[精选]江苏省教育超市的运营管理.docx

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院系：经济贸易学院姓名：刘婷婷班级：工商092学号：09332233专业：工商企业管理小组：E组目录一、前言3二、江苏省教育超市选址状况3（一）选址特征3（二）竞争状况4三、江苏省教育超市内外部环境分析5（一）店铺外观设计特征5（二）内部设计6（三）教育超市内外观设计整体评价7四、江苏省教育超市内部陈列分析7（一）江苏教育超市商品陈列的基本情况7（二）教育超市商品陈列的优缺点10（三）综合评价12五、江苏省教育超市客服分析12（一）顾客方面12（二）服务方面14（三）教育超市客服总体评价16六、江苏省教育超市运营情况总体评价16一、前言江苏省教育超市是2000年根据江苏省政府提出的“规范校园市场、净化校园市场”的指示要求，经省教育厅授权在全省高校内开设的专业化连锁超市，主管部门是江苏省高校后勤管理研究会教育超市管理委员会。教育超市工作以服务为核心，以育人为目标，尽心做好教育超市工作。一是，坚持姓教，教育超市的“教育”不仅是个名称，一定要围绕“教育”两字，门店的一切工作要升华到育人的高度，不是一般的买卖关系；二是紧密围绕江苏教育超市与所在学校的教育活动开展工作，三是要充分利用好管委会平台，广泛交流，切磋借鉴。借助此次实训的机会，对无锡商院教育超市运营情况进行了调查，让大家更好的了解教育超市。二、江苏省教育超市选址状况江苏省教育超市作为一家中型的超市在无锡商院内能够保持着一定的市场份额的同时得到在校师生的与众不同的“青睐”，这跟教育超市的选址有着密切的关系。（一）选址特征u具体店址江苏省教育超市坐落于无锡商业职业技术学院第一食堂对面、图书馆的正南方、女生宿舍的后边。教育超市距离同学们上课的实训楼和教学楼也比较近。另外与无锡商院相邻的中国人民解放军某部队距离教育超市也是比较近的。所以这样基本就确定了，教育超市的顾客主要是在校女生和图书馆、在教学楼及实训室上课的学生和部队里的士兵。u店址与交通情况江苏省教育超市处于十字路口处，它的正面是一条从图书馆通往宿舍的主干道，而左边是学院的一条主通道，贯穿整个无锡商院，方便货车的行驶与装卸货物的同时也为超市吸引了更多的顾客。u店址与客流量因为超市位处校园内部，所以它的主要顾客来源于校内学生，所以它的客流量会因时间有很大的波动，而这主要表现在下课期间以及中午和晚上。教育超市的客流量高峰期主要在9:30-13:30和15:30-21:30这两个时间段,大家在下课、吃饭以及回宿舍都会经过教育超市，而大多数都会选择进去转转，这就体现了教育超市店址选择的优越性。u店址与周围环境教育超市处于无锡商业职业技术学院第一食堂对面、图书馆的正南方、女生宿舍的后边，这样无锡商院的所有女生基本成为它的目标顾客，况且无锡商院男女生比例是3:7，抓住所有女生客源就相当于获得无锡商院70%的消费者。另外，教育超市处于校园内的主干道，西门通往校外，也成为了大部分外出同学购物地点的首选。同时图书馆和食堂这两个学生经常去的地方也为超市提供了大量的客源。在教育超市的周边有很多大小不一的店铺，有移动营业厅、红豆居家、面包房等。虽然店铺的数量不大但与教育超市一起，也组成了一个小型的商圈，基本上对各自的经营没有太大竞争，只有个别店铺的个别商品与教育超市内的个别商品形成竞争。