供水公司客户服务工作手册-(2).doc

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目录第一章客户服务中心服务守则—-——－——---—-—-—-———————－-————－—---————－---—-５第二章客户服务中心窗口服务规范-—－—--－——-——－——－－-—-—----——-——---—-—－—--7第三章客户服务中心电话接线员服务规范———--——-————－－—-—-————－---———-—-—--９第四章水表管理制度-—-——－－-—----—－-—-—-－----——--—--—————--——--—-—-———---1１第五章客户服务中心服务热线工作制度－—－—-——-————-—－—-—----——-———-－—-——--１4第六章客户服务中心窗口工作制度—--—-—---－--——－——－-—--—-－-—--—--－—-—---—16第七章供水稽查管理制度—－--—-－—-—-－—---－-－-——————-－—-——－-—--———--——－---19第八章客户服务中心水表档案管理制度-—－—-—-—-－—--－——-———————-—-—--——－-——22第九章客户用水申请指南——--——--———－--－－－—--------－—－——－—－—-—-－——————－-—23第十章“一站式服务”工作流程--————--—-—－—--———-—-—-—————－——-——-—-————--—28第十一章客户服务中心服务热线工作流程—-—－—---——-—-－---——--－--—--—-—--—-31第十二章客户服务中心水表验收工作流程————-—————--—－——－－——－-———-—--—-—-—33第十三章客户服务中心窗口文明用语————－———-——－-－—---——-——-———-——-—-－--——3４第十四章客户服务中心用水登记、资料审核作业指导书—-－---—--－—-—-—-—－—-——35第十五章客户服务中心受理进窗作业指导书-—--————--———－—-—-———————－-———-—3７第十六章客户服务中心设计委托作业指导书－—-—－——-——-—-—--—－——-——-———-——--３9第十七章客户服务中心收齐资料、通知客户作业指导－——————-—————－－——-——--——４0第十八章客户服务中心工程收款作业指导书－--——-————————－-－——－---——-—-——－—４2第十九章客户服务中心签订供用水合同作业指导书-—-—————-－--－-—————－——-—--43第二十章客户服务中心底保注册作业指导书-——-—-－—-————-—-—--－——--————－—-—4４第二十一章客户服务中心发放接水点编号作业指导书—-———--—-—————-————－——--45第二十二章客户服务中心水表发放作业指导书-－--—-————---—-——----—--—-—--—46第二十三章客户服务中心水表过户作业指导书－——————--—－---———－-———－-———-——47第二十四章客户服务中心水表验收作业指导书-—-—-——--—－－——--——-—－-———-———－４9第二十五章客户服务中心水表数据录入作业指导书-————-—--—-—--————－——－—-——50第二十六章客户服务中心收费窗口作业指导书--—--—－---—--—-——－-—--—－———--—５1第二十七章客户服务中心更换税票作业指导书———-－—-————-－-—-—-—--——————-—-54第二十八章客户服务中心服务热线作业指导书-－——－-——-—-——--—--－－—－—--—-－—－５６第二十九章客户服务中心用水稽查作业指导书-——--—-————-——-——－——-——————--—58第三十章客户服务中心建立档案作业指导书——-－—－—-——-—－——-－—-———————--——-—60第一章客户服务中心服务守则为了加强供水服务工作充分体现“以客户为中心”的服务理念规范供水服务行为提升优质服务水平长沙供水有限公司客户服务中心的员工要切实遵守以下服务守则:1。基本道德和技能1。