柜面业务替代率.docx

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柜面业务替代率科技正在潜移默化地改变着人们的生活方式和习惯。正如电子银行的出现，让人们逐渐告别了到银行网点排长队的无奈。在手机银行兴起的今天，人们更是从以前的在家办业务，演变为可以随时随地办业务。最近几年，中国电子银行总体上获得了怎样的发展？对柜台业务的替代率如何？近日，中国金融认证中心发布《2012中国电子银行调查报告》，通过电话调查的方式对中国电子银行的用户构成和使用情况进行了统计。本次报告针对行业新变化，拓宽并深化了调查内容，新增农村用户网上银行使用状况、网上银行新开户用户使用行为及态度、个人网上银行柜台业务替代率、提升网上银行用户活跃度的有效措施、网银用户银行网站使用行为调查、手机银行对比研究、移动支付用户使用行为及态度研究、电子银行品牌形象研究等调查内容。报告数据显示，中国电子银行业务连续3年呈增长态势。68%的用户使用网上银行替代了一半以上的柜台业务，部分银行网银替代率甚至超过85%。网上银行仍在主导地位2012年，全国个人网银用户比例为30.7%，较2011年增长3个百分点；40%的个人网银用户拥有多个网银账户。企业网银用户比例为53.2%，同比增长9个百分点。个人网银柜台业务替代率达56%，企业网银替代率为65.8%，网上银行用户数量在电子银行用户中依然占据主导地位。调查显示，全国地级及以上城市城镇用户网银比例为30.7%，连续3年呈增长趋势。其中，一级城市的个人网银用户比例最高，已占到36%，四级城市最低，仅占23%。与2011年相比，一级城市城镇人口的网银用户比例增长速度最快，明显高于其他级别城市。从选择网银的用途上看，77%的用户都是为了网上购物时支付需要，其次是网上缴费和账户查询需要。由于淘宝网、拍拍网等主要购物网站推出快捷支付方式，用户在这些网站购物时使用快捷支付的越来越多，相应使用网上银行进行付款的用户日趋减少。2012年，使用网上支付的活动用户比例同比下降了7个百分点。转账汇款等交易手续费有优惠是促使用户更多使用网银最有效的措施。另外，通过网银办理业务送积分也是促使用户更多使用网银的有效措施。55%的网银用户通过银行网上商城购买或兑换过非金融类产品或服务，主要原因是可以进行免息分期付款（零手续费）、可用积分兑换商品或抵用部分现金、购买商品送积分。40%的个人网银用户拥有多个网银账户，最近一年内的网银账户主动开通率为75%另外，有26%的新开户用户是在银行推荐的情况下，征得用户同意后开通的。其中，58%的网银新开户用户开通了专业版/证书版个人网银，44%的新开户用户开通了大众版/查询版网银。用户选择网银主账户的关键影响因素主要包括三个方面：第一，存取款方便，如银行网点距离近或ATM机多；第二，支持的购物网站数量多，网上购物方便；第三，工资卡。2012年，企业网银用户比例为53.2%，同比增长9个百分点，连续三年呈增长趋势。与2011年相比，千万以下规模企业的网银用户比例增长较快，尤其是百万以下规模企业增长最为明显，主要是由于国家在政策层面强化了对中小企业的扶持，国有商业银行和股份制银行纷纷将目光转向了小微企业。与网银新开户用户将网银的易用性作为首要考虑因素不同，意向用户更多考虑的是网银的安全性。手机银行将进入“起飞期”从罗杰斯的创新扩散模型来看，手机银行发展即将达到创新“起飞期”（用户比例达到居民的10%），进入快速扩散阶段。2012年全国地级及以上城市城镇人口中，个人手机银行用户比例为8.9%，较2011年增长2.6个百分点，连续三年呈增长趋势。