u店址与经营情况教育超市主要经营牛奶、饮料、饼干、洗化、文体用品、糕点、休闲食品、膨化食品、纸品、女生用品、肉制类、方便面、冲饮类、针织品、塑料制品等十五大类商品，为无锡商院的学生提供了方便，发扬“团结、拼搏、开拓、进取”的企业精神，秉承“我们做的比您想的更多”，真正做到“求百分百，是您更放心。”（二）竞争状况无锡商院内共有三家超市与教育超市形成竞争，不过超市相距的距离总体还是比较远，另外针对的消费群体也有所差别。1）大学生超市大学生超市位于学院北边的新创业园的一楼，总体面积比教育超市要大一点。与教育超市的距离较远，不过靠近教学楼1、教学楼2和男生宿舍，一定程度上与教育超市形成了竞争，不过其针对的消费者是男生和经常在附近教学楼上课的学生。但商院男女比例悬殊，所以流失的客流量不足以对教育超市构成威胁。2）真棒超市真棒超市位于男生开水房北边不到10米处，靠近男生宿舍，是一家小型的超市。对教育超市的竞争压力较小。3）其他店铺在商院里除了一些大学生超市和真棒超市与教育超市形成了竞争，还有一些其他一些小买部和一些零食店，对教育超市在一些区域构成了竞争。总的来说，教育超市具有一定的垄断性质，首先教育超市是无锡商院内规模最大的超市，店址优越，提供的商品中内多，服务到位，其他超市都无法预知匹敌。三、江苏省教育超市内外部环境分析超市如何布局又是影响消费者的购物行为的重要原因，布局是否科学合理、是否形成特色，不仅关系到超市的商品销售，同时也是超市整体品牌形象在店面的直接表现。那么，在设计店铺时如何能够做到方便顾客购物、使顾客购物愉快和满足顾客购买商品的需要呢?（一）店铺外观设计特征1）招牌设计教育超市的标志是一个立体图形的标志，由蓝黄两种颜色组成，在给人以一种清新自然的亲切感的同时，也给人一种正规的视觉效果。招牌的大小适中，颜色鲜亮，在很远处也可以清晰的看到教育超市的招牌。2）零散附属的小广告牌设计教育超市的正门外面放有一些宣传图片，虽然简单，但给人一种简约得效果，更加吸引了顾客。3）出入口设计教育超市的出入口与一般店铺相差不大，采用透明玻璃作为大门，让顾客可以将店内情况一目了然，很好的将超市内的整齐、宽敞的环境展现在顾客眼前，增强了顾客的购买欲。另外，上、下班出入口指定为后门的出入口。4）墙体设计教育超市有一面墙体采用的是透明玻璃建造，其他部分由玻璃窗户和普通的墙体组成，使得教育超市能够吸收利用部分的自然光。（二）内部设计1）照明状况教育超市主要采用的是日光灯照明，还有一面利用玻璃窗作为墙面，在加上透明的玻璃门，是阳光可以充分的照进超市，大大提亮了超市内的光线，突出了超市内的宽敞、简约、以及整齐，增强了顾客的购买欲。2）天花板与地板教育超市的天花板和地板均采用白色，与日光灯想呼应，增强了店内的亮度。天花板上悬挂着装饰物和知识牌，既起到装饰的作用，也方便顾客快速找到所需商品。超市内地板十分清洁、明亮。3）音乐与空气教育超市里的空气较为清新，为营造店内气氛，超市采用循环播放音乐，让顾客放松心情，放心购物。4）店内文化氛围教育超市的墙上可以很清楚的看到超市的经营理念和质量方针，所有员工统一着装，为店铺营造了一切为顾客服务文化氛围。店内也结合大学生的追求时尚的心理，红色的大拱门以及巨大的圣诞树给宽敞的超市增添了一丝温馨与快乐，无形之中给顾客带来丝丝温馨与幸福，就像教育超市的服务理念一样“我们做的比您想的更多。”5）店面空间、商品分布和货架分布教育超市共有15个货架，每两个货架间的空隙可一次性容纳3-4个人，货架间空隙较大，空间比较宽敞，这使得顾客在挑选商品时不会感到十分拥挤。