1服务人员应严格遵守国家法律、法规及本企业规章制度。1.2服务人员应爱岗敬业诚实守信恪守承诺廉洁自律秉公办事。1．3服务人员应真心实意为客户着想努力满足客户的合理要求．1。4服务人员应遵守国家的保密规定尊重客户的保密要求不得泄漏客户的保密资料。１。5服务人员应将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报告不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息．1.6服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范具备相关业务技能并达到合格的专业技术水平。1.7服务人员在工作中实行“首问负责制”。１.8服务人员应按照工作标准要求按时完成本职工作。1。9如遇特殊情况无法在期限内完成业务时服务人员应在规定期限内将处理方案及预计解决日期答复客户并尽可能征得客户谅解。1。10对重大水厂安全事故和突发事件应建立相应的客户服务应急预案．2.仪容仪表２.１服务人员应按规定着装服装整洁、无明显污渍。2。２服务人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方修饰文雅精神饱满。3。行为举止3。1服务人员应使用规范、礼貌的文明用语提倡讲普通话并且语言清晰语气诚恳语调平和语意言简意赅严禁使用脏话、忌语或口气严厉、不耐烦忌高声讲话．3.2服务人员应尽量少用生僻的专业术语与客户交谈不随意打断客户的话语.3。3服务人员应热情、耐心解答客户提出的问题对无法独立解决的问题必须向客户说明情况并请客户谅解同时提交给上级领导或相关部门待解决后尽快回复客户。３。４当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时服务人员应向客户耐心说明争取客户理解做到有理有节。3。5服务人员应耐心听取客户意见如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉如自身受到委屈也应冷静对待不可顶撞客户或与客户争执.3。6在工作时间服务人员相互间不得谈与工作无关的话题或长时间接打私人电话.第二章客户服务中心窗口服务规范1.营业人员上岗时应着装统一整洁。2.营业人员在工作时间应面带微笑、精神饱满、坐姿端正或站立挺直。3.营业人员接待客户时首先向客户问“您好”并示意客户就座。4.营业人员在工作时间应尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽等难以控制时应侧面回避并向对方致歉。5．营业人员与客户交接文件、资料时应轻拿轻放并使用“收到您XＸ资料”、“这是您的XＸ资料请收好”的提示语。6．客户办完业务离开时营业人员应微笑与客户道别。7.营业人员至少提前5分钟上岗做好营业前的各项准备工作。８.当有客户来办理业务时营业人员应主动接待客户若营业人员正在受理业务应主动向轮候的客户示意“对不起请稍等”。9。受理用水业务时营业人员应认真、仔细询问客户的办事意图主动向客户说明该项业务需客户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准并提供业务咨询电话。10。对于无法办理的业务营业人员应向客户说明情况争取客户谅解对于无法确定的问题营业人员不得回避与否定应及时向领导汇报后再答复客户。11．需要客户填写业务登记表时营业人员应将表格双手递给客户并主动指导客户填写。12。营业人员应认真审核客户填写的业务登记表如客户填写不明确或有误应礼貌地请客户重新填写并给予热情指导和帮助.13．因系统出故障而影响业务办理时如短时间可恢复营业人员应请客户稍候并致歉如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务营业人员应致歉并留下客户联系方式另行预约办理。14.营业人员应对客户资料严格、认真、仔细检查并归档不得有错误和疏漏。1５。当客户来电或来访需要查询水费的付费情况时营业人员应及时为客户查询并告知结果。16当客户要求补打低保减免单时营业人员应及时处理不得推诿。届下班时如营业人员正在处理业务不得中断服务应照常办理完毕后方可下班.