不同级别城市相比，无论是城镇人口还是农村人口，手机银行用户比例都呈逐级下降趋势，一级城市的手机银行用户比例最高，四级城市最低。在开通手机银行的个人用户中，同时开通网上银行的用户比例为88%，另有11%的用户仅开通了手机银行而没有开通网上银行；另外，手机银行用户中开通电话银行的比例为38%，同时开通了手机银行、网上银行和电话银行的用户比例为37%。手机银行本身具有的“方便快捷、可以随时随地使用”的特点是吸引用户开通使用的最大动力。另外，银行目前实行的费用优惠策略也是吸引用户开通手机银行的重要原因，如免费开通，交易手续费有优惠等。绝大部分手机银行用户都使用智能手机登录手机银行。其中，使用安卓手机的用户占59%，使用苹果手机的用户占24%，使用平板电脑登录手机银行的用户占2%。从用户登录手机银行的主要目的分析，账户查询是最主要的入口功能，超过一半的用户登录手机银行都是为了查询账户，其次是手机支付和转账汇款。调查还显示，业务提醒是用户最希望使用的创新功能，如账户余额变动、信用卡还款日、账户余额警戒线等；其次是银行网上商城。由于目前购买火车票比较困难，43%的用户也希望能够通过手机银行购买火车票；另外，40%的用户希望通过手机银行进行账户挂失。在对手机银行安全调查中发现，46%的用户认为手机银行是安全的，其中有42%的用户认为网上银行的安全性要高于手机银行，主要是因为手机银行没有采用类似USB数字证书那样的安全手段。在问及未来会使用的远程支付方式时，45%的人选择了手机银行，而安全性、便捷性和应用范围局限性是银行在发展移动远程支付中的障碍因素。移动支付应用范围受限在远程支付方面，目前移动在线交易普及率不高，但发展潜力巨大。调查发现，手机银行是用户未来最愿意使用的移动远程支付方式，占45%；44%的人会使用手机上进行第三方账户余额支付；40%的人会使用银行储蓄卡或信用卡快捷支付；38%的人选择银行储蓄卡或信用卡无卡支付。此外，银行的信用、支付的便利性和信用卡消费是银行发展移动远程支付的主要优势。研究发现，用户认为银行、银联等金融机构的信用度比其他类型的服务商高。而安全性、便捷性和应用范围局限性是银行在发展移动远程支付中的障碍因素。应用范围不广，没有像支付宝一样的电子商务平台也是手机银行使用率不高的一个重要原因；难以兼容多家银行卡，也是手机银行使用率较低的一个原因。此外，各种近场支付方式的使用率也较低。最近一年仅有3%的人使用过手机刷POS机的支付方式，有1%的人使用过条码支付。现有支付方式的便利性和安全问题是移动近场支付的主要障碍因素。电子银行将向农村延伸在“2012中国电子银行年会”上，中国金融认证中心总经理季小杰表示，目前，电子银行正由单纯的渠道经营向互联网技术与金融核心业务深度整合的方向发展，银行在经营模式及业务流程上正面临深层次变革。纵观2012年，电子银行发展更是呈井喷之势：开拓移动金融服务，试水电子商务，推出远程柜员机，成立网络银行部等等，都预示着传统银行正逐步向互联网银行迈进。人民银行科技司司长王永红表示，“十八大”提出建设下一代信息系统和信息基础设施，发展现代信息技术产业体系，健全信息安全保障体系以及高度关注网络空间安全等要求。信息化已从一个保障、支撑的工具成为支撑我国经济金融发展的重要引擎。互联网金融服务、支付服务已由成为百姓生活中不可或缺的服务，未来所承担的社会责任将会更多。人民银行支付结算司副司长樊爽文认为，电子银行在金融基础设施欠发达的地区有着更广阔的发展空间。近年来人民银行着力于改善农村地区的支付环境，陆续推出了一系列面对农村地区的支付产品，努力使支付创新的成果惠及广大的农民，提升农村地区支付服务水平和金融服务水平。未来，人民银行将更加深入地关注广大农村地区需求，促进农村地区金融服务和电子支付的发展。