超市分为A、B、C、D、E五个区，A区（货架与墙）主要摆放的是牛奶、糕点、肉制类、饮料、面包、辣条、鸡爪、榨菜等，B区主要摆放的是饮料、休闲食品、方便面、酒水、调味品和塑料制品，C区主要摆放的是饼干、膨化食品、冲饮类，D区主要摆放的是洗化用品、制品类、针织品，E区主要摆放的是文体用品、女生用品、塑料制品、电脑耗材。（见附件）另外，还设有21个地堆，其中8个纸品促销区，10个主要用于摆放特价食品，其余3个牛奶整箱堆。最南边的收银台处有一个玻璃橱窗，主要摆放香烟。玻璃橱窗的旁边2个牛奶冷藏柜，旁边还设1个面包区（佳麦坊和欧维仕），再往西面是饮料专柜，依次是：2个农夫山泉专柜、1个百事可乐专柜，1个汇源专柜、1个统一专柜、2个可口可乐专柜、2个康师傅专柜，整体布局整齐明了。6）收银台的设置教育超市总共设有4个收银台，其中有一个快速结账通道，且每个收银台都有固定的通道，这使得在高峰时期顾客结账不会排太长的队。（三）教育超市内外观设计整体评价1）外观设计评价规矩的正方形，给人规范、整齐的感觉，透明的大门以及玻璃窗让路过的人群可以清楚的看见超市内部的商品以及经营情况。醒目的教育超市标志同时也大大吸引了大量的顾客。而门外的一些小的宣传牌也起到了一定拉拢顾客的效果。2）内部设计评价完备的照明设施与天花板和地板相互映衬，突出超市内部的宽敞明亮，悠扬的音乐和清新的空气更为超市营造了一个轻松的购物环境，其内部的装饰也给超市增添了一丝温馨与快乐，无形之中给顾客带来丝丝温馨与幸福，就像教育超市的服务理念一样“我们做的比您想的更多。四、江苏省教育超市内部陈列分析（一）江苏教育超市商品陈列的基本情况1）货架与商品陈列1、货架布局超市分为A、B、C、D、E五个区，A区（货架与墙）主要摆放的是牛奶、糕点、肉制类、饮料、面包、辣条、鸡爪、榨菜等，B区主要摆放的是饮料、休闲食品、方便面、酒水、调味品和塑料制品，C区主要摆放的是饼干、膨化食品、冲饮类，D区主要摆放的是洗化用品、制品类、针织品，E区主要摆放的是文体用品、女生用品、塑料制品、电脑耗材。另外，还设有21个地堆，其中8个纸品促销区，10个主要用于摆放特价食品，其余3个牛奶整箱堆。最南边的收银台处有一个玻璃橱窗，主要摆放香烟。玻璃橱窗的旁边2个牛奶冷藏柜，旁边还设1个面包区（佳麦坊和欧维仕），再往西面是饮料专柜，依次是：2个农夫山泉专柜、1个百事可乐专柜，1个汇源专柜、1个统一专柜、2个可口可乐专柜、2个康师傅专柜，整体布局整齐明了。2、货架的分层教育超市的货架一共分为六层，一般来说货架的黄金高度与人的肩膀齐平，大约在1.45米到1.5米之间，也就是说从货架的上面往下数，第三和第四排货架，但由于超市的货架高度各不相同所以也不能完全肯定。教育超市的货架黄金高度基本上维持在第二第三排，在这两排它的货物摆放的十分饱满。2）商品陈列1、商品陈列的原则u方便顾客找到（一目了然）的陈列原则：超市货架上方吊有品类指示牌，黄底红字，十分醒目，以及一些其他图文标识等，如：牛奶、洗化专区等，方便了顾客寻找商品。同时也便于店员及时的观察店内情况，防止不必要的损失，以及及时发现商品的短缺，给予及时上货，保证排面的饱满度。u方便顾客看清商品的陈列原则：商品正面朝外，正下方标有价格标签（品名、价格、特性、条码），以便更好的展示出自己，使顾客更容易看清商品的名称、价格、特性，更快的找到自己所需要的商品。u方便顾客拿取的陈列原则：超市货物的摆放遵循了“二指原则”，即货物的摆放离货架的上端1/3的距离，既能保持顶层的美观，又能保证顾客拿取以及工作人员对货物的整理。