过银行网点、电话银行等渠道申请，目前短信提醒不收费。至于这位客户的情况，有可能是因通讯故障在发送后客户没有收到，客户可到银行申请查询。某股份制银行成都分行信用卡中心逾期3个月信用卡不能再用问题：几年前，我办了一张带visa标志的信用卡。有次在伊藤消费了200多元，由于当月出差就晚了几天还款。我本想肯定要缴滞纳金，但卡还是可以继续使用的。但没想到去银行还款时，却被明确告知卡不能用了。我就不理解了，凭什么制定这样的条款？一气之下，我决定不还款，这事就这样拖了好几年。答复：按照信用卡中心的规定，客户逾期3个月信用卡就会被管制，即便将欠款缴清，这张卡也不能恢复使用，只能另外申请。通过我们的后台信息显示，这位客户XX年12月份欠款270元，其后就一直拖欠，他的欠款信息已记录入人民银行的征信数据库中。问题：两个月前，我去该银行通锦桥支行办理我老公的信用卡附属卡，后来一直都没收到附属卡，前几天我打他们的电话查询办卡进度，答复居然是没有收到申请。白填了一大堆资料，这也太不负责了嘛！答复：我们确实没有收到支行递交上来的这位客户的附属卡申请资料，暂时也无法查证。不过，我们会尽量督促各环节以后注意这些细节。某国有银行四川省分行信用卡部账单没收到可打热线查询问题：我在这家银行申请了一张信用卡，但是申请递交上去后没回音，找单位财务部帮忙问，说是我有不良信用记录。我想问，这种记录在哪儿可以查询？有没有办法取消？银行对这种情况是否应该有个答复？答复：申请人的不良信用记录是由商业银行在人民银行的征信系统中查询的，不良记录一旦形成暂时无法取消。我行对拒绝受理的信用卡申请都会向申请人邮寄拒绝信函，但信函是通过平信寄送，送达成功率将受申请人收件地址的准确性、邮政部门效率等诸多因素影响，申请人可通过我行信用卡服务电话（免费）对审批进度、审批结果、寄送时间、拒绝原因等信息进行查询。问题：该行的信用卡回执单很多时候都没按时投递，问该行柜台人员，他们让我打到上海去自己查。打过去了，对方又置若罔闻，每次的还款利息没明确表示，也不知道如何计算，积分兑奖也不清楚。答复：我行信用卡账单是由总行（上海）统一邮寄，持卡人如未定期收到账单，可通过我行信用卡服务电话（免费）进行查询，在核实收件地址的准确性后，可要求补寄。持卡人还可直接通过我行信用卡服务电话查询交易情况和还款情况；逾期还款所产生的滞纳金和利息均在账单中列示，具体计算方式可参见“信用卡使用指南”（已随卡寄送）；我行的积分兑奖一般是每年集中兑一次，流程是：告知客户（短信、手册、网站）兑奖方案和礼品目录———客户根据积分选择礼品———客户预约———兑奖。某国有银行四川省分行银行卡部欠款60天内不影响个人信用问题：2月份正值春节放假，本人因未收到当月账单忘记还款日期而被收取利息并被收了滞纳金，不知会不会影响个人信用？答复：信用卡账单收寄涉及较多环节，如当地邮局的投递、客户地址的物管受理水平、客户地址发生变化等。我们建议客户尽量采用自动还款方式，即将本人信用卡与存折或借记卡关联起来。一般情况，客户非恶意欠款只要不超过60天，就不会影响个人信用。问题：我有一张该行的国际卡，购汇还款相当麻烦，在单位对面的营业厅不能办理，去更高级的营业厅手续也相当繁琐。答复：目前并非所有网点都能办理因私购汇业务，我行在大成都地区有101家网点可提供此类服务。如客户需办理这类业务，建议尽量到业务品种较齐全的直属支行级网点办理。某股份制银行成都分行信用卡负责人错收消费单可拨人工客服问题：我有一张该行的信用卡，打他们的热线电话咨询该如何使用，结果只有语音提示，还要求必须输入卡号和身份证号，一输身份证，对方又说是错的。现在经常还会接到银行寄来的消费单，我该怎么办？答复：客户在输入身份证号后提示有误，可以直接转到人工服务来解决。经常接到消费单，客户可通过联系信用卡中心客服人工来解决。新闻背景信用卡累计发放9000万张1985年3月，当第一张信用卡在内地面世时，或许很多人都没料到它有如此大的魅力。记者昨日从央行获悉，到XX年末，各家商业银行的信用卡累计发卡量已达9026万张，仅XX年就比XX年增长了82％。爆炸式增长背后，是持续、丰厚的利润。如率先在信用卡上获利的招商银行，XX年报显示，其信用卡手续费比上年增长107.1％，收入超过13亿元，而发卡量同样突破XX万张的工商银行，XX年信用卡消费额达1619亿元，增加569亿元。