第三章客户服务中心电话接线员服务规范１.客户服务中心24小时受理供水故障报修、用水咨询、客户投诉等业务.工作时间内电话接线员应保证计算机和电话等设备正常工作并做好详细记录。交接班手续必须完备。2.保持电话畅通服务人员应在电话铃响三声内接听超过三声后接听应向客户致歉。应答时应首先以普通话问候对方“您好长沙供水有限公司客户中心请讲”。3.服务人员受理客户咨询业务时应耐心细致答复不能当即答复的服务人员应向客户致歉留下联系方式并按规定期限尽快答复客户。4.服务人员在接听电话过程中应根据实际情况随时说“是”、“对”以示专心聆听重要内容要注意重复确认。5.服务人员在核对客户资料时对于多音字应选择褒义词避免引用含有贬义或反面人物名字核对客户的名字。6.客户投诉或咨询叙述不清时服务人员应用客气周到的语言描述客户要求并得到确认。７。对于客户投诉无论责任归于何方服务人员都应积极、热情、认真处理不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。８。对客户提出批评意见服务人员应虚心听取在未核实的情况下不能附和也不可不理睬甚至顶撞客户只能表示待调查清楚后再予答复。９。通话过程中服务人员应等客户先挂断电话后再挂电话不可强行挂断.10．当客户打错电话时服务人员应礼貌做出说明遇到骚扰电话时应指出其错误行为后再行挂断。1１.因抢修、计划检修引起的停水客户询问时服务人员应告知停水原因并主动致歉。1２.接到客户报修时服务人员应详细询问故障情况并对报修的情况加以判断。如属客户内部故障应电话引导和协助客户排除故障如无法判断故障原因或判断确属于供水部门维修范围内的故障服务人员应详细、准确记录客户的姓名、电话、地址并下发至所属单位的承询部门。13。对于非报修类的其他业务来电服务人员应耐心解答如无法解答及处理的则应说明情况并按规定转相关部门。14。对于客户的咨询、投诉、报修等电话服务人员应当做详细记录对于客户的重要投诉、紧急投诉信息后应向中心领导汇报后及时作出处理。15.无法解答或及时处理的顾客来电在转交相关部门处理后的24小时内客户服务中心应当主动向客户去电听取顾客反馈意见。第四章水表管理制度1。水表购臵计划1.１客户服务中心仓库管理员根据营销系统换表信息、设计查勘信息、户表改造信息、库存信息每年年初制订水表购臵年计划每月月初制订水表购臵月计划还可根据实际需要临时追加计划交客户服务中心负责人审核。1.２客户服务中心将审核后的水表购臵计划交投资管理部审批并交物贸公司统一实施采购。物贸公司应当在２0日内完成采购计划。２。水表入库验收物贸公司购臵的水表送法定单位检验并将检验合格的水表送到客户服务中心仓库下称表库存仓库管理员逐一验收签字。对于无检验合格证的水表表库应当拒收。3．水表领用制度3.1领表时间周一至周五上班时间为领表时间。每月最后一个工作日为表库盘存时间．3。２领用水表的凭据、数量3.2。1新开户即新接水点凭《客户用水申请》卡、设计图、水表验收单和安装单位领表单领表每张卡和每张领表单只能领一只表。领表数量多则须预约一天限领一次领表上限为50只.3.2.2临时用水、增容、减容均凭《客户变更用水申请》卡和《改表领表单》领表每张卡和每张《改表领表单》只能领一只表。３。2.4赔表领表人凭《客户赔表、复水申请》卡及《改表领表单》领表每张《客户赔表、复水申请》卡和《改表领表单》只能领一只表。４.更换水表制度4.1逾龄水表4.1．１逾龄水表更换按计量局的要求DN１5—2５mm水表更换周期为六年DN４０-５0ｍｍ水表更换周期为四年DN80—３０0mｍ水表更换周期为二年.4.1。2供水分公司每年年初制订逾龄水表更换年计划每月月初制订逾龄水表更换月计划并打印逾龄水表明细交客户服务中心审批.领表后分公司应在5个工作日内完成换表任务并交回相应数量的旧表.4.２.急换水表4。２.1供水分公司对各类故障水表停、滞行、无铅封、黑面等及无法正常抄收的水表应当及时填报更换.４.2．2供水分公司换表业务负责人填写《换表报核单》表1传真至客户服务中心。客户服务中心三个工作日内完成核查并电话通知供水分公司须在5个工作日内完成换表任务并交回旧表无法按时完成的应及时向客户服务中心反馈信息。４.2.3客户服务中心稽查队对已更换后的各类故障水表跟踪其用水情况.４。3。水表的更换4．