u丰满陈列原则：货架、地堆、端头上的商品陈列丰满，既充分利用了货架空间，减轻仓库库存压力，又表现出商品销量很好，刺激顾客的购买欲望。u先进先出的陈列原则：补货时把里面的商品先拿出来，检查一下，如果保质期和待上架的一样，且货架和商品都干净，就直接上货，否则，商品拿下来，清洁后，把新商品补充在里面，然后把原来的商品放在外面。这样的原则主要体现在食品类。u关联性陈列原则：根据商品之间的关联性，端头陈列的商品与相邻货架商品有关联，让端头发挥一定的导购作用，比如说：超市内的牙膏和牙刷；就是相邻货架之间也有关联陈列，比如说洗化用品洗发露与护发素。好的关联陈列很容易在激发顾客购买A商品的同时，又购买了计划外的B6）商品，甚至C商品。u按业绩分配陈列原则：超市货架宝贵，商品陈列不可能平均分配。销售好的商品排面大，陈列段位好，销售差的相反，这样才能实现销售最大化，同时销售陈列是个动态过程，要不断分析销售情况，做陈列调整。如：纸质用品占据6个地堆和3排货架。其中对做特价优惠的商品，都是摆放在地堆上，标有醒目的品名和特惠价格。u安全原则：教育超市内的商品摆放考虑到货架的承重能力，注意安全，轻小的商品放在货架的上方，较重、较大的商品放货架的下方等等。货架高处的商品，易碎的商品，要注意检查，并采取防护措施，地堆商品不超过1.4米，地堆、货架附近不要堆放库存，减少绊倒顾客的安全隐患。目前，教育超市在这些方面做的还不够完美，主要体现在货架和地堆旁摆放库存，这是我们应该着手考虑的问题。u整齐清洁原则：教育超市宽敞、明亮，地面整洁，货架比较新，橱窗玻璃经常擦拭，很干净。2、商品陈列的技巧l集中陈列法单纯一个商品往往难以让顾客感到其必要性，而将相关联的几种商品汇集在一起，经常会使消费者意识到这些商品的用途和对自己产生的效用价值，因而产生了购买欲望，最终导致了购买行为。例如：教育超市在陈列中把洗发水和护发素把它们汇集在一起，使顾客马上感到了护发素的效用价值，也就同时促时了这两种商品的销售。l特殊陈列法特殊陈列强调依靠“优质”和“便宜”，使商品对自己的推销效果得到进一步提高，因而是激发顾客购买欲望的陈列手法。教育超市设有多个地堆，是专为特价商品而设置的，给顾客一种优质和便宜的感觉，促进了商品的销售。例如:超市有一个洁云面巾纸的地堆，位置醒目，加上价格便宜，所以销量一直很好。l整齐陈列法教育超市内的商品陈列一直遵循整齐的原则，商品摆放整齐有序，分类明确。例如：饮料区域，农夫山泉与康师傅严格分开来，严格遵守要求，把儿者有序的摆放在不同的货架。l端头陈列法中央陈列架的两端是顾客通过流量最大、往返频率最高的地方，从视角上说，顾客可以三个方面看见陈列在这一位置的商品。因此，端头是商品陈列极佳的黄金位置，是卖场内最能引起顾客注意力的重要场所。所以端头一般用来陈列特价品，或要推荐给顾客的新商品，以及利润高的商品。这就要求在端头陈列架商品的配置上，一部分可以是跌幅很大的特价品，另一部分可以是高利润的商品或新商品。l突出陈列法教育超市将商品放在篮子、箱子内，陈列在相关商品的旁边销售。其主要目的是打破单调感，诱导和招揽顾客。例如：在辣条专区的旁边，全是以篮子为载体，将鸡爪和榨菜分别放入其中，可供顾客更好的选择。l促销技法在试销新产品时，教育超市会在内部或外部举办促销活动，多是以免费试吃的手段来吸引顾客，在一定程度上引起了顾客的兴趣。例如：土豆泥的促销。