人性化的物业管理才能从根本上提高物业费收缴率《物业管理师考试试题及答案》.doc

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人性化的物业管理才能从根本上提高物业费收缴率《物业管理师考试试题及答案》姓名:_____________年级:____________学号:______________题型选择题填空题解答题判断题计算题附加题总分得分评卷人得分运用情、理、法妥善处理业主投诉是提高物业费收缴率的重要法宝。在物业管理实践工作中，收缴物业管理费和处理业主投诉是物业管理公司客户服务部工作的两大难点，为此，运用情、理、法妥善解决投诉，提高物业费收缴率，非常重要。首先，以情动人。引导业主对物业管理的目的、经营范围有一个正确的认知，工作中情感互动，让业主明白物业管理人员不是简单机械地工作，而是和广大的业主一样具有平常人的情感特征，使业主通过物业管理公司的亲和力服务感到亲情无处不在。其次，要与业主讲道理。绝大多数业主是通情达理的，通过换位思考，依据物业管理的行业规范，创造一个物业管理企业与业主间的平等沟通的平台，并广泛征集业主合理化建议，共同提高物业管理水平。再次，物业管理公司与业主间属契约关系，双方签定的物业管理服务合同是物业管理公司收缴物业管理费的法定依据。对于没有及时签定物业管理服务合同的业主应予以补签，为收缴物业管理费提供法律根据。物业管理公司可以对少数恶意欠费的业主提起诉讼%考/试大%，但由于物业管理属于服务行业，起诉人数不宜过多。另外，法律不是万能的，更重要的是鼓励业主运用法律手段保护自己的合法权益，法明理自通，还要通过物业管理的相关政策法规的宣传来解决个别业主的个别问题，让不是维权而是维护个人不合理私利的业主明白：这样的维权不能得到法律的支持。实践证明，运用情、理、法来解决业主投诉，在物业管理收费工作中已经奏效。独具特色的增值服务成为物业管理服务的亮点，是提高物业费收缴率的关键。物业管理人员经常探讨什么样的业主最忠诚，结果是：业主在别无选择的情况下最忠诚。总结日常工作中的典型案例，为业主提供人性化、个性化的增值服务，在业主资产增值及特约服务方面，物业管理公司应提供战略合作伙伴型的服务项目。比如，房屋出租，装饰装修，搬家，订餐，洗衣，钟点保洁工，代养宠物，法律咨询等以及都市时尚消费资讯。使独具特色的增值服务成为物业管理服务的亮点，将对提高物业费收缴率起到积极作用。物业管理收费问题牵扯到千家万户，是涉及每个业主切身利益及社会安定的十分重要的社会问题，随着相关法律法规的出台，物业管理费的收缴工作逐步走向正规化、程序化、专业化、法制化的轨道。对广大物业管理企业而言，业主的满意就是其工作的目的。因而，物业管理企业还要深信：只要努力就会创造奇迹，物业管理企业必将与广大业主一道齐心协力共创美好家园!。