3．１供水分公司换表业务负责人将逾龄水表更换月计划分解为即领既换每周填写逾龄水表换表单到客户服务中心综合办办理领表手续.4。3。2各类水表的领取均凭供水分公司负责人签字的换表单领表每张换表单只能领一只表。4。３.3供水分公司换表员凭审批后的换表单到客户服务中心表库领取相对应的新水表并将新水表的表号登记在换表单上换表员在工作实施过程中应严格遵守操作规程杜绝甲表换乙表和倒装水表的现象发生注意检验表芯反顺.4。３。4如因急换表工作的需要将已领的需换逾龄表的新表替代同口径的急换表时分公司负责人须向客户服务中心负责人口头报告后再修改换表单。换表单由分公司负责人和客户服务中心负责人签字后到表库办理更换手续.4。3。５供水分公司换表员凭换表单到表库领取相对的新水表时必须归还上一次换下的旧表严禁一次性归还。4。3。６供水分公司换表员在工作实施之前必须通知用户换表时间请用户到现场共同核对旧表行度和新表铅封完好度并签收《换表通知书》表2后方可实施。4.3.7供水分公司换表员在工作实施过程如遇到旧表行度与换表单抄表底数严重不符或大口径水表铅封断裂时必须停止更换任务并报告相关负责人待问题处理之后再实施更换.5.旧水表的回收5。1供水分公司将更换下来的旧水表的水表数、表号、铅封情况等填在换表单上换表员负责归还表库换表员对更换下来的旧水表DN40以上必须粘贴标签标签上应注明该水表的用户名和接水点编号DN40以上旧水表客户服务中心将按区域保存一个月以便复核。5。２更换下来的旧水表应无人为损坏的痕迹否则应办理赔表手续。5.3供水分公司应将新旧水表更换的相关信息及时登录在抄表本内做好纪录。5．4客户申请暂停用水的暂拆水表供水分公司交旧表时一并提交《拆表任务单》的第一联6个月后恢复或销户时再将《客户拆表销户申请》交到客户服务中心存档.供水分公司须在1０个工作日内交回旧表无法按时完成的应及时向客户服务中心反馈信息。5.5客户申请销户拆回的旧表供水分公司交旧表时一并提交《客户拆表销户申请》、《拆表任务单》的第一联和旧表卡填写清楚有关信息。供水分公司须在10个工作日内交回旧表无法按时完成的应及时向客户服务中心反馈信息。５.6户表改造包括单元改造必须销集体户或单位户。客户服务中心在受理这类申请时必须让客户填写《客户拆表销户申请》客户服务中心填写拆表任务单。施工人员将《拆表任务单》和旧表转交供水分公司。供水分公司相关人员应在２0个工作日内办理销户手续。５。7所有旧表的回收信息均由客户服务中心2日内输入营销管理系统.６.新水表验收制度6.1各类新的安装的工程包括临时用水、增容、减容等必须通过水表验收.6。2各类新的安装的工程包括临时用水、增容、减容等在领取水表时必须提供施工图、水表验收单一户一表还须提供花名册。6。3各类新的安装的工程包括临时用水、增容、减容等在领取水表后一个月内在客户服务中心综合办电话约定水表验收时间供水分公司通知客户服务中心共同验收，验收合格后验收人员分别在《客户变更用水申请》《水表验收单》上签字。６。４各类新的安装的工程涉及到拆除旧表销户的增容、减容旧表的交回应在验收前办理未办好手续的不予验收。6。5各类新的安装的工程包括临时用水、增容、减容等应及时通知水表验收超过一个月未验收或验收不合格者将影响下一次领表.第五章客户服务中心服务热线管理制度1上班制度1.１按时在交接班地点进行交接班。1。2交接班手续清楚．1。3每天8３０前由白班向11０电话报到。1。４不准迟到早退上班时间不准脱岗串岗。1。５不准做连班经部门负责人许可方可调班。1。6上班时间不准带家属和小孩到电话室来。１.7完成部门负责人或中心负责人临时布臵的工作任务。2。电话接听制度2.1接电话必须使用普通话。２.2咨询类电话当即解答。当时无法解答的问题了解清楚后再回复客户。不能转到分公司。２.3报漏、水压不够类电话及时转到各供水分公司和各相关责任单位处理。2。4抄收、水费欠费类电话告知用户各分公司抄收电话请与之协商解决.2。５投诉服务质量的电话转各相关责任单位查办。投诉违规、违规的电话,转公司纪委监察室查办。2。6举报偷水的电话，转执法队查办。２.7新闻媒体来电，从客户角度反映问题，视同客户来电处理新闻媒体采访,请与新ﻭ闻发言人联系。2.8上级部门来电督办，直接转部门负责人或中心负责人;上级部门来电了解情况,如ﻭ实汇报后,告知部门负责人或中心负责人。