（二）教育超市商品陈列的优缺点1）优点1、店内环境良好：完备的照明设施给人一种宽敞、明亮的感觉，既方便了顾客挑选商品，同时也缓冲了顾客的心情。店内也结合大学生的追求时尚的心理，在内部设计上也下了很大功夫。红色的大拱门以及巨大的圣诞树给宽敞的超市增添了一丝温馨与快乐，无形之中给顾客带来丝丝温馨与幸福，就像教育超市的服务理念一样“我们做的比您想的更多。”另外，橱窗、玻璃以及地面干净、明亮，店内一目了然，简约、大方的布局给人一种豁然开朗的感觉，增强了顾客的购买欲。2、货架摆放整齐统一：教育超市内货架的摆放整齐划一，货架与货架之间的距离约一米，井然有序。3、空间资源合理利用：在货架与货架之间还设有多个地堆，既使资源合理的利用，同时也促进了商品的销售。4、商品分类明确：教育超市共把商品分为十五大类，分别为牛奶、饮料、饼干、洗化、文体用品、糕点、休闲食品、膨化食品、纸品、女生用品、肉制类、冲饮类、针织品、塑料制品。醒目的指示牌方便了顾客快速的找到自己所需的商品。5、商品摆放有统一的规律：如食品，同一品牌的商品按照不同的口味有序的摆放在一起，让顾客在选择这一商品时有多种选择。6、指示牌“店长推荐”：每当有新产品上架时，会在商品旁边插上一个“店长推荐”的大标签，这样有利于吸引顾客的眼球，也大大提高了该商品的销售机率。7、排面整齐有序：教育超市始终保持排面的整齐性，既让人赏心悦目，有便于顾客快速找到所需商品。2）缺点1、缺货现象严重，上货不及时。在教育超市可以发现，很多货架上都是空的，而往往这些畅销商品得不到及时的补充，一定程度上降低了教育超市在顾客中印象，有悖教育超市的经营理念“为您创造更多价值。”连消费者的需求都满足不了，谈何创造更多的价值。2、部分商品摆放杂乱。在教育超市这种现象很普遍，同一种商品摆放在多个位置。3、有些标签与商品对不上号，给顾客带来很大的不便。4、有的排面过于饱满，而有的则很疏松，做不到整齐划一。5、商品摆放的颜色过于杂乱，没有做到循序渐进的原则。应当把同一种商品按照商品包装颜色的深浅有序的摆放，给顾客一个整齐有规律的陈列。6、部分商品的库存直接对方在货架旁边，虽然便于上货，但妨碍顾客行走，存在一定的安全隐患。7、女生用品摆放不合理。整面透明的玻璃把女生用品展现的一览无余，忽略了每个人都有保护隐私的心理特点。另外，透明的玻璃窗比较适合摆放一些吸引力强的商品，透过玻璃窗把店外的人也给吸引住。（三）综合评价江苏省教育超市作为一个面向大学生群体的超市，一直在不断地规范自身的管理，不断地完善商品陈列，时刻坚持方便顾客找到（一目了然）的陈列原则、方便顾客看清商品的陈列原则、方便顾客拿取的陈列原则、丰满陈列原则、先进先出的陈列原则、关联性陈列原则、按业绩分配陈列原则、安全原则、整齐清洁原则，为了方便顾客快速找到所需商品呢以及提高商品销量，教育超市采取了集中陈列法、特殊陈列法、端头陈列法、突出陈列法、促销技法等一系列陈列技法，得到了良好的销售业绩。在拥有店内环境良好、货架摆放整齐统一、空间资源合理利用、商品分类明确、商品摆放有统一的规律、指示牌“店长推荐”、排面整齐有序的优点的同时，业暴露出了很多的缺点，如：缺货现象严重，上货不及时；部分商品摆放杂乱；标签与商品对不上号；有的排面过于饱满，而有的则很疏松，做不到整齐划一；商品摆放的颜色过于杂乱，没有做到循序渐进的原则；部分商品的库存直接对方在货架旁边，妨碍顾客行走，存在一定的安全隐患；女生用品摆放不合理。对于这些存在的问题，教育超市应该及时做出解决方方案，发扬“团结、拼搏、开拓、进取”的企业精神，秉承“我们做的比您想的更多”的服务理念，不断完善教育超市内的商品陈列，力求为消费者营造一个简约、整齐、宽敞、大方的购物环境，真正做到“求百分百，是您更放心。”五、江苏省教育超市客服分析（一）顾客方面1）顾客构成分析江苏省教育超市的顾客主要有本校大学生﹙以女生为主﹚、校教职工﹑食堂经营者及员工、附近部队士官、临校游玩学生、清洁工﹑校内经营者及员工（服装店，饰品店，面包店，打印店，零食店）以及其他非住在校内人员（学生家长及亲朋好友、来校指导领导）。原因：1、地理位置（超市靠近女生宿舍，距离男生宿舍较远，并且我们学校学生男女比例差别大女生居多，而且男生宿舍附近有个大学生超市，超市内商品种类齐全，足以满足男生的需求。2、消费环境（店内环境优雅，宽敞明亮，卫生环境清洁，经营种类齐全，价格适中，给顾客营造了舒适的购物环境，吸引校内人的购物欲望。3、就近原则（超市坐落在校园内对于没有过多时间的校内学生，教职工，附近士官以及其他的工作人员来说无疑是一个很明智的选择。）4、竞争对手（教育超市规模适中，校内同行竞争对手少，顾客没有太多的选择的余地所以对于顾客来说在教育超市消费也是不得已而为之。）5、其他原因（校外人士出于对我校的好奇抱着随便逛逛的心态来超市购物）2）顾客购买行为分析在教育超市，辣条、饮料、冷饮、纸品、洗化和方便面这六种商品的购买者都比多，其中顾客对于饮料和纸品这两种商品的购买人数最多，而对于辣条和方便面这两种商品的购买人数相对较少。3）顾客流量分析从教育超市流量图可见，教育超市的辣条、饮料、冷饮、纸品、洗化和方便面这六种商品最畅销，其中饮料、冷饮、纸品、洗化的消费者最大。由此得出，教育超市的商品陈列位置设计合理、商品价格适中吸引了很多顾客。4）时间段顾客流量分析教育超市的顾客流量主要在9:30-13:30和15:30-21:30,，教育超市的顾客主要来源于本校学生，所以，超市的时间段顾客流量和大学生的上下课时间有着密切的联系。除了和学生的上下课时间有关，也和超市的优越的地理位置有关，超市周边也有一些商店、靠近食堂等，同样也吸引了很多顾客。（二）服务方面1）售前服务售前服务主要包括两大板块：其一是消费者来门店之前，如何通过各种方式向顾客提供购物咨询服务、广告宣传服务、电话热线服务、促销咨询传递等等，其二是指在顾客已经进入门店、但尚未实现购买行为之前的这个阶段，这个阶段主要内容有迎宾服务、存包服务、中台咨询服务、卖场道购、商品介绍、商品推介等等。1、促销咨询传递在教育超市门店外有时会有一些商品的促销活动，例如果粒优酸乳、伊利奶片、酸梅汤等，有专门的促销员向顾客发送促销单及准备好给顾客试吃的商品，这些促销活动能够吸引顾客及激发其购买欲望。2、迎宾服务现在的很多超市都没有设有专门的人员在超市门口说“欢迎光临”，教育超市却没有，但在教育超市内部正对于门地天花板上悬挂着“欢迎再次光临”的牌子。3、存包服务和购物篮教育超市设有存包柜和购物篮，而设有存包柜，这样既方便顾客存取东西，又能够避免顾客将与超市相同的商品带到超市内部，而被工作人员误以为是超市内部的东西，以免不必要的麻烦。4、免费服务项目教育超市还为顾客设置了其他免费服务项目，体现了教育超市能够充分考虑顾客。2）售中服务售中服务环节主要有顾客挑选、店员协助购买、商品分拈称重、试穿试吃以及收银结算等几个过程。1、温馨提示用语教育超市内设置了很多温馨提示的用语以提醒顾客，比如：购买此处商品请先开票，结账后凭票取货；监控覆盖，请您自爱；过量饮酒有害健康，学生请勿购买等。