2。9转办及时率达到１00％。3。电话记录制度3。１按照要求做好记录,使用规范用语输入电脑。３．2详细记下:序号、来电时间、类别、客户姓名、联系电话、事项、转办时间、转到何单位、以及处理结果。3。３值班人员当班时，首先写好自己的姓名及当班时间.3.4每月做完最后一个班时，由白班值班人员将该月电话来电记录、11０来电记录、电话汇总表交到部门负责人处。３．5原始记录不能遗失，损坏。4。卫生制度４．1保持值班室干净整洁。来电记录本等办公用品要摆放整齐.4。2值班室的床上用品等生活用品要摆放有序.４.3附1楼值班室卫生由白天当班人员负责。4.４十八楼值班室卫生由早班当班人员负责。5.安全制度５。1上、下班途中注意安全。5.2值班室内防火、防盗。5。3人员离开时，拨掉烤火炉、微波炉、空调、电脑、电灯等电源插座。5。4人员离开时,锁好门窗。第六章客户服务中心窗口工作管理制度1。客户申请用水接待制度１.1热情接待客户,耐心解释介绍用水申请相关业务的办理程序。1．２严格把好客户申请表关,做到表格整洁，格式正确。１。3将客户申请用水信息及时输入电脑,做到信息资料输入准确无误。1。４保管好用户申请表格及用水申请的相关资料,不得遗失。１。５每天下午5点准时做好当天用水申请报表。1．６将用水资料及报表送客户中心管理部门。2。接待客户低保注册制度2.1热情接待客户，耐心细致的办理低保注册相关业务的工作程序。2。2严格核对低保户办理注册时所提供身份证、低保证、用水发票是否相符．2。３将低保户注册资料及时输入电脑，做到准确无误。2。４及时打印低保户的水费减免单。3。接待客户签订供用水合同制度3．１热情向用户宣传、解释签订供用水合同的重要性和必要性,以及相关的政策。3．２签订合同必须做到书面整洁，字迹清晰,需要填的项目必须到位，做到准确无误。３。3严格审核客户签订供用水合同时所提供的资料是否齐全。３。４签合同时必须认真填写记录.3．5将用户资料及时输入电脑并保存。3。6将签订的供用水合同文本及相关资料及时送交档案室存档保存．3.7每月最后一天做好本月所签合同的工作月报表.4。发放接水点编号制度4。１认真核对施工设计图纸，图卡是否相符,如有不符不予发号.4.2严格检查客户申请表上所有内容是否填写正确,各部门签字是否到位，如有不符规定的不予发号.4．3核对供用水合同是否签定,如果没签不予发号。4.４审核图上所示水表口径与用水申请上所示口径一致，如有不符不予发号．4。5严格认真发放每一个接水点,做到准确无误。4.6没有图纸,没有用水申请表,没有其他正常手续者,不论谁都不准发放接水点领表。4.7每月做好接水点发放月工作报表。5.收费管理制度5。1严格收费财会制度,按规定开发票，收取水费。5。2保护好电脑及财务收费资料。5．３严格遵守发票管理条例,确保发票安全。5.４所有水费现金及时进银行，做到现金不过夜,以保安全。５.5按照规定给予客户开出增值税发票,及时率达。5。6坚决做到现收、追收水费,及时做账销账,做到账务统一。５。7每月按时做好现收、追收水费财务报表。6．申请更名、过户制度6。１认真审核申请过户双方的名称和地址及水表口径是否相符,如有不符不能办理过户。6。２查询前户是否欠水费,如有欠费通知分公司及时催缴。6．3申请过户的新用户单位是否签定供用水合同，如没有签定要求客户签定合同后再办过户手续。6.4月底做好本月办理过户的月报表。7.考勤与卫生制度7。1严格遵守公司规定的作息制度,不迟到,不早退。7.2上班不做与工作无关的事,不会与工作无关的人。7．3坚持请销假制度，做到有事必须请假,无事不串岗。7。４保持办公场地整洁规范，办公用品,各种资料文件摆放整齐.必须统一着制服上岗。7。５卫生做到一天一小扫,每周一大扫,保证地面桌面干净整洁，做到窗明几净.8．安全制度8。1上下班注意人身和交通安全。8.２做好办公场地的安全防范工作,保险柜现金不过夜,下班时关好窗，锁好门。8。３加强电脑及用电器的管理,使用前先检查，必须检查用电器是否正常,插座是否完8。４用后必须做到将电源关断，并将插头关断,免除用电安全隐患.8。5严格执行检查制度.ﻭ第七章供水稽查管理制度ﻭ第一条目的明确稽查队的工作责任和工作目标,充分发挥稽查队员的主观能动性，规范稽查工。