2、店员协助购买由于超市内部商品太多，顾客进入超市后，可能很难迅速地找到自己所需的商品，这时顾客就会询问店员，店员应准确地告诉顾客商品的位置或者直接将顾客带到他所要商品区。这点教育超市做到了，使得顾客能够感受到店员的热情及对该超市产生好感。3、台灯及热水瓶内胎的购买教育超市在顾客购买台灯时，会帮顾客将灯泡安装好接电，看是否有质量问题，也为购买热水瓶内胎的同学装好热水瓶。4、收银结算收银环节是“售中服务”中的“敏感地带”，由调查显示，在收银环节中，约有60％的顾客会因为排队、找零而产生焦虑心理，有30％的消费者可能产生放弃购买或减少购买的行为。教育超市总共设有4个收银台，其中有一个快速刷卡结账通道，且每个收银台都有固定的通道，但在高峰时期收银速度还是不快，而且收银员在顾客要求购物袋后直接将购物袋放在收银台前，没有帮助顾客将商品装入购物袋内。3）守候服务售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。1、热水瓶的购买教育超市在购买热水瓶处贴了一张很明显的纸，写着“在教育超市购买热水瓶，不保温，二十四小时，凭小票免费换新”，这样能够让顾客放心的购买这些商品。2、顾客意见的处理教育超市在两个地方悬挂了顾客商品需求缺货登记表，在入口处也设立了顾客意见箱。超市人员也会不定时地查阅相关意见和建议并及时完善。3、退货处理教育超市有专门负责顾客退货的店员，如果顾客拿着小票来找店员退货够更换商品，店员都会先鉴定商品的损坏原因再给与退货或换货。（三）教育超市客服总体评价教育超市内部环境优雅，宽敞明亮，有音乐，给人以舒适的感觉。经营种类齐全，价格适中，考虑到了大学生的消费水平，从而吸引了很多的大学生。店内的货架设置、商品陈列合理，能够让顾客产生购买欲望，增加了超市顾客流量。教育还采用促销、积分换礼品的方式来吸引顾客。同时店内设置存包柜、购物篮，方便了顾客。店内有温馨的提示语、店员协助顾客购买、退货等客服做的比较好。但是教育超市有些客服有待改善，例如超市在顾客流量高峰期的时候，应在收银台那边增加一个人，帮助顾客将商品放入购物袋内。超市还可以将收银台设置成像大润发那样的（错开的），这样既可以节省横向空间，也能够加快收银速度。例外，超市人员如果看到顾客拿很多商品在手上时，应主动为顾客递上购物篮。六、江苏省教育超市运营情况总体评价经过对教育超市选址分析、商店设计分析、商品陈列分析和客服分析，可以看出教育超市在无锡商院具有压倒性的优势。第一，是其优越的地理位置，吸引了无锡商院将近70%的学生。第二，简约、大方的商店设计也提升了教育超市的整体形象。规矩的正方形，给人规范、整齐的感觉，透明的大门以及玻璃窗让路过的人群可以清楚的看见超市内部的商品以及经营情况。醒目的教育超市标志同时也大大吸引了大量的顾客。而门外的一些小的宣传牌也起到了一定拉拢顾客的效果。完备的照明设施与天花板和地板相互映衬，突出超市内部的宽敞明亮，悠扬的音乐和清新的空气更为超市营造了一个轻松的购物环境，其内部的装饰也给超市增添了一丝温馨与快乐，无形之中给顾客带来丝丝温馨与幸福，就像教育超市的服务理念一样“我们做的比您想的更多。第三，整齐、规律的商品陈列为顾客营造了一个方便、舒适的购物环境。第四，周到的客户服务方式，真正的做到了教育超市的服务理念“我们做的比您想的更多”。但是，优点的背后也存在着不足，教育超市只有不断的进行自我完善、自我突破，才会成功，预祝教育